人工智能技術在電商行業售后服務中的應用現狀及影響研究

徐明書 文詩琦 黃娟 趙利 舒云霞

【摘要】隨著電子商務的不斷發展壯大，網購交易規模逐年高速增長，服務量持續暴增，消費者對服務體驗的要求也越來越高，而人工智能技術的應用在較大程度上引發了電商行業售后服務的變革，人工智能的優越性也逐漸體現。本文分析了人工智能技術在電子商務企業售后服務系統中的應用，并對人工智能對電商行業售后服務的影響進行了研究。

【關鍵詞】人工智能 電子商務 影響

一、概述

當代社會中，人工智能已經滲透到了人們生活的方方面面，人們對人工智能的概念已經不再陌生，人工智能主要是指運用計算機技術模仿人腦思維，使計算機完成需要人類智慧完成的復雜多變的任務。在不同的階段，人們對人工智能的認識也不同，比如在人工智能發展的初期階段，人們認為計算機所承擔的最繁重的任務為復雜的計算;隨著科技的發展，人們不再將這些復雜的科學計算視為復雜的工作，而是認為其是計算機完成的最簡單的工作內容。現在人工智能中又加入了心理學、生物學、哲學等方面的內容。當前人工智能研究的內容包括程序設計、知識處理以及推理等方面的內容。隨著人工智能技術的不斷發展與完善，其必將為電子商務的智能化、便捷化發展注入更強的動力。

二、人工智能在電商行業售后服務中的應用現狀

伴隨著電子商務的快速發展，售后服務的完善性直接關系到商務活動的成功與否，電商企業對售后服務的重視程度越來越高，人工智能技術已經在電商售后服務的各個方面得到了廣泛應用。

1.在售后咨詢服務中的應用日益深入

當前，人工智能在售后咨詢服務中的應用日益深入，客戶能夠在任何時間通過電商平臺發出相應的指令就能得到產品的使用方法、產品的售后服務流程等解答。這一系列的智能解答服務普遍存在于各類電商企業中，目前，從淘寶和京東來看，98%的電商企業都將人工智能應用到了售后咨詢服務之中。

2.售后客戶維護及回訪服務逐漸成熟

通過人工智能的輔助，電子商務企業能對在自己店鋪消費過的消費者的消費定位以及售后服務中消費者關注的問題進行整合與綜合分析，并向消費者推送其可能感興趣的產品，既在一定程度上刺激了消費者進行二次消費，同時也實現了對老客戶的持續關注。此外，人工智能系統會根據消費者購買的產品物流信息，在消費者確認收到產品之后，系統自動地向消費者發送產品的評價鏈接或請求，以此來收集消費者對所購買產品的使用體驗以及相關建議，方便企業做出調整計劃。

三、人工智能對電商行業售后服務的影響

1.提高售后服務效率和服務質量

智能虛擬客服機器人通過自然語言處理、語義分析和理解技術提供高精準、高擬人化服務，大大提升了服務效率。首先，與傳統的人工客服相比，人工智能客服能夠不受時間和地域的限制實現二十四小時在線服務，對消費者提出的共性問題能夠馬上進行答復，使消費者不用花費長時間等待。這樣高效率的答復不僅能夠緩解消費者有購買欲望時的急切心情、及時解決消費者的疑問，而且能夠提高售后服務的效率，提升消費者的消費體驗。其次，智能客服與人工客服相結合使得售后服務的質量有了極大的提高。當智能客服不能解答客戶的問題時，人工客服將予以幫助，針對問題給出合理的解決辦法。在服務過程中，人工客服的操作界面會有一個小助手——人機協作助手，它會先于人工客服接收到客戶的各種售后問題，然后通過智能引擎分析生成答案，同時推送給人工客服，如果該答案能夠全面解答客戶的問題，那么這份解決方案將會被直接推送給客戶。反之，人工客服可以直接對答案進行修改，隨后推送至客戶前端。通過這一過程，用戶能夠得到精確的解答，而避免出現答非所問的情況，售后服務的質量也會因此提高。

2.增加電商企業的經濟效益

對電商企業來說，人工智能技術為其帶來了巨大的經濟效益。首先經濟效益來源于人工智能的無限制性，相較于傳統的人工售后客服，人工智能客服可以不分白晝黑夜地解答消費者的相關售后疑問，由此減少了企業的薪酬支出，使企業的利潤相對有了提高。另外，高效率的人工智能服務能夠有效提升消費者的消費體驗，而良好的消費體驗能夠為企業帶來更多的后續購買，增加營業收入，提高企業利潤。

3.改變售后服務部門勞動力供需不匹的現狀

從勞動力方面來看，人工智能給企業帶來的最大的效益就是節約了人力資源成本，有效改善了企業售后客服崗位人員供給不足的現狀。服務類行業對勞動力的素質要求相對較低，但是隨著高等教育的不斷普及，新生勞動力的學歷層次越來越高，而這些高學歷勞動力大都不愿從事服務類行業，而電商企業大都不愿意對這種服務崗位提供較高的薪資，這就使得電商企業在招聘售后服務人員是出現困難。而人工智能技術的引入能夠減少電商企業對人力資源的需求，由此解決電商企業的招聘難題。因此，人工智能技術與電子商務企業售后服務的結合能夠在一定程度上解決企業用人難的問題。

四、結論

隨著人工智能技術的不斷成熟和完善，人工智能在售后服務體系中的“替代”和“幫助”作用將得到更加具體和深入的運用，未來人工智能將以更加智能、更加便捷的方式參與到消費者和企業的溝通交流中。