房地產中介行業存在的問題及改革策略研究

劉蕾

摘 要：房地產中介作為房地產行業鏈的重要組成部分，一定程度上促進了房地產行業的蓬勃發展。中介機構“遍地開花”、中介服務參差不齊等問題確在現實中存在，可主要歸因為市場準入門檻過低、行業規范不健全等。想要推進房地產中介行業改革，促進房地產中介市場健康發展，就需要建立健全相關法規，樹立“顧客至上”理念，提升中介服務質量，完善“租購同權”等。

關鍵詞：房地產中介;問題;原因;對策

中圖分類號：F293.3? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2019）10-0153-03

改革開放以來，我國經濟快速發展，人們對住房的投資逐漸增加。隨著房地產行業的蓬勃發展，二手房市場也隨之火爆，房地產中介機構數量日益增加。房地產中介在我國是一個年輕行業，面對新的形勢和大環境，中介機構必須明確自身優缺點，增強核心競爭力。政府管理部門應該正視現狀，加強管理，促進中介市場健康發展。因此，發現問題，并探討問題的原因，尋求房地產中介行業的改革對策尤為迫切。

一、房地產中介基本現狀

（一）中介機構“遍地開花”

現在城市中房產中介非常多，有大的連鎖房產中介，也有規模一般的中小型房產中介。筆者在走訪調查中發現，就一般的城市而言，凡在人流量較大的居民區周邊，房產中介機構都很集中，甚至一條不大的街道就有5家以上的房產中介。一些稍大的連鎖房產中介的門店和從業人員更是眾多。尤其是在一些稍大的城市中，在人流量較大的地鐵口或廣場周邊，在一些委托中介銷售的樓盤附近，這樣的中介店鋪和中介人員更是隨處可見。據某中介機構的內部人員說他們連鎖房產中介在某城市就有數萬工作人員。

筆者實地走訪了20余家中介機構，發現許多中介機構表里不一。“表”是指中介機構的門店裝潢、店鋪軟硬件設施等，比如有的中介店鋪內有5—6排整齊的辦公桌椅，每張電腦桌上都配有電腦，有 5—6名工作人員，他們身穿統一的制服，佩戴工作牌，表象感覺還行。“里”是指中介機構運營必備條件，如房地產經紀機構等級證書、營業執照等。走訪的中介中只有6家在店鋪中顯眼位置張貼了房地產經紀機構的備案證書、房地產經紀機構等級證書、房地產經紀人持證人等資料，8家中介懸掛營業執照，部分中介機構均沒有張貼任何中介機構資料。

（二）中介服務參差不齊

我國中介市場整體服務質量日益提高，但服務水平參差不齊。中介機構“利益至上”的現象時常出現，部分中介機構在進行中介服務時，僅僅考慮自身的利益得失，并沒有將滿足顧客的最大利益作為工作的重點。如有的中介人員自身素質低下、工作能力較差，從賣方獲得房源信息后，想通過“吃差價”的方式獲取高昂的中介服務費。當買方了解到房屋真實的低價時，會選擇放棄該中介服務，這也導致了委托人對中介滿意度下降現象。

有的中介人員不具備從業資格，沒有通過國家的統一考試，缺乏基本的素質;同時省、市房地產管理部門沒有及時開展相關培訓，這也導致許多中介機構在不具備執業資格的情況下仍然在違規操作;加上市場波動大、變化快，從業人員流動頻繁，市場環境和行業風氣反過來也影響著中介市場。

（三）跳單現象時有發生

消費者“跳單”行為，是指委托人獲取中介進行服務時，中介機構按照協議履行義務，讓買賣雙方見面洽談后，但是買賣雙方為逃避支付報酬、約定違約責任，而跳開中介私自簽訂買賣合同的行為。

“跳單”行為通常有兩種形式。第一，直接交易。中介機構提供專有的資源信息，建立買賣雙方溝通交流的橋梁，而買賣雙方直接避開中介私自訂立買賣合同。第二，另行委托。賣方通常會將自己的房屋信息在多家中介機構進行登記，一般不會獨家委托，可能會出現同一房源價格相差較大的現象。中介機構在接受中介委托申請時，會對中介機構提出的中介服務進行對比，而買家會盡量避免高額的中介費，選擇低價位的中介。值得注意的是，無論是“直接交易”還是“另行委托”，這兩種“跳單”現象都在一定程度上確實存在。

