快遞，說(shuō)好的“送貨上門”呢？

文 何欣榮 楊有宗

原本為方便小區(qū)居民隨時(shí)取件而安裝的快件箱，如今卻帶來(lái)了新“煩惱”。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，今年以來(lái)，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量繼續(xù)保持20%以上的快速增長(zhǎng)。為保證投遞效率，不少快遞員在未取得收件人同意的情況下，單方面選擇將快遞投入快件箱，由此引來(lái)不少消費(fèi)者的抱怨和投訴。

快遞“最后100米”痛點(diǎn)究竟該怎么破？

快遞“默認(rèn)”送件入箱

快遞員王德彬一早來(lái)到一個(gè)小區(qū)門口的快遞柜，掃碼后將這一小區(qū)居民的快遞按包裹大小裝入規(guī)格不同的快件箱中。隨后，系統(tǒng)會(huì)給用戶發(fā)提示短信，提醒居民及時(shí)取件。

王德彬負(fù)責(zé)的這一小區(qū)約有480戶居民，快件箱共有約120個(gè)。“有時(shí)打電話問，客戶會(huì)說(shuō)，‘不在家，要不明天送吧’，或者干脆不接電話，這都挺浪費(fèi)時(shí)間的，放到快件箱里一了百了。再說(shuō)，爬七樓和到一樓送件，都是一樣的錢，大家都不愿意上門送。”

王德彬的想法比較有代表性。不少快遞小哥說(shuō)，除了生鮮和大件，只要有快件箱覆蓋的地方，現(xiàn)在“默認(rèn)”選項(xiàng)都是送入箱。

快遞直接送入箱固然提高了投遞效率，卻招來(lái)不少抱怨和投訴。“我已經(jīng)多次和快遞員說(shuō)送上門，但他們還是不征求意見就放到快件箱。”市民張秀蘭說(shuō)，平時(shí)會(huì)網(wǎng)購(gòu)一些米面糧油，“年齡大了，就想通過網(wǎng)購(gòu)少走動(dòng)一下，結(jié)果還得下樓搬。”

市民劉先生反映，小區(qū)添加的兩組豐巢快遞柜，原本是方便朝九晚五上班業(yè)主工作時(shí)無(wú)法取件的便民之舉，可是現(xiàn)在無(wú)論家中是否有人，快遞都直接送到了快遞柜中。

在一周中，劉先生收到了7個(gè)快遞信息，無(wú)一例外，都是“憑取件碼至快遞柜取包裹”。劉先生說(shuō)，他平時(shí)基本都在家。自從有了快遞柜后，收到一個(gè)驗(yàn)證碼就下去跑一趟，“真的很不方便，像洗衣籃、燒水壺這樣體積不小的快遞，還有像水果這樣比較重的快遞，我們年紀(jì)大的需要一次又一次去拿。”

“我也知道快遞員工作很忙，但是把快遞送到客戶手中不是最基本的服務(wù)嗎？”劉先生覺得快遞員在將快遞放入柜子之前，至少應(yīng)該打個(gè)電話征詢一下收件人意見或者確認(rèn)一下收件人在不在家吧？

除此之外，一旦消費(fèi)者沒有及時(shí)去取，超過時(shí)限可能還要收取保管費(fèi)。不少市民反映，有的快件箱是直接收，逾期1天收1塊錢。有的是提示用戶“打賞”，盡管可以跳過，但也要關(guān)注微信號(hào)才能取。

“快遞員每次不打招呼就直接投到快件箱，為這事我還投訴過。”市民龐麗璇說(shuō)。國(guó)家郵政局公布的2019年一季度郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況通告顯示，投遞服務(wù)是消費(fèi)者申訴的首要問題，占申訴總量的40.7%。

快遞小哥送件入箱最“合算”

來(lái)自國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)顯示，今年1至4月份，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)量累計(jì)完成170.7億件，同比增長(zhǎng)24.8%。

“去年平均一天送快遞200件，今年漲到250件，不用快件箱根本送不過來(lái)。”快遞員余勇說(shuō)，如今他每月送快遞7500件，有近3500件是投快件箱的。對(duì)于他來(lái)說(shuō)，送件量是最重要的考核指標(biāo)之一。

一家快遞網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人遲梁說(shuō)，快遞員送一個(gè)件，平均收入是1塊2。如果用快件箱，根據(jù)包裹大小不等，快遞員每個(gè)要掏3到5毛錢。

“我們?cè)?jīng)做過實(shí)驗(yàn)，如果不打招呼直接放入快件箱，一個(gè)上午就可以投遞120件到130件，而如果每個(gè)包裹都送件上門，只能投遞70件到80件。折算下來(lái)，還是用快件箱更合算。”遲梁說(shuō)。

