淺談供電服務企業(yè)服務水平提升思路

高艷鳳

【摘要】對筆者所就職的河南崤函電力供應有限責任公司來說，其主要職能在于服務企業(yè)生產和職工的生活，并不承擔國家電網之類企業(yè)的社會功能。從這點意義上來說，我們這類供電服務企業(yè)的客戶僅僅局限于企業(yè)內部的干部職工。鑒于此，筆者認為，如何讓干部職工更加滿意，就是我們提升服務水平的著力點。

【關鍵詞】供電服務企業(yè) 服務水平 改善與提升 思路及方法

一、供電服務企業(yè)提升服務水平的意義概述

（一）提升服務水平是企業(yè)自身發(fā)展的客觀需要

當今世界已進入知識經濟時代，市場競爭不再僅僅是產品質量的競爭，更是服務質量的競爭，可以提供優(yōu)質服務的企業(yè)將比競爭對手擁有更迅猛的增長勢頭和更強大的獲利能力。從服務入手，就是確立了以客戶服務為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，我們企業(yè)作為義煤集團下屬的專門服務于企業(yè)生產及干部職工生活的供電管理分支機構，更應當以優(yōu)質服務體現出自身存在的價值。

（二）優(yōu)質服務是確保上級企業(yè)生產經營的實際要求

近年來，由于國民經濟的快速持續(xù)發(fā)展，帶動了電力需求的強勁增長，電力供需矛盾日益突出。而作為我公司上級企業(yè)——義煤集團來講，通過優(yōu)質服務，優(yōu)化資源配置，確保企業(yè)生產和干部職工生活中的電力供應，減少供求矛盾，不僅可以有效維護社會的穩(wěn)定，從一定程度上來講也是在降低企業(yè)成本。

二、供電服務企業(yè)的現狀及問題

（一）干部職工的職業(yè)素質有待提高

供電服務企業(yè)長期形成了發(fā)展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的意識，職工受傳統觀念影響較深，對市場經濟的基本規(guī)律缺乏全面系統的認識。職工對當前供電形勢認識不清，對企業(yè)參與市場競爭的風險估計不足，企業(yè)內部大部分職工直接經濟利益未受損失，缺乏緊迫感、危機感。

（二）對優(yōu)質服務的重視程度不夠

由于對職工的優(yōu)質服務教育重視不夠，以致很多職工對供電服務的深刻內涵認識不清。相當一部分職工未能從企業(yè)生存發(fā)展的高度去充分認識優(yōu)質服務的重要性和必要性。大多數職工未弄清優(yōu)質服務的深刻內涵，僅片面地從服務態(tài)度、形式、方法等方面去理解，而未能從服務內容、質量等方面去考慮。多數職工對優(yōu)質服務的目的不明確，缺乏主動性、創(chuàng)造性的服務。

三、提高供電服務企業(yè)服務水平的策略分析

（一）培育服務文化理念

服務是宗旨，是供電企業(yè)重要的政治、經濟和社會責任，是實現供用電“雙贏”的重要手段。供電企業(yè)還要積極探索新形勢下服務用電客戶的措施和方法，不斷提高用戶滿意度，建立優(yōu)質真誠、和諧共贏的服務文化。現代社會客戶對電力需求是多元的，他們已不再僅限于滿足用電保障需求，對供電質量、價格、信息、技術、節(jié)能、安全用電等多方面都提出了深層次、復雜化的用電需求。

（二）增強主動服務意識

首先要堅持客戶至上的服務觀，全心全意為客戶服務。通過繼續(xù)深入開展有針對性的電力形勢的宣傳教育，使職工進一步明確企業(yè)面臨的嚴峻形勢，認清電力市場基本趨勢，了解企業(yè)戰(zhàn)略目標和經營方針，增強職工企業(yè)經營風險意識。其次是通過開展優(yōu)質服務的宣傳，使職工明確其重要性、必要性及其內容實質，對優(yōu)質服務有一個全面正確的認識。

