智慧居家養老服務設計策略探究

劉奕祈 鄧嶸

摘要：分析智慧居家養老的相關概念和服務現狀，致力于給老年人帶來更好的養老體驗。通過引入服務設計的思想，拆解老年人在智慧居家養老中的主要服務環節，分析智慧居家養老的各個服務環節以及各個利益相關者、接觸點和體驗進行分析，從而找到改善用戶體驗和服務流程的方法。結合國內外現有案例，提出了智慧居家養老的三個服務設計策略，為相關領域的服務設計提供可參考的依據，建立以用戶為中心的服務。

關鍵詞：服務設計 智慧居家養老 老年人 用戶體驗

中圖分類號：TB47

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069 （2019）10-0116-03

引言

隨著中國人口老齡化的程度不斷加深化，社會養老資源供不應求，傳統的養老模式無法適應當前的養老需求。目前在我國大約有80%以上的老年人傾向于選擇居家養老的方式，而選擇通養老院等養老機構的只占6%-10%左右。因此，以家庭為中心，以社區為基礎的智慧居家養老模式應運而生。

隨著生活質量和技術的不斷發展，人們的消費方式也不斷升級，大部分老年人在物質層面的需求基本得到滿足，更多地關注于服務的質量。服務設計作為一門跨領域的學科，通過對設計的方法和理念系統性地應用，從而為用戶創造更好的體驗和價值，對居家養老服務體系的優化有重要的提升意義。

一、智慧居家養老現狀研究

居家養老是指以家庭為核心，社區為依托，專業化服務為依靠的養老模式，幫為居住在家的老年人提供社會化服務來解決日常生活困難。服務內容主要圍繞生活照料、醫療服務以及精神慰藉等。智慧居家養老則是指利用互聯網、大數據、物聯網、云計算等等先進科技和技術來貫穿于居家養老的服務中，通過引入物聯網，將現有的養老資源整合起來，從而解決老年人的多層次需求。

（一）家庭：在家庭場景中，主要通過一些智能產品、可穿戴設備、智能手機APP等等來實現健康管理（飲食、運動、藥物）、健康監測、遠程醫療和家庭服務。目前針對家庭場景的養老產品主要分為3個方向，為了進行更深入的研究，在一系列案例的基礎上，選取了6個較為經典的案例從以下3各方向進行探討，如圖1所示。

1.健康管理。老年人患慢性病占比為69.2%，為了保證老年人的身體健康，智能科學的家庭管理必不可少。目前老年人使用最為普遍的是智能可穿戴設備，能夠為老年人提供即時的血壓、心率、睡眠等生理數據檢測，以及精準定位、緊急呼救等安全功能能，通過與手機APP軟硬件結合的方式來進行健康監測和管理。

2.醫療資源整合。隨著互聯網與信息技術的不斷發展，信息成本大大降低，資源配置效率大大提高。例如“丁香醫生”和“愛康”等專業的醫療信息服務平臺，整合了業界專家和醫生，為老年人提供專業的病癥咨詢和權威的文獻資源。能夠幫助老年人實現低成本獲取專業資訊和知識科普等服務。

3.家庭服務。隨著年齡的增長，老年人的身體狀況不斷下降，對上門服務的需求也在日趨增長。根據中國老齡化科學研究中心的需求調查，老年人對家庭服務上門的需求度高達到56. 4%，其次是聊天服務為39%，護理需求為30. 5%?！巴睾養”和“老人家”都是基于本地社區服務上門的平臺，向患者提供康復護理、家政清潔、飲食、陪護等各類為老服務，解決老年人的生活問題。

（二）社區：在社區場景中主要由生活服務、健康管理和服務系統三個方向來提供服務，服務形式包括上門服務和社區設施服務。老年人可根據自身需求選擇合適的服務項目和形式。

1.生活服務。大多數社區提供家政服務、社區食堂、志愿者等服務，并構建老人護理、老人日托和老人活動中心，為老人提供無償或低償的服務，減輕社會負擔。

2.健康管理。主要為老人提供專業的健康檢測服務，大部分社區提供健康終端為老人體溫、血壓、血氧、血糖、脈率等健康檢測服務，并上傳至系統平臺中進行定期更新。

3.醫療資源。目前大部分社區的醫療資源不完善，據調查，6成老年人選擇去大醫院選擇就診，因此部分社區主要為老人提供健康咨詢、健康講座等服務，定期會邀請醫院的專家社區坐診。

