新時代服務業“用工荒”困境與人力資源管理戰略研究

黃肅新

摘要：隨著科學技術發展出現新型工種的變化和人們生活水平提高，以及員工內在需求發生的變化，導致服務行業用工供需失衡。文章通過對服務行業“用工荒”困境的原因分析，結合新時代服務業人員的實際需求，找出企業和員工的勞動與報酬、保障與投入、成長與培養、地位與尊重等平衡點，破解矛盾，為服務行業緩解“用工荒”提供有力管理戰略。

關鍵詞：服務行業“用工荒”困境戰略研究

一、引言

“急聘！急聘！急聘服務員，包吃住，待遇優厚……”近些年來，不少賓館、酒店、餐飲、家政等第三產服務行業企業門前貼有同類招聘服務員信息，而且有的都貼了好長一段時間。“招聘信息發布很多天了，不知咋回事，怎么就沒人應聘服務員呢？”一些服務行業企業的老板們紛紛思考尋找破解服務業“用工荒”之路，在新時代背景下，我國人口結構發生了變化、生活水平提高而生活需求也隨之改變、科學技術發展而勞動分工有很大程度變化，面臨如此復雜的社會分工和群體需求，對服務行業企業的人力資源管理提出了嚴峻的挑戰。這就要求我們要找到企業與員工的心里融合點、需求平衡點，以有效改變“招工難”、緩解服務行業“用工荒”問題。

二、新時代背景下，服務行業用工面臨挑戰和存在的問題

調查分析認為，在新時代背景下，出現“用工荒”、“招工難”的原因：一是人口結構發生了變化，外來就業人員減少，服務從業人員嚴重流失，用工企業競爭激烈，人員流動頻繁；二是新生生活方式變化、內在需求提高，而服務業整體就業層次偏低，工資水平不高.低端工作崗位又對從業人員沒有吸引力；三是科學技術進步，提供了很多現代化寬松的勞動崗位，轉移了大量服務業從業人員。在新時代背景下，“互聯網+”創新創業政策，給我們提供了很多創業就業機會，如：淘寶交易平臺、京東交易平臺、唯品會交易平臺、eBay等電商、微商平臺，準入門檻低、風險小、難度系數小、時間靈活性大，比較適合低端服務業人員創業就業，解決了社會失業率，更為服務業從業人員提供了重新擇業機會。中國電商市場規模已成為世界第一大市場，據統計至2017年，我國電商從業人員數近4000萬，從這個龐大數據看電商、微商行業已在搶占服務行業這塊“蛋糕”。

（一）人口結構變化導致服務行業“用工荒”困境

首先是年齡結構。在我國人口宏觀調控下，目前隨著老齡化進程加快，再加生二孩政策放開，推進了家務勞動社會化，家政服務業逐漸成為中國的“朝陽產業”，新型行業產生加速了服務業人員需求量，出現勞動力市場的惡性競爭，增加服務業人員“千金難求”的招工難度。另外，當前這種年齡結構存在，也是相對適齡服務行業從業人員數量減少的原因。

其次是家庭構成。目前家庭成員構成是由六位年長者護養一名小孩，待成年后也不愁找工作，對其培養深造也是無止境，期望值更不用說，將不會從事低端服務行業，這對我們服務業企業來說是極大的挑戰。

再次是務工農民。近些年來，我國農村實惠的“三農”政策推動了農村經濟快速發展，外出務工農民越來越多地又返回到家鄉。導致以農民工為主體的勞動力市場逐漸削弱，再很難招聘到那種長期勤勞肯干的鄉農，因此，服務從業人員供給量受挫。務工農民的結構發生變化再次加速服務業“招工難”的困惑。

（二）新生生活方式導致服務行業“用工荒”困境

現今，社會保障體系較完善，家庭生活條件好，獨生子女較多，新生代務工人員不缺吃，極力追求享樂主義，為謀求好的工作崗位挑三揀四，多數眼高手低，不愿吃苦。因新生代生活方式的追求，就使在從事傳統服務行業的"80后”“90后”，幾乎所有年輕人都表示，目前也只是暫時先干著手中的活，為將來自己創業當老板學一門手藝或技術。致使服務業企業人員流動性比較大，產生不良循環，對新招聘社會人員也具有一定輻射影響，服務行業再次陷入“招工難”困境。

