提升信訪接待藝術的路徑分析

張金勇

中圖分類號：D632.8 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2019）2-125-02

摘 要 人民當家做主是新時代中國的突出特點，在這樣的環(huán)境中，信訪形式成了群眾積極參與政治生活的方式，通過信件或者是親自來訪的形式，讓群眾來反應社會生活中的實際問題，這樣的方式能夠在了解群眾意見的同時，更有利于國家相關政策的推行。因此，信訪接待在這一過程中就顯得非常重要了，本文主要是具體闡述信訪接待的藝術體現(xiàn)，并在這個基礎上，找到提升信訪接待藝術的方法和路徑，以此讓更多的群眾都參與到民主政治生活中，為社會的發(fā)展和進步貢獻自己的力量。

關鍵詞 信訪接待 接待藝術 路徑

信訪是增強社會民主和和諧的一種特有方式，因此我們必須認真對待，這一過程中包括群眾、問題、手段、結果以及接待受理者等基本要素，在這些因素中，受理人的態(tài)度和做法對信訪工作的順利與否有極大的影響。因此，我們必須重視信訪接待的藝術，通過不同的方式和手段來提升信訪接待過程中的藝術性，讓信訪的群眾能夠感受到自己被重視，這樣對信訪問題的解決有促進作用，通過提升信訪接待的藝術，來不斷增強信訪工作的效率，讓更多的群眾都積極參與到政治生活中，推動社會主義民主和諧社會的建設。

一、信訪接待藝術體現(xiàn)

（一）語言方面

第一，清晰準確。在信訪接待的過程中，信訪接待人員需要注意自己表達的準確性和清晰性，千萬不能在和群眾交流的過程中模棱兩可，這會讓群眾在信訪過程中產(chǎn)生疑惑，甚至對信訪部分的工作產(chǎn)生質(zhì)疑。因此，在接待過程中，當來訪群眾提出某些問題，并詢問相關內(nèi)容時，信訪工作人員應該清晰地表達出自己的看法，這能給群眾提供一個指引。除此之外，信訪工作者還應該注意語言的準確性，即要有根據(jù)，這對問題的解決有極大的幫助。

第二，禮貌文明。信訪接待是一個需要溝通的過程，在這個過程中工作人員應該尤其注意使用文明用語，不能太過隨意地對待來訪群眾，因此在某個方面來說，信訪的工作人員代表的是國家和政府的管理人員。群眾在信訪過程中最直接接觸的對象就是信訪的工作人員，如果在接待過程中，工作人員言語比較粗俗，這會在群眾心中留下不好的印象。因此，信訪工作人員應該尤其注意接待過程中的文明用語，讓群眾感受到親切和信任。

第三，幽默風趣。信訪部門的工作人員在接待來訪者的時候，并不是所有的群眾都能平和地提出訴求，在接待過程中，工作人員可能會遇到各種不同的來訪者，其中也會出現(xiàn)一些來勢洶洶的人。在接待這些來勢洶洶的人時，工作人員就應該剛柔并濟，讓來訪的群眾能夠感受到威嚴，不會太過放肆，但是與此同時也應該注意措辭，可以幽默風趣一些，這樣的交流方式可以緩解緊張的氣氛，但是又不會太過放松，有利于高效率地解決信訪者提出的問題。

第四，委婉含蓄。信訪工作總是需要解決一些問題，這些問題當中自然都包含許多的矛盾，正是因為群眾解決不了這些矛盾，他們才會來信訪部門，希望能夠解決這些問題。因此，在來訪者提出問題的時候，工作人員應該對這些問題給予答復，但是并不是所有的答復都是能夠讓群眾直接接受的，在這個傳達過程中，工作人員應該注意自己措辭的委婉含蓄，可以不要那么直白地將問題指出，這樣會顯得矛盾太過尖銳，來訪者也不容易接受。因此，信訪工作人員可以嘗試用委婉含蓄的語言讓群眾更好接受，用通俗的話語讓群眾更好理解。

（二）人員素質(zhì)方面

第一，具備專業(yè)修養(yǎng)。信訪的工作人員在接待過程中總是會遇到各種各樣的問題，它可能是社會上不同領域的問題，因此，這就要求信訪部門的工作者具備專業(yè)素養(yǎng)，這樣的專業(yè)素養(yǎng)體現(xiàn)在他們既了解各領域的知識和技能，能夠給群眾做大致解釋，又對國家的相關政策和法律法規(guī)有詳細的了解，只有這樣工作人員才能在群眾來訪的接待過程中避免出現(xiàn)不知所措的尷尬局面。專業(yè)的素養(yǎng)能夠幫助工作人員更好地解決相關的問題，讓群眾更加依賴和相信政府和國家。

第二，懂得換位思考。群眾來訪總是帶著某種訴求的，這些訴求都是他們目前生活或工作中存在的問題，而來訪者希望能夠通過信訪的工作人員解決這些問題。但是在接待過程中，信訪的工作人員必須懂得換位思考，全方面考慮問題，才能促使問題的圓滿解決。因此，信訪的工作人員并沒有遇到這些問題，如果在接待過程中，工作人員以一種敷衍的態(tài)度去看待這些問題和來訪者的話，是不可能解決這些問題，給群眾一個滿意的答復的。只有通過換位思考，工作人員才能設身處地地為群眾考慮，這樣才能拉近工作人員和群眾之間的距離，取得他們的信任，全心全意為群眾謀福利。

