公共圖書館自助服務模式下借閱服務質量提升探析

楊彬

摘 要：為了更好地給讀者提供借閱服務，現在大多數的圖書館都會提供自助服務，圖書館的自助服務系統可以提高圖書館的工作效率，為讀者提供一個方便快捷的借閱途徑。當前我國的圖書館自助服務還處在發展階段，仍然存在一些問題，針對存在的問題，本文進行探究并提出一些相應的對策，希望對公共圖書館自助服務模式下的借閱服務質量有所提升。

關鍵詞：公共圖書館 自助服務 質量提升 探究

中圖分類號：G25 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2019）07-00-01

圖書館的自助借閱服務是在近幾年發展起來的，而且發展速度十分迅速，自助系統提供的服務其實就是過去圖書館管理員的工作，從讀者進入圖書館開始幾乎所有的過程都可以自己通過自助系統完成，大大的提高了圖書館的工作效率。公共圖書館的自助系統可以根據讀者的身份和興趣愛好推薦一些優秀的書籍，供讀者選擇，這一推薦功能大受讀者喜愛。公共圖書館的自助系統的發展，會對以后我國的圖書館的模式產生深遠的影響，要努力提高自助服務的質量，給讀者提供更好地服務。

一、圖書館自助服務及其優勢

1.圖書館自助服務含義

圖書館自助服務當前包含三個方面：網絡自助、電話自助和館內自助，無論是那種自助服務，其服務的對象都是讀者，目的都是方便讀者進行書籍的查閱、借閱和歸還等眾多服務。網絡自助服務是讀者可以在網絡上了解圖書館的書籍情況，以及查詢自己的借閱信息，同時也可以在網上查閱一些圖書館的資料，大大方便了讀者；電話自助服務系統是讀者可以通過撥打圖書館電話，了解圖書館的情況，查找自己的信息。館內自助服務系統相對來說功能更加強大，因為讀者可以通過館內自助系統完成絕大多數的自助服務，使用起來也更加簡單方便。圖書自助系統可以更好地幫助圖書館給予讀者更好地服務，提高了圖書館的工作效率，方便了讀者。

2.圖書館自助服務優勢

2.1減輕了管理員的工作量。圖書館自助服務系統可以幫助圖書管理員更好地為讀者提供服務，減輕了管理員的工作量，可以讓管理員有足夠的時間去對圖書館的服務進行優化，提升了圖書館的服務質量。圖書管理員也有足夠的時間去幫助那些有需要的人，可以做到將幫助精確到每個人，大大提高了圖書館的工作效率，提升了讀者的滿意度。

2.2節省了讀者時間，方便了讀者查找。圖書館的自助服務系統的實行，可以大大節省讀者的時間，自助服務節省了讀者排隊的時間，免去了排隊等待之苦。同時讀者也可以通過網上查閱，減少了圖書查找的時間，讀者還可以進行預約服務和續借服務，大大方便了讀者，減少了許多不必要的麻煩。同時讀者使用自助服務系統可以更方便讀者對于特定書籍的查找，一系列圖書的推薦也能對讀者有所幫助。

二、圖書館自助服務模式存在的問題

雖然通過自助服務大大提高了圖書館的工作效率，但由于自助服務系統發展時間較短，所以仍然存在一些問題，為了進一步發展圖書館的自助服務系統，現存的一些問題仍然需要解決。

1.館內自助服務系統存在的問題

目前圖書館的自助服務系統都需要進行人為操作，大多都是一些電子設備，這對一些年輕人來說操作起來問題不大，但如果是一些老人和孩子來說，操作起來就可能會存在一些問題。還有就是如果完全讓讀者進行自我借書和還書環節，就很容易出現一些亂拿亂放的現象，對后續的借閱服務產生了不好的影響。還可能會有一些素質較低的讀者對自助設備隨意損害，造成了設備的損壞，影響了設備的使用，增加了成本。

2.館外自助服務系統存在的問題

館外自助服務即網絡自助服務和電話自助服務。因為互聯網本身就存在一些不安全的因素，所以在使用圖書館網絡自助服務時要時刻注意網絡安全，互聯網上的一些病毒可能會對圖書館的自助管理系統進行破壞，造成資源的損壞。電話自助服務系統只能通過電話進行了解，所能了解到的問題十分少，并不能滿足讀者的需求，使用起來很不方便。

