基于服務設計思維的手工陶瓷創新方法研究

曲敏 董仕瑋

（南昌大學，南昌，330031）

陶瓷是土與火的藝術，是神奇的生活之物與藝術之物，在我們的生活中發揮著平凡而又不平凡的作用[1]。手工陶瓷有許多美好的特性，如偶然性、異質性、獨特性和難以復制性等。它通過特殊的技藝和制陶藝人高超的技藝將美物化為千姿百態的陶瓷藝術品，具有機械無法替代的獨特藝術語言。手工陶瓷作為一種傳統手工藝，它所能提供的文化服務內容是豐富多元化的。手工陶瓷產品不僅可以提供包裝、日用品、工藝品等與人們生活息息相關的物質文化成果；手工陶瓷中還蘊含博大精深的中華文化，是世界手工藝術的瑰寶，有著無與倫比的文化吸引力；體驗方面，陶瓷藝術工作坊提供陶瓷制作體驗，如拉坯，手塑等，讓消費者在體驗陶瓷制作的過程中，對陶瓷文化有更深刻的體會。服務設計是指滿足消費者對更多產品服務的需求，將有形的產品和無形的服務聯系起來，創造出最大價值的產品與服務的整體解決方案[2-4]。服務設計以用戶為中心，以用戶需求為導向，需要考慮環境、渠道及接觸點，將方法與設計實踐、商業運作結合起來，提升用戶體驗，創造共同價值[5]。手工陶瓷產業注重使消費者獲得良好的體驗，利用服務設計理念規劃手工陶瓷產品的設計、生產和營銷，有助于突出手工陶瓷的優勢，提升手工陶瓷產品的競爭優勢，改善現有的陶瓷生產服務流程。

1 手工陶瓷行業存在的問題

陶瓷作為中國最具代表性的手工藝，以其獨特的泥土與火的神奇組合，以其優美的造型、晶瑩的釉色，折射出陶瓷產品無窮的吸引力。傳統手工陶瓷行業在快速發展的同時，仍存在一些問題，面臨著嚴峻的考驗。

圖1 傳統手工陶瓷（降龍羅漢圖）

1.1 手工陶瓷設計理念缺乏創新

手工陶瓷在生產設計過程中，缺乏與市場和消費者之間的有效互動，設計觀念缺乏創新，影響手工陶瓷運營市場；手工陶瓷的設計生產與具體需求之間存在一定程度的脫節。手工陶瓷集散地，大多以傳統形制的花瓶、瓷板畫為主，繪制圖案多為傳統的山水畫、古代文人畫（圖1），在器型和繪畫風格上創新不足，創意元素匱乏。傳統圖案可展示一個手藝人高超的瓷畫技藝，但過分的追求技藝，對手工陶瓷的創新發展是一種阻礙，這些精湛的技藝應當更加積極的投入創新設計中。隨著社會生產力的不斷提升，人們對越來越重視精神層面的需求。手工陶瓷應努力實現產品升級，提供滿足市場需要的陶瓷產品。

1.2 運營模式不成熟

傳統的陶瓷手藝人和店鋪大多采用中間人聯系的方式售賣產品，通過口口相傳的方式進行傳播。這種銷售方式效率低、透明度不高，生產者與消費者之間缺乏溝通交流。隨著文化產業的興起，這種情況有了好轉，美院和陶瓷學院的畢業生大量投入到文化創意產業中，陶瓷創意工作坊逐漸興起，手作陶瓷煥發出新的生機。但是這些工作室大多規模較小，缺乏吸引陶瓷創意人才的能力，只能開展小作坊式的生產。面對大訂單常常束手無策，無法滿足大客戶的需求，限制了自身的發展。另外，很多地區陶瓷企業布局分散，無法形成系統的生產體系。

1.3 對陶瓷文化資源開發力度不足

現代文化資源資本化的實質，是將歷史上遺留的文化資源，通過現代化手段進行技術處理，從而獲取一定的社會經濟價值[6]。許多陶瓷主題的文藝演出和博覽會存在內容單一、枯燥無味的現象。陶瓷博覽會開展數量少，宣傳不到位，影響的深度和廣度不夠。許多手工陶瓷店鋪片面注重產品的經濟價值，對其文化價值的重視不夠，忽視了手工陶瓷產品的文化屬性。文化創新能力不足，文化資本轉化形式浮于表面，缺乏深度。要發展創意手工陶瓷產業，必須深入挖掘陶瓷文化的內涵，擴大資本化范疇，創新文化資本化方式。

