經濟型酒店客房衛生問題綜合治理新思路

在經濟型酒店規模飛速擴張的同時，酒店衛生質量卻不如人意。衛生問題曝光層出不窮，漱口杯、馬桶未消毒，床單布罩做不到一客一換，衛生檢測菌落超標等，顯示出經濟型酒店的客房區域和設施設備等方面衛生問題嚴重。消費者自備出行住宿衛生用品的行為顯示消費者對經濟型酒店的信任危機。作為我國市場份額最大的住宿供給產品，經濟型酒店衛生質量提升十分必要且迫切。

一、本文研究對象與研究設計

1.研究案例。本文選取杭州本地經濟型連鎖酒店NC酒店作為實證調查研究對象。NC酒店是杭州本土小型連鎖酒店，目前在杭州市內有12家分店，此次調研酒店有121間客房，4名管理人員，12名員工。該酒店有以下幾個特點：第一，價格較低，房價在100元-200元，性價比高，在當地具有價格競爭力。第二，交通區位條件好，以旅行社和商務散客為主，客源充足，酒店目前年平均出租率達90%以上。NC酒店代表我國當前大多數經濟型酒店的運營狀況，具有案例研究的典型性。

2.研究設計。研究者于2017年7月10日—8月17日以實習生身份臥底酒店實地調研，對五位員工和兩位客房部管理者進行了深度訪談。在此基礎上，查閱相關文獻和顧客網評等第二手資料，并設計問卷利用問卷星平臺對經濟型酒店顧客進行問卷調查，回收問卷411份。在實地調查、網絡調查和問卷調查基礎上，對客房衛生問題進行了全方位深入分析，針對經濟型酒店的企業和行業衛生管理提出系統性的改進方案。

二、不同視角的經濟型酒店客房衛生問題

1.顧客角度。①衛生問題感知和期望被一定程度掩蓋。研究者對NC酒店在攜程、去哪兒、藝龍三家網上平臺的評論做了統計，該酒店總體差評率分別為2%、13.3%、3%;好評中夸贊酒店干凈衛生的占比分別為26.3%、52%、25.7%。在對客人的隨機詢問中，大多數客人給出了酒店衛生還不錯的評論。總體而言，網上差評率較低，顧客對于酒店衛生評價較好。問卷調查中，顧客對經濟型酒店衛生的總體評分是3.09分（五分制），而期望值是4.46分。說明當前的經濟型酒店衛生狀況距離顧客的期望還有不小的差距。但是顧客并沒有對經濟型酒店衛生在平臺上進行嚴厲差評批評，其原因可能是酒店管理方刷好評，也可能是顧客存在寬容的心理。總之，經濟型酒店的衛生問題和顧客的衛生期望在一定程度上是被掩蓋的。②衛生問題處理態度消極。問卷調查中發現，在住宿中遇到衛生問題時，顧客一般采取如下措施：54%的客人默默忍受自己解決不投訴，41%的客人可能會換酒店，35%的客人會向酒店要求換房或是賠償。只有6.8%的客人選擇網絡曝光，這與酒店網上差評率基本相符。選擇向有關衛生監督部門舉報的客人只占3.7%。進一步的問卷調查客人遇到客房衛生問題滿意的處理方式，68.4%的客人表示讓服務員重新打掃或者換房就可以，甚至有27.5%的客人選擇遇到問題默默忍受湊合一下就算了，18%-19%的客人認為投訴賠償、房價打折、酒店道歉是比較滿意的處理方式，只有13.9%的客人希望酒店獲得處罰。顧客在客房衛生問題的處理上態度普遍比較消極，這在一定程度上助長了整個消費環境對客房衛生問題的寬容和少追究。這種態度不利于經濟型酒店解決衛生問題提升衛生質量，酒店行業對衛生問題遲遲不解決又帶來消費者對行業衛生的信任度下降，這種惡性循環最終傷害我國的經濟型酒店行業發展。