4.服務系統。目前我國服務相對完善的社區通過借助互聯網等現代科技手段建立服務系統，對老年人的生活信息、健康信息，家庭信息等錄入系統，形成專人專檔，有利于實時掌握老年人的健康狀況，共享養老便利。例如社村通，通過對老人的各項信息進行錄入，了解老人需求，從而提供相應的服務，如圖2所示。

二、服務設計理念引入智慧居家養老的意義

傳統的智慧居家養老還停留在服務基礎上，服務渠道單一，服務內容趨于同化，沒有創新點。隨著人們生活水平的提高，單一的服務形式已經無法滿足消費者多樣化的需求。在這種情況下，具有良好體驗的服務可以成為居家養老服務行業的轉折點。

服務設計可以理解為使用設計思維結合商業模式去做服務，結合設計的各種特點、思路和方法去解決服務當中的各個問題，或是讓服務設計的各種特征顯性化。

以用戶為中心是服務設計的第一原則，具有良好用戶體驗的居家養老服務將更加符合用戶期望達成目標的需求。服務提供商需要認識到老人需求的多樣性和層次性，正確老年人的真實需求，并關注老年人使用服務的真實場景。

服務設計是一個比較系統化、全局化的思維。智慧居家養老涉及多個服務場景和利益相關者，通過引入服務設計思維，能夠幫助在建立以老年人的體驗為主的服務上，思考全鏈路的服務流程，考慮全部利益相關人，從不同維度思考為老服務的各個環節，讓社區的養老服務變得更加高效和有效，從而提供更高質量的社區養老服務，改善老年人的服務體驗。

三、老年人居家養老服務流程分析

根據馬斯洛需求理論，需求可以劃分為五個層次。然而目前智慧居家養老所涉及的領域基本是基于生理需求和安全需求而展開，更高層次鮮有涉及。因此目前智慧居家養老的服務流程主要在健康管理和生活服務這兩個方面構建。

根據前述的基本服務內容，將現有居家養老從健康管理和生活服務兩個方向來擬定現基本服務環節及流程，如圖3所示。并對每個環節涉及的接觸點和利益相關者進行了標注。隨著“工作流動”和“信息流動”這些服務環節形成回路。此外，各服務環節都由服務內容、服務目標，以及服務支撐（即服務接觸點和利益相關者）等組成。

在健康管理方面，主要包括了“健康檢查”、“健康評估”、“服務系統”等六個環節。在生活服務方面，主要包括了“服務系統”、“服務”、“服務反饋”等三個環節。

1.健康檢查。指基本服務內容中的“基本健康檢查”和“健康風險因素檢查”，主要發生在醫院。主要包括醫患溝通、掛號導診和醫生服務。大部分老年人需要在家人的陪同下完成檢查。

2.健康評估。指“生活方式與健康狀況評估”醫生根據老年人的身體狀況制訂合理的治療方案。

3.服務系統。這個環節需要老年人和社區管理人員進行接觸，社區人員還需要和系統交互，來對老年用戶的每項相關信息進行錄入和核對。由于系統和信息的復雜性，大部分情況下，老年人需要在相關人員的輔助下填寫相關文件。

4.健康指導。獲取健康指導的途徑有很多，大致可分為他助式和自助式。他助式最主要的—種是聽取專家的意見，更專業和具有針對性，第二種是向有經驗的其他老人請教。自助式是在第三方媒體上查看相關內容發布，如電視媒體或者手機應用，接收的信息范圍較廣，不具專業眭和針對性。

5.健康干預。實施健康干預措施將被動治療轉變為積極的健康管理，有利于實現減少醫療費用支出、保持健康和促進健康的目的。通常從飲食、運動、醫療、藥物四個方面進行管理。

6.健康監測。通過互聯網上傳到APP，方便老年人實時掌控健康數據。健康監測的數據記錄往往能夠在老年人進行復診的時候為醫生提供參考，發生突發事件可及時向家人進行反饋從而獲得及時救治。

7.服務環節。目前老年人獲取生活服務的途徑主要是手機APP預約、電話預約或者在服務系統登記獲得定期的服務，上門服務的護理人員需要進行專業培訓。

8.服務反饋。老年人在接收服務后，通過電話或者直接向社區的管理人員進行相應反饋，反饋不能供其他的用戶參考，反饋的效果也不會收到反饋。

四、智慧居家養老服務設計策略

（一）T形服務應對多元的個性化需求。養老服務對象特征在年齡、生理素質、家庭因素等方面存在諸多差異性，因此在服務需求方面側重點存在多樣性，這為構建精準化的服務體系增加了復雜性，因而需根據老年人的不同特征給出個性化的建議與指導。

通過構建T形服務體系，尋求老年用戶服務需求共性，在此基礎上對差異性需求進行特殊處理，或對服務內容進行分級別設計，從而明確基本服務內容，增強專業化、細分化服務，以滿足用戶的個性化需求。

