淺談西藏圖書館參考咨詢工作
——以西藏自治區圖書館為例

吉 平

(西藏自治區圖書館，西藏 拉薩 850000)

參考咨詢工作是公共圖書館讀者服務工作的一項重要內容，是圖書館開發文獻資源、提高文獻利用率的重要手段，參考咨詢工作開展得如何，是衡量圖書館社會地位和影響的標準之一。隨著網絡化和數字化的快速發展，新形勢下圖書館的參考咨詢工作已經從傳統的參考咨詢走向數字參考咨詢服務模式。西藏圖書館開館以來，很長一段時間內業務和服務工作處于傳統手工服務階段，服務方式還停留在簡單的圖書借還上，咨詢服務意識不強，自動化和數字化建設緩慢，遠遠落后于社會的發展，一直沒有開展參考咨詢服務工作。隨著社會的進步、信息技術的日新月異給圖書館事業的發展帶來了機遇與挑戰，西藏圖書館如何從傳統圖書館向信息化轉變的過程中開展并做好參考咨詢工作，進一步做好讀者服務工作，提高服務效能是其發展中亟需解決的問題。

一、西藏圖書館開展參考咨詢工作的必要性

建立參考咨詢服務是圖書館讀者服務中重要的環節。互聯網環境下的西藏圖書館應通過轉變服務理念,從以有限的館藏資源為服務中心轉變為以滿足讀者需求為中心的服務中來，開展參考咨詢服務、提高服務質量和館藏利用率，為西藏的經濟文化建設與科研服務。

(一)提高館藏的利用率

參考咨詢工作是宣傳利用圖書館藏書的重要方法之一。西藏圖書館從開館就在藏漢文圖書、期刊報紙、西藏地方文獻資源等方面加強建設，紙質藏漢文館藏數量不斷增多，尤其是2010年免費開放以來,隨著購書經費的不斷增多館藏資源不斷豐富，但是由于沒有開展參考咨詢圖書推介工作和對館藏資源宣傳力度不夠，加之西藏很多讀者對圖書館還很陌生，不了解圖書館和新華書店的區別，在館內沒有對讀者提供讀者檢索系統(OPAC)，對圖書館館藏分類體系不了解等原因，導致館藏利用率很低、館藏借閱量不高、有些類別的圖書借閱量竟為零。在對100位讀者問卷調查中,約68%的讀者表示不知道圖書館有哪些新書。圖書館書庫被建設成為塔式垂直布局，離閱覽室較遠，在圖書分配中又以書庫藏書為主，這種布局造成重藏輕用的現象，讀者很難利用到書庫藏書，只能在開架閱覽室書架上去找，嚴重影響了館藏利用率。根據館藏系統數據顯示,2015年讀者借閱量僅為1.83萬冊次圖書;讀者辦證總量為 2742個;讀者總量為7.63萬人次。一方面是館藏利用率和讀者總量很低，另一方面讀者來到圖書館找不到所要的資源，在問卷調查中約54.9%的讀者表示館藏文獻滿足不了借閱需求，很多讀者來到圖書館常常查不到所需要的資料失望而歸，逐漸對圖書館所藏資料的豐富性失去了信心；45%的讀者表示在學習和工作中需要查找資料時更愿意在網上去尋找。信息時代下讀者對文獻利用的意識不斷增強，對文獻的需求量越來越大，不僅需要紙質的各類型文獻，也需要國內外數據庫、網絡信息資源、各種電子資源等。網絡環境下讀者通過圖書館網頁就可以閱讀電子圖書或學術期刊，對于圖書館沒有的圖書可以通過文獻傳遞等方式讓讀者獲得想要的資源。西藏圖書館要開展參考咨詢工作，通過深入開展讀者需求調查，為讀者提供能充分揭示書刊文獻內容深層次的有關西藏文獻加工、編制二三次文獻，根據政府需求、科研需求等情況進行專題服務、定題服務、跟蹤服務等。改變坐等讀者上門、為人找書的服務，應從用戶需求出發,不斷加強對資源進行整合的能力，通過舉辦各種培訓班，幫助讀者了解獲取文獻信息的查詢途徑，提供一系列有關文獻信息的知識，最大限度地滿足讀者要求，才能提高館藏利用率，提高辦館效益。

