新媒體環(huán)境下公共圖書館參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新研究

代小波

關(guān)鍵詞：新媒體;公共圖書館;參考咨詢;創(chuàng)新

摘?要：參考咨詢是圖書館為讀者提供服務(wù)的主要手段，能夠通過(guò)文獻(xiàn)檢索、解答咨詢和專題報(bào)告等形式，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的有效傳播。文章探究了新媒體環(huán)境下圖書館參考咨詢服務(wù)的創(chuàng)新途徑，以期為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使公共圖書館充分發(fā)揮其知識(shí)傳播功能。

中圖分類號(hào)：G258.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2019）02-0030-02

參考咨詢工作應(yīng)具有針對(duì)性、服務(wù)性、實(shí)用性、智能性和社會(huì)性等特點(diǎn)，讓公共圖書館充分地為廣大讀者服務(wù)。目前，參考咨詢服務(wù)仍建立在以“咨詢員”為中心的基礎(chǔ)上，服務(wù)領(lǐng)域較為狹窄，解答問(wèn)題能力有待提高，制定決策信息不夠科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，不能對(duì)問(wèn)題進(jìn)行有效解決。在重視服務(wù)質(zhì)量的大環(huán)境下，如何讓公共圖書館更好地服務(wù)于讀者是亟待解決的問(wèn)題。筆者通過(guò)綜合分析社會(huì)發(fā)展需求，提出將新媒體應(yīng)用到參考咨詢服務(wù)中來(lái)，轉(zhuǎn)變服務(wù)類型和手段，建立起以專家系統(tǒng)為核心的信息決策平臺(tái)，讓讀者在利用圖書館時(shí)享受到新媒體帶來(lái)的便利。

1?公共圖書館參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀分析

1.1?參考咨詢服務(wù)類型偏少

公共圖書館是面向全社會(huì)提供服務(wù)的，這種社會(huì)屬性要求其服務(wù)類型必須多樣化，以滿足不同讀者的需求。目前，公共圖書館的服務(wù)類型主要有圖書借閱、文獻(xiàn)檢索等傳統(tǒng)服務(wù)，對(duì)學(xué)習(xí)指導(dǎo)、數(shù)據(jù)分析、決策制定等融入較少，咨詢?nèi)狈V泛性。在這種情況下，很多讀者在咨詢過(guò)程中并不能解決自身遇到的問(wèn)題，造成咨詢服務(wù)效率低下。例如，有讀者想做數(shù)據(jù)分析，需要學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)和統(tǒng)計(jì)軟件操作技術(shù)，而參考咨詢員只能將該類圖書的存放位置告知讀者，卻不能根據(jù)讀者的實(shí)際所需指導(dǎo)讀者應(yīng)該借閱哪些圖書。因此，公共圖書館只有不斷豐富參考咨詢的服務(wù)類型，才能為更多的讀者提供服務(wù)，引導(dǎo)他們更好地使用圖書館資源。

1.2?咨詢服務(wù)的針對(duì)性有待提升

現(xiàn)代化咨詢服務(wù)要能夠根據(jù)不同個(gè)體的需求，提供更有針對(duì)性的服務(wù)，提升公共圖書館的參考咨詢效率。目前，公共圖書館參考咨詢服務(wù)粗放式發(fā)展現(xiàn)象嚴(yán)重，服務(wù)深度和服務(wù)層次有待進(jìn)一步提高。例如，有讀者想要咨詢馬克思主義理論圖書時(shí)，由于個(gè)體對(duì)知識(shí)的理解能力存在差異性，參考咨詢員需要針對(duì)讀者的教育水平、理解能力向他們推薦最合適的圖書，讓讀者從中獲得更好的啟發(fā)。然而，現(xiàn)實(shí)情況是參考咨詢員往往只會(huì)僵化地向讀者推薦相關(guān)圖書，不注重了解讀者的實(shí)際情況，導(dǎo)致參考咨詢服務(wù)缺乏針對(duì)性。另外，在服務(wù)深度方面，很多參考咨詢員仍然停留在圖書位置、館藏?cái)?shù)目、科目類型等傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容上，不能完全契合讀者的需求。

