基于列車晚點大客流的客運站客運組織的優化

李穎

摘 要：目前，全國鐵路處于高速發展的趨勢，客流量客流密度逐年上升。鐵路在客運發展的方面取得了顯著的成績。面對著日均上漲的客流，如遇到突發情況造成列車的大面積晚點運行。如何將客運站的客運組織進行優化是一個亟待解決的問題。各個客運站都有一套應急預案。在分析現狀的情況下，針對列車晚點造成的大客流的聚集，提出了相應的優化方案。

關鍵詞：大客流；客運組織；優化

1 緒論

目前，我國高鐵飛速發展，在最新修訂的《中長期路網規劃》（2016-2030）中規劃的“八縱八橫”路網，全面覆蓋了我國省會城市和周邊地級市區域的高速鐵路網。就西安站而言，到2020年，西安將與全國其他城市形成“一日交通圈”，1小時到寶雞，2小時到鄭州，3小時到太原，4小時到武漢，5小時到北京，這些已經實現。不久的將來“一日交通圈”輻射范圍擴大到大半個中國。由于路網的密集發車，因此，西安站將承擔起交通樞紐的重要作用。來自四面八方的客流匯集于此。加之一些不可控因素引起的客流劇增，無法疏導，這些都給客運站的客運組織工作帶來一定的難題。因此，研究突發大客流時客運組織的優化有著重要的現實意義。

鐵路大客流的形成主要有兩種類型，一種是可以預見的大客流，如節假日出行的大客流。另一種是不可預見的大客流，比如突發的緊急事故、大型活動或者是自然災害、雪災、暴雨等導致列車停運或晚點運行，造成大量旅客滯留而形成的大客流現象。

2 列車晚點大客流的影響因素

鐵路大客流的出現主要是在時間上和空間上的不確定性引起的，它不像日常客流有規律可尋，客流主要集中到某一時段，由于受天氣的影響或者故障等造成大量旅客積壓在候車室。突發大客流具有它自身的規律性，各個車站都有突發事故大客流的應急預案，但是，當大客流來臨時，還是有大量旅客投訴，出現混亂狀態。主要表現在以下幾個方面。

（1）車票改簽退票窗口。當大客流產生的時候，車站滯留旅客面臨的問題就是車票的改簽或者退票。互聯網改簽的渠道在開車前30min就已經關閉，這就把改簽退票的壓力轉交給車站，人工的退改簽窗口的數量上會出現不能滿足突增的客流的業務需求。

售票改簽窗口功能劃分利用率不足，一般較大的客運站的售票窗口和退改簽窗口是獨立分工，分開設立的。日常工作時售票窗口的人數較大，退改簽窗口的人數較少。但是當突發大客流來臨時，這兩個功能窗口的客流聚集量剛好相反。可以靈活的切換改變窗口的功能模塊來實現緩解大客流的現象。

（2）安檢設備。安檢是旅客進站的唯一通道，也是不可或缺的環節。尤其實在大客流的混亂期間更不能放松警惕。當大客流產生時，很多旅客早早的來到車站卻被滯留到站外，眼看列車就要出發，卻 被長長的安檢隊隔在站外，勢必會造成旅客情緒上的失控和站內人員發生沖突等事件。

（3）候車室容量。由于列車晚點而造成的大客流會造成候車區域面積明顯不足，短時間內聚集了大量旅客無疏散，導致候車廳的擁堵。如果不能及時調整滯留旅客的疏散，出現大面積晚點的情況，后面候車的旅客進站后會進一步加劇候車室的擁堵。

3 列車晚點大客流的客運組織應急預案優化的策略

“以人為本、以客為尊”的服務理念，從旅客的角度考慮問題，盡量將列車晚點給旅客造成的影響降到最低。同時也要保證旅客的權利與義務。

（1）及時溝通，保證信息的流暢，做好宣傳和解釋工作。發生晚點時，客運人員要在第一時間告知旅客，并做好維持現在秩序的工作。所以當接到列車晚點信息后，應立即通過電子顯示器同步晚點信息狀態，全站各崗位發布晚點信息。并立即啟動應急小組。列車晚點時間過長時，綜控室加大宣傳致歉的頻次，說明晚點原因及預計晚點時間并通知相關部門做好配餐工作。

（2）做好售票、改簽、退票的配合工作。對于晚點列車的剩余票額應與路局客票管理部門聯系適當控制發放。開足改簽、退票備用窗口，可以將一定數量的售票窗口模塊轉換為改簽退票窗口，為有需要的旅客快速辦理票務業務。同時做好大力宣傳工作，調整電子揭示和廣播宣傳引導退票。如果售票窗口還是大量旅客排隊，可以考慮采取在站臺應急退票，可用應急箱備好零鈔到站臺或候車室辦理。

（3）態度誠懇、主動耐心的解答旅客問詢。候車室客運人員要掌握晚點列車的情況，主動面對旅客，耐心細致地解答旅客問詢，準確回答旅客列車晚點情況，安撫旅客情緒，不得回避矛盾，不得使用“不知道”、“沒點”等不負責任言語或有不耐煩表現。

（4）加快作業流程、將晚點時間降到最低。遇列車大面積晚點時，客運、公安人員嚴格持票進站查驗制度。接到調度所要求趕點的通知后，加派客運人員組織旅客快速乘降，縮短列車停站時間，努力恢復列車正點。加強晚點列車站折組織，壓縮站折作業組織時間，力爭晚點列車趕點。站折作業時間控制在10分鐘以內，其中旅客下車3分鐘、上車4分鐘，1.5分鐘站臺巡視、確認具備開車條件后，1.5分鐘打鈴后辦理站車交接手續開車。同時，給水作業、車內保潔開車前3分鐘完畢。各工種協調同步作業，加強匯報和作業確認，在確保安全的前提下力爭正點。

（5）啟動熱備車。行車室接到啟動熱備動車組開行調度命令后，立即通知綜控室，綜控室通知應急領導小組和值班主任，做好旅客檢票放行和乘降組織準備。應急領導小組應立即趕赴現場，根據熱備車底替換實際狀況，認真核對故障車底售出席位和熱備車底席位差異，制定已售車票的調整方案，確保熱備動車組列車啟用旅客換乘組織工作有序。

4 總結

現場工作人員要根據現場情況進行現場初步初步應急處置，并第一時間向綜控室匯報現場情況（時間、地點、現場情況），綜控室向應急領導小組組長匯報并請示。應急領導小組組長視具體情況，宣布啟動相應的應急響應措施，指揮協調現場人員進行應急處置，應急結束后，宣布解除應急狀態，組織評估總結。

參考文獻：

[1]梁鵬.基于大客流的客運站旅客運輸組織優化[J].企業改革與管理，2018（01）：199-200.

[2]西安北站非正常情況客運應急響應措施[M].