第三，態(tài)度平和親切。在信訪接待過程中，切忌用冷漠的語氣和群眾說話，不要以高人一等的樣子去接待來訪者，這只會讓群眾對信訪部門產(chǎn)生質(zhì)疑。我們應該明白信訪部門的工作人員不是領導者而是群眾的服務者，工作人員應該做的是盡自己最大的努力去為人民服務，聽取他們的訴求，解決他們的實際問題。因此，在接待過程中，工作人員應該注意用平和的態(tài)度，親切的語氣和群眾交談，在交談過程中也要注意自己舉止的得體，只有這樣才能更好地傾聽民意，讓人民群眾信賴信訪部門，以此更好為人民謀利益。

二、提升信訪接待藝術的路徑

（一）要針對性地接待來訪群眾，這樣才能提升信訪接待藝術

去信訪部門訴求的群眾并不都是一種類型的，他們各不一樣，性格特點以及來訪原因也更不想同，因此信訪部門的工作人員應該有針對性地接待來訪群眾，對不同的人應該采用不同的方式，這樣才能更好解決群眾的問題。

比如：對于委屈或者不滿的來訪者而言，工作人員在接待過程中需要注意仔細聽清楚他們的訴求，他們在控訴的過程中，或多或少地都帶有一些私人情感，因此他們所說的話不能全信，工作人員需要在他們的講述過程中提取出重要信息，并且注意不讓自己被他們的情感所干擾，在這個基礎上，更重要的是堅持實事求是的原則，避免出現(xiàn)不公平的現(xiàn)象出現(xiàn)，然后給他們一個客觀準確的答復，這樣才是對他們最好的方式。對于比較矛盾的來訪者而言，在接待過程中會發(fā)現(xiàn)他們沒有底氣，不會將所有的事情都講出來，因此工作人員應該先讓他們相信自己，這才能進行下一步的工作，能夠讓群眾打消疑慮，消除緊張，在這樣的環(huán)境中他們才會堅定自己的想法，說出真心話[5]。對于政策型的來訪者來說，工作人員要做的就是實事求是，因為這些來訪者大多都是非常堅定的，他們的文化水平也不低，工作人員需要認真聽他們講解自己的訴求，并給他們提出相應的建議，這些建議需要有相關的法律法規(guī)或政策的支持。而且工作人員一定要在調(diào)查之后才給予答復，不能隨意說出毫無根據(jù)的話，這會給信訪接待工作帶來不良的后果。

（二）不斷提升信訪工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，這也是提升信訪接待藝術的一種路徑

對于信訪工作人員而言，自身素養(yǎng)的提升也是促使信訪更好進行的一種方式，它能夠不斷提升信訪接待的藝術。信訪的群眾是帶著各種不同的問題來信訪部門尋求幫助的，而工作人員卻并不知道具體的群眾訴求，因此這就要求信訪部門的工作人員能夠掌握全面的專業(yè)知識和技能，還能對國家的相關法律法規(guī)和政策有一定的了解，這些都是幫助工作人員不斷提升信訪效率的方式。

比如：如果來訪者因為經(jīng)濟方面的原因，想要尋求法律方面的幫助，那么工作人員至少需要懂得一些與經(jīng)濟管理相關的專業(yè)知識，除此之外還需要熟悉一定的法律知識，而在接待過程中，來訪者可能不會將所有問題和原因直接說出，這就需要工作人員能夠掌握一些和心理學有關的知識，這些能幫助工作人員摸索出來訪者當時的心理狀態(tài)和某些想法，這有利于更好地解決信訪過程中的問題和訴求，提高信訪接待的工作效率。

（三）創(chuàng)新信訪方式，不斷提升信訪接待的藝術

在科技不斷發(fā)展以及網(wǎng)絡普及化的現(xiàn)代社會，信訪部門可以對信訪方式進行一定的創(chuàng)新，讓信訪的渠道和溝通方式能夠有一些變化，豐富其內(nèi)涵，促進信訪多元化發(fā)展。因此，我們可以結合現(xiàn)代社會快速發(fā)展的科技和信息技術，拓展信訪的渠道和方式，讓來訪者可以通過更加豐富的形式參與信訪過程，這能讓信訪的溝通渠道趨于簡化和多元化，促使信訪方式向更加高效便捷的方向靠近。

比如：在接待來訪群眾到信訪部門的同時，我們也可以拓寬信訪渠道，讓有訴求的群眾可以通過電話或網(wǎng)絡的方式進行線上信訪，這樣來訪者可以不用親自到信訪部門，節(jié)省了很多時間；而且通過電話或網(wǎng)絡的方式能夠更加快速便捷。當群眾在生活中遇到某些問題時，可以直接通過網(wǎng)絡的方式進行線上信訪工作，這能在第一時間關注到群眾的訴求，而且能夠更加快速地處理這些問題，使信訪的溝通方式更加便捷而且高效，這也是提升信訪接待藝術的一種方式。

通過上述討論，我們知道信訪工作是一種能夠很好反應群眾訴求和問題的一種方式，它對信訪工作人員的自身素質(zhì)和言語要求很高，為了能夠更好地提高信訪效率，我們找到了一些方法路徑來提升信訪接待藝術，希望通過這些方式進一步提升信訪效率，做到更好為人們服務。

參考文獻：

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