財務共享服務中心的服務關系

劉根霞

近年來，財務共享已經成為大中型企業加強集團管控、降低成本、提升效率和效益的首要選擇，財務共享服務中心的職能定位、地址選擇、流程設計與優化、組織及人員調整、技術發展以及服務關系管理等均影響著共享服務中心的功能發揮。

研究財務共享服務中心的服務關系，通過對財務共享服務中心所提供服務與顧客需求的梳理與挖掘，構建財務共享服務中心服務關系基本框架，并在財務服務提供后開展服務質量評價與反饋，以期提升財務共享服務中心服務關系管理的效率與效果。

一、財務服務與財務共享服務中心的服務關系定義

會計工作實質是為利益相關者提供財務信息服務，即為改進企業管理、增加企業價值而開展的支持價值創造的管理服務。會計部門作為財務服務的提供方，利用組織對其投入的人、財、物等開展財務服務活動，組織作為財務活動的投資者，要求得到與投資相對應的權益，享受到滿意的財務服務。

財務共享服務將分散的易于程式化、標準化的重復性財務業務通過流程優化或再造，在企業內部進行資源再分配，實現資源優化配置。在共享模式下，財務共享服務中心與服務客戶之間構成財務服務關系。財務共享服務中心作為財務服務提供方，在保證服務質量的前提條件下，不斷深挖客戶的財務服務需求，通過持續改進服務水平，提升服務質量，提高客戶的服務滿意度;財務服務關系中的客戶根據服務合同，對財務共享服務中心提供的財務服務進行質量評價和反饋。財務服務關系的監督方主要監督財務服務的供需雙方依照服務水平協議履行相應的權利和義務，協調各業務單位與財務共享中心在財務服務方面存在的分歧，對于基于云服務或對于外部客戶，監督方可以由第三方來擔任，而對于內部業務單位，財務服務監督工作通常由財務共享服務中心的上級管理部門承擔。

二、財務共享服務水平協議管理

在財務共享服務中心的財務服務關系中，共享服務中心與客戶通過簽訂服務合同，來保證在支出一定的情況下服務質量的可靠性。雙方就服務內容、服務水平與質量、服務費用、雙方權利義務等達成具有約束力的協議，即服務水平協議。

它是指導共享服務中心和業務單位在服務關系管理方面行之有效的手段，也是服務關系雙方進行溝通交流與業務評價的重要依據。對于財務共享服務水平協議，財務服務關系的供應商和客戶不僅要關注協議的組成內容，而且應該結合服務對象業務及管理需求變化、信息技術發展等，不斷協商更新協議，優化服務資源，提升服務質量。

1.財務共享服務水平協議的生命周期管理。一個財務共享服務水平協議通常包括服務、技術、商務及質量報告四部分，用于描述服務關系雙方已協商好的服務內容，明確衡量業務等級的通用技術參數和指標集，以及發生違例事項、不可抗拒事項時處理流程，并定時為客戶提供分類服務質量監測報告。

財務共享服務水平協議的簽訂不是一蹴而就，執行也不是一成不變，隨著時間推移，公司業務及信息需求變化，原先適用的服務水平協議也可能需要不斷修改。因此，財務共享服務水平協議的生命周期是一個不斷協商修改更新完善的過程，表現為螺旋上升模式，當一個協議周期即將結束或者終止，服務關系雙方要結合新的需求變化進行協議更新。財務共享服務水平協議的生命周期通常包含以下階段：協商并達成具體的SLA、SLA協議運行監控、SLA執行情況報告與評估優化、SLA終止。

SLA協議的協商與達成。協議雙方經過充分的溝通和協商，財務共享服務中心需要準確識別客戶的需求以及要求的服務質量水平，以此來確定提供服務的內容、水平等級、每項服務可測量的性能指標參數及客戶選擇的服務及相應的保障參數范圍;對于某些特殊的服務需求，涉及多個服務業務流程的，需要共同協商確定符合要求的服務水平指標，最終達成具體的SLA。

SLA運行監控。在SLA執行過程中，財務共享服務中心按照SLA約定提供相應等級的服務，并為每項服務的參數設計臨界閥值，當達到或接近這個閥值時候，系統自動向檢測管理部門提供警報，在客戶授權的情況下監測服務。

SLA執行情況報告與評估優化。財務共享服務中心需要按照協議約定定期向客戶報告SLA的執行情況，在協議期間內，針對客戶進行服務評估，據評估結果對服務資源進行優化，提高服務效率。同時還可根據不同客戶的具體情況，不斷優化財務共享服務流程，更新信息技術應用，加強風險管理、目標管理等。