我們通過芬蘭的精準化養老體系案例，來看看在實踐中滿足老年用戶的多元化需求。圖4、5為精準化識別系統和服務供給系統。通過這兩個系統，芬蘭養老服務滿足了老年用戶的多元化需求。

芬蘭養老服務精準化識別系統，通過制定評估標準、信息化調查等措施定期從老年用戶整體需求和個體需求量方面進行充分評估，實現了對老年人服務需求的精準識別，為服務供給奠定了良好的基礎。在服務供給系統中，始終以老年用戶的服務需求為目標，通過瞄準服務對象、因人施策等措施，按照老年人的精細化需求對供給主體的職能進行劃分，并將服務需求分為生活照料、精神慰藉、醫療服務、臨時照料、康復護理、臨終關懷等種類，通過不同的供給主體分層級提供服務。

芬蘭養老服務體系真正地滿足老年人的多元化需求，并增強了養老服務體驗。由于對服務需求的深度挖掘，可為老年人提供個性化的服務內容，在滿足基本用戶需求的基礎上，為核心用戶提供更精準、更陜捷的服務。在提升服務質量的同時，有利于實現資源的合理分配。

（二）資源整合創造連續性的信息。服務設計是由多個接觸點組合的一個動態過程，接觸點之間的服務都應是具有連續性的。通過提高被服務者連續不斷的優越體驗來提高服務品質，最終滿足用戶需求。

智慧養老服務要提高用戶體驗，應不僅僅考慮實體接觸點的服務體驗，還應將關注放在信息接觸點上。在現有智慧養老服務中，老年人的信息數據檔案和服務交接脫節，系統信息孤立。在家庭、社區和醫院等不同服務場所，對老人的服務沒有形成統一的信息數據交流系統。以至于老年人在進行健康檢查或者健康信息錄入時，需自行與醫生或者社區服務人員進行確認，被服務者和服務者的體驗沒有得到提升。

智慧居家養老服務應以互聯網大數據為背景支撐，將老年用戶在各個平臺的個人信息數據在后臺進行共享交換，與此同時，服務者和被服務者也能獲得即時的信息數據反饋。建立基于互聯網和大數據的家庭一社區醫院系統化的服務管理平臺，實現資源、信息、服務的聯動和連續性。

由IBM在智慧養老項目中所推動建設的個人電子健康檔案很好地解決了這個問題?！癐BM基于電子健康檔案的區域信息整合系統”根據國際和國內的標準對區域內居民的健康檔案統一管理，通過使用靈活的SOA架構來實現各機構組織之間基于電子健康檔案的數據交換與共享，從而實現各機構的服務與區域協同提供支撐，保證用戶隨時隨地得到一致性的服務，這樣老年人可以不必在不同機構填寫和確認信息數據，大大優化了系統錄入流程，使服務水平更高效。

（三）用戶賦能創造參與性的協同服務。在居家養老服務中，老年人既是服務接受者，也是服務提供者，在享受服務的同時，也可以發揮其自身價值。如何通過創新的服務模式進行合理組織，使老年用戶圍繞這個服務目標共同參與創造為居家養老服務賦能，將是設計師在設計過程中需要關注的。

比如，目前國際上所推行的“時間銀行”制度，鼓勵低齡老人在居家養老系統中為高齡老人提供服務，待自己有此類的服務需求時，可以通過申請獲得同等服務，或者通過行政政策激勵和經濟措施鼓勵相關單位積極參與志愿者服務行動。通過采取這種低償服務、可持續發展的社會化居家養老模式，創造了老人之間互愛互助的生活模式，既能優化社區內的人力資源配置，也能充實老年人的生活。

在服務設計中，利益相關者協同創造發揮其優勢價值，不僅能夠增加老年人的服務感知度、忠誠度和成就感，還能在用戶與用戶、用戶與服務之間形成可靠且值得信賴的關系。

結語

在智慧居家養老服務模式下，老年人的服務需求主要圍繞基本生活、健康醫療這兩個方向。在未來的智慧居家養老服務模式中，這兩個方向將會不斷融合、相互影響?；ヂ摼W、大數據、物聯網將進一步落實到服務的各個接觸點，通過數據共享、資源整合、等等方式，幫助老年人獲得更精準、快速、有效的服務;通過用戶賦能等方式，在迎合互聯網大數據的同時注重提升老年人的參與感。應用服務設計思維，打通線上線下的服務接觸點，深入理解老年人的使用場景與需求，為未來智慧居家養老服務行業帶來新的機遇。.

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