三甲醫院績效考評體系構建研究

吳琰

中圖分類號：F241 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2019）2-162-02

摘 要 傳統的三甲醫院績效考評體系過于注重財務績效，缺乏對其他非財務內容的重視，對三甲醫院的全面發展造成影響。基于此，本文從績效考核工具入手，介紹了三種三甲醫院績效考評體系構建方法，并結合具體案例，闡述基于平衡計分卡及關鍵績效指標法的績效考評體系構建流程，為三甲醫院加強績效管理提供理論幫助。

關鍵詞 三甲醫院 績效考評體系 平衡計分卡

對于醫療機構來說，其績效主要是指實現醫院業績目標的程度，涉及到臨床治療、醫療護理、醫療保健以及社區保健等多方面的內容。有效的績效管理工作可以提升醫院的工作效率及競爭力，調動醫院職工的工作積極性，促進醫院的可持續發展，而有效的績效管理工作需要完善的績效考評體系作為基礎。

一、三甲醫院績效考評體系構建方法分析

績效考評體系是將績效考核工具作為基礎，進行相應評價體系的構建，為三甲醫院的績效考核工作提供指導。三甲醫院需要根據自身的實際發展狀況，合理選擇績效考核工具，保障績效考評體系的有效性。目前常用的績效考核工具包括以下幾種。

（一）平衡記分卡

平衡計分卡可以將三甲醫院的財務指標和非財務指標結合在一起，提升三甲醫院績效考評的全面性。美國某醫療機構于1997年首次利用平衡計分卡進行績效考評體系的構建，該體系由財務、成本、患者滿意度以及臨床結果這四個維度組成。隨著研究理論和實踐的不斷深入，基于平衡計分卡的績效考評體系逐漸將財務、患者滿意度、內部流程、學習與成長著四個維度作為主要內容。在開展三甲醫院的績效考評工作中，平衡計分卡可以通過患者滿意度、內部流程、學習和成長這三個維度，進行財務指標的補充，提升三甲醫院考核評價體系的全面性，有助于三甲醫院內部流程的完善、服務水平和職工綜合素養的提升，從整體上提升三甲醫院的經濟效益及社會效益，實現其可持續發展。需要注意的是，平衡計分卡的應用中存在指標選擇難度大等問題，需要三甲醫院的管理人員結合專家咨詢法，保障指標選取的科學性。

（二）關鍵績效指標法

關鍵績效指標法主要是選擇三甲醫院績效管理的重要內容，選取相應的可量化指標，以此進行績效考評體系的構建。在應用關鍵績效指標法時，管理人員需要提高對“關鍵”的重視，注重三甲醫院“行為”方面的考評管理。也就是說，關鍵績效指標法更為重視職工的業績，以期通過職工水平的提升，促進整個三甲醫院的發展。基于關鍵績效指標法構建的績效考評體系，可以促進三甲醫院績效管理的可持續及現代化發展。通過績效考評體系，可以準確全面地反映出職工的服務態度、業績等綜合素養，有助于三甲醫院職工工作積極性及工作創造性的提升，從而提升三甲醫院的管理水平。

（三）其他方法

在三甲醫院的績效考評體系構建中，除了上述兩種應用廣泛的方法，360績效考核與目標管理法等績效考評工具也有所應用，但是其應用效果和應用頻率相對較低。對于360績效考核而言，該考核工具主要是利用其它人員對被考核人員的評價，獲取相應的評價意見，從而提升被考核人員的綜合素養，這種考核評價方式僅適用于三甲醫院職工的考核，并不適用于三甲醫院整體績效的考評；對于目標管理法而言，該考核工具主要是通過工作目標的制定，使組織更為完善。在三甲醫院中，管理人員可以通過與基層職工的交流，明確具體的績效目標，根據績效目標的實現程度，完成績效考核評價，這種考核評價方法可以加深三甲醫院管理人員和基層職工的聯系，促進三甲醫院的和諧發展，但是其考核評價內容仍舊具備一定的局限性，沒有得到廣泛應用。

二、三甲醫院績效考評體系構建的實例分析

（一）基于平衡計分卡的績效考評體系構建

在傳統的平衡計分卡評價體系中，對于醫院的評價指標包括財務、顧客、內部流程、學習與成長四個維度。由于三甲醫院的特殊性，醫院管理人員還需要在績效評價中引進社會責任的相關內容，貫徹落實三甲醫院的公益性經營理念。因此，基于平衡計分卡的績效考評體系共包括五個指標項，每個指標項涉及到若干則指標。為了明確績效考評體系中的各個指標，管理人員需要采用問卷調查法以及專家咨詢法，結合三甲醫院的具體工作內容，保障績效考評指標的全面性。具體而言，本文將某三甲醫院為例，分析其績效考評體系的構建。

在問卷調查階段，管理人員應用省級專家庫開展專家選擇工作，選擇該三甲醫院的院長、副院長和管理處處長等32名咨詢專家。第一輪專家咨詢主要明確指標項中的一級指標和三級指標，并通過調查問卷的方式，對各個指標的重要性進行分析。將指標的重要性分為非常不重要、不重要、一般、重要和非常重要這五個維度，分別賦值1分、2分、3分、4分和5分，選出重要性偏高的評價指標。在第二輪專家咨詢中，主要對各個指標項中的細化指標進行對比分析，完成績效考評指標的篩選，并確定其權重。

