柳青的敵人

尹太白

在滴滴出行總裁柳青的微博下面，最近每天都會遭到很多人的謾罵——滴滴又出事了，柳青為此焦頭爛額。

3月25日這天深夜，月色黯淡，柳青顧不上連續的舟車勞頓，徑直趕往常德鼎城區殯儀館，吊唁遇害的滴滴司機陳師傅。

靈堂上，柳青幾度哽咽，她深深地鞠了一躬，久久未起身。

一天前，42歲的滴滴司機陳師傅被19歲厭世乘客連捅24刀，當場死亡。

根據滴滴平臺上的數據顯示，深夜11點多，陳師傅接了一個從武陵區某網吧到江南城區常南汽車總站附近的訂單。陳師傅家離汽車總站不算遠，接完這一單，他原本是想收車回家的，只是沒有想到，自己竟然會以這種悲慘的方式和妻兒永別。

陳師傅的小兒子今年只有4歲，還不明白“生與死”的概念，他只是站在靈柩前茫然地看著躺在里面的爸爸，小男孩并不能理解小姨告訴他的“你永遠沒有爸爸了”是什么意思。

面對眼前這般情景，在資本市場里一貫巧言善辯的柳青第一次感受到語言的蒼白與無力，她幾乎是帶著哭腔承諾，無論在法律上平臺是否有責，滴滴公司都會按照法律標準給予三倍賠償。

除了柳青微博下面鋪天蓋地的謾罵與討伐，也有不少人會理性地看待這件事，“誰也不想慘劇發生，人性本就很難掌控，但任何安慰都沒有實實在在的賠償有效。”

眾矢之的

柳青難掩疲憊，剛剛過去的2018年，對于她來說是極其難熬的一年。

接二連三的社會安全事件，把柳青和程維推向風口浪尖。在很多人眼中，滴滴儼然已成為了全民公敵，而柳青和程維的不作為，是為虎作倀，是麻木不仁。

程維為此還哭過幾回。

在一次滴滴內部的核心高管會議上，程維含著淚說道，“出發時，我們沒有想過有一天會承擔起運輸生命的責任，我們以為自己是一家互聯網公司，但實際上卻是交通運輸公司。”

程維一直覺得，在大規模補貼和盈利模式探索的過程中，想辦法擴張和賺錢才是滴滴的首要目標，然而讓他沒有想到的是，移動互聯網和交通行業產生碰撞之后，滴滴改變了億萬中國人的出行方式，同時距離純粹的互聯網公司也越來越遠。

柳青漸漸意識到了這個問題，她開始反復思考滴滴的價值和使命，“我們靠著激進的業務策略和資本的力量一路狂奔，來證明自己，但在逝去的生命面前，這一切虛名都失去了意義。”

2014年，柳青離開高盛，加入滴滴，成為滴滴的二號人物。她協助創始人程維將滴滴從單一的出租車叫車信息平臺打造成包含專車、快車、順風車、代駕、租車等多條業務線的一站式移動出行平臺，主導了快的與滴滴的合并，最后還讓美國優步公司創始人卡蘭尼克被迫逃離了自己最重要的市場：擁有超過10億人口的中國。

曾經一直以一路狂奔為豪的柳青，決定放棄將規模和增長作為發展的衡量尺度，轉而把大部分精力放在以往被忽視的乘車安全和客服體系上。這樣的轉變，對于滴滴來說并不容易。一直以來，滴滴都在為完善搭乘場景和出行痛點而努力，將惡性事件判斷為“發生概率極低”，甚至沒有引起足夠多的重視。

2017年9月，在滴滴還沒有陷入兩起“順風車命案”之前，柳青以新興市場高科技企業代表的身份，在首屆彭博全球商業高峰論壇上發表了演講。

聚光燈下，柳青身著紅色長裙，外搭白色短上衣，化了紅唇，簡潔優雅，面對臺下來自于世界各地的商業精英，她用流利的英文介紹了滴滴的共享模式對于城市的意義，在演講結尾，柳青動情地說，“我們會將高速路和停車場還給公園和學校，將平靜還給繁華都市中的心靈，將城市還給人們。”

