新時(shí)代服務(wù)業(yè)“用工荒”困境與人力資源管理戰(zhàn)略研究

黃肅新

摘要：隨著科學(xué)技術(shù)發(fā)展出現(xiàn)新型工種的變化和人們生活水平提高，以及員工內(nèi)在需求發(fā)生的變化，導(dǎo)致服務(wù)行業(yè)用工供需失衡。文章通過對(duì)服務(wù)行業(yè)“用工荒”困境的原因分析，結(jié)合新時(shí)代服務(wù)業(yè)人員的實(shí)際需求，找出企業(yè)和員工的勞動(dòng)與報(bào)酬、保障與投入、成長(zhǎng)與培養(yǎng)、地位與尊重等平衡點(diǎn)，破解矛盾，為服務(wù)行業(yè)緩解“用工荒”提供有力管理戰(zhàn)略。

關(guān)鍵詞：服務(wù)行業(yè)“用工荒”困境戰(zhàn)略研究

一、引言

“急聘！急聘！急聘服務(wù)員，包吃住，待遇優(yōu)厚……”近些年來，不少賓館、酒店、餐飲、家政等第三產(chǎn)服務(wù)行業(yè)企業(yè)門前貼有同類招聘服務(wù)員信息，而且有的都貼了好長(zhǎng)一段時(shí)間。“招聘信息發(fā)布很多天了，不知咋回事，怎么就沒人應(yīng)聘服務(wù)員呢？”一些服務(wù)行業(yè)企業(yè)的老板們紛紛思考尋找破解服務(wù)業(yè)“用工荒”之路，在新時(shí)代背景下，我國(guó)人口結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化、生活水平提高而生活需求也隨之改變、科學(xué)技術(shù)發(fā)展而勞動(dòng)分工有很大程度變化，面臨如此復(fù)雜的社會(huì)分工和群體需求，對(duì)服務(wù)行業(yè)企業(yè)的人力資源管理提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。這就要求我們要找到企業(yè)與員工的心里融合點(diǎn)、需求平衡點(diǎn)，以有效改變“招工難”、緩解服務(wù)行業(yè)“用工荒”問題。

二、新時(shí)代背景下，服務(wù)行業(yè)用工面臨挑戰(zhàn)和存在的問題

調(diào)查分析認(rèn)為，在新時(shí)代背景下，出現(xiàn)“用工荒”、“招工難”的原因：一是人口結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化，外來就業(yè)人員減少，服務(wù)從業(yè)人員嚴(yán)重流失，用工企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，人員流動(dòng)頻繁；二是新生生活方式變化、內(nèi)在需求提高，而服務(wù)業(yè)整體就業(yè)層次偏低，工資水平不高.低端工作崗位又對(duì)從業(yè)人員沒有吸引力；三是科學(xué)技術(shù)進(jìn)步，提供了很多現(xiàn)代化寬松的勞動(dòng)崗位，轉(zhuǎn)移了大量服務(wù)業(yè)從業(yè)人員。在新時(shí)代背景下，“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)政策，給我們提供了很多創(chuàng)業(yè)就業(yè)機(jī)會(huì)，如：淘寶交易平臺(tái)、京東交易平臺(tái)、唯品會(huì)交易平臺(tái)、eBay等電商、微商平臺(tái)，準(zhǔn)入門檻低、風(fēng)險(xiǎn)小、難度系數(shù)小、時(shí)間靈活性大，比較適合低端服務(wù)業(yè)人員創(chuàng)業(yè)就業(yè)，解決了社會(huì)失業(yè)率，更為服務(wù)業(yè)從業(yè)人員提供了重新?lián)駱I(yè)機(jī)會(huì)。中國(guó)電商市場(chǎng)規(guī)模已成為世界第一大市場(chǎng)，據(jù)統(tǒng)計(jì)至2017年，我國(guó)電商從業(yè)人員數(shù)近4000萬，從這個(gè)龐大數(shù)據(jù)看電商、微商行業(yè)已在搶占服務(wù)行業(yè)這塊“蛋糕”。

（一）人口結(jié)構(gòu)變化導(dǎo)致服務(wù)行業(yè)“用工荒”困境

首先是年齡結(jié)構(gòu)。在我國(guó)人口宏觀調(diào)控下，目前隨著老齡化進(jìn)程加快，再加生二孩政策放開，推進(jìn)了家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化，家政服務(wù)業(yè)逐漸成為中國(guó)的“朝陽產(chǎn)業(yè)”，新型行業(yè)產(chǎn)生加速了服務(wù)業(yè)人員需求量，出現(xiàn)勞動(dòng)力市場(chǎng)的惡性競(jìng)爭(zhēng)，增加服務(wù)業(yè)人員“千金難求”的招工難度。另外，當(dāng)前這種年齡結(jié)構(gòu)存在，也是相對(duì)適齡服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員數(shù)量減少的原因。