(二)圖書館服務理念革新的需要

隨著社會不斷發展，特別是當前大數據理念不斷影響著用戶的生活和工作，用戶的個性化需求對圖書館參考咨詢服務工作提出了更多的要求。新時代的發展以用戶為中心、以信息服務為主要服務內容，圖書館已建立全新的信息服務理念。“互聯網+”背景下圖書館在服務手段、服務質量、服務理念上都有所提升[1]。在互聯網不斷改變著各行各業的社會背景下，為用戶提供數據服務、決策咨詢的占比越來越高，西藏圖書館的服務仍以文獻資源借還為主要服務手段和內容，顯然不能夠使圖書館跟上社會發展的步伐。我國社會發展已進入新時代,隨著用戶自身的信息素養的提高，只需要提供簡單的、被動的服務的需求越來越少，參考咨詢工作已經走向了開放服務和主動服務，西藏圖書館目前傳統的服務模式已經不能適應新時期的需求，需要學習內地圖書館先進的服務理念和做法，積極開展參考咨詢服務工作，提升服務質量和館藏利用率，加強數字化服務。圖書館也需要開展營銷服務，讓更多的人了解圖書館除了圖書、期刊等傳統的資料還能提供更多的數據服務和虛擬參考服務。隨著信息量的激增，西藏圖書館的服務不能僅僅停留在本館有限的館藏資源,尤其是西藏圖書館是目前館藏量較低的省級圖書館的層面上，不利用參考咨詢服務和互聯網技術向全社會提供多層次、多形式的參考咨詢服務，不改進傳統的服務手段，就會被邊緣化，很難實現將西藏圖書館建設成為西藏公共文化服務中最重要的環節之一。因此，要積極開展參考咨詢服務,逐漸走向以為用戶提供信息服務的高層次服務，利用圖書館的各種書目工具和數據庫為讀者提供書目信息檢索和數據庫、網絡信息檢索服務，解答讀者提出的各種問題，對各類資源進行分類、一站式資源檢索服務，幫助讀者利用圖書館實體和數字館藏資源，找到他們所需要的各種資料，才能提高館藏利用率，才能讓西藏圖書館在西藏文化建設中發揮更好的作用。

(三)為西藏經濟和生產提供服務的需要

近年來隨著西藏在農業、電力能源、生態環境保護，特別是旅游業的迅速發展，科技和經濟的結合日益緊密不僅推動著經濟的發展，還推動信息服務的轉變，如科技信息服務、經濟信息服務、用工信息服務，法律信息服務、西藏地理環境信息服務等的發展。盡管在網絡化環境下的今天，在西藏也可以通過互聯網取得信息，但是網絡信息繁多和雜亂無章讓所需要的信息很難在短時間內真實可靠地獲取到，但是圖書館參考咨詢人員是經過專業技術學習的，掌握了信息檢索的技巧和對網絡信息資源組織的能力，可以根據用戶的特定需求利用檢索工具并采用科學有效的技術手段，對網絡信息和相關信息進行搜索查找和有序化的識別并獲取，利用多種方式如微信微博推送給用戶，使需要信息的用戶也不用離開當前的工作環境，就能享受到圖書館的信息服務[2]，同時可以發現潛在的很多用戶，西藏地理環境的特殊性更需要這樣真實、有效、便捷的信息服務提高工作效率。

