新形式下供電營業廳服務能力提升途徑探討

周蕾

中圖分類號：F407.61 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2019）1-191-02

摘 要 電力體制改革以來，售電端逐步向社會開放，電力行業獨家經營的格局被打破。供電公司迫切需要應對形勢變化，提高企業的執行能力和環境適應能力，提高服務水平和客戶滿意度。供電營業廳是供電企業對外展示的窗口，是客戶感知的主要來源之一。然而，目前供電營業廳的服務流程、服務意識及服務管理水平目前還遠不能滿足客戶的要求。本文主要以近年來部分地區供電營業廳服務質量監測結果為基礎，研究分析供電營業廳服務質量提升的路徑，以期為供電企業做好營業廳服務工作，提升客戶服務質量提供參考。

關鍵詞 供電服務 客戶滿意度 營業廳監測 服務提升 服務質量

一、引言

供電營業廳是供電企業對外展示的窗口，是客戶感知的主要來源。對供電企業而言，營業廳是體現優質服務成果的主要渠道，是企業形象展示的最佳陣地，同時也是供電公司與客戶溝通鏈接的重要渠道。然而，基層一線的服務流程、服務意識及服務管理水平與其他行業（如航空、銀行、電信等）客戶服務水平還存在一定差距。從95598集中后，以往大量的客戶不滿和投訴直接“暴露”并成為考核的重要指標。營業廳建立服務風險預警機制是大勢所趨，要想讓客戶滿意，必須要全面掌握供電服務方面的規范化情況，及時發現存在的問題，改進營業廳窗口服務質量，防范背后所反映的大量的潛在的服務風險隱患。

二、供電營業廳服務改善面臨的新形勢

2017年年末，中國南方電網公司召開新聞發布會，時隔7年再次向全社會發布更高標準的供電服務承諾。新的供電服務承諾匯聚了公司近年來在供電能力、服務水平和承擔社會責任等方面取得的顯著成效，也意味著公司將進一步提升企業供電服務水平，落實“全心全意為人民服務”，并堅持以人民為中心為發展思想，把滿足人民對電力的需求作為企業一切工作的出發點和落腳點。這就要求公司全體人員認清形勢，增強工作主動性和前瞻性，優質高效完成服務工作。

2018年兩會期間，政府工作報告提出，要深入推進供給側結構性改革，堅持把發展經濟著力點放在實體經濟上，不斷優化營商環境，激發市場主體活力。供電企業需要持續強化在電力市場中的競爭力以應對不斷變化的形勢，解決公司管理問題，提高企業的執行能力和環境適應能力，實現資源的優化配置。面對售電競爭的劇變，供電企業必須不斷提高服務水平，提高客戶滿意度與忠誠度。

另外，隨著社會經濟水平不斷提升，廣大用電客戶的用電需求也隨之改變。一是客戶用電需求的層次由原來單純的基本用電需求逐漸轉變為現在的多層次的用電需求。二是用電客戶權利意識增強，期望更多的參與供電服務監督過程，讓自身的訴求獲得供電企業的重視。在技術進步的推動下，客戶已經形成了人性化、柔性化的服務體驗感受，這給供電企業現有的一線供電服務帶來了巨大挑戰。

三、供電營業廳服務現狀及所面臨的問題

隨著社會發展及電力體制改革的不斷深入，人們對于電力服務的關注度不斷提高，對供電服務的“優質性”有了更高的期待與對比意愿。相比發展更為成熟的銀行、移動電信、航空等營業窗口服務，供電營業廳的服務水平仍不容樂觀。在近幾年營業廳監測中發現，一線窗口服務質量仍舊存在如下五大問題：

標準不明：營業廳一線窗口服務人員在具備業擴報裝、電能計量、電費電價等多領域知識的同時還需掌握窗口服務規范。但是由于營業廳長期人力資源匱乏，新老員工之間缺乏日常的傳幫帶機制，新員工缺乏系統的上崗培訓，供電所其他員工代崗營業廳現象嚴重，導致一線服務人員對服務標準、業務知識掌握不牢，服務禮儀與專業技能不能兼顧發展。

傳遞不清：營業廳班組長層面缺乏和“灌輸”能力，管理意識不強，工作隨意性較大，不懂得借助移動互聯網等新工具，采取“潤物細無聲”的方式在日常的例行工作中為班員傳遞相關標準與理念。另外，部分班組長對上級管理標準傳遞不準確不清晰，導致一線營業人員不知道怎樣做和不知道怎樣做的更好。

意識不齊：近年來，部分地區供電公司的營業廳員工逐漸由編制內轉變為勞務派遣，部分一線員工，存在主觀抵觸“服務者”的個人定位，認為拿得少，干得多，成為拒絕改變的頑固分子，極大的影響了整體的文化氛圍。

能力不濟：營業人員服務提供單一，綜合能力明顯不足，除了掌握基本的業務辦理能力以外，對于客戶溝通與突發問題處理經驗不足，容易造成客戶不滿和投訴。同時班組內部缺乏標桿，沒有參照學習對象。

執行不力：優質服務工作開展多年，專業管理出臺了很多的管理機制與辦法，但是一線服務與班組管理卻與上級管理脫節，上級要求沒有得到有效的貫徹執行，上級管理也缺乏針對一線的有效的監督管控方法。