（三）培養(yǎng)高素質的職工隊伍

供電服務企業(yè)要緊緊依靠科技進步，加大對人才的培養(yǎng)力度，對職工進行職業(yè)道德和職業(yè)技能教育，通過形式多樣的技術比武、崗位練兵、推廣首席員工制等活動，為員工搭建交流和學習的平臺，激發(fā)其潛質。與此同時，要不斷推進企業(yè)員工道德建設，提高服務水平;還可以創(chuàng)建一流班組為契機，培養(yǎng)職工的團隊精神、奉獻精神和創(chuàng)造精神，從而使職工在崗位上能夠充分展示供電企業(yè)員工的良好技能和高尚形象。

（四）實行特色服務制度

筆者認為，供電服務企業(yè)可以開展一些特色服務，如實行客戶服務調度制、客戶代表制、客戶回訪制及首問負責制，還可以開展與客戶對話等活動，向客戶介紹供用電形勢，傾聽客戶意見，使企業(yè)與客戶能夠互相溝通與理解。對客戶反饋的意見、建議要進行分析，并將糾偏措施及時反饋給客戶。供電服務企業(yè)還可以根據自己的特點，上門為客戶開展特色服務。形成以供電營業(yè)廳、電工組、流動營業(yè)廳為主體的、多層次、有特色的服務網點和多種繳費方式，緩解繳費難題。努力創(chuàng)造和諧的服務環(huán)境，使企業(yè)在與客戶的雙向互動中獲得共贏。

（五）加大宣傳力度，公開服務內容

在媒體技術飛速發(fā)展的信息時代，供電服務企業(yè)要廣泛借助上級企業(yè)具備的電視、廣播、報紙和網站等媒介平臺向服務對象及時披露電力運行狀況，公開調度信息。需要停電時，應當通過各種渠道做好宣傳與解釋，真正做到缺電不缺服務，限電不限真情。要開展靈活多樣的諸如業(yè)務演示、知識講座、客戶懇談會等服務活動，把各項業(yè)務以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現出來，并努力為客戶提供全方位優(yōu)質服務。同時，供電服務企業(yè)還可以引進第三方滿意度調查，定期征求各方面的意見，及時制定整改措施，并做好反饋工作，從而贏得廣大客戶的信賴和尊重。

（六）完善激勵監(jiān)督機制

在現代企業(yè)管理制度中，獎懲分明是經營服務的動力，其核心是崗位責任制。它要求崗位有責任，責任有目標，目標有考核，考核有獎懲。約束機制應當健全、簡單、易行、便于操作。要將優(yōu)質服務與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結合，嚴厲查處損害企業(yè)形象的違紀違規(guī)行為，對客戶投訴的問題，應當嚴格按照相應流程和考核辦法及時查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務行為。電力是基礎性、公益性和服務性行業(yè)，也是最需要講誠信的行業(yè)。供電企業(yè)應當注重推行供電服務承諾，對供電質量、停電管理等內容做出明確要求。為了保障承諾的兌現，承諾內容利用政務公開欄公開、散發(fā)宣傳單、開通舉報投訴電話，并設置舉報箱等形式，接受人民群眾的監(jiān)督。此外，還要健全售后跟蹤服務體系，切實解決客戶的后顧之憂，提高企業(yè)的信譽度。

四、結論及建議

綜上所述，服務是企業(yè)發(fā)展的立足之本。在供電行業(yè)轉為買方市場的今天，供電服務企業(yè)必須按客觀規(guī)律辦事，摒棄以往計劃經濟體制下的官商作風，服務理念要更新、服務文化要豐富、服務質量要優(yōu)化、服務舉措要全面、服務方式要靈活、服務手段要多樣、服務管理要到位，在規(guī)范中完善服務、提高質量。在服務企業(yè)生產和干部職工生活中彰顯企業(yè)的特殊性，逐漸找準自身的發(fā)展定位。