1.3?參考咨詢決策缺乏科學(xué)性

參考咨詢服務(wù)是為讀者提供科學(xué)的指導(dǎo)，讓他們?cè)跊Q策指導(dǎo)下更好地學(xué)習(xí)知識(shí)，實(shí)現(xiàn)自我能力的提升。然而，由于受到多種因素的制約，參考咨詢決策在一定程度上缺乏科學(xué)性，降低了讀者利用圖書館的效率。例如，有讀者想要咨詢計(jì)算機(jī)編程的相關(guān)內(nèi)容，參考咨詢員會(huì)讓他們查閱有關(guān)計(jì)算機(jī)知識(shí)講解的圖書，而這種指導(dǎo)方式對(duì)偏應(yīng)用型學(xué)科來(lái)說(shuō)存在一定問(wèn)題，往往會(huì)造成讀者在書本上能理解清楚，但在實(shí)踐操作中就會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，影響讀者個(gè)人能力的提升。因此，公共圖書館在制定參考咨詢決策時(shí)，要對(duì)各個(gè)學(xué)科都有全面的了解，并將理論與實(shí)踐有機(jī)地結(jié)合在一起，不僅能讓讀者學(xué)到扎實(shí)的理論知識(shí)，而且還能讓他們將知識(shí)真正運(yùn)用到實(shí)踐中，深化對(duì)知識(shí)的理解，使參考咨詢決策更具科學(xué)性。

2?新媒體環(huán)境下對(duì)參考咨詢服務(wù)提出的要求

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，新媒體逐漸走進(jìn)了人們的視野，給人們的工作、學(xué)習(xí)和生活帶來(lái)極大的便利。與此同時(shí)，新媒體環(huán)境對(duì)參考咨詢服務(wù)提出了更高的要求，要求公共圖書館從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)形式三個(gè)方面入手，促使公共圖書館更好地發(fā)揮參考咨詢功能，使讀者能夠更高效地利用圖書館資源。

2.1?服務(wù)質(zhì)量要獲得讀者的廣泛認(rèn)可

參考咨詢服務(wù)最重要的就是提高服務(wù)質(zhì)量，讓更多的讀者享受圖書館的高效服務(wù)。目前，由于讀者需求更加復(fù)雜化、多樣化和深度化，他們對(duì)圖書館的服務(wù)質(zhì)量有了更深層次的要求。如果公共圖書館滿足不了讀者的實(shí)際需求，就會(huì)影響他們的咨詢體驗(yàn)，制約圖書館的良性發(fā)展。例如，有讀者想要咨詢金融知識(shí)，公共圖書館需要將法律、財(cái)會(huì)、商務(wù)、信息等綜合性內(nèi)容提供給讀者，并指明未來(lái)需要重點(diǎn)努力的方向，讀者不再將知識(shí)學(xué)習(xí)局限在某一個(gè)領(lǐng)域，而是從全局觀念進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)，從而使讀者的綜合能力得到快速提高。此外，服務(wù)質(zhì)量也要體現(xiàn)在言談舉止上，參考咨詢員要耐心地給讀者講解他們不理解的內(nèi)容。參考咨詢員在咨詢服務(wù)過(guò)程中，首先要對(duì)咨詢內(nèi)容做到心中有數(shù)，明確需要重點(diǎn)傳授的知識(shí)點(diǎn)。其次要注意傳授知識(shí)的方式與手段，既能做到對(duì)知識(shí)的全面剖析，又能讓讀者透徹理解知識(shí)，更好地參與咨詢服務(wù)。最后要注意服務(wù)的態(tài)度與表達(dá)方式，避免采用生硬的語(yǔ)氣對(duì)待讀者，降低他們的參考咨詢體驗(yàn)。因此，在新媒體環(huán)境下，公共圖書館要重視服務(wù)質(zhì)量，使讀者能夠從參考咨詢服務(wù)中真正獲得啟發(fā)。

2.2?服務(wù)效率要更加高效

眾所周知，時(shí)間是最寶貴的財(cái)富，用最短的時(shí)間提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是讀者對(duì)公共圖書館最基本的要求。首先，參考咨詢員要用最短的時(shí)間為讀者制定服務(wù)策略。公共圖書館的服務(wù)對(duì)象是廣大民眾，他們對(duì)服務(wù)效率的要求程度較高，希望能快速獲取咨詢指導(dǎo)。參考咨詢員為讀者快速制定服務(wù)策略，能夠讓讀者在有限的時(shí)間內(nèi)閱讀更多的圖書資源，獲取更多的知識(shí)。其次，參考咨詢員對(duì)服務(wù)效率也有較高的要求。公共圖書館參考咨詢員任務(wù)繁重，在事務(wù)處理中面臨較大的壓力，他們?cè)絹?lái)越重視服務(wù)效率，因此，在最短的時(shí)間內(nèi)服務(wù)更多的讀者也是現(xiàn)代圖書館的要求。當(dāng)前，越來(lái)越多的民眾重視知識(shí)學(xué)習(xí)，我國(guó)社會(huì)已形成“活到老，學(xué)到老”的學(xué)習(xí)氛圍。面臨不斷增長(zhǎng)的實(shí)踐需求，公共圖書館只有提高服務(wù)效率才能使自身得到更好的發(fā)展，減輕參考咨詢員的工作壓力，促進(jìn)讀者自身綜合素質(zhì)的提升。