二、西藏圖書館參考咨詢工作的需求分析

做好參考咨詢工作必須要根據讀者的文獻閱讀需求、服務需求開展工作，為此筆者制作了100份讀者調查問卷，通過問卷調查方式，在一定程度上了解讀者的需求(見表1)。

表1:讀者信息需求調查

(一)按服務需求分析

通過問卷調查發現,讀者對圖書館服務需求主要表現在圖書館的幫助和新書通報及圖書館網站的利用方面，也發現很多讀者不了解圖書館有參考咨詢服務，還有讀者表示不好意思麻煩圖書館工作人員，說明讀者缺乏對圖書館服務情況的了解;有的文化水平較低的讀者甚至不敢進入到圖書館里面，認為圖書館是有一定身份和文化的人才能進入的地方，這是由于圖書館服務宣傳做得不夠充分，很多人不了解圖書館的功能和作用。進入館內的讀者不知道閱覽室在什么地方，需要辦哪些手續，也不知道到哪里可以看到書，不像進入新華書店就可以隨意拿起書來看，目前西藏圖書館一樓大廳沒有被充分利用，應盡快設立參考咨詢臺，讓讀者進入到館內就能找到咨詢服務臺詢問，解除部分讀者的緊張心理。圖書館需要開展營銷活動，宣傳圖書館的服務理念、服務內容和新的服務方式，讓更多的市民了解圖書館對所有人免費開放，通過各種媒介和舉辦各種活動宣傳圖書館的藏書，同時盡快為讀者提供書目查詢系統和設立醒目的館內布局示意圖，積極幫助讀者解答在閱讀中遇到的任何問題。參考咨詢工作的開展可以有效、充分地讓讀者利用館藏資源，為讀者和研究人員節省時間，學習圖書館營銷服務知識，宣傳圖書館網站的利用，讓更多的人了解西藏圖書，走進圖書館。

(二)按文獻需求分析

滿足讀者文獻需求是圖書館基本的職能。從問卷調查表中發現讀者對目前西藏圖書館的館藏圖書數量需求很大，尤其是對西藏地方文獻類資源需求強烈。圖書館應首要解決目前文獻編目速度緩慢，新書與讀者見面的時間較長的情況,可以與優質的館配商合作，通過新理念新服務為讀者提供更多好書新書，解決館藏量不能滿足讀者需求的情況。采編人員集中力量加強藏文圖書和西藏地方文獻的采訪、編目，加強對西藏地方文獻的書目數據和參考文獻的建設，編制西藏地方文獻書目索引和書刊資料，開展西藏地方文獻定題服務，形成一支為藏學研究人員提供文獻線索、掌握檢索工具和專業的檢索方法的團隊，充分體現參考咨詢工作在西藏地方文獻工作的重要性。做好新書通報工作，發揮館內年輕館員應用互聯網、手機等網絡設備的優勢,制作靈活多樣的新書通報，改變一成不變的方式和單調的界面并每周更新，通過圖書館微信公眾號、微博等網絡媒體宣傳西藏圖書館藏書。積極建設數字化圖書館，使傳統紙質資源和數字資源不斷豐富，滿足讀者對文獻的需求。

三、西藏圖書館開展參考咨詢服務需要克服的障礙

(一)參考咨詢人員遴選困難

參考咨詢工作是對圖書館專業知識、外語和計算機操作水平要求很高的一項工作，在西藏開展參考咨詢服務還要具有很強的藏漢雙語翻譯能力。因此,要求參考咨詢人員要有深厚的文化底蘊，在人文社科、自然科學以及計算機技術知識方面都要有良好的知識結構。西藏圖書館目前正式在崗職工50人(不包括退休人員)，其中業務人員40人，大學以上學歷29人，圖書館專業畢業2人，藏漢雙語都能掌握的35人，業務人員中還有很多沒有經過圖書館專業知識的學習，信息檢索和獲取能力方面較弱，西藏圖書館整體業務工作的掌握還有待提高。加之固有的思想觀念和工作作風，想要在目前原有的部門中挑選出一支素質高、能力較強,能承擔起參考咨詢工作的團隊是一件不容易的事情。