1.4 陶瓷產業綜合型人才稀缺

人才質量嚴重限制了手工陶瓷行業的發展。第一，陶瓷基礎研發型人才不足?，F代手工陶瓷大多采用半機械、半手工的生產方式，而從事陶瓷基礎原料和生產技術研究的人才稀缺，相關研究院和科研基地較少，陶瓷機械生產工藝升級困難，開發新產品的能力有限。第二，手工陶瓷產業創新型發展，迫切需要綜合型人才的加入，陶瓷院校過于強調培養學生的操作技能，忽視了陶瓷文化的教學和實踐，學生藝、技脫節。

2 基于服務設計的手工陶瓷產品創新方法

2.1 手工陶瓷用戶購買流程分析

目前手工陶瓷行業尚無完整的銷售銷售體系，對用戶購買產品過程中可能出現的問題缺乏預見性，應急處理能力差。用戶旅程地圖是描述用戶購買經歷的工具，從初次接觸到購買行為完成，它既關注過程中的每個部分的問題，又能給出完整的體驗全貌，講述顧客的每一個階段的感受、動機及遇到的問題?？蓪⒂脩粜袨榉譃樗阉鳌⑦x擇、購買、配送、售后、評價六個階段，繪制手工陶瓷用戶旅程地圖(圖2)，分析顧客在購買手工陶瓷過程中可能出現的問題及接觸點。

圖2 手工陶瓷用戶旅程地圖

圖3 手工陶瓷線上銷售服務藍圖

目前手工陶瓷產業的問題主要集中在用戶選擇、配送和售后服務這幾個階段。由于手工陶瓷產品種類繁多，用戶可能并不清楚各種陶瓷的具體適用范圍，手工陶瓷又具有樣式豐富的特點，顧客在挑選時往往會陷入選擇困難；手工陶瓷產品需要一定的生產周期，顧客在等待期間容易產生焦慮感。如果顧客得不到關于產品生產的反饋信息，則不良體驗會增強；在售后階段，顧客可能會對產品不滿意，但手工陶瓷尚未建立完善的退換貨機制，顧客買到不符合心意的產品也無可奈何，用戶滿意度大大削弱。

2.2 手工陶瓷服務設計接觸點

為使用戶更好地了解品牌和產品，應密切關注用戶需求。使用服務設計理念改善手工陶瓷行業的發展，需要建立一套完整的陶瓷產品服務系統[7]，自覺聯結服務接觸點，使接觸點之間相互感知與強化?？紤]所有接觸點的完整性，設計出清晰、統一的顧客體驗。服務設計的接觸點是服務流程的關鍵點，亦是設計專業切入服務的起點。

在用戶選擇階段，由于手工陶瓷產品種類繁多，其屬性、功能各不相同。顧客常出現選擇困難，如果客服對產品解釋不當，顧客甚至會對產品產生懷疑。服務人員應當具備豐富的陶瓷專業知識，為顧客做全面介紹，企業應開展相關培訓，培養能為顧客提供詳細購買指導的客服人員；在配送階段，是顧客與產品接觸最弱的階段，為了避免顧客可能產生的負面情緒，影響對企業的印象，通過直播、圖片展示產品生產狀態等，增加顧客參與度，向顧客介紹各種工藝的制作方法，提升文化服務；在售后階段，手工陶瓷拉坯、上釉的薄厚均勻程度不同、豐富的窯變現象、燒制后的尺寸變化決定了手工陶瓷的不可復制性，生產者應當在制作過程中積極與顧客溝通，將各種不確定因素告知消費者，努力生產出符合客戶需求的產品。

圖3是手工陶瓷線上銷售服務藍圖，構建出手工陶瓷產業服務中各環節與用戶的接觸方式，增加可視內容，增強客戶信任感，提高顧客參與度。顧客的參與能夠幫助企業進行產品、服務創新，及時了解市場動向，把握顧客的需求與痛點，有助于企業開發符合消費者需求的產品；顧客參與產品設計，獲得喜愛的產品，得到滿足感；員工的服務得到顧客的認可，可以提高員工工作的愉悅度和積極性。設計合適的接觸點，提升服務質量，達到企業、顧客、員工多方共贏。

