旅游購物的投訴心理及服務對策

謝麗群

引言

目前，隨著社會的不斷發展和人們生活條件的改善，旅游已成為現代人休閑娛樂的方式之一。旅游購物是旅游者在旅游過程中的購物行為，是旅游服務體系中不可缺少的組成部分。人們旅游不僅是為了滿足自己的觀光需要，而且也是為了購物。隨著我國旅游業的快速發展，旅游商品的生產和銷售也有了很大的發展。然而，面對復雜的旅游商品市場，人們的需求是不同的，這很容易導致旅游商品買賣雙方之間產生各種矛盾和問題。一旦游客覺得服務失誤，給他們帶來麻煩或損害他們的利益，便會向服務人員或有關部門投訴。

一、游客旅游購物投訴心理分析

購物是人們在旅游過程中會產生的需求之一。但是，當旅游商品或者旅游服務給游客感到不便或不高興，損害到他們的切身利益時，他們會向有關當局投訴。游客投訴主要出于5種心理，即求尊重的心理、求平衡的心理、求保護的心理、求發泄的心理，以及求補償的心理。

（一）求尊重的心理

尊重他人不僅是一種高尚的美德，而且還是個人內在修養的外在表現。旅游屬于服務業，所以旅游工作人員更應該把“尊重”擺在重要的位置。但是，目前的服務人員還存在缺乏良好職業道德的現象，在服務過程中不尊重顧客，不能清楚地認識到自己和顧客的關系，做出對客人冷淡或者不注重禮節禮貌、不尊重客人的風俗習慣等行為，所有這些不恰當的不尊重游客的行為，都有可能導致游客投訴。服務人員要明白需要尊重游客。2012年1月，通過某旅行社在惠東順廖灣旅游的游客在網上訴說：當時旅行社要求游客在上午8：00出發，但在白天的旅途中，導游卻無故遲到兩次，讓游客耗費時間等待。最終游客與旅行社達成和解，旅行社承諾給予游客優惠的待遇，但沒有很好地采取措施規范導游行為。因此，筆者認為，相關部門應頒布相應的法規和措施，規范導游的行為。

（二）求平衡的心理

游客購物的目的在于享受與尋求愉快、美好的經歷，而一旦他們在購物時發現銷售者的態度不夠一視同仁，則會產生強烈的心理反差，感覺收到了不公平的對待，理所當然的，他們就會選擇投訴這種方式讓心理達到平衡。例如，2011年某游客得知佛山市某景區免收門票，但他去游玩時卻發現需要給一人十元的門票費，尤其看到某些游客可以免費參觀或者以更低的價格參觀時，該游客難免因情況與其所知不同而產生不平衡性心理，進而詢問相關工作人員。雖然隨后負責人向游客作出解釋“景區晚上零點到早上八點是免門票，其余時間一人十元”，但游客依舊難以消除心理不平衡狀態。因此，無論數額大小，景區收費制度都應得到規范。

（三）求保護的心理

當游客在購物時發現其利益收到損害后，往往會選擇向有關部門投訴，這是游客在尋求有關部門的保護，希望能夠獲得相關政府部門的幫助。對于國內旅游而言，大多數游客會因為不了解旅游目的或尋求方便選擇報團方式，然而這種模式存在大量強迫或引誘游客購買假冒偽劣或高價商品的現象，這成為了目前游客投訴的一個重點問題。例如有些導游由于收了商店的“回扣”，就特意將游客帶到“定點”商場中，采取各種手段引誘游客購買假劣或者高價商品，一旦游客發現這一現象，不可避免地就會對旅游團或導游進行“投訴”。相比過去游客默默“吃虧”的情況，現在游客投訴行為表明了人們法律意識不斷覺醒，是一大進步。通過向有關部門進行投訴，既能保全自己利益，還能保護他人利益。

（四）求發泄的心理

一般而言，投訴行為往往發生在游客購物時感受到了被輕慢或利益受到損失的情況下。可見，投訴者往往是在自身利益受到損壞或某些行為引起不快才發生投訴行為的。不管是哪種投訴方式，投訴者的這種情緒表現，都是為了發泄內心對不合理對待的不滿，表達了維護自我利益的訴求。例如，2011年10月，某游客入住江門市某酒店的標準間，發現床鋪上布滿了蜱蟲，且在更換房間后，依舊存在同樣的情況，甚至被蜱蟲咬傷。在這種情況下，酒店不情愿地退還了房費，但并無歉意，態度還十分惡劣。因此，游客將床鋪的蟲子與入住單據拍攝下來，要求酒店賠償費用并給予合理解釋。游客利用網絡手段的方式既曝光了丑惡現象，又發泄了不滿情緒，維護了自己的利益。

（五）求補償的心理

一般而言，求補償心理是游客投訴中經常存在的一種心理特點。在游客向相關部門投訴時，前提是他們受到了不合理的對待，不管是由于什么原因而讓游客產生投訴行為，他們都是希望被投訴方可以立即采取補救措施，以滿足其心理需求。2012年閆作臣、李秋霞起訴北京中國國際旅行社有限公司旅游合同糾紛案就是一個典型案例，因旅行社安排存在缺陷，導致航班延誤，導致游客自行購買機票，造成游客損失，這直接關系到旅行社不當行為。因此，游客向法院起訴并向旅行社索要賠償，最終法院判決旅行社構成違約，應當承擔相應賠償責任。