（四）租賃市場配套不完善

房地產作為國家經濟的支柱行業之一，房地產銷售一直火熱，但是隨著我國城鎮化進程的推進，城市人口逐漸增加。在高房價背景下，部份居民尤其是才走向社會的年青人對于房屋需求轉向租賃市場。我國一二線城市發展很快，全國各地的人才前往創業，隨著人員的增多，住房需求隨之增多。

隨著租賃市場的發展，租賃市場的配套發展不夠完善，不規范的管理、租賃形式不符合要求，給公共秩序和消防安全帶來了嚴重的風險，也會引起污染、凌亂、環境衛生差的問題，損害租戶的利益。

二、房地產中介問題的歸因

（一）市場準入門檻過低

中介房地產中介市場“遍地開花”的現象，促進房地產市場繁榮的同時也帶來了不少問題。部分中介處于“無規范、無管理、無數據”的營業狀態，這些中介機構魚龍混珠。造成這些問題的原因之一就是房產中介市場的準入機制不夠嚴格，市場準入門檻較低。

當“無規范、無管理、無數據”的中介機構遇上社會誠信缺失時，發布虛假房源信息、胡亂收取中介服務費等行為有可能會發生。委托人在接受中介服務過程中，常會因為沒有仔細了解房地產中介的資質信息，在后期糾紛中無法保護自己的利益;或是承租者通過中介機構租房后，在退房時，可能會因中介機構倒閉、經紀人辭職而導致無法退還押金。

我國現有法律法規關于設立房地產中介機構條件說明，規定了房地產中介成立必需的人、財、物等條件，但是并沒有對成立經紀機構與其他類型機構進行嚴格區分。這些不明確導致我國房地產中介機構數量之多，遍地開花，魚龍混雜，以及中介業務開展過程不規范等。

（二）企業缺乏顧客至上理念

企業以自身利益為重，缺乏顧客至上理念，顧客服務滿意度不高。企業對市場調研不夠重視，如顧客服務體驗、顧客需求、顧客反饋意見等方面。企業沒有真正了解消費者群體的真實反饋，反過來就無法提供權威性和指導性的服務。從顧客滿意角度來說，由于房地產中介市場競爭相對激烈，部分中介機構往往只注重自身的利益而忽略客戶利益，忽視顧客的服務體驗。

企業缺乏顧客至上理念還表現為部分房產中介沒有充分利用房屋買賣和租賃網絡信息平臺，不能給顧客提供最及時準確的房屋信息及房屋更新信息。房地產中介業務準確開展的前提是中介機構獲取準確的房源信息，并將買賣雙方的信息進行配對。如果中介機構沒有做好收集和管理信息的工作，建立完整的網絡化運營平臺，對已出售了的房屋信息不能及時更新，虛假資源勢必浪費人力和心情，最后顧客的服務體驗滿意度自然會下降。

（三）中介行業管理不規范

按照現有的法律規定，成立房地產中介機構，房地產管理部門會先進行審查，工商行政管理部門再進行登記，然后房地產管理部門備案后進行年檢。對于目前的房地產中介市場，國家沒有對具體實踐過程建立統一的法律法規，部分房地產中介在營業之前沒有在工商部門落實，最終，中介機構沒有到房地產管理部門備案，加上沒有年檢的硬性要求，房地產中介管理的不規范性問題勢必凸顯。

行政管理部門也存在監管不力的問題，如處罰種類單一、僅罰款不處罰、吊銷資格證等行政手段，行政管理工作中缺乏專業的運作程序和執行政策。時間長了，對不正規的中介機構威懾力會降低。當委托人投訴時，執法人員往往難取證、難處罰和難執行，管理效果也降低。

（四）不重視租賃市場配套發展

租賃市場逐漸發展，租賃市場配套發展不完善，主要原因有歸納為：一是可供租賃的房源有限，供不應求勢必導致房屋租金高。有調查顯示，在北上深廣4個城市中，藍領將收入的1/3作為合租的租金。二是存在的不規范私人“群租房”。許多一線城市居民利用自己的住房私自改變為“群租房”，不進行統一管理。同時，政府沒有實時檢查房屋的質量、安全等方面，未盡到監管職責，從而導致租賃形式不符合要求，給公共秩序和消防安全帶來了嚴重的風險。三是關于租賃市場法律法規不健全，現存的政策中沒有對租間、租價和租期等明文規定，承租人的合法權益無法得到保護，租戶常常面臨著多種問題，如住房租賃期限短、房東或中介機構隨意上調租金等。