2.員工角度。①員工操作過程不規范。 在實際工作過程中，主要存在問題如下：在工作量較大的情況下，員工視情況更換布罩，未做到一客一換;為了方便直接用客用地巾擦地，一條毛巾用到底;馬桶有時不消毒;布罩撤換后直接堆放在客房門口，有時會踩踏;漱口杯只是簡單沖洗;用枕套或毛巾擦拭面盆，玻璃，桌面等;操作過程不戴手套。②工具配備不足。按規定，在打掃客房衛生時應配備不同顏色的抹布對客房不同部位進行清掃。在操作時，員工只配備一條抹布，撤換下來的毛巾、浴巾、枕套等就為員工提供了極大便利。③衛生意識和服務意識不足。員工工作中存在諸多操作不規范的問題，對出現的衛生問題不夠重視。而且老員工會把自己“高效”的工作經驗傳授給新員工，在酒店內部形成惡性循環。

3.管理者角度。①監督不力，放縱員工。但管理者并沒有實行相應的措施，而是采取放任不管的態度，得過且過。②處理投訴有意取巧。酒店管理者在面對客人投訴時表示：“在網上投訴的就通過電話聯系客人消差評，在店里的當面給點好處基本上就能解決”（F-6）“有些問題由來已久，店里的人都知道，也很難改變，所以有些投訴只是給點好處，解決掉就好了。”（F-6）顧客投訴是了解顧客需求，發現酒店問題的重要信息來源，酒店以消極方式處理不利于長遠發展。

三、經濟型酒店衛生問題內部原因探析

1.員工執行能力不足。①員工素質不高。客房服務員年齡較大，文化水平低，未經培訓，也沒有系統地學習酒店服務的知識技能。工作中僅憑自身經驗，容易脫離操作規范，出現衛生問題。②工作負擔重。酒店為節約成本，極大縮減人員，員工工作量巨大。在旺季時，員工平均工作量達30—40間/天，遠超行業平均水平（15-20間）。除此之外，客人消費意識的不成熟如房間過于臟亂等，也給員工增加了額外任務。

2.員工滿意度低。①上下級之間關系惡劣。酒店管理者言語不當。惡劣的上下級關系，容易讓員工將消極情緒帶入日常工作中，影響工作質量。②薪酬較低。員工平均打掃一間住客房需要約15分鐘，而徹底清掃一間走客房，所需時間為20至30分鐘不等。但是行業工資普遍低廉，客房部員工供應不足，低薪資水平使得酒店管理者也無法對工作質量作出過于苛刻的要求。

3.酒店管理層不作為。①招聘培訓缺乏規范。由于僅考慮如何在短時間內以低工資招到員工，經濟型酒店很少對員工進行考核和選拔，往往忽視員工服務意識的培養。經濟型酒店往往缺乏對員工系統性的培訓。新員工入職有工作經驗的直接上崗，缺乏工作經驗的跟著老員工觀摩兩天即獨立工作。酒店對于客房衛生的清掃也缺乏嚴格的步驟要求。②監管不到位。管理層滿足于較高的客房出租率，重銷售輕服務，缺乏對操作規范嚴格監管的意識，尤其是在旺季，只追求員工做房數量而忽視做房質量。③員工激勵缺乏。與高星級酒店相比，經濟型酒店缺乏完善的激勵措施和績效制度，尤其是中小型經濟型酒店，管理者只在員工出錯時問責，卻缺乏獎勵措施。長此以往，員工激情逐漸喪失，缺乏動力。

四、經濟型酒店衛生問題內部系統性解決方案

1.衛生質量戰略。①樹立品牌理念——突出優質衛生服務。企業的品牌是得到社會普遍認同、體現企業自身個性特征的價值體系。經濟型酒店應當從客人最關注的衛生問題入手，提高衛生清潔標準，樹立經濟型酒店基礎的衛生品牌形象。如漢庭酒店集團提出“愛干凈住漢庭”的經營口號，通過確定酒店企業使命、經營理念和行為準則，樹立了干凈衛生的市場形象。②樹立衛生管理理念——確立以員工為中心的管理體系。經濟型酒店將清潔衛生做為客房產品生命線，清潔員是企業最重要的資源。在工作、生活和個人發展中給予員工充分的尊重和關懷，將衛生清潔工作作為員工重要技能，關注技能培訓和提升，改善員工工作狀態。