（三）科學技術分工導致服務行業“用工荒”困境

科學技術越進步，社會勞動分工越細，工種越多，而且智能化舒適度越來越好，也是"80后”“90后”新生代務工人員的向往和追求。自2015年3月，我國政府工作報告上正式提出“大眾創業、萬眾創新”（簡稱“雙創”）后，尤其“互聯網+”創新創業迅猛發展，加速社會各行各業勞動分工重新組合，就電子商務平臺來說，是一種投入小、風險低，去中心化的家庭活動，很適合女性本身謹慎細膩的個性事業發展，新生的創業就業機會顛覆了實體經濟服務行業的發展，對服務行業從業人員進行了大量分流。從IT到DT，“互聯網+”給女性創業賦予新的能量虧內涵。但這方面勞動人員正是我們服務行業急所急的緊缺人才，“互聯網+”給實體服務行業企業“招工難”雪上加霜。

三、新時代背景下，找準服務行業平衡點，緩解“用工荒”人力資源開發戰略

面對“用工荒”，不但困擾著我國制造業，而且困擾著我國服務行業，尤其低端服務行業。服務業人員供求失衡、居高不下的流失率是服務行業企業必須面對的難題。“80后”“90后”新生代員工的生活方式和內在需求，不僅僅是他們的工資薪酬，而更關注寬松環境、學習成長和社會地位等軟性因素。依據這種現象我們用工企業結合自己的行業情況，找準勞動與報酬平衡點、保障與投入結合點、成長與培養融合點、地位與尊重發力點，來幫服務行業企業度過“招工難”、“用工荒”難關，共同維護好服務行業穩定健康發展。

（一）找準勞動與報酬的平衡點

服務行業出現“用工荒”的情況有被應聘者觀念的因素，也有用工單位只為追求經濟利益，而并沒有認識到員工重要性。有的認為給予少量的工資和解決吃住就可以留住服務從業人員。但實際上。提高薪資幅度不宜過高，而需要結合本行業自身的特點創新物質激勵平衡點。

首先，構建薪酬激勵體系。新《勞動合同法》非常強調的一個觀點是勞資和諧。按崗定酬，對于崗位我們可以分3-5級，每等級丁資相差浮動建議在600-3000元/級之間，同等級不同層級的相差浮動建議在50-2000元/階之間，對特殊引進人才特殊對待。另外，按年定酬，依據服務行業員工工齡昭住人，工作年限可以從短、中、長期來衡量，對工齡短期內員工，薪酬水平應略高于同行業中上游，當高出100-300元作為吸納新員工、增強企業凝聚力是很有幫助；對工齡中期員工（2～3年），不僅要發足基本工資，還應該增加工齡工資，對貢獻率高的員工予以分紅；對工齡較長的員工，企業可以實行股權激勵，讓員工分享共同勞動成果，增進員工的歸屬感和忠誠度，讓員工把企業看成是自己的家。

其次，構建績效考核體系。目前服務行業對員工考核可有可無，有的是口頭承諾，并未建立健全績效考核相關制度。比較多的是員工加班，加班也只能調班補休，工資報酬未體現多勞多得。尤其餐飲服務行業，客人用餐時間沒有定數，用餐品種和數量沒有定數，用餐服務人數也沒有定數，這對從業服務員來說出現非常不公平，有的很累，有的很輕松。以福建五洲佳豪集團創建績效考核管理體系為例，他們注意抓好基礎性考核，對服務員工出勤、加班，菜譜、酒水促銷，餐間不同大小等均有相應崗位考核表和獎懲考核標準；每年度評出技術能手獎、恩師獎、禮儀風采獎、服務明星等；每年部門要做述職報告，上到領導、下到基層服務員人人要簽訂績效考核責任狀。建立合理科學的績效考核體系，是對服務從業人員工作表現進行公平公正的評價和回饋，讓員工更有成就感和歸屬感，也是留住服務從業人員最有效途徑。

（二）找準保障與投入的結合點

低端服務行業單純地靠提升薪酬，是不現實，既破壞了內部的薪酬結構，也不一定能帶來服務從業人員滿意和穩定。企業就得適當增加點投入，保障工作人員生活環境，解決他們的后顧之憂。除規范勞動關系、簽訂勞動合同、積極幫助繳納養老保險外，還要做好人文關懷，提供后勤服務保障，比如解決夫妻住房，為子女落戶、就學提供方便，報銷探親車票等。有的服務業企業以《弟子規》作為企業文化，不僅凝聚人心，還幫助企業員工樹立正確的人生觀、價值觀、世界觀，且一直以來，他們以孝為先，公司每月會給員工的父母直接發上百元補貼。除這種模式外，員工親屬還可以獲得企業提供特別的禮物，正如邀請員工家屬參與節日慶祝活動，探親家屬給安排住房和免費自助餐，讓家屬陪同旅游，“六一”節為孩子們送禮物等，從而使員工擁有意想不到的驚喜，提升員工們的成就感。觸動服務行業從業人員全力以赴地投入工作，為企業做出更多更大的貢獻。