2.3?咨詢形式要更加豐富

公共圖書館要從多個(gè)角度和多種形式開(kāi)展參考咨詢服務(wù)，使讀者能夠通過(guò)多種渠道達(dá)到咨詢目的。目前，公共圖書館參考咨詢服務(wù)仍局限于線下，即通過(guò)設(shè)置專門的參考咨詢員解答讀者疑問(wèn)。這種模式已無(wú)法滿足新媒體環(huán)境下讀者的多樣化需求，服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率也不能得到有效提升。同時(shí)，由于讀者咨詢需求具有不確定性、即時(shí)性等特點(diǎn)，如何在他們遇到難題后，立即拿出解決方案是擺在公共圖書館面前的問(wèn)題。在新媒體環(huán)境下，公共圖書館需要拓寬咨詢服務(wù)的形式，做好線上線下的有機(jī)結(jié)合，同時(shí)還要重視參考咨詢的服務(wù)方式和方法，根據(jù)不同讀者的需求采取與之相適應(yīng)的方式，讓更多的讀者能夠從中受益。

3?新媒體環(huán)境下參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新策略

3.1?建設(shè)線上參考咨詢服務(wù)平臺(tái)

公共圖書館傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)容易受地域、時(shí)間的限制，影響服務(wù)水平的提升。因此，公共圖書館需要在新媒體環(huán)境下建設(shè)線上參考咨詢服務(wù)平臺(tái)，實(shí)時(shí)為讀者提供咨詢服務(wù)。首先，公共圖書館要申請(qǐng)咨詢服務(wù)公眾號(hào)，通過(guò)微信公眾平臺(tái)在圖書館與每位讀者之間建立聯(lián)系，實(shí)時(shí)為他們提供服務(wù)。服務(wù)公眾號(hào)可根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目劃分為若干項(xiàng)，供讀者自主選擇服務(wù)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)關(guān)鍵詞查找相對(duì)應(yīng)的服務(wù)資源，減輕了參考咨詢?nèi)藛T的工作壓力。其次，公共圖書館要建設(shè)“人工+自動(dòng)”客服系統(tǒng)，滿足不同讀者的咨詢服務(wù)需求。自動(dòng)客服系統(tǒng)在通信、購(gòu)物、學(xué)習(xí)等領(lǐng)域應(yīng)用廣泛，能夠顯著提升參考咨詢服務(wù)效率。人工客服系統(tǒng)可針對(duì)某些自動(dòng)系統(tǒng)解決不了的問(wèn)題給出解決方案，用參考咨詢?nèi)藛T的專業(yè)知識(shí)為讀者提供服務(wù)。

3.2?形成科學(xué)有效的專家系統(tǒng)

參考咨詢服務(wù)是用最科學(xué)的手段為讀者制定決策，讓他們能夠在參考咨詢服務(wù)中獲得更好的發(fā)展。因此，公共圖書館要想提升參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量，就必須形成科學(xué)的專家系統(tǒng)，用以指導(dǎo)讀者的學(xué)習(xí)和工作。首先，公共圖書館要形成完善的文獻(xiàn)檢索系統(tǒng)，對(duì)檢索信息進(jìn)行深度挖掘。傳統(tǒng)文獻(xiàn)檢索系統(tǒng)嚴(yán)重依賴結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，這種模式限制了讀者更好地表達(dá)自我需求，影響他們的全面發(fā)展。因此，公共圖書館要根據(jù)讀者所需提供與之相對(duì)應(yīng)的搜索服務(wù)，使系統(tǒng)能夠從檢索信息中找到契合度最高的文獻(xiàn)資源。其次，公共圖書館要圍繞各個(gè)學(xué)科形成參考咨詢服務(wù)模型，這是專家系統(tǒng)有效運(yùn)行的技術(shù)保障。公共圖書館要圍繞咨詢問(wèn)題、解決手段、圖書資源等內(nèi)容形成可行的系統(tǒng)，系統(tǒng)通過(guò)詳細(xì)分析讀者在咨詢中提出的問(wèn)題，就能給出科學(xué)的參考咨詢決策，減少人員因素對(duì)圖書館咨詢服務(wù)所帶來(lái)的種種限制。

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（編校：崔?萌）