SLA協議終止。通常SLA協議服務有效期限為一個自然年度，在年度終了時自然失效。另外不可抗力的發生也會導致SLA協議終止。SLA協議中需要對于不可抗力進行相應定義，并明確協商解決的路徑，在不可抗力發生時可以按照相應路徑進行解決。

2.財務共享服務中心服務水平協議運行現狀。從理論上講，財務共享服務關系的雙方應該簽訂財務共享服務水平協議，用于明晰服務關系雙方的權利義務、保障服務質量，然而根據GE&中興財務云&ACCA2017在共享服務領域共同調研的結果，受調研企業中約有58.1%的共享服務中心未與服務對象簽訂服務水平協議，或不了解服務水平協議;而已簽訂服務協議的共享服務中心中，半數以上企業未將服務水平與收費標準掛鉤。2018年中國共享服務現狀調研結果顯示這一狀況在2018年并未得到改善：接受調研企業中有65.7%的財務共享中心未向服務對象收取費用或進行內部結算; 28.6%的選擇與服務對象進行集團內部結算，僅有4.7%的向服務對象收取費用。

為何國外視為外包業務質量保證的服務水平協議，在國內財務共享服務中心的運營管理中并沒有得到足夠重視？最大可能與我國當前多數企業財務共享服務所處的發展階段有關。當前我國大部分財務共享服務中心采用基本型模式，用于解決分子公司等業務單位中大量簡單、重復性基礎財務工作的共享處理，實現工作標準統一、效率提高、加強管控、降低成本。共享中心定位于服務支持功能，與服務對象的關系類似于前臺業務和后臺支持，對于服務費用和服務質量沒有特別強烈的要求，且大多數共享中心對單據處理成本的關注度并不高，沒有清晰的單位業務處理成本數據，這也制約了內部結算或收費。

調查也發現，目前我國大多數財務共享服務中心已有明確的發展路徑：即由內部成本中心發展為獨立盈利組織，以財務服務供應商的角色向企業內外部客戶提供專業支持，實現獨立經營、創造價值。這也表明，隨著財務共享服務中心的不斷演變和發展，高度市場型和獨立公司形態的財務共享服務中心會越來越多，為了規避財務服務風險，保證服務質量，建設一個合適的服務水平協議在財務共享服務中心未來的發展中顯得十分有必要。

三、財務共享服務中心服務質量評價與反饋

由前述可知，財務服務關系管理的聚焦點在服務質量。2018年的財務共享服務現狀調研結果表明：目前多數財務共享服務中心立足于服務根本，以不斷提升服務水平為目標，將更多精力放在運營質量，業務處理時效、質量和服務滿意度是服務水平評價最主要指標。

綜合考慮財務共享服務中心工作特點以及財務共享服務水平協議中的服務水平評價指標，遵循客觀、公正以及可行原則，本文提出財務共享服務中心服務質量評價指標體，以可靠性、信任度、響應性、便捷性、溝通以及參與程度作為一級指標，分別從財務共享服務中心的業務處理流程及標準、服務質量與響應速度、信息獲取和應用的便捷性、服務雙方溝通及反饋意見處理進行評價。各單位在進行服務質量評價時，結合單位實際情況，細化評價內容，確定各指標的權重，從而使得對財務共享服務中心的服務質量評價能夠落到實處，通過質量評價，真正找出財務服務中存在的問題和解決措施，提升財務共享服務中心的服務水平和質量，提高服務效率。

財務共享服務中心還應積極建立或完善溝通回訪機制，通過現場辦公，達到溝通、協調、改進、提升的目的，同時財務共享服務中心人員深入業務現場，現場了解需求，解決實際問題，可以進一步規范業務操作流程、推進會計核算標準化，提升管理和服務水平，促進了對財務管理的需求。

四、結論

財務共享服務中心依托強大的信息系統支持將財務業務規范化、標準化、流程化，不僅實現財務業務高效處理，同時大量的經濟業務信息在財務共享服務中心沉淀，經共享中心分拆、鏈式處理后按需提供給集團或業務單位管理者決策使用，財務共享服務關系雙方的責權利劃分將更為明晰，為規避服務風險，財務共享服務中心與客戶之間就財務服務關系制定服務水平協議將成為必然趨勢，建立財務服務質量評價與反饋機制，保證和提升服務質量，將成為服務關系管理的常態。[此文是河南省軟科學項目“基于企業云的財務創新研究”（項目編號182400410661）和河南省高等學校重點科研項目“構建‘互聯網+會計服務業的新生態”（項目編號18B790005）的階段成果。]

（作者單位：河南工程學院）