3 案例分析

通過以上對手工陶瓷產品服務系統的分析與改進，開發手工陶瓷線上銷售APP，詳細闡述其服務銷售流程，分析整個訂購過程中用戶與企業各自的行為。

3.1 手工陶瓷產品APP設計

圖4 APP服務循環

圖5 手工陶瓷體驗服務APP設計

從用戶角度出發，本APP主要旨在為用戶提供手工陶瓷產品線上訂購服務，在選購前，用戶需要對陶瓷產品做相關的了解，消費結束后需要對產品進行評價。在此，根據手工陶瓷用戶旅程地圖將該APP概括為“認識了解”、“購買配送”、“評價分享”等內容，形成服務循環,如圖4所示。在“認識了解”部分，通過手工陶瓷產品分類、手工陶瓷知識普及，設計師簡介等彰顯企業能力，提升用戶信任感；在“購買配送”部分，以產品圖片、視頻等方式，使用戶能夠隨時追蹤產品進度，減少用戶在等待過程中的焦慮感，提升用戶對產品的期待值；“評價分享”部分，用戶在APP中發表自己的購買體驗，吸引更多用戶關注，企業也可以通過總結分析，找出不足并加以改進。

3.2 APP服務流程展示

結合3.1提出APP的三大主要功能，分別從三個部分，展示用戶從了解產品、下單購買到最后評價分享的整個服務流程。通過市場需求分析對APP功能劃分為“首頁”、“陶瓷學院”（產品介紹）、“熱門產品”（產品推薦）、“下單”、“制作流程”、“評價分享”六個主要功能。

4 基于服務設計的手工陶瓷創新啟示

以用戶為中心的接觸點創新。服務設計以用戶需求為導向，運用用戶研究方法，深度挖掘顧客需求，再針對相關接觸點創新設計，實現用戶需求的高度滿足。通過與消費者的全面接觸，得到更多的消費傾向信息，從而對手工陶瓷產品在造型、圖案、色彩、器型等方面進行更加精準的創新設計。服務的價值在顧客的體驗，在服務過程中每一次與顧客的交流接觸都會深刻影響顧客的用戶體驗，用戶選擇商品、產品配送、售后服務過程中遇到的問題都可以通過服務系統的升級得到改善，給用戶更加完整滿意的服務體驗，是手工陶瓷運營模式的升級創新[8]。

以文化傳播為目的的服務創新。顧客之所以選擇手工陶瓷，主要原因在于手工陶瓷背后的文化屬性。生產者要緊抓用戶的這一心理，在服務過程中進行恰到好處的文化傳播。在大眾參與和共創中發展新的表現形式，完成從單純的售賣向服務加銷售轉變，提升文化服務的交換價值[9]。手工制瓷工藝在傳承過程中面臨的最大的困難在于，與接受者之間缺乏有效互動，缺少參與體驗的人。面向體驗的服務設計為用戶提供了集成品購買、手工藝制作體驗、非物質文化學習為一體的完整體系。

以系統化思維構建手工陶瓷服務系統。服務系統創新要求對手工陶瓷所涉及的手工藝、原材料、產品開發市場、利益相關者、銷售渠道、成本等進行系統的深入了解。利用系統化思維構建手工陶瓷服務系統，需要綜合考慮以上因素。

5 結語

傳統陶瓷手工藝銷售模式存在一些問題，如銷售經驗不足，缺乏與消費者的溝通交流，產品宣傳推廣、制定運營手段的意識不足，消費者在消費過程中的許多心理訴求難以得到滿足。將服務設計引入手工陶瓷產業系統，可以給顧客體驗帶來質的提升，給消費者留下良好印象。通過構建用戶旅程地圖、服務藍圖，明確利用服務設計思維提升手工陶瓷產品的創新思路。服務設計幫助手工陶瓷行業構建完善的服務手段和流程，實現客戶需求與企業的對接，迎合當下個性化的消費趨勢。