2.衛生管理。①技能培訓與生產管理并重。酒店提高清潔衛生標準，合理分配工作任務;規范客房工作檢查，按照打分表對客房清掃狀況進行查驗;合理獎懲;和員工進行深入交流并了解員工工作狀態。定期對清潔設備更新換代，以器利人。為員工配備多種用途抹布。有的酒店開始配備酒店客房清掃記錄儀。將清潔衛生意識和技能納入客房員工和管理者招聘培訓中。②薪酬制度激勵清潔衛生相關的操作和監督管理。將清潔技能評定納入員工工資;合理制定工資報酬，根據房型、工作量以及工作難度實行不同的工資提成;實行階梯式工資制度。給予技能型員工獎勵工資，增強員工的忠誠度。③重視顧客的衛生體驗和參與。允許清掃員在房間清掃過后，給客人留下提示語，例如“您的床品已更換，請放心使用。”“我們于某日某時某分進行過客房消殺，請安心入住。”并留下清掃員姓名和聯系方式。鼓勵客人參與到酒店衛生管理中，利用賓客調查表和客戶溝通進行衛生情況反饋。對客人的衛生投訴和建議，采取積極的態度，給予客人感謝并反饋處理情況。

五、經濟型酒店衛生問題綜合治理

1.發揮政府管理部門的監管作用。①完善監管制度。央視評價酒店衛生亂象中說到“類似酒店衛生的丑聞不斷地重復著程序化的劇情：媒體曝光-網民吐槽-公關道歉-監管跟進-保潔背鍋-大事化小-濤聲依舊”，媒體的曝光可以治標但是無法治本。真正的監管應起到防患于未然的作用。政府管理部門應該強化明察與暗訪結合的監管制度，在事故發生后加強懲罰力度。國內規定的對出現衛生問題的酒店給予警告，并處以兩千元以下罰款的處罰力度太輕，違規酒店難以吸取教訓。加強懲罰力度，增加違規成本，才能從效力上規范酒店客房衛生質量。②建立酒店信用體系。工商和旅游管理部門應該著手建立酒店信用體系，建立經濟型酒店衛生信譽公示制度，對出現問題的經濟型酒店進行一定的信譽分值減扣，并建立酒店行業黑名單，定期進行公開披露。保證行業的規范發展，健全完善酒店衛生管理體系。

2.發揮行業協會的發展引領作用。①提高經濟型酒店的衛生清潔行業標準。星級酒店的客房衛生制定了嚴格的清潔標準，衛生問題嚴重者將受到降星處罰。但目前經濟型酒店沒有一套具體可循的行業標準，相應的法律法規也不完善，統一的行業衛生標準亟待建立與完善。②培育優秀的行業清潔技能人才和管理人才。行業協會通過經濟型酒店之間的交流學習，傳遞衛生管理先進經驗。通過清潔技能培訓和比賽，培育優秀的行業清潔技能型人才，并提供長期的職業發展前景。③關注酒店行業清潔衛生相關技術進展和洗滌公司的業務規范。經濟型酒店客房清洗業務外包已經成為了一個普遍現象。相關清潔洗滌行業的規范標準影響到經濟型酒店用品衛生。行業應該關注并引導酒店選擇合規的清潔洗滌公司，積極推廣互聯網清潔。鼓勵并倡導全行業使用環保的洗滌清潔用品，致力酒店清潔衛生與客人健康安全。[國家社科基金一般項目（17BJY155），河南省高等學校大學生創新訓練計劃重點項目（201810459073），鄭州大學大學生創新創業訓練計劃項目。]

（執筆人：宋亞瓊 ? ?胡小雪 ? ?馮亞雄 ? ?蔡欣倩 ? ?李軍超 ? ?王 ?鏡）

（作者單位：鄭州大學旅游管理學院）