（三）找準成長與培養的融合點

新生代服務員務工不再是求得溫飽，而是轉向“發展型”。作為企業員工的直接領導者和人力資源管理者，首先，要關注員工的成長需求。尤其對低端從業的服務人員，他們低學歷層次，專業技術較缺乏，平時要更多關注他們對職業的向往和追求，根據他們的需要，結合其特長和優勢，拓寬其學習成長渠道和尋找更好的職業發展機會，培養他們對工作學習興趣，掌握工作方法，熟練工作程序，激發工作熱情，點燃他們工作內動力。其次，服務企業人力資源開發部門不僅要制定各崗位技能培訓計劃，還要做好企業文化的宣傳教育。對員工的教育要從多方面開展工作，不同階段不同工種制定多種培訓方案，還要對需求量大的服務業崗位做好人員儲備和引導工作，甚至調動管理層員工參與服務工作的積極性。讓全體員工在企業多擔當，視企業為家。因此，服務性行業企業高度重視員工的培訓與開發，多方面多渠道尋找培訓平臺，為他們做好專業化、系統化的培訓設計，積極儲備企業服務人才。同時，企業將培養方案與服務從業人員的職業生涯規劃進行有效地匹配和融合，讓其看到職業發展的方向，體現出他在企業中的人生價值。

（四）找準地位與尊重的發力點

在人們傳統觀念里，從事服務行業從業人員是處在社會最低層，是低能低智力人員從事最臟最累的行業，受到人們的歧視，甚至還有人故意給他們搗亂。N次重復繁瑣工作，為顧客創造優美舒適環境是服務業員工價值體現，竟然得不到理解與尊重。因而長期積壓的內心痛苦與自卑、受眾人歧視與逃避、行業無前景與跳槽，作為公民的我們怎樣看待為我們服務的勤務員？服務業企業人力資源管理者又怎樣找到這種服務與顧客間的磨合點？讓其發揮最大的工作動力，對企業表現出更強的責任心和奉獻精神。這是我們人力資源管理戰略長期要認真研究的問題。

1.要尊重服務業員工在企業中的地位。服務員只是在行業企業內的一個工種，不能歧視。面臨錯誤和困難時，我們要多給一些幫助，少一點責備，適當地鼓勵，使其信心倍增。若要讓服務員工積極主動為顧客服務，作為企業領導要經常性地關心服務員工，甚至參與其服務性工作，讓他們感到企業服務工作不僅單是他們，領導同樣也在做；還有特別是服務員工受顧客不公平對待時，我們要及時安慰，有必要還要精神補償，甚至犧牲少量客人消費；另外在節假日要予以看望慰問，在企業舉行重大活動時邀請他們參與，同甘共苦，共享成果，共享喜悅。如紅軍后代江滿鳳，井岡山景區一名清潔工人，為景區游客提供舒適環境，放棄政府優厚政策，依就過著清貧生活，始終日復一日，年復一年地堅守在最低層服務業崗位。當他們得到尊重、有了尊嚴后，他們才有勇于同他人交流的信心，為消費者做好更周全的服務，進一步提高了服務質量，招攬回頭客，產生更多的經濟效益。

2.要尊重服務業員工社會地位。服務業企業員工的社會地位容易被忽略，如擁有廉租房、經濟適用房等住房政策，還有職稱評定、技術工定級，人大代表、政協委員等增加比例，這些對他們是一種社會人格的尊嚴，代表著地位平等.同樣會倍受顧客尊重。營造社會人人關愛服務業、人人敬重服務業的氛圍，增強服務企業員工的職業榮譽感和自豪感。

3.要尊重服務業員工個性發展。對服務業員工要充分張揚他們的個性，尊重他們的個性發展，給予他們發展空間和晉升機會；對他們要信任，相信他們有能力完成任務，有必要采納他們合理化意見，提升他們的個人魅力；對他們取得的成績要及時表揚，每季度、年度評定星級，授予他們相應的稱號，做標桿、樹榜樣，人人爭當先進。服業企業員工齊心發力，企業就會蒸蒸日上，一片繁榮景象。

四、結束語

新時代背景下，服務從業人員應是倍受尊重、薪酬可觀、成長較快、具有保障的企業不可缺少的人才。為避免“用工荒”“招工難”，服務行業企業還要做好人才需求預測、人才供給動態系統，探索新人才方法論。只有這樣，服務行業企業才有旺盛的生命力；服務業從業人員才會對企業有歸屬感，并將企業的事業當成自己的事業，才能為企業貢獻自己的青春和力量。