(二)缺乏強有力的技術支撐

西藏圖書館目前正處于從傳統圖書館向數字圖書館轉型的初步階段，在服務方式上要以傳統方式和現代化數字咨詢同時開展。隨著網絡和數字圖書館的發展以及用戶需求的多樣化，必須建設數字參考咨詢系統的技術平臺。目前圖書館網站已經建設開通，且設置開通了讀者咨詢鏈接，但是只有少兒圖書館“阿佳講故事”欄目的活動報名咨詢，沒有開通數字參考咨詢最常用的方式，如電子郵件參考咨詢服務、表單咨詢服務、FAQ知識庫咨詢(圖書館根據長期咨詢工作實踐經驗和對用戶的調查，將用戶經常詢問的一些大眾化、有代表性的咨詢問題進行分類組織、編列入FAQ知識庫，供用戶查詢)。目前西藏圖書館網頁中雖然設有文化咨詢、數字文化資源、文化遺產、地域文化、公共文化、文化機構、政務信息公開、數字文化培訓、政策法規等9個板塊內容，但是在開展在線咨詢及電子圖書、報紙期刊、電子資源、工具書等方面還沒有咨詢內容鏈接。

(三)館藏資源建設不足

豐富的館藏資源是開展參考咨詢工作的基礎，參考文獻的全面性和合理性決定著咨詢工作的順利開展程度。目前西藏圖書館館藏基本情況是：紙質圖書40余萬冊，藏文圖書4萬余冊，期刊收藏種類1050余種(包括贈送)、報紙242余種，少兒雜志130種、報紙25種；依托全國文化信息資源共享工程,自2007年起，制作了《八大藏戲》和《西藏舞蹈藝術》等地方特色資源、藏語譯制資源、紅色文化資源等資源庫;有清華同方數據庫、萬方數據庫和超星電子圖書數據庫(超星電子圖書數據庫存儲了6000冊圖書，其中包括300多冊藏文圖書)[3]。但是想要為用戶開展參考咨詢工作，必備的工具書諸如古籍詞語解釋、具有西藏地方特色的專題索引、文摘、工具書、各學科藏漢對照詞典、西藏地區科技報告、農業、牧業、林業、西藏主要產業方面的年鑒、手冊、標準、會議文獻、書目等，數字化參考文獻方面古籍名錄數據庫、特藏文獻目錄、聯合書目、文獻檢索，有關西藏政治、歷史、地理、氣候、農業、牧業等方面的文獻檢索數據庫等資源都還很不夠，不足以為開展參考咨詢工作提供有力的文獻支撐。

四、西藏圖書館開展參考咨詢服務的策略

(一)在館內設置參考咨詢總服務臺

設立咨詢服務臺主要是為剛進館的讀者提出的簡單問題進行回答和指引，配備一部隨時暢通的座機并在西藏圖書館微信公眾號中公布電話號碼，以便讀者咨詢關于圖書館的開館時間、續借方式等咨詢性問題，對于特殊問題要加以記錄。參考咨詢人員要對讀者有耐心，解答要準確、完整，對于不懂漢語或不懂藏語的讀者應該以藏語或漢語回答其問題，需要配備會說雙語的參考咨詢員。外借閱覽室、期刊閱覽室、藏文閱覽室三個主要的閱覽室要有咨詢服務崗位，不僅僅是設置崗位還必須切實要承擔起參考咨詢的職責，對讀者提出的關于查找圖書、檢索問題、導讀問題等予以幫助;當遇到讀者提出更深層次的問題時，如某一學科專業領域的科技查新問題、網絡咨詢服務問題、要求提供文獻信息的線索問題等，需要配備由研究館員組成的信息參考咨詢崗位一到兩人，主要解答高水平專題和專業較為精深的問題，這類問題聯合館內外專家，廣泛尋求社會專家支持幫助，一般這類問題以有償服務方式解決。總之，通過開展參考咨詢工作，在提高讀者服務工作的同時，創造良好的、積極向上的學習型組織，每個館員可以說都是參考咨詢人員，都要承擔起為讀者隨時解決問題的責任和能力。

(二)加入網絡合作式參考咨詢系統

合作式數字參考咨詢服務是互聯網特定的一種圖書館服務模式，即諸多圖書館依據一定的規范標準及合同協議，構建虛擬的統一平臺，依托多家圖書館咨詢館員、參考源、先進的技術，開展網絡信息服務，使用戶方便快捷獲取無限制的信息服務的總稱。目前我國數字聯合參考咨詢服務項目有：全國文化信息資源共享工程國家中心建設的全國圖書館參考咨詢聯盟、廣東省立中山圖書館的聯合參考咨詢與文獻傳統網(UCDRS)、上海市中心圖書館網上聯合知識導航站 (CORS)、吉林省圖書館聯盟聯合參考咨詢服務系統、浙江省聯合知識導航網及四川省公共圖書館虛擬聯合參考咨詢系統等公共圖書館聯合數字參考咨詢服務項目。西藏圖書館目前在館藏資源和人力資源都不夠充分的情況下，加入網絡合作式參考咨詢聯盟是非常符合目前發展情況的，通過與聯盟成員館的合作完成目前西藏圖書館沒有能力解答讀者的問題[4]。