其次是家庭構(gòu)成。目前家庭成員構(gòu)成是由六位年長(zhǎng)者護(hù)養(yǎng)一名小孩，待成年后也不愁找工作，對(duì)其培養(yǎng)深造也是無止境，期望值更不用說，將不會(huì)從事低端服務(wù)行業(yè)，這對(duì)我們服務(wù)業(yè)企業(yè)來說是極大的挑戰(zhàn)。

再次是務(wù)工農(nóng)民。近些年來，我國(guó)農(nóng)村實(shí)惠的“三農(nóng)”政策推動(dòng)了農(nóng)村經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，外出務(wù)工農(nóng)民越來越多地又返回到家鄉(xiāng)。導(dǎo)致以農(nóng)民工為主體的勞動(dòng)力市場(chǎng)逐漸削弱，再很難招聘到那種長(zhǎng)期勤勞肯干的鄉(xiāng)農(nóng)，因此，服務(wù)從業(yè)人員供給量受挫。務(wù)工農(nóng)民的結(jié)構(gòu)發(fā)生變化再次加速服務(wù)業(yè)“招工難”的困惑。

（二）新生生活方式導(dǎo)致服務(wù)行業(yè)“用工荒”困境

現(xiàn)今，社會(huì)保障體系較完善，家庭生活條件好，獨(dú)生子女較多，新生代務(wù)工人員不缺吃，極力追求享樂主義，為謀求好的工作崗位挑三揀四，多數(shù)眼高手低，不愿吃苦。因新生代生活方式的追求，就使在從事傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)的"80后”“90后”，幾乎所有年輕人都表示，目前也只是暫時(shí)先干著手中的活，為將來自己創(chuàng)業(yè)當(dāng)老板學(xué)一門手藝或技術(shù)。致使服務(wù)業(yè)企業(yè)人員流動(dòng)性比較大，產(chǎn)生不良循環(huán)，對(duì)新招聘社會(huì)人員也具有一定輻射影響，服務(wù)行業(yè)再次陷入“招工難”困境。

（三）科學(xué)技術(shù)分工導(dǎo)致服務(wù)行業(yè)“用工荒”困境

科學(xué)技術(shù)越進(jìn)步，社會(huì)勞動(dòng)分工越細(xì)，工種越多，而且智能化舒適度越來越好，也是"80后”“90后”新生代務(wù)工人員的向往和追求。自2015年3月，我國(guó)政府工作報(bào)告上正式提出“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”（簡(jiǎn)稱“雙創(chuàng)”）后，尤其“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)迅猛發(fā)展，加速社會(huì)各行各業(yè)勞動(dòng)分工重新組合，就電子商務(wù)平臺(tái)來說，是一種投入小、風(fēng)險(xiǎn)低，去中心化的家庭活動(dòng)，很適合女性本身謹(jǐn)慎細(xì)膩的個(gè)性事業(yè)發(fā)展，新生的創(chuàng)業(yè)就業(yè)機(jī)會(huì)顛覆了實(shí)體經(jīng)濟(jì)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，對(duì)服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行了大量分流。從IT到DT，“互聯(lián)網(wǎng)+”給女性創(chuàng)業(yè)賦予新的能量虧內(nèi)涵。但這方面勞動(dòng)人員正是我們服務(wù)行業(yè)急所急的緊缺人才，“互聯(lián)網(wǎng)+”給實(shí)體服務(wù)行業(yè)企業(yè)“招工難”雪上加霜。

