如何進一步減少“質量投訴”

【摘要】2019年，我單位將充分發揮政府對工程質量的動態監管作用，在住宅工程質量的管理上下大力氣、多措并舉，圍繞監督基礎工作，著力開展專項巡查和綜合執法檢查活動，有力糾正工程質量違規行為。住宅工程質量關系廣大住戶的切身利益，抓好住宅工程質量管理工作是質量監管部門的職責所在。

【關鍵詞】質量通病；專項檢查；投訴處理

2019年是極不平凡的一年，我單位將充分發揮政府對工程質量的動態監管作用，在住宅工程質量的管理上下大力氣、多措并舉，圍繞監督基礎工作，著力開展專項巡查和綜合執法檢查活動，有力糾正工程質量違規行為。住宅工程質量關系廣大住戶的切身利益，抓好住宅工程質量管理工作是質量監管部門的職責所在。

1、住宅工程質量的通病的問題根源

1.1 地基基礎工程

1.1.1沉降變形對上部結構有不利影響

1.2地下防水工程

1.2.1混凝土結構裂縫的滲水

1.2.2柔性防水卷材的空鼓、裂縫、滲漏水

1.3砌體工程

1.3.1墻體的裂縫

1.4混凝土結構工程

1.4.1混凝土結構的裂縫

1.4.2混凝土保護層的偏差

1.5樓地面工程

1.5.1水泥砂漿、水泥混凝土地面起砂、空鼓、裂縫

1.5.2廚房、衛生間樓地面的滲漏

1.5.3底層地面的沉陷

1.6裝飾裝修工程

1.6.1外墻的空鼓、開裂、滲漏

1.6.2頂棚的裂縫、脫落

1.6.3門窗的變形、滲漏、脫落

1.6.4欄桿高度不夠、連接固定不牢、耐久性差

1.6.5玻璃安全度不夠

1.7屋面工程

1.7.1找平層積水、空鼓、起砂、裂縫

1.7.2屋面防水層的滲漏

1.7.3屋面細部構造

1.7.4屋面保護層的開裂

1.8給水排水及采暖工程

1.8.1給水排水及采暖管道系統的滲漏

1.8.2消防的隱患

1.8.3管道及支架的銹蝕

1.8.4衛生器具的不牢固和滲漏

1.8.5排水系統水封破壞、排水不暢

1.8.6保溫（絕熱）不嚴密、管道結露滴水

1.9電氣工程

1.9.1防雷、等電位聯結不可靠，接地故障保護不安全

1.9.2電導管引起墻面、樓地面裂縫，電導管線槽及損壞

1.9.3電氣產品無安全保證、電氣線路連接不可靠

1.9.4照明系統未進行全負荷試驗

1.10通風與排煙工程

1.10.1風管系統滲漏、系統風量和風口風量偏差大

1.10.2空調風管系統和水系統管道的保溫不嚴密導致表面結露滴水

1.11電梯工程

1.11.1電梯導軌碼架和地坎焊接不飽滿

1.11.2電控操作和功能安全保護不可靠

1.12智能建筑工程

1.12.1系統故障接地保護不可靠

1.12.2系統功能可靠差，調試和檢驗偏差大

2、要狠抓住宅工程質量的通病的方法

我們將圍繞《建筑法》、《建筑工程質量管理條例》、《住宅工程質量分戶驗收管理規定》狠抓住宅工程質量通病治理工作，在工程開工前，要求建設、監理、施工單位認真重視住宅工程質量通病的嚴重性，并要求施工單位針對工程易出現質量通病的部位認真編制施工方案，在施工過程中狠抓施工方案的落實工作，在住宅工程竣工驗收前，加大對分戶驗收的管理，將分戶驗收有關資料作為竣工驗收必備條件之一，若未組織分戶驗收，則一律不同意組織竣工驗收，在監督竣工驗收時，要求所有工作必須提前完成。否則，不予以建設單位組織竣工驗收。同時要求單位工程在竣工驗收前，小區配套工程必須已施工完畢并有規劃驗收合格報告書，方可同意建設單位組織竣工驗收，否則，一律不準竣工驗收備案。

3、對參建各方人員的要求

我們對工程參建各方人員到位情況要加大監管力度。監督人員對監理單位的項目總監理工程師、施工單位的項目經理到位情況作為一項重點治理內容，總監理工程師、項目經理作為質量控制的重要責任人，其到位情況至關重要，在監督工程竣工驗收時，首先檢查總監理工程師、項目經理以及勘察、設計單位人員到位情況，若缺少一方，則要求有關單位重新組織驗收。