在當時的柳青看來，滴滴解決了在大城市出行和通勤的“世界性難題”，同時還為弱勢群體和底層勞動者提供了提高收入的機會，這是滴滴最成功的地方，她始終引以為傲。

滴滴求變

順風車接連發生兩次安全事故之后，柳青決定減速轉彎，All in安全成為滴滴當務之急。

此前，滴滴一位高管曾在媒體采訪中討論過關于安全的邊界。他認為，人們希望滴滴每天3000萬個訂單都不能出事其實過于苛刻，因為刑事案件本身不可控，防范措施也難以保證絕對的安全。

但在外界看來，這是滴滴高層為他們的不作為而尋找的開脫之詞，明明是審核司機的機制存在缺陷，才導致安全事故頻發。對于這種觀點，滴滴內部有員工喊過冤，“三證驗真、人臉識別，連無犯罪記錄都用上了。”

很快，人們的槍口又瞄準了“對于投訴不為所動”的滴滴客服，與此同時，一組數據被曝光，滴滴客服有16000人，但三分之二都是外包的。巨額的人力成本，讓連續6年處于虧損狀態的滴滴難以承受。和大多企業一樣，滴滴將客服外包了出去，以此削減成本。

但是，在逝去的生命面前，任何解釋和商業運作手段都變成了狡辯與推脫。

柳青接受了所有的謾罵與指責，她意識到，滴滴最大的敵人是自己，如果保證不了安全，擴張速度再快也是枉然，滴滴應該用兩條腿走路，而不是瘸腿拼命向前奔跑。

2018年8月27日零時起，柳青決定在全國范圍內下線順風車業務，她幾天幾夜連軸轉，多次召開緊急會議，組織滴滴高層聯名道歉。

在取消增長目標的同時，滴滴還成立了安全指揮部，程維任組長，柳青任副組長，開始嘗試著調整司乘規則，組織人手復盤并完善平臺產品功能，優化客服處理流程，加速自建客服體系。

技術部門則負責設計安全產品，產品部門再對其進行優化。一鍵報警、人臉識別、行程分享、黑名單等安全功能被緊急上線或升級。與此同時，滴滴也在拼盡全力和政府方面溝通，希望能在安全和運力穩定之間尋找到一個平衡點。

此前《網易科技》曾采訪過滴滴內部員工，員工稱那段時間所有人都沒有時間洗頭洗澡，困了就直接睡在會議室里，以至于“會議室堆了一堆方便面盒和餅干盒。”

9月5日，10余部門聯合進駐滴滴進行安全專項檢查，浩浩蕩蕩幾十人，住滿了公司周圍的4家酒店，“很多辦公室都被他們占用了，但凡涉及到的高管都被一一召集談話。”后來，即便是在檢查組撤出后，柳青和程維還是會經常被叫過去問話。

國慶節期間，柳青帶著管理團隊，穿著文化衫，跑到五彩城購物中心，拿著調查問卷記下了不少用戶的意見和建議——正處于安全整改期的滴滴，急需摸索出一套可行的安全標準。

很顯然，滴滴不想失去順風車。曾經被認為是滴滴出行“最有發展前景”的順風車業務，柳青對其給予厚望。

2015年，滴滴順風車在上線不足兩個月的時間里就已覆蓋137座城市，這幾乎是出租車業務花兩年時間才能完成的成績，根據《財新》報道，順風車幾乎沒有車輛運營成本，但抽成卻高達28%，順風車也是滴滴最早實現盈利的業務線。

2018年年底，滴滴宣布2018公司持續巨額虧損，全年虧損高達109億元，離2017年年底定下的“整體微盈利”目標相去甚遠，順風車業務被下線，其他業務如人工智能與無人駕駛、汽車交易與金融、外賣、單車等都亟需補血，這對滴滴來說，無疑是火上澆油再澆油。

但順風車距離上線依舊遙遙無期。

在滴滴月度全員大會上，柳青非常明確地說了一句，“順風車暫時不會上線。”

