供電營銷業(yè)擴管理的客戶全方位服務質量提升策略研究

王亞明 王康

摘要：面對當前激烈的市場競爭，供電企業(yè)只有不斷提升服務質量，努力提高客戶的滿意程度，才能實現(xiàn)供電企業(yè)長遠發(fā)展。在這一背景下，本文從當前我國供電營銷業(yè)擴管理發(fā)展情況入手，結合筆者自身多年工作實際，著重圍繞供電營銷業(yè)擴管理的客戶全方位服務質量提升策略進行簡要分析研究。

關鍵詞：供電營銷業(yè)擴管理;客戶服務;服務質量

探究基于供電營銷業(yè)擴管理的客戶全方位服務質量，一方面有助于改善當前供電企業(yè)在業(yè)擴管理中存在的管理效率低下、管理水平不高等現(xiàn)實問題，另一方面也有助于維護電力消費者合法權益，提高客戶對供電營銷業(yè)擴管理工作的認可度與滿意度，進而有效維護好供電企業(yè)與客戶之間的關系，為企業(yè)生存與發(fā)展奠定堅實基礎。

1.供電營銷業(yè)擴管理發(fā)展現(xiàn)狀

近些年，我國大力發(fā)展電力事業(yè)環(huán)境下，供電營銷業(yè)擴管理水平也得到了一定提升。但根據(jù)筆者的實踐觀察，在目前部分供電企業(yè)中，相關工作人員因長期受到傳統(tǒng)工作理念與工作模式的制約，導致供電企業(yè)中供電營銷業(yè)擴管理水平與服務水平相對偏低。但隨著我國市場經(jīng)濟體制改革的愈發(fā)深入，供電企業(yè)想要在日益復雜的市場環(huán)境中搶占更多先機，獲得更多客戶資源，必須努力提高用戶體驗，充分滿足客戶消費需求，以此有效實現(xiàn)供電企業(yè)經(jīng)濟效益與社會效益最大化的根本目標。但由于當前我國部分供電企業(yè)的供電營銷業(yè)擴報裝流程過于冗雜，并且缺乏相對完善的管理制度，另外由于部分工作人員缺乏積極主動的服務意識與較高的業(yè)務能力，易出現(xiàn)客戶等待時間過長、供電企業(yè)辦事效率低下等問題，使得在供電營銷業(yè)擴管理中客戶的多樣化服務需求難以得到有效滿足。

2.基于供電營銷業(yè)擴管理的客戶全方位服務質量提升策略

2.1建立完善的管理制度

在供電營銷業(yè)擴管理中想要提升客戶全方位服務質量，首先供電企業(yè)需要對供電營銷業(yè)擴報裝業(yè)務實際情況進行認真評估，準確掌握其中存在的實際問題與不足，如供電質量水平較低、容易停電等，在主動與客戶進行溝通交流，及時掌握客戶實際用電需求的基礎上，嚴格按照國家相關標準要求，有針對性地建設完善供電營銷業(yè)擴管理制度。對供電企業(yè)相關工作人員的工作職責、工作權力、工作范圍等進行統(tǒng)一明確，從而為供電營銷業(yè)擴管理日常工作開展提供堅實理論與制度保障，并且以制度對供電營銷業(yè)擴管理流程、業(yè)務開展模式等進行有效規(guī)范。進而切實保障供電營銷業(yè)擴管理的規(guī)范性，幫助提高供電企業(yè)整體服務水平。

2.2提供多樣化服務渠道

2.2.1建立網(wǎng)絡化掌上營業(yè)廳

通過結合筆者長期實踐觀察，供電營銷業(yè)擴報裝服務過程中影響客戶滿意度的一個重要原因在于，目前供電企業(yè)中供電營銷業(yè)擴管理流程過于冗雜，客戶在申請辦理供電營銷業(yè)擴報裝業(yè)務時往往需要等待較長時間，加之經(jīng)辦事人員辦事效率較低等其他因素的影響，進而極大地影響了客戶的服務體驗。因此針對傳統(tǒng)營業(yè)廳業(yè)務辦理模式容易出現(xiàn)客戶扎堆辦理、客戶等待時間過長等弊端，供電企業(yè)在主動提高服務質量的過程中，可以結合自身實際情況積極采用多元化的服務渠道。例如當前我國已經(jīng)有部分地區(qū)的供電企業(yè)通過積極運用大數(shù)據(jù)技術、互聯(lián)網(wǎng)技術等，專門建立了供電企業(yè)掌上營業(yè)廳。且這一掌上營業(yè)廳既有專門的APP，同時也與供電企業(yè)的微信公眾號相鏈接，客戶可以根據(jù)自身實際，選擇單獨下載使用相應APP或是直接進入供電企業(yè)微信公眾號的供電營銷業(yè)擴報裝業(yè)務模塊中。根據(jù)頁面提示，用戶可以直接在這一掌上營業(yè)廳中在線完成客戶資料的填寫、用電申請?zhí)峤换蚴遣樵兛蛻粲秒娚暾埥Y果等一系列操作。從而有效節(jié)約客戶排隊等待的時間，使得供電營銷業(yè)擴報裝的部分工作流程可以得到有效簡化，有利于供電營銷業(yè)擴管理的客戶全方位服務質量提升。

2.2.2構建業(yè)擴管理信息系統(tǒng)