4、對住宅工程質量進行專項檢查

開展回遷、經濟適用房、保障房和多層（高層）住宅工程質量專項檢查。要對工程質量各方責任主體和有關機構質量行為情況，施工、監理項目部質量管理體系運行情況，建筑節能法律、規范貫徹落實情況，工程實體質量控制情況進行重點抽查。通過專項檢查，及時了解了當前回遷、經濟適用房、保障房和多層（高層）住宅工程質量狀況，為下一步如何加強對回遷、經濟適用房、保障房和多層（高層）住宅工程質量監管奠定基礎。專項檢查過程中發現的問題，檢查組及時下發《監督通知書》，要求限期整改，對存在問題嚴重的3家責任單位給予處罰，5名責任人、3家責任單位各記錄不良行為記錄。檢查結束后，組織召開專項檢查情況通報會，對專項查中發現的問題進行通報，對下一步的回遷、經濟適用房、保障房和多層（高層）住宅工程質量工作重點作更一步要求和布置。

5、加大對住宅工程質量的監督檢查、巡查力度

在住宅工程施工程質量管理上，著力加大對涉及使用功能、結構安全和觀感質量項目的監督檢查、巡查力度，同時根據不同項目的特點，采取差別化監管方式，對在常規監督檢查時發現問題較多的工程，則加大對其監督巡查力度，直到質量控制情況有所好轉，在常規監督檢查時，如發現存在質量控制不到位的情況，則連續對該項目采取了隨機巡查，對發現的問題及時下發《監督通知書》，并要求限期整改，通過連續幾次的巡查，加大了對該工程的質量控制。

6、對住宅建筑節能工程的專項檢查

住宅建筑節能與人民群眾的生活密切相關，全面貫徹落實建筑節能工作是落實科學發展觀，調整經濟結構、轉變經濟增長方式的重要內容，是建設節約型社會的重要舉措。對開展住宅建筑節能專項檢查工作，將起到震懾違規行為的作用。

一是加強對建筑節能施工階段的監管，確保建筑節能施工質量。在建筑節能施工之前加強對施工前期準備階段的監督抽查，將建筑節能工程施工圖設計文件審查情況，建筑節能工程施工圖設計文件審查備案情況，涉及建筑節能效果的設計變更重新報審和建設、監理單位確認情況，建筑保溫單位施工專項資質、保溫材料的新技術推廣證書和型式檢驗報告等，建筑節能工程施工專項方案及建筑節能監理規劃和實施細則編制、審批情況、建筑節能專業施工人員崗前培訓及技術交底情況，建設、設計、施工、監理等各方責任主體單位對建筑節能示范樣板的確認情況作為必檢內容，若其中一項缺少或不符合要求，絕不允許建筑節能施工。在施工過程中和結束后加強對施工過程的監督抽查和外墻保溫驗收監督，施工過程中，對施工質量進行隨機抽查，并對監理和施工單位人員履行質量責任行為情況進行檢查，發現問題及時要求整改并采取相應措施，外墻保溫施工結束后將由監理單位組織有關單位人員進行外墻保溫專項驗收，在工程竣工備案時將涉及建筑節能資料驗收資料作為竣工驗收備案必備資料之一，缺少任何一項，不予備案。

二是對建筑節能設計及節能設計圖審情況，建筑節能法律、法規、規范貫徹落實情況，工程質量各方責任主體和有關機構質量行為情況，施工、監理項目部質量管理體系運行情況進行了重點檢查，對檢查中發現的問題進行通報并責令相關單位限期整改。通過巡查要確立工程按照審查合格的施工圖和建筑節能相關規定組織施工，施工過程的質量管理控制要嚴格。

7、妥善處理住宅工程質量投訴

住宅工程在竣工驗收交付使用前，要求建設單位安排專門人員接待住戶的質量投訴，及時聯系有關單位對住戶投訴進行了協調處理。住戶入住后出現質量問題應及時分析原因，并妥善幫助解決，不能一味的推脫置之不理，處理不好業主將到我站進行投訴時，應及時轉到設立專人處理質量投訴的科室，負責處理投訴的工程師現場核實并及時協調各方盡快處理問題。

8、暢通渠道，抓好工程質量投訴處理

隨著房地產開發規模的逐步擴大和住戶、用戶對工程質量需求的不斷提高，工程質量投訴工作近年有上升趨勢，因此，抓好工程質量投訴處理工作是當前的一項重要工作。在工程質量投訴處理上，首先是暢通投訴渠道，其次根據投訴來源渠道的不同采取不同的受理程序，妥善處理工程質量投訴。

投訴的受理直接關系到政府的形象和百姓的利益，在強化執行工程質量投訴處理相關規范、制度的基礎上，加大對各類投訴情況的動態調查分析，認真研究，采取抓源頭管理、過程監督、結果反饋等綜合舉措來破解投訴工作難題。同時，繼續加強住宅工程質量相關問題的宣傳力度，確立投訴機制，并強化投訴個案處理、結案的時效管理，不斷提高工程質量投訴處理的整體水平。

并要一是對外公布投訴電話，專人接待。通過媒體、電臺對外公布投訴電話，廣聽己見。二是設立站長投訴信箱，專人處理信件。通過網絡平臺，采取一信一回復制度，廣泛聽取各方面意見，了解各方面投訴信息。

作者簡介：

李彥琪，北京市順金盛建設工程監理有限責任公司，北京。