三、新時(shí)代背景下，找準(zhǔn)服務(wù)行業(yè)平衡點(diǎn)，緩解“用工荒”人力資源開發(fā)戰(zhàn)略

面對(duì)“用工荒”，不但困擾著我國(guó)制造業(yè)，而且困擾著我國(guó)服務(wù)行業(yè)，尤其低端服務(wù)行業(yè)。服務(wù)業(yè)人員供求失衡、居高不下的流失率是服務(wù)行業(yè)企業(yè)必須面對(duì)的難題。“80后”“90后”新生代員工的生活方式和內(nèi)在需求，不僅僅是他們的工資薪酬，而更關(guān)注寬松環(huán)境、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)和社會(huì)地位等軟性因素。依據(jù)這種現(xiàn)象我們用工企業(yè)結(jié)合自己的行業(yè)情況，找準(zhǔn)勞動(dòng)與報(bào)酬平衡點(diǎn)、保障與投入結(jié)合點(diǎn)、成長(zhǎng)與培養(yǎng)融合點(diǎn)、地位與尊重發(fā)力點(diǎn)，來幫服務(wù)行業(yè)企業(yè)度過“招工難”、“用工荒”難關(guān)，共同維護(hù)好服務(wù)行業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展。

（一）找準(zhǔn)勞動(dòng)與報(bào)酬的平衡點(diǎn)

服務(wù)行業(yè)出現(xiàn)“用工荒”的情況有被應(yīng)聘者觀念的因素，也有用工單位只為追求經(jīng)濟(jì)利益，而并沒有認(rèn)識(shí)到員工重要性。有的認(rèn)為給予少量的工資和解決吃住就可以留住服務(wù)從業(yè)人員。但實(shí)際上。提高薪資幅度不宜過高，而需要結(jié)合本行業(yè)自身的特點(diǎn)創(chuàng)新物質(zhì)激勵(lì)平衡點(diǎn)。

首先，構(gòu)建薪酬激勵(lì)體系。新《勞動(dòng)合同法》非常強(qiáng)調(diào)的一個(gè)觀點(diǎn)是勞資和諧。按崗定酬，對(duì)于崗位我們可以分3-5級(jí)，每等級(jí)丁資相差浮動(dòng)建議在600-3000元/級(jí)之間，同等級(jí)不同層級(jí)的相差浮動(dòng)建議在50-2000元/階之間，對(duì)特殊引進(jìn)人才特殊對(duì)待。另外，按年定酬，依據(jù)服務(wù)行業(yè)員工工齡昭住人，工作年限可以從短、中、長(zhǎng)期來衡量，對(duì)工齡短期內(nèi)員工，薪酬水平應(yīng)略高于同行業(yè)中上游，當(dāng)高出100-300元作為吸納新員工、增強(qiáng)企業(yè)凝聚力是很有幫助；對(duì)工齡中期員工（2～3年），不僅要發(fā)足基本工資，還應(yīng)該增加工齡工資，對(duì)貢獻(xiàn)率高的員工予以分紅；對(duì)工齡較長(zhǎng)的員工，企業(yè)可以實(shí)行股權(quán)激勵(lì)，讓員工分享共同勞動(dòng)成果，增進(jìn)員工的歸屬感和忠誠(chéng)度，讓員工把企業(yè)看成是自己的家。

其次，構(gòu)建績(jī)效考核體系。目前服務(wù)行業(yè)對(duì)員工考核可有可無，有的是口頭承諾，并未建立健全績(jī)效考核相關(guān)制度。比較多的是員工加班，加班也只能調(diào)班補(bǔ)休，工資報(bào)酬未體現(xiàn)多勞多得。尤其餐飲服務(wù)行業(yè)，客人用餐時(shí)間沒有定數(shù)，用餐品種和數(shù)量沒有定數(shù)，用餐服務(wù)人數(shù)也沒有定數(shù)，這對(duì)從業(yè)服務(wù)員來說出現(xiàn)非常不公平，有的很累，有的很輕松。以福建五洲佳豪集團(tuán)創(chuàng)建績(jī)效考核管理體系為例，他們注意抓好基礎(chǔ)性考核，對(duì)服務(wù)員工出勤、加班，菜譜、酒水促銷，餐間不同大小等均有相應(yīng)崗位考核表和獎(jiǎng)懲考核標(biāo)準(zhǔn)；每年度評(píng)出技術(shù)能手獎(jiǎng)、恩師獎(jiǎng)、禮儀風(fēng)采獎(jiǎng)、服務(wù)明星等；每年部門要做述職報(bào)告，上到領(lǐng)導(dǎo)、下到基層服務(wù)員人人要簽訂績(jī)效考核責(zé)任狀。建立合理科學(xué)的績(jī)效考核體系，是對(duì)服務(wù)從業(yè)人員工作表現(xiàn)進(jìn)行公平公正的評(píng)價(jià)和回饋，讓員工更有成就感和歸屬感，也是留住服務(wù)從業(yè)人員最有效途徑。

（二）找準(zhǔn)保障與投入的結(jié)合點(diǎn)