在供電營銷業(yè)擴管理中，供電企業(yè)同樣需要積極順應時代發(fā)展潮流，在對現(xiàn)有各項優(yōu)勢資源進行優(yōu)化整合與充分利用的基礎上，主動構建相應的信息管理系統(tǒng)。將包括業(yè)擴報表的填寫、客戶檔案管理、搜集客戶用電數(shù)據(jù)等各項工作一并納入到業(yè)擴管理信息系統(tǒng)中。圖1展示的是供電營銷業(yè)擴管理信息系統(tǒng)的基本架構：

在該系統(tǒng)的運用下，工作人員可以根據(jù)實際需要同步完成查詢、業(yè)務處理、系統(tǒng)管理等眾多工作，將原本分散的各項業(yè)務活動進行有機整合，達到提升辦事效率，優(yōu)化辦事流程的目的。這對于提高供電營銷業(yè)擴管理的客戶全方位服務質量同樣具有積極作用，以10kv以下業(yè)擴報裝業(yè)務辦理為例，通過直接利用該系統(tǒng)，客戶在結合自身實際需要在線完成報裝申請后，系統(tǒng)將會自動提示相關工作人員對客戶報裝申請進行及時受理。委派配電運維相關工作人員進行實地勘察，在準確了解客戶具體需求的基礎上，根據(jù)工作人員實地勘察獲得的部分信息數(shù)據(jù)等，在大數(shù)據(jù)分析處理下系統(tǒng)將會自動生成相應的供電方案。在經(jīng)過嚴格的審批之后進行業(yè)擴收費。隨后系統(tǒng)將會依次進入到提交業(yè)擴竣工驗收申請以及制定供電合同的環(huán)節(jié)，工作人員結合客戶報裝申請、用電信息數(shù)據(jù)等資料對供電合同進行全面、嚴格審批。此時系統(tǒng)將會直接發(fā)起傳票并提示相關工作人員裝表。系統(tǒng)將運用自帶的計算軟件和分析系統(tǒng)計量裝表并進行相關復核處理，在完成電費傳票的接收之后系統(tǒng)將自動進行業(yè)擴歸檔。由于在該系統(tǒng)當中，包括供電客戶、裝表員、業(yè)擴員等在內的眾多相關人員均統(tǒng)一被納入到該系統(tǒng)中，有助于各相關人員之間積極展開交互溝通，加快業(yè)擴報裝各項信息數(shù)據(jù)的共享傳輸，因此可以在有效省略不必要環(huán)節(jié)的基礎上，大幅提升業(yè)擴報裝管理業(yè)務的辦事效率，使得客戶的用戶體驗可以得到有效深化。圖2展示的是使用供電營銷業(yè)擴管理信息系統(tǒng)下，開展10kv以下業(yè)擴報裝業(yè)務的具體流程：

2.3培養(yǎng)高素質服務人才

在供電企業(yè)中，要求相關工作人員盡快轉變傳統(tǒng)被動的工作理念，樹立起積極主動的服務意識，從深化客戶服務體驗著眼，通過積極組織現(xiàn)有工作人員定期參加有關供電營銷業(yè)擴管理的培訓教育，使得工作人員的業(yè)務能力、綜合素養(yǎng)等均可以得到有效提升。另外，在對工作人員進行績效考核的過程中，也需要將其服務意識、服務態(tài)度、客戶滿意程度等一并納入到考核范疇中，并將工作人員的獎金等直接與考核結果相掛鉤。對表現(xiàn)突出的優(yōu)秀員工及時給予相應獎勵，而對客戶滿意度不高或是經(jīng)常遭到客戶投訴的工作人員予以嚴厲懲處，以此有效調動工作人員的工作積極性，使其可以在服務客戶時可以自覺遵守供電企業(yè)各項規(guī)章制度，主動從客戶的角度出發(fā)，全心全意為其提供高質量服務。

結束語

綜上所述，供電公司應堅持通過集約化、精細化和技術進步，實現(xiàn)業(yè)擴報裝工作程序標準化，業(yè)務流程規(guī)范化，簡化報裝手續(xù)，縮短報裝周期，提高服務質量和服務效率。現(xiàn)階段我國供電營銷業(yè)擴管理中客戶服務質量與客戶滿意程度還有待提升。因此需要供電企業(yè)通過充分結合自身實際情況，在嚴格遵循國家相關標準要求下，通過主動針對供電營銷業(yè)擴管理建立健全相關管理制度，并積極順應大數(shù)據(jù)時代與互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展潮流，拓展更多服務渠道，繼續(xù)加強對高素質專業(yè)優(yōu)質工作人員的培養(yǎng)，使得供電營銷業(yè)擴管理的客戶全方位服務質量能夠得到切實提升。

參考文獻：

[1]陳柏峰.基于供電營銷業(yè)擴管理服務的質量提升策略[J].技術與市場，2018，25（10）：203+205.

[2]羅朝瑋.探討如何加強供電營銷業(yè)擴管理提升客戶全方位服務質量[J].低碳世界，2017（10）：106-107.

作者簡介：

王亞明（1962.7- ?），男，湖北荊門人，漢族，本科，高級工程師，從事電力生產(chǎn)、輸變配電工程建設及供用電管理工作30多年，在城市和農(nóng)村電網(wǎng)建設規(guī)劃、電力工程實施方面積累了豐富經(jīng)驗。