?外患重重

滴滴順風車遲遲無法上線，不僅是一年近10億的利潤流失，還有來自競爭對手的壓力。

在滴滴順風車停服這段時間里，除了嘀嗒順風車、哈啰順風車等競品相繼上線，還有神州專車、首汽約車、曹操專車這些老對手虎視眈眈、伺機而動，由于車輛自營的模式，安全合規對這些企業的沖擊遠遠低于滴滴。

哈啰對網約車覬覦已久。滴滴順風車宣布無限期關停后不到一個月，哈啰單車就宣布升級為“哈啰出行”。

春節前夕，哈啰出行在成都、上海、廣州、東莞、合肥、杭州6座城市開通了順風車業務。一個月后，哈啰順風車宣布其上線城市已經擴張到了300多個，車主注冊量更是突破了200萬。

根據《燃財經》報道，背靠阿里的哈啰出行被視為滴滴最大的威脅，阿里需要支付場景，而出行作為天然且高頻次的支付場景，或許意味著阿里會一直給哈啰輸血。

滴滴從來不缺競爭對手，除了順風車市場被擠壓，快車市場也正被美團蠶食。

2018年3月21日，一站式生活服務平臺美團宣布，美團打車業務正式進軍上海。

當時很多媒體認為，美團進軍出行業務只是說說而已，但王興卻是一個敢說敢做的人，上線僅3天，財大氣粗的美團打車就通過豐厚的補貼吞掉了滴滴30%的當地市場份額，大量司機紛紛倒戈，轉頭抱緊了美團。

從城市布局上看，王興并沒有采用瘋狂進攻的模式，美團打車暫停了擴張，但它并沒有關閉打車業務，而是一步一個腳印，穩扎穩打，僅在上海與南京兩地開通了出行服務。

按照王興這個思路，他不和滴滴比多，而是比精。把盤子做得非常大的滴滴想要在一兩個城市與美團較勁也并不是一件特別容易的事情。

2月14日，曹操專車也宣布升級為“曹操出行”，從原先單一的專車業務，擴展至更為全方位和多元化的出行服務平臺，想要趁著滴滴無力反擊之際，快速攻城略地。

面對哈啰、美團這兩個風頭正盛的競爭對手，柳青堅持認為滴滴的對手并不在外部，而是在于內部，她把滴滴還要闖過的一關概括為“今天的自己能不能打贏昨天的自己”。

但柳青已難掩疲憊之情。一方面，盈利業務順風車無法上線，滴滴為了度過寒冬被迫裁員，另一方面還要面對來自競爭對手的步步緊逼，滴滴的處境并不樂觀。

“攪局者”

蘋果CEO庫克將柳青形容為一個“攪局者”。他認為柳青通過雄心和努力，改變了億萬中國人的出行、旅行和與他人交往的方式。通過滴滴出行這么一個出行共享的創業公司，柳青建立了一個網上的交通運輸平臺，給億萬中國人提供了更加便捷和靈活的出行方式。

平心而論，滴滴的確是一家偉大的公司，它改變了人們的出行方式，滿足了人們的日常工作需求，更是在一定程度上緩解了打車難的問題，但人們留給滴滴的善意似乎并不多，作惡的從來都不是一把刀、一支槍、一個平臺，作惡的是人心，而人心是最難揣測的。不少媒體看到了這一點，呼吁人們安全并不能完全只“依賴”滴滴。

但柳青還是決定將安全做到極致。在安全攻堅進行200多天后，滴滴已經逐漸建立起司機信用模型和出行算法，據第三方數據調研機構艾瑞咨詢的數據顯示，有超三成用戶認為，平臺一鍵報警、司機審核驗證（三證驗真、犯罪背景審查等）、緊急聯系人、行程分享、司乘黑名單、錄音錄像等安全措施的上線，提升了大家打車的安全感。

3月26日凌晨，在看望完滴滴司機陳師傅的家屬后，柳青發了一條微博，她懇求大家給予滴滴改過的機會，讓滴滴可以破繭成蝶。有人在微博下面評論，不要總對著電腦，靠想象來制定規則。

柳青真誠地回復道，“我們原來也咨詢司機師傅們意見，但顯然還不夠，應該更深入一些，讓規則更加人性化。”

（萬思程薦自創業最前線）