低端服務(wù)行業(yè)單純地靠提升薪酬，是不現(xiàn)實(shí)，既破壞了內(nèi)部的薪酬結(jié)構(gòu)，也不一定能帶來服務(wù)從業(yè)人員滿意和穩(wěn)定。企業(yè)就得適當(dāng)增加點(diǎn)投入，保障工作人員生活環(huán)境，解決他們的后顧之憂。除規(guī)范勞動(dòng)關(guān)系、簽訂勞動(dòng)合同、積極幫助繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)外，還要做好人文關(guān)懷，提供后勤服務(wù)保障，比如解決夫妻住房，為子女落戶、就學(xué)提供方便，報(bào)銷探親車票等。有的服務(wù)業(yè)企業(yè)以《弟子規(guī)》作為企業(yè)文化，不僅凝聚人心，還幫助企業(yè)員工樹立正確的人生觀、價(jià)值觀、世界觀，且一直以來，他們以孝為先，公司每月會(huì)給員工的父母直接發(fā)上百元補(bǔ)貼。除這種模式外，員工親屬還可以獲得企業(yè)提供特別的禮物，正如邀請(qǐng)員工家屬參與節(jié)日慶祝活動(dòng)，探親家屬給安排住房和免費(fèi)自助餐，讓家屬陪同旅游，“六一”節(jié)為孩子們送禮物等，從而使員工擁有意想不到的驚喜，提升員工們的成就感。觸動(dòng)服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員全力以赴地投入工作，為企業(yè)做出更多更大的貢獻(xiàn)。

（三）找準(zhǔn)成長(zhǎng)與培養(yǎng)的融合點(diǎn)

新生代服務(wù)員務(wù)工不再是求得溫飽，而是轉(zhuǎn)向“發(fā)展型”。作為企業(yè)員工的直接領(lǐng)導(dǎo)者和人力資源管理者，首先，要關(guān)注員工的成長(zhǎng)需求。尤其對(duì)低端從業(yè)的服務(wù)人員，他們低學(xué)歷層次，專業(yè)技術(shù)較缺乏，平時(shí)要更多關(guān)注他們對(duì)職業(yè)的向往和追求，根據(jù)他們的需要，結(jié)合其特長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)，拓寬其學(xué)習(xí)成長(zhǎng)渠道和尋找更好的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，培養(yǎng)他們對(duì)工作學(xué)習(xí)興趣，掌握工作方法，熟練工作程序，激發(fā)工作熱情，點(diǎn)燃他們工作內(nèi)動(dòng)力。其次，服務(wù)企業(yè)人力資源開發(fā)部門不僅要制定各崗位技能培訓(xùn)計(jì)劃，還要做好企業(yè)文化的宣傳教育。對(duì)員工的教育要從多方面開展工作，不同階段不同工種制定多種培訓(xùn)方案，還要對(duì)需求量大的服務(wù)業(yè)崗位做好人員儲(chǔ)備和引導(dǎo)工作，甚至調(diào)動(dòng)管理層員工參與服務(wù)工作的積極性。讓全體員工在企業(yè)多擔(dān)當(dāng)，視企業(yè)為家。因此，服務(wù)性行業(yè)企業(yè)高度重視員工的培訓(xùn)與開發(fā)，多方面多渠道尋找培訓(xùn)平臺(tái)，為他們做好專業(yè)化、系統(tǒng)化的培訓(xùn)設(shè)計(jì)，積極儲(chǔ)備企業(yè)服務(wù)人才。同時(shí)，企業(yè)將培養(yǎng)方案與服務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)生涯規(guī)劃進(jìn)行有效地匹配和融合，讓其看到職業(yè)發(fā)展的方向，體現(xiàn)出他在企業(yè)中的人生價(jià)值。

（四）找準(zhǔn)地位與尊重的發(fā)力點(diǎn)

在人們傳統(tǒng)觀念里，從事服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員是處在社會(huì)最低層，是低能低智力人員從事最臟最累的行業(yè)，受到人們的歧視，甚至還有人故意給他們搗亂。N次重復(fù)繁瑣工作，為顧客創(chuàng)造優(yōu)美舒適環(huán)境是服務(wù)業(yè)員工價(jià)值體現(xiàn)，竟然得不到理解與尊重。因而長(zhǎng)期積壓的內(nèi)心痛苦與自卑、受眾人歧視與逃避、行業(yè)無前景與跳槽，作為公民的我們?cè)鯓涌创秊槲覀兎?wù)的勤務(wù)員？服務(wù)業(yè)企業(yè)人力資源管理者又怎樣找到這種服務(wù)與顧客間的磨合點(diǎn)？讓其發(fā)揮最大的工作動(dòng)力，對(duì)企業(yè)表現(xiàn)出更強(qiáng)的責(zé)任心和奉獻(xiàn)精神。這是我們?nèi)肆Y源管理戰(zhàn)略長(zhǎng)期要認(rèn)真研究的問題。

