人工智能技術在電子政務領域中的應用研究

廖恩紅

摘要：電子政務是當前在政務處理系統中最常使用的公共事務處理與服務方式，借助現代通信技術、信息網絡和辦公自動化技術手段，實現了政府組織機構現代化辦公為社會提供公共服務的一種全新管理模式。在這種基礎上，云計算技術和人工智能技術的加入推動了電子政務進一步的發展，以人工智能技術的自動化、智能化與可控性實現了電子政務領域的創新應用。本文對電子政務領域發展現狀與人工智能技術的應用進行探究，為電子政務領域的應用模式創新提供基礎研究資料。

關鍵詞：電子政務;人工智能;云計算;技術創新

中圖分類號：TP18 文獻標識碼：A 文章編號：1007-9416（2019）03-0089-03

0 引言

電子政務是互聯網技術與信息技術發展下的必然趨勢，其解決了政務處理與服務中的許多困境，在處理效果與流程簡便性，使用便捷度上都得到了較好的提升。人工智能技術是受到長期關注并創造發展的一種現代化科學技術手段，在人工智能技術研究領域，力求解決更多的智能問題，滲透現代化生活環境。電子政務領域中加入人工智能技術是一項十分有利的技術手段，其代表著電子政務領域再一次的發展契機，也推動著電子政務領域不斷的更新創造發展，達到提高政務工作效率和服務質量的根本目的，使得電子政務各系統適應社會發展趨勢，得到深入發展。

1 電子政務領域的發展現狀

智慧政府將成為智慧城市規劃和建設的重點內容，而電子政務是智慧政府的一個子系統工程，其應用了電子信息與互聯網技術，處理著政務工作，在發展問題上需要滿足三個基本條件[1]。

（1）電子政務是借助電子信息化硬件系統與數字網絡技術等相關的技術手段所發展起來的，在其服務系統中需要滿足這些軟硬件設備與網絡條件的正常運行與使用。例如硬件系統，其又分為多個不同的系統平臺如信息傳輸平臺、新聞發布系統、服務管理系統等，由這些不同的系統平臺構成一個硬件系統，而在電子政務領域中，硬件系統又起到十分關鍵的作用，需要在創新與發展中受到關注與重視。（2）電子政務各應用系統是處理政府有關的公開事務和內部事務的綜合性系統，就電子政務的發展而言，需要更加重視于事務處理的效率與事務處理的公開性，包括對政府機關內部的行政事務處理，需要借助電子政務處理平臺實現事務的公開。（3）電子政務是一種新型的政務管理系統，除了對政府事務進行處理，還可以進行政務的管理，在這個管理的過程中，有效的篩選政務結構，對于政務結構進行重組與流程簡化，真正與傳統的政府處理模式進行區分，達到較好的政務處理效果。

圖1所示，為我國電子政務發展歷程，在現代化社會環境中，網絡化、信息化已經深入滲透于每一個人的生活之中，政府處理電子化是一種必然趨勢，發展至今也在不斷地更新改善，當前在電子政務系統中已經發展成以一體化大數據為基礎，以集約化大平臺為依托，以人工智能技術為輔助手段，以一體化在線服務體系為中心，能夠實現先上線下相結合的服務系統。電子政務真正實現了以使用先進技術推動政府“放管服”改革的進程，也實現了政府向著服務型政府轉變，有利于社會治理的高效性與公共服務的高效性。

云計算技術是一種基于互聯網的計算新方式，通過互聯網上異構、自治的服務為個人和企業用戶提供按需即取的計算，在智慧政府數據中心、智慧稅務、政府門戶網站、政務信息資源整合等領域已逐步得到應用。

2 人工智能技術在電子政務領域的應用

人工智能是現代社會研究較為深入的一項技術，許多人工智能產品已經收到了推廣與應用，人工智能技術以其先進的技術手段逐漸改變著人們的生活環境與社會環境。隨著社會需求與科學技術同步提升，大數據、云計算、物聯網等都在不斷快速發展，從多個方面解決了人們生活中的各類問題。且在這種社會環境下，人們的需求不斷增多，技術手段也不斷加強，人工智能在這種發展勢態下加速發展，呈現出了許多新的技術特征與社會影響。在電子政務領域，人工智能的應用已經取得一定成效，有利推動著政府政務處理流程的簡化，在公共服務問題上更加人性化與個性化，因此，電子政務領域各系統正從數字化、網絡化向著智能化、自動化進一步快速發展，可以說，人工智能技術應用于電子政務領域正是實現電子政務向“智慧政務”轉變的關鍵技術措施[2]。以下對人工智能技術在電子政務領域中的幾項應用進行具體闡述。