三、自助借閱環境下館讀關系的改善

1.讀者主體地位的提升與圖書館服務能力的跟進

圖書館自助服務系統的實施減少了人與人的接觸，尤其是讀者和圖書管理員的關系越來越遠，長時間的不接觸，讓兩者極易造成隔閡。圖書館自助服務系統是為了更好地為讀者提供服務，可是現在的服務質量仍然不能讓讀者滿意。因為自助服務系統還不夠完善，設備經常出現一些問題，而且自助服務系統設備的人工智能還是比較低下，經常出現一些系統不能解決的問題讓使用者十分苦惱，而且自助系統設備的界面過于死板，解決問題的過程過于僵硬，缺乏情感。對于開展自助服務系統的圖書館也應該提供一些人工服務，幫助讀者解決一些問題，增加讀者和圖書管理員之間的關系。管理員可以幫助讀者進行一些自主服務設備的操作，和讀者一起進行還書操作，對讀者進行介紹還書的一些注意事項，將自助服務和人工服務相結合，提高圖書館的整體服務質量，增加讀者的滿意度。

2.引導讀者了解和參與圖書館的管理

有學者曾經做過調查，是關于在公共圖書館自助服務下圖書管理員工作的辛苦程度，許多的讀者只是看到了表面，他們認為圖書管理員的工作變得很輕松，甚至可以不需要圖書管理員。但真實情況卻是管理員依舊很忙碌，因為他們還有對讀者借閱歸還的圖書進行整理，以及一些圖書的日常維護。讓讀者多深入了解圖書管理員的辛苦，讓部分讀者參與到圖書的管理中去，讓他們自己對圖書館的自主服務系統進行優化。還可以舉辦一些志愿者活動，讓一些有意愿的讀者參加圖書館自助服務活動，讓他們幫助其他讀者學習使用自助管理系統，更好地提高自助服務的質量。

3.制度和規則是必要的保障

圖書館自助服務系統的使用要制定完善的制度和規則，明確使用方法和使用規則，制定制度和規則并不是限制讀者的使用，而是為了更好地讓更多的讀者使用，并保護讀者的使用權益。只有合理的制定規則才可以讓讀者的行為更加規范，才能使自助管理系統使用的更加長久，同時對讀者的服務質量逐漸提高。

四、完善圖書館自助服務的建議

1.明確圖書館發展定位，有的放矢開展自助服務

公共圖書館的自助服務系統需要電子科學技術為基礎，尤其是對人工智能的要求比較高，所以對于圖書館的發展方向要定位明確，開展的自助服務要是有選擇的，針對不同地區和不同時間的自助服務要有所區別，要有所選擇。還有就是可以對服務的發展目標有所定位，對于發展過程要有所計劃，要一步一個腳印的，努力提高自助服務的質量。

2.完善讀者管理制度，提高讀者自助服務能力

為了讓讀者更好地使用圖書館的自助服務系統，可以完善讀者的管理制度，規范讀者的行為。可以在一些公共地點進行一些自主服務系統的教學視頻播放，讓讀者了解圖書館自助服務系統的使用方法和一些注意事項，規范使用方法。還有就是組織一些培訓，對一些對使用自主服務系統有困難的人進行教學，教導一些使用方法，幫助他們學會使用自助服務系統。還可以有計劃地開展一些道德講堂，提高讀者的自身素質。

3.構建完善的自助服務系統，提高自助服務效率

圖書館的自助服務要逐漸完善，形成一個完整的系統，要有完整的流程，簡單且實用，并對系統逐漸完善，堅持以人為本，符合讀者的使用習慣，提高自助服務的效率。目前，圖書館自助服務很受人們的喜愛，自助服務大大方便了讀者，使讀者在圖書借閱等許多環節都節省了大量的時間，滿足了讀者的需求。所以在今后的圖書館自助服務的建設中，要始終將讀者放到首位，對自助設備逐漸改善，增加其實用性，同時增加其使用壽命，減少故障的產生，提高圖書館自助服務的效率。

4.與傳統服務相結合，推動服務工作人性化發展

由于圖書館自助服務系統的不夠完善，僅僅靠自助服務會產生一些人工智能不能解決的問題，所以要將自助服務和人工服務相結合，將人性化的觀念貫徹其中，針對不同的人群采用不同的服務，做到因人而異，推動人性化的發展。傳統的人工服務也有其不可或缺之處，不同的地區和不同的時間段采用自助管理系統的程度也應該不同，只有將兩者合理的結合起來才能取得想要的結果，才能真正的提高自助服務的質量。

結束語

隨著社會的發展，人們對自身的文化知識水平越來越看重，所以去圖書館的人越來越多，為了方便讀者的圖書借閱活動，圖書館的自助服務應該進一步提升，方便讀者的使用。目前的自助服務系統還存在較多的問題，自助服務質量還有待提高，這應該引起圖書館管理者的重視，努力做出改進。在進行改進活動中可以多征求一些讀者的建議，堅持以人為本的方針，對服務質量不斷的提升，提高讀者的滿意度。

參考文獻

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