四、供電營業廳服務改善方向思考

在供電營業廳日常工作中，班組長的服務能力是一線服務水平的標桿，其業務水平、溝通技巧、問題處理能力是一線人員的參照對象，其一言一行直接建立了服務規范的行為解釋標準。班組長輔導訓練應是一線服務提升的重點，也是長期提升的發動機，是決定改善提升長效堅持的關鍵。另外，一線人員是服務的提供主體，是客戶最直接的服務者，從某種程度上來說，一線營業廳工作人員的客戶服務水平直接將影響到營業廳乃至整個供電企業的形象。應該通過針對性的提升策略及駐廳培訓輔導，從內部引導一線人員主動改變，到外部督促一線人員不斷進步，進而推動一線服務整體改善提升。

以綜合評估、全面提升、成效鞏固三個階段層層推進，環環相扣，從“表象”到“肌理”，從“診斷”到“藥方”，抽絲剝繭，發現服務問題所在，尋找阻礙服務品質提升的關鍵“病灶”，通過閉環監督提升改善，逐步提高整體服務水平與服務質量管理意識，打造持續改善的良好態勢。

供電營業廳服務質量的提升歸根結底是人員的提升與轉變，服務質量外在表現為服務提供者的行為、語言，內在表現為個人的認知與能力。每一個階段目標的實現均需促發人員意識的轉變，能力的提升與行為的固化。

五、供電營業廳服務能力提升的對策研究

（一）結合服務監測結果，開展專項整改行動

專項整改，就是結合多方營業廳服務質量監測結果，沉淀管理數據，把握各階段突出問題、主要矛盾，“集中力量辦大事”，制定針對性的、具體的營業廳服務質量專項整改行動，真正實現“積跬步以至千里”。同時將每次監測結果下發至各營業廳，形成整改通知，密切跟蹤整改情況，同時在專項整改行動結束后及時評估整改成效、總結工作經驗。

（二）定期開展服務培訓，提升整體服務能力

根據營業廳服務質量整體情況，定期對服務現狀進行分析，梳理營業廳管理難點與培訓需求，針對不同階段服務人員與管理的特點，開展針對性的集中培訓與駐廳輔導，及時解決營業廳服務中的問題，避免問題積小成大，導致管控工作失效。針對基層管理人員，可定期組織其參與服務質量管理集中培訓，幫助基層管理人員與業務骨干掌握團隊管理技巧，學會利用晨會、晚會、團隊活動、心理輔導等方式進行團隊激勵、團隊文化打造、團隊管理；針對一線服務人員，可開展駐廳輔導活動，針對性提升服務規范、服務禮儀、客戶溝通等崗位技能，同時幫助一線服務人員準確理解南網相關管理標準與制度，理解公司要求的出發點。

（三）挖掘內部改善動力，注重長期改善結果

建立兩份檔案：建立個人、團隊服務檔案，明察暗訪、客戶投訴、營銷稽查、運營監控等發現的服務違規問題，納入服務檔案，作為績效考核、晉升評級的依據。打造標桿營業廳：打造標桿營業廳，進行有計劃的組織推廣，不僅能向各一線服務人員傳遞出公司改善供電營業廳服務的決心，同時還能在一線服務人員心中樹立起成功的標桿，便于學習。注重氛圍營造：營造有利于供電服務改善的企業內部環境。如通過“流動紅黃旗”，對供電營業廳進行評選，通過授予紅、黃旗的形式，使優秀、進步得以表彰，落后、退步得以警示，進而在各同層之間形成一種爭優創優的氛圍。

（四）創新運用管理手段，改善方式實效落地

推廣運用防呆法：“防呆法”是一種預防矯正的行為約束手段，運用避免產生錯誤的限制方法，讓操作者不需要花費注意力、也不需要經驗與專業知識即可憑直覺無誤完成正確的操作。針對營業廳實際服務工作中存在的易錯、高發問題，可借鑒“防呆法”思想，將此類問題的解決方式細化融入到實際工作，通過細節的布置和部分流程的巧妙設計，盡量減少服務人員的出錯概率。例如：針對著裝及儀容不規范的問題，可在營業廳休息區完善儀容鏡并張貼標準著裝儀容圖示，讓規范要求不止局限于文字，有明確、形象、可參照的標準，并起到時刻提醒的作用；針對飲水機未正常使用的問題，可統一在飲水機上張貼“若飲水機無水、紙杯，請及時聯系營業員”等類似的溫馨提示，從客戶的實際需求延伸到營業廳服務供給，避免營業員在飲水機使用異常時，由于信息滯后不能及時處理，甚至完全不知曉異常信息。服務檔案管理：要實現營業廳服務質量整體水平的提升，還需借鑒、創新部分管理方法，通過建立服務人員服務工作檔案，實現服務問題的積累、追蹤、比對、檢查、改進提升。實際工作中，可以營業廳、服務人員為對象，建立服務檔案，定期將神秘顧客暗訪、現場檢查等原始證據、結果進行維護，建立便捷的可視化查詢系統，實現原始記錄、影音資料的便捷查詢與全景展現，實現對于各單位服務質量的動態監測與評估，以及對變化趨勢的及時掌握與分析。同時，可對第三方暗訪、內部檢查等專項工作進行整合，提升基礎數據對管理工作的支撐，并可更進一步的將服務檔案納入人事檔案，作為績效考核、晉升評級的依據之一。

五、結語

供電企業營業廳服務是一項長期工作，其地位十分重要，事關企業的形象和發展，在新常態、新形勢下，隨著供電需求的不斷增加，電力企業需要聯系實際，秉承“創新、協調、開放、共享”的發展理念，針對營業廳服務中存在的，針對供電營業廳服務中存在的問題，充分發揮主觀能動性，不斷加快工作管理的科學化進程，構建一套科學管理機制。只有這樣，供電企業方能樹立更良好的形象，創造出更高價值；只有這樣，供電企業才能更好地為社會、群眾進行服務，真正做到使客戶滿意，讓政府放心。

參考文獻：

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