二、應對游客投訴的服務對策

旅游購物是旅游經濟中最自由、最具潛力的要素，也是旅游收入的重要組成部分。游客購物投訴是一個令人關注的熱點問題。在游客的旅游購物過程中，當他們產生了不滿心理，就會根據實際情況選擇采取相應的自我保護行為，即投訴。而當被投訴方沒有及時采取補救措施，滿足游客的心理需求時，游客就會對該商品放棄、退貨或減少購買量，這就表現為消費者的流失。從旅游者的行為來看，其是否流失主要表現為減少購買量、轉換旅行社、是否向親戚朋友推薦、是否會影響親戚朋友對旅行社的選擇等。因此，為了應對游客投訴，應該從多方面共同著手。

（一）客觀審視事實、提出解決辦法

當發生游客投訴行為時，相關部門必須認真應對，正確及時處理游客投訴事件。首先，應該認真耐心的傾聽游客全部意見，并站在游客立場上思考問題，進而對游客表示同情與理解，“安慰”游客;其次，要客觀審視事實，根據事實判斷錯誤一方;最后，建立明確的產品和服務標準及補償措施。通過制定產品和服務標準，商品銷售商不僅可以讓游客清楚其所購買產品或服務是否符合標準，還能讓游客知道是否可以投訴以及通過投訴得到的賠償。另外，在執行上述標準過程中，賣方可以采取適當措施，在客戶投訴前根據產品和服務要求，對客戶進行賠償。

例如某年12月，由于酒店供電局區域電壓不穩定，出現了變電器電纜斷電事故，造成旅客住宿不便。當晚，酒店迅速作出了反應，帶領全體管理層和員工奮戰，最終恢復正常用電，把事故損失降低到了最低。酒店還向旅行社和游客做出誠摯的道歉，承諾以后給予優惠并保證及早排查隱患，避免類似事情再次發生。酒店的這種做法，主動承擔了責任，并及時制定了解決辦法，最后沒有響應投訴行為，酒店損失將至最小。

（二）服務人員要提高服務技能

服務質量與服務態度的優劣往往與客人心理感受有著直接關系。因此，服務人員要提高服務技能，強化服務意識與職業道德，真誠面對每一位顧客。一方面，通過加強服務人員職業道德教育，提高自身服務技能，強化服務意識;另一方面，要嚴格監管“回扣”行為，采取獎懲相結合的辦法，對違規行為要按照規章制度嚴格進行懲戒。例如，某游客投訴安丘市某旅行社變相強迫購物，旅游管理部門迅速調查，得知游客報名時所簽訂的合同里約定了純玩無購物，但導游私自將游客送到購物店，并誘導購物，所以當地旅游管理部門責令旅行社按照合同進行賠償，并退還旅行用品的額外費用。總之，廣大游客外出旅游時，一旦遇到強迫或者變相強迫購物情況，應當及時保留相關信息和證據，然后可向組團旅行社或當地旅游管理部門進行反映。

（三）增強法制意識

游客購物投訴問題一直是備受關注。顧客產生投訴行為，往往是因為他們購買了假冒、偽劣或高價商品。因此，想要杜絕或減少游客投訴量，商品銷售方必須加強法律意識，杜絕銷售假冒偽劣商品，為旅游者提供高質量的旅游產品。一方面，賣方應充分認識到假冒偽劣商品的危害，強化法制觀念，提高法律意識，從進貨源頭上避免偽劣商品進入旅游商品市場;另一方面，商品銷售方要充分認識到優質旅游商品是做好旅游購物服務工作的基礎，進而向游客提供具有更高性價比的商品。

（四）提供個性服務

首先，應當正確區分個性服務與不一視同仁的區別。旅游購物具有異地消費特點，它的顧客來自全國各地，而每位顧客個性特點、實際需要以及興趣都存在一定差異，導致不同顧客對旅游商品類型、數量和價格都有著不同的需求。因此，在開發旅游商品時，負責售賣的人員應當充分掌握消費者的個性化需求，具備察言觀色的本領，再根據每個人的個性給予商品推薦，從而推動旅游業及其商品銷售行業的發展。例如在購物時，有的顧客想要服務人員詳細介紹，有的卻喜歡自己看，不喜歡服務人員跟著，這就需要服務人員用合適的方法滿足顧客不同的服務需求。

三、結語

旅游購物是旅游行業獲得發展的重要因素，在旅游業發展過程中，游客的購物水平能夠充分反映旅游業的發展程度，而且游客購物對促進當地經濟發展也具有重大影響。此外，購物還能促進文化交流，所以只有完善旅游業發展過程中的旅游購物工作，才能更好地促進旅游業可持續發展，實現旅游帶動經濟的目標。

（作者單位：廣東省河源市龍川技工學校）