(三)加強西藏特色化館藏建設

對于公共圖書館來說,為用戶開展多種服務和特色化館藏建設是工作的重點。西藏有著豐富的民族文化資源，如唐卡藝術、藏醫藥文化、民族手工藝、藏族服飾藝術、藏文出版、文化旅游等[5];西藏地方文獻包括西藏的歷史、政治、經濟、文化、宗教、民俗風情、氣候、地質、礦藏、農牧產業等方面的內容，這部分資料面廣、地方性強，具有很高的特色優勢和參考價值，將這部分館藏資源數字化，并加大對館藏沒有的資源電子信息資源的購買，使傳統紙質藏書和電子資源并存的特色館藏建設更為豐富，并將通俗易懂的一部分普及性讀物制作成藏漢雙語版，提高雙語的普及率,尤其是在涉及西藏藝術、民族手工藝、非物質文化遺產、藏族服飾等資源的特色數據庫建設尤為重要。只有將這部分文獻加工整理成用戶需要和方便使用的專題特色數據庫，才能充分體現出西藏地方特色[6]。首先應在傳統的采購方式和信息源的獲取方面做認真的研究，將傳統紙質圖書、古籍、電子資源、圖像資源等通過掃描、著錄、標引、分類和存儲等元數據的加工成二次文獻信息[7]，其次是應在圖書館網站上提供藏漢文兩種文字的簡單檢索和高級檢索方式，并在圖書館網站提供各種數字資源鏈接。

(四)提高參考咨詢人員的業務能力

參考咨詢員在參考咨詢工作中起著關鍵的作用。參考咨詢員要有良好的業務綜合素質和扎實豐富的文化底蘊，還要有較強的溝通和協調能力，新形勢下的參考咨詢員還要有熟練的計算機操作水平。

1.加強信息檢索能力

信息檢索能力不僅是計算機專業人員的必備能力，也是圖書館參考咨詢人員必須熟練掌握的一項技能。作為參考咨詢人員需要通過應用布爾邏輯檢索、截詞檢索、限定檢索等檢索策略，對信息源的搜集和整理、網絡信息檢索的技術和方法、網絡信息檢索與利用工具的使用、搜索引擎能力、數據庫的使用、各種專題信息的檢索、國內外各種專業性書目信息檢索系統的應用和檢索等方面來提高信息素養能力。

2.應熟練掌握一門外語

熟練掌握外語尤其是英語成為信息參考咨詢工作非常需要的技能，尤其是開展聯機檢索，如南京圖書館已經成為OCLC成員館，從OCLC WorldCat上傳館藏中文MARC記錄，如果沒有良好的外語知識就無法操作，尤其是對目前很多外文數據庫的檢索不僅要掌握熟練的信息檢索技巧，更需要良好的外語水平。

3.培養良好的學習能力

印度圖書館學大師阮岡納贊在其著名的《圖書館學五定律》中提出：圖書館是一個不斷生長著的有機體，圖書館員要對讀者展開閱讀推廣，用戶需要哪些方面的知識，作為參考咨詢人員就應該在這些方面加以研究和學習。圖書館員要不斷學習新的知識，隨著社會的發展很多知識都已出現老化現象，不能固步自封停留在原有的知識上。目前西藏圖書館員中40歲以上的占48%，其中大部分是副研究館員和館員，這部分館員應樹立榜樣、積極主動學習,帶動年輕的館員學習，使西藏圖書館成為一個良好的學習型組織，發揚謙虛好學的學習和工作作風，更好地為讀者做好服務工作。