2.1 身份認證

人工智能技術的智能系統給電子政務工作帶來了許多便捷。身份認證在電子政務公共服務系統中的使用是確認使用者身份的一個程序，通過身份認證有利于較好的確定使用系統的用戶是否具有合法的訪問權限與操作權限，避免其他用戶假冒進入系統中造成影響。電子政務公共服務系統中，身份認證是首要步驟，其能夠保證系統數據的隱私性，維護用戶的合法權益。當前在電子政務公共服務系統中，應用了人工智能技術，身份認證的方式采取多種要素進行認證，例如使用身份證信息、手機認證短信驗證或指紋驗證等，在安全性上得到更好保障。

2.2 智能客戶服務

電子政務公共服務系統在政府處理上更加具有優勢，主要便是在于其避免了時間與空間的限制，通過電子信息提供很好的服務效果。傳統的政務工作處理中，工作人員可能需要二十四小時值守在電話前，接受群眾的問題咨詢，并且面對不同類型的人群，政府處理的方式與手段也是不同的，許多簡單的政務工作變得十分復雜。而電子政務解決這種問題，以智能化服務很好的消除了空間與時間的限制，解決了許多僅需要動動手指便能完成的事情帶來不必要麻煩。特別是人工智能技術很好的改善了這種問題，以智能機器人客服搭配人工客服，很好的改善了當前這種現狀。在智能客服的應用中，其能夠根據用戶訴求中的關鍵內容提供多種問題的解決措施，并且一鍵式傳輸到位，在問題的解決上效率極高，并且在智能客服系統中是具有一定語音識別及分析技術，通過用戶訴求的困難度能夠自主選擇是否切換人工客服平臺，不僅改善了原有事物處理的環境，還很好的提高了工作效率，這也較好的改善了客戶的使用體驗，真正實現了電子政務創新應用的目的。以人工智能技術形成的智能客服在當前也存在一定的問題，既對于情感性的認知還不到位，可能經常形成一些無效的信息，給電子政務系統帶來更多工作量。這項問題可通過人工智能技術的進一步更新與創造得到完善，但不可否人工智能技術在電子政務領域中的積極作用，以智能化提供者全時段的智能服務，精準解決用戶問題，提高電子政務處理的效率，需要得到重視[3]。

2.3 智能機器人與勢態感知

人工智能技術在電子政務公共服務系統中提供了很多的便利，不斷滲透于當前的電子政務系統中，并進行技術的更新與改善。就人工智能技術本身具有的特殊性而言，能很好的給電子政務公共服務系統形成了有效的勢態感知，能夠根據用戶在近期的關注內容與點擊量等形成篩選功能，準確把握用戶需求，更加準確的向用戶提供信息并對社會進行監管與服務。電子政務公共服務系統中的智能客服與人工智能機器人有相同的功能，但在人工智能技術研究領域，人工智能機器人又可分為稅務服務、社保服務、公安局、出入境等政務服務機器人多種不同的領域，在電子政務領域實現了技術應用創新與發展，精準到位的提供電子信息化服務。當前在人工智能機器人的研究中，智能機器人功能的研究受到更多的重視，以智能機器人對電子政務的分析與政務處理，很好的實現了統一管理和精準管理目的，并且許多熱點問題得到了有效的分類，電子政務系統也得到了較為明確的規劃與區分，很好的在一鍵處理的基礎上形成了綜合性服務[4]。