三、房地產中介的改革措施

（一）建立健全法律法規

對于國家政府方面。當談及要規范房地產中介市場的管理時，需要進一步完善與房地產有關的法律法規，特別是對民事賠償責任方面，應明確委托雙方、中介方在進行中介服務過程中的權利義務，為他們提供規范有力的法律支撐，使雙方利益得到最大化的保護。對監管部門，應完善有關房地產中介日常工作開展的條例要求，定期對房地產中介工作進行檢查，對于違反規定的中介行業進行嚴厲處罰，嚴重者勒令停業整頓。

對于客戶方面。委托人的法律意識需要同步增強，人們普遍缺乏對于中介服務的相關法律法規的明確認知、基本知識。當我們利益受損時，可能就缺乏自我保護能力。日常生活中，消費者應增加法律意識，有關部門可以通過多種形式正確引導消費者。

（二）樹立“顧客至上”理念

房地產中介行業作為服務行業，企業想要占據較大的市場份額，必須充分了解顧客需求，應樹立“顧客至上”意識，堅持“顧客就是上帝”的營業理念。中介機構服務質量參差不齊，企業應從自身改變，將顧客的服務感受作為日常重點工作進行開展，將營銷理念從“利益至上”轉變為“顧客至上”。樹立顧客滿意理念，將顧客滿意度上升到企業戰略高度，投入必要的資金進行市場調研，找出自身的不足之處，改進后形成日臻完善的經營策略，以獲取最大的效益。

提升中介企業整體的服務質量，顧客的滿意度較大程度取決于中介收費是否合理、合同是否規范、中介工作人員是的服務態度、工作人員處理突發情況問題的能力等。中介機構應該加強對中介工作人員的業務和素養培訓，特別是強調服務態度的重要性及增強處理突發事件的能力。對工作人員的培訓方式可以增加多樣性，如對從業人員進行情景模擬培訓，鍛煉中介工作人員處理突發狀況的能力。

（三）中介企業自身改革

樹立中介企業品牌形象。建立“誠實無欺，恪守信用，安全交易，心系客戶，樹業有專，業精于勤，高格服務，超效運營”的企業理念。誠信和品牌在企業運營中是至關重要的，企業應將誠信作為服務顧客的基本標準，將誠信作為經營理念作為企業運營的基本理念，每個企業通過自身的誠實守信到整個行業的誠信經營。優質的服務和誠信的經營，才能贏得消費者對于企業的認可和忠誠。

提高企業競爭力的核心就是提高每名從業人員的素質和能力。增強中介從業人員的專業素質，首先要重視房地產中介機構工作人員的選拔，增加中介機構工作人員的培訓數量。企業要塑造從業人員的誠信理念，提高每一個從業人員對于維護企業自身形象的意識，企業建立獨特的服務機制，從業人員用真誠的服務，在顧客心中建立起企業的威信。

（四）完善房屋租賃市場

近年來中央多次發布“房子是用來住的而不是用來炒的”要求，國家將發展住房租賃市場、完善其配套設施作為長效調控機制中的一項重要的內容。其中，發展“租購同權”政策就是完善房屋租賃市場的重要舉措。2017年，廣州市政府發布《廣州市加快發展住房租賃市場方案》時首次引用“租購同權”概念，具體定義包括以下幾方面：一是享受權利的主體是租房者和購房者;二是享受權利的客體是購房者購買、租房者租用的房屋;三是享受的權利內容是租方具有享受平等的社會服務權利。

站在國家長遠發展的角度，該政策的根本目的是穩定房價、抑制房價，同時保障租房者享受平等社會服務權利，將出租方的租戶應進一步融入公共服務體系，如教育、醫療、社會保障等方面，加快推進租房者享有均等化的權利;在教育領域，租房者享有與當地居民子女一樣享受均等的教育，并將他們納入義務教育發展規劃和財政保障范圍;在社會保障方面，應確保居民享有平等的社會福利，如社會醫療保健和養老服務等。

四、結語

房產中介行業隨著房地產業的發展而逐漸發展，我國房產中介行業也面臨著如何健全法律法規、提升顧客中介滿意度、租賃市場配套設施不完善等問題，因此我們必須深入分析問題的根本，其原因有中介準入門檻過低、行業管理不規范、企業缺乏顧客至上的理念、不重視租賃市場配套發展等。結合我國中介市場的行情，找到較優的解決方法是改革的舉措，規范行業的發展，建立完善的規章制度，樹立顧客滿意至上理念，提升中介企業整體的服務質量，加強中介從業人員的專業能力等，以促進房地產行業健康運轉。

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