在績效考評體系構建階段，基于平衡計分卡考核工具，該三甲醫院構建的考核評價指標內容如下：財務維度包括固定資產、流動比率以及業務收支比等；顧客維度包括患者滿意度、患者增長率以及患者人均醫療費用中藥品占比等；內部流程維度包括出院者平均住院日、床位使用率以及衛生人員“三基”考核和合格率等；學習與成長維度包括員工培訓人數比例、人均發表論文數以及國家級科研項目數量等；社會責任維度包括公共衛生事件參與度、義診接待、查房關懷以及援助支出等。由此可以看出，該三甲醫院構建的績效考評指標涵蓋定量指標和定性指標兩項內容，可以從內部條件和外部環境全面評價三甲醫院的績效。在實際的績效考評體系應用中，如果三甲醫院在定性分析中的得分超過90，就表明該三甲醫院的績效水平為行業領先水平。

在實踐應用階段，為了明確本節構建績效考評體系的有效性，筆者通過該績效評價體系對樣本醫院開展績效評價工作。通過定性分析結果可知，樣本醫院的得分為93分，表明該三甲醫院在績效方面較為優秀。以財務維度和社會責任維度為例，分析績效評價體系的具體應用優勢。根據定性分析結果，樣本三甲醫院的財務維度得分為91分，由于先進醫療儀器的采購，樣本醫院的資產報酬率相對較高，但是其藥品收入占比以及患者人均醫療費用相對較低，需要樣本醫院提高重視，制定合理的發展戰略予以改進；樣本醫院的社會責任維度得分為88分，該三甲醫院定期開展大型醫療講座活動，并安排主任醫師及多名見習醫生在早晨進行查床，在機器人微創手術以及遺傳技術等方面的科研項目相對較多，基本承擔了三甲醫院的社會責任，但是在公共衛生事件的參與度方面存在不足，需要樣本醫院進行改進。

通過上述分析可知，基于平衡計分卡的績效評價體系可以有效反映出三甲醫院的不足，為三甲醫院的改進提供指導，有助于三甲醫院績效水平、服務水平和管理水平的提升，可以在三甲醫院的績效管理中推廣應用。

（二）基于關鍵績效指標法的績效考評體系構建

在應用關鍵績效指標法進行績效考評體系的構建時，管理人員需要遵循SMART原則，即：具體性、時限性、可達性、現實性以及衡量性，并與調查問卷及專家咨詢法相配合，共同構建完善的績效考評體系。本節將某三甲醫院為例，對其應用關鍵績效指標法進行績效考評體系的構建開展研究。

在問卷調查及專家咨詢階段，管理人員選擇該三甲醫院各個職能部門的管理人員、上級主管單位負責人以及教學科研專家作為專家咨詢小組，分別開展兩輪的專家咨詢，每輪發放30份調查問卷，共計60份，回收的有效問卷為60份。在問卷調查結束后，選擇三甲醫院的院長及業務骨干等專家進行訪談，就績效考評指標的可行性及重要性進行分析，明確最終的專家咨詢結果；再根據第一次的咨詢結果，進行二次調查問卷的編制及發放，選擇第二輪專家咨詢的結果作為最終的績效考評指標。

在績效考評體系構建階段，管理人員將績效考評體系劃分為六個維度，分別是工作質量、工作效率、醫院發展、醫院管理、患者服務以及經濟財務，并進一步細化為十五個二級指標以及五十五個三級指標，全面涵蓋了該三甲醫院績效管理的所有內容。其中，工作質量的二級指標為醫療質量和護理質量；工作效率包括機構效率和人員效率；醫院發展包括職工發展及醫院創新；醫院管理包括人員管理、環境管理、服務管理以及醫療安全管理；患者服務包括零缺陷服務以及患者信任度；經濟財務包括收支和經濟效益。

在評價分析階段，上文中構建的績效考評體系在實踐應用中表現出較高的準確性及有效性。兩輪專家咨詢的權威系數分別是0.853和0.861，表明專家咨詢的結果具有合理性。六個維度的指標涵蓋醫院管理、效率、效益、服務和發展等各個方面。尤其是患者服務方面，注重患者滿意度和患者費用的考核，可以有效提升三甲醫院的醫療服務質量。需要注意的是，三甲醫院所處的內外環境很容易出現變化，績效考評體系僅能夠用于目前發展階段下的三甲醫院績效管理，如果三甲醫院出現了較大的改變，管理人員需要對績效考評指標進行調整，確保績效考評體系與三甲醫院的實際發展狀況相符，切實發揮出促進三甲醫院可持續發展的重要作用。

三、結語

綜上所述，三甲醫院需要采用先進的績效考核工具，以此進行績效考評體系的構建，加強績效考評的有效性。通過本文的分析可知，三甲醫院需要根據績效考核工具的特點，明確三甲醫院績效考評的指標，并配合問卷調查及專家咨詢法，進行指標的篩選、確定及權重計算，從而構建完善的三甲醫院績效考評體系，提升其績效管理水平。

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