2.4 智能機器人在電子稅務中的應用

輕松辦稅，“智”跑一趟——珠海首創智能辦稅大廳，珠海首創的智能辦稅大廳已經成功投入使用，智能辦稅大廳中心共有“七大智能辦稅渠道集成”鏈接，構建起完整的交互式辦稅鏈條，納稅人可一廳辦理370多項涉稅業務，幾乎涉及所有辦稅內容。整個辦稅鏈條融合稅務征管數據庫大數據，辦稅程序無縫對接。其中“智能稅務體驗區”設立在辦稅大廳的入口處，導向標識規范，這也是離人工導稅咨詢臺最近的區域，安裝了四位智能機器人“稅小能”，它們不僅能學習、能咨詢、能辦事、還能導稅，智能稅務體驗區讓前來辦稅的納稅人稱贊：“挺好，確實很方便，跑一次就辦好了！”。智能化辦稅應用機器人“稅小能”是智能實體自助終端機（如圖2所示），它實現了智能導航、機器人引導，虛擬互動，語音智能查詢等功能，涵蓋智能導稅、表單管理與填單、取號等業務服務，支持智能導稅的業務已有115個，可以進行取號的業務27個，可直接在終端辦理的業務40個，可通過終端在電子稅局辦理的業務22個，實現了業務精準分流，分擔了過往全憑人工導稅臺來完成的工作壓力，提升了200%的辦理速度，平均10分鐘左右即可自助完成辦稅業務，曾經烏壓壓一片被人流擠滿的導稅臺，現在是大變樣。另外，兩位說話溫柔的“稅小易”成了辦稅大廳的“萌妹子”，她可是服務大廳內的“專職”智能導稅機器人（如圖3所示），識人認路，引導納稅人尋找辦理業務區域是她的強項，借助“互聯網+大數據”實現稅務知識數據庫的存儲，通過“人機對話”實現智能導稅、快速分流、獲取用戶辦稅習慣以不斷改進導稅效率。通過與“稅小易”溝通就知道到大廳要去哪臺機器辦稅，通過智能操作指引，讓枯燥嚴謹的辦稅業務也變得十分新鮮，辦起事來心情很輕松。新型自助辦稅設備擺放井然有序，電子顯示設備高清，導向標識規范，休息區特色，各智能機可愛可親的形象、濃厚的科技感讓人眼前一亮，處處感受到智能導航、機器人引導，虛擬互動，語音智能查詢等貼身服務，人工智能技術和機器人的引入正改變著稅務業務辦理的服務效率和質量[5]。

3 人工智能技術在電子政務領域的作用與未來發展趨勢

人工智能技術給電子政務領域的深入發展帶來了許多積極作用，不斷推動著電子政務向著智慧智能政務前進，更好的適應社會發展趨勢，形成與社會發展相協同的發展模式。人工智能技術在電子政務領域中的應用規模已經滲透入絕大部分電子政務系統平臺中，在數字化、信息化的基礎上很好的實現了智能化與自動化。從社會效應上來看，電子政務領域加入了人工智能技術，在政府處理上更加高效，不僅提高了用戶的使用滿意度，也很好的解決了用戶問題，這對于電子政務公共服務系統的進一步發展是十分有利的。從電子政務領域本身的發展上來看，人工智能技術提供了更加新穎、準確的技術手段，不斷在原有服務系統中更新技術，由流程性到一鍵式，由人工服務到智能服務，這無不體現出人工智能技術對電子政務系統的創新與發展，促使著電子政務系統不斷升級完善[6]。

當前在人工智能技術的研究上確實已經取得了較多的成果，但人工智能技術的推廣還需要進一步的努力，其起到的積極作用需要引起重視，未來在人工智能技術進一步發展與創新的時代背景下，人工智能技術能夠向電子政務系統提供更多的技術條件，如語言識別與情感分析、自助政務服務終端、智能視頻處理系統、虛擬現實技術等，這對于電子政務公共服務系統的發展有較好的作用，能夠更好的推動電子政務系統的發展，實現智慧智能政務目的。

4 結語

電子政務公共服務系統代表的是政府工作處理能力的提高，也代表著社會先進技術的水平，在當前時代背景下，政府工作不斷向著更新、更具有創造力的方向前進，而電子政務系統很好的實現了這一種進步。電子政務領域中廣泛的使用網絡信息技術、大數據、云計算和人工智能技術，盡管技術水平與技術手段已經具備一定的優勢，但依舊存在可提升改善的空間。在未來發展中，電子政務領域需要更加重視人工智能技術的引入與全方位的應用，不斷優化系統與結構功能，發揮人工智能技術的智能化、自動化優勢，實現電子政務的智能化。

參考文獻

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[6] 梁乙凱.電子政務云服務采納、吸收及其價值影響機制研究[D].山東大學，2017.

Research on the Application of Artificial Intelligence Technology in E-Government

LIAO En-hong

（Guangdong Engineering Vocational College， Guangzhou Guangdong 510520）

Abstract：E-government is the most commonly used way of public affairs processing and service in the current government affairs processing system， with the help of modern communication technology， information network and office automation technology， it has realized a brand-new management mode of modern office of government organizations to provide public services for the society. On this basis， the addition of cloud computing technology and artificial intelligence technology promotes the further development of e-government， and realizes the innovative application in the field of e-government with the automation， intellectualization and controllability of artificial intelligence technology. This paper explores the development status of e-government and the application of artificial intelligence technology， and provides basic research data for the innovation of application mode in e-government.

Key words：e-government;artificial intelligence;cloud computing;technological innovation