當(dāng)然，有消費(fèi)者也認(rèn)可快件入箱。“我平時(shí)會(huì)網(wǎng)購(gòu)一些衣服，上班不在家，快遞員如果放消防栓容易丟，放快件箱就安全得多。再加上我是一個(gè)人住，出于安全和隱私考慮，即使在家也會(huì)讓快遞員先放箱再下樓取。”白領(lǐng)黃雅婧說(shuō)。

至于快件箱收費(fèi)問題，去年11月國(guó)家郵政局出臺(tái)了《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法（征求意見稿）》，規(guī)定對(duì)在約定保管期內(nèi)的快件，智能快件箱運(yùn)營(yíng)企業(yè)不得向用戶收費(fèi)。并且，運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在保管期到期6小時(shí)前再次通知收件人及時(shí)取出快件。

一位快遞從業(yè)人員介紹，如果在未征得用戶本人同意的情況下，把快遞投入箱產(chǎn)生了超時(shí)費(fèi)，這種情況下用戶可以聯(lián)系快遞公司，要求快遞員重新投遞。

加強(qiáng)末端服務(wù)設(shè)施建設(shè)

令大多數(shù)人氣憤的是，快遞員擅自決定之前根本沒有和自己進(jìn)行溝通，“經(jīng)常是我明明在家，也不送。這就不是方便了，完全是偷懶”。而更令市民徐先生不滿的是，自己想要投訴解決這個(gè)問題，卻十分困難。“和快遞員說(shuō)過幾次，沒有用，而且人也老換，我也沒辦法提前知道今天派件的快遞員會(huì)不會(huì)直接放柜子里。給快遞公司打電話投訴，永遠(yuǎn)接不到人工那一步。”在多次遭遇類似問題后，他已經(jīng)總結(jié)出一套解決辦法：“要么聯(lián)系賣家，讓他找快遞公司解決；要么直接投訴國(guó)家郵政官網(wǎng)，效率更高。”

2018年5月施行的《快遞暫行條例》第二十五條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。

“作為一種新型商業(yè)模式，智能快件箱提升了快遞服務(wù)效率，也在一定程度保護(hù)了用戶隱私，但前提是要尊重用戶的選擇權(quán)。”快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇說(shuō)。

針對(duì)消費(fèi)者的抱怨和投訴，快遞行業(yè)也出臺(tái)了改進(jìn)措施。

菜鳥驛站近期宣布，菜鳥智能柜已在業(yè)內(nèi)率先推出自主設(shè)置功能。使用菜鳥智能柜取件的用戶，會(huì)在頁(yè)面彈窗看到三種存柜方式：愿意存放、僅工作日存放、禁止存放。設(shè)置完成后，在禁止存放包裹的時(shí)間，柜門將無(wú)法打開，快遞員只能聯(lián)系消費(fèi)者完成投遞。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，有部分消費(fèi)者不愛用快件箱，一個(gè)重要原因是快件箱數(shù)量較少，取件不方便。對(duì)此，有城市提出，新建及改擴(kuò)建的城鎮(zhèn)居民住宅區(qū)應(yīng)配套智能快件箱，且數(shù)量應(yīng)不低于小區(qū)戶數(shù)的20%；有城市提出，住宅小區(qū)業(yè)委會(huì)及物業(yè)企業(yè)應(yīng)提供場(chǎng)地，支持企業(yè)在轄區(qū)內(nèi)設(shè)置智能快件箱及其他快件寄存設(shè)備，不收取占地費(fèi)用。

國(guó)家郵政局發(fā)布的《2018年中國(guó)快遞發(fā)展指數(shù)報(bào)告》顯示，截至2018年底，我國(guó)主要企業(yè)投入智能快件箱27.2萬(wàn)組，箱遞率達(dá)到8.6%，比上年提升1.6個(gè)百分點(diǎn)。國(guó)家郵政局表示，2019年繼續(xù)推廣智能投遞設(shè)施，推動(dòng)箱遞率提升到10%。這意味著，今年消費(fèi)者每收到十件快遞，會(huì)有一件是通過快件箱完成投遞的。

業(yè)內(nèi)人士表示，隨著快遞末端服務(wù)設(shè)施建設(shè)的加強(qiáng)，未來(lái)在快遞“最后100米”服務(wù)領(lǐng)域，將形成快遞員上門+智能快件箱+服務(wù)站三種模式共存共生的格局，給用戶帶來(lái)更多選擇和體驗(yàn)。