1.要尊重服務(wù)業(yè)員工在企業(yè)中的地位。服務(wù)員只是在行業(yè)企業(yè)內(nèi)的一個(gè)工種，不能歧視。面臨錯(cuò)誤和困難時(shí)，我們要多給一些幫助，少一點(diǎn)責(zé)備，適當(dāng)?shù)毓膭?lì)，使其信心倍增。若要讓服務(wù)員工積極主動(dòng)為顧客服務(wù)，作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常性地關(guān)心服務(wù)員工，甚至參與其服務(wù)性工作，讓他們感到企業(yè)服務(wù)工作不僅單是他們，領(lǐng)導(dǎo)同樣也在做；還有特別是服務(wù)員工受顧客不公平對(duì)待時(shí)，我們要及時(shí)安慰，有必要還要精神補(bǔ)償，甚至犧牲少量客人消費(fèi)；另外在節(jié)假日要予以看望慰問，在企業(yè)舉行重大活動(dòng)時(shí)邀請(qǐng)他們參與，同甘共苦，共享成果，共享喜悅。如紅軍后代江滿鳳，井岡山景區(qū)一名清潔工人，為景區(qū)游客提供舒適環(huán)境，放棄政府優(yōu)厚政策，依就過著清貧生活，始終日復(fù)一日，年復(fù)一年地堅(jiān)守在最低層服務(wù)業(yè)崗位。當(dāng)他們得到尊重、有了尊嚴(yán)后，他們才有勇于同他人交流的信心，為消費(fèi)者做好更周全的服務(wù)，進(jìn)一步提高了服務(wù)質(zhì)量，招攬回頭客，產(chǎn)生更多的經(jīng)濟(jì)效益。

2.要尊重服務(wù)業(yè)員工社會(huì)地位。服務(wù)業(yè)企業(yè)員工的社會(huì)地位容易被忽略，如擁有廉租房、經(jīng)濟(jì)適用房等住房政策，還有職稱評(píng)定、技術(shù)工定級(jí)，人大代表、政協(xié)委員等增加比例，這些對(duì)他們是一種社會(huì)人格的尊嚴(yán)，代表著地位平等.同樣會(huì)倍受顧客尊重。營(yíng)造社會(huì)人人關(guān)愛服務(wù)業(yè)、人人敬重服務(wù)業(yè)的氛圍，增強(qiáng)服務(wù)企業(yè)員工的職業(yè)榮譽(yù)感和自豪感。

3.要尊重服務(wù)業(yè)員工個(gè)性發(fā)展。對(duì)服務(wù)業(yè)員工要充分張揚(yáng)他們的個(gè)性，尊重他們的個(gè)性發(fā)展，給予他們發(fā)展空間和晉升機(jī)會(huì)；對(duì)他們要信任，相信他們有能力完成任務(wù)，有必要采納他們合理化意見，提升他們的個(gè)人魅力；對(duì)他們?nèi)〉玫某煽?jī)要及時(shí)表揚(yáng)，每季度、年度評(píng)定星級(jí)，授予他們相應(yīng)的稱號(hào)，做標(biāo)桿、樹榜樣，人人爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)。服業(yè)企業(yè)員工齊心發(fā)力，企業(yè)就會(huì)蒸蒸日上，一片繁榮景象。

四、結(jié)束語

新時(shí)代背景下，服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)是倍受尊重、薪酬可觀、成長(zhǎng)較快、具有保障的企業(yè)不可缺少的人才。為避免“用工荒”“招工難”，服務(wù)行業(yè)企業(yè)還要做好人才需求預(yù)測(cè)、人才供給動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，探索新人才方法論。只有這樣，服務(wù)行業(yè)企業(yè)才有旺盛的生命力；服務(wù)業(yè)從業(yè)人員才會(huì)對(duì)企業(yè)有歸屬感，并將企業(yè)的事業(yè)當(dāng)成自己的事業(yè)，才能為企業(yè)貢獻(xiàn)自己的青春和力量。