創新醫院信訪工作機制，優化醫院信訪精細化管理

余楊

中圖分類號：D632.8 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2019）3-122-02

摘 要 近幾年，我國醫鬧事件頻發，醫院信訪量逐年增加，醫患關系日益嚴峻，已經成為社會熱點問題，越來越引起人們的重視。醫院信訪工作是醫生與患者有效溝通解決問題的最后辦法，是挽救醫患關系的重要途徑之一，也是醫院的重要工作和任務。據了解，我國大部分醫院目前存在信訪工作壓力過大，信訪機制不完善等問題，本文旨在針對該問題，對如何創新醫院信訪工作機制和優化醫院信訪精細化管理進行積極努力地研究探索，力爭提高醫院信訪工作質量，緩解醫患關系。

關鍵詞 醫院信訪 創新策略 精細化管理 管理方法

一、當前醫院信訪工作的現狀和患者信訪的原因

（一）現狀：患者參與意識、維權意識強，信訪量逐年增加，信訪工作壓力大

目前，隨著人們文化素質水平的提高和網絡世界的迅速發展，人們的維權意識相比前幾年有很大提高，信訪參與意識高漲，維權手段也越來越與時俱進，從以前的寫信、走訪、打電話發展到如今的微博、微信、論壇發帖等，人們發聲的渠道越來越多，方法越來越便捷，有效保障了人們的正當權益。但是目前我國大部分醫院的信訪機制并不是特別完善，信訪流程和信訪工作管理制度建設還有待加強，一方面是緩慢發展的信訪工作機制，一方面是人們維權意識的覺醒和發聲平臺的迅速發展，兩者之間的不協調顯而易見，隨著時間的推移日益嚴重，致使當前醫院的信訪工作量逐年增加，信訪工作的壓力越來越大。

（二）原因：缺少有效溝通、醫療信息不對稱；部分醫護人員態度惡劣，服務管理工作不到位

了解醫療糾紛產生的原因和患者信訪的原因，有利于從根源上減少信訪量，緩解信訪工作的壓力，同時也有利于完善信訪制度。究其原因，主要可分為以下兩點：

1.缺少有效溝通、醫療信息不對稱；由于醫院每天接待的傷病員多，醫生的任務繁重，忙碌起來難免會疏忽對每一個患者的病情都交代清楚叮囑仔細，導致部分患者在就醫過程中還沒有弄清楚病因病情，就被告知要進行一系列檢查，被開了一沓處方和藥物，繳費金額也不明確具體，這樣的情況下患者心生疑慮和抵觸情緒，容易引發醫療糾紛。除此以外，還有部分素質水平低下的患者為了少繳或不繳醫療費用，故意撒潑耍賴，人為制造矛盾，甚至對醫護人員出言不遜大打出手，引發醫療糾紛。

2.部分醫護人員在工作中服務意識水平欠缺，態度惡劣，沒有將患者的需求放在第一位考慮，或者因為繁重的工作逐漸對患者失去了耐心，在工作中帶有個人情緒，這樣容易和患者發生矛盾，加速惡化醫生與患者之間的關系。

二、創新醫院信訪工作機制的策略

（一）認真聽取來信來訪人員反映問題

醫院要做好信訪工作，首先要對這項工作引起足夠的重視，成立專門的信訪辦公室，安排具有良好職業素養的專職接待人員進行接待，并對信訪工作建立考核機制。在接待過程中接待人員要注意和來訪人員溝通的態度、措辭和語氣，有效的溝通是解決問題的重要途徑，在談話過程中對來訪者要進行耐心安撫和心理疏通，認真聆聽信訪人員反饋的問題，并耐心解答，給信訪人員一個滿意的答復。為了更好地開展信訪工作，接待人員應該對每位來訪人員做好接待記錄，方便后續核實情況后跟蹤反饋。

（二）仔細核實信訪人員的真實情況

在第一時間了解了患者反映的情況之后，信訪工作人員要將信訪人員的需求放在心上，認真負責對情況進行核實，給患者一個交代。防和堵不是信訪工作的解決辦法，疏通疏導才是正確的應對之策。為了了解事實情況，信訪工作人員要聯系當事人、當事醫生、護士和其他知情人員，最大程度還原事實真相，在掌握充足的證據后根據實際情況酌情處理信訪人員反映的問題，爭取給信訪人員一個滿意的答復。

（三）革新信訪管理制度，健全信訪問責制度

健全信訪問責制度是有效提高信訪工作效率的手段之一，讓信訪人員對信訪工作者處理事情的方法和辦事效率進行評分，根據滿意程度劃分等級，信訪工作者的薪酬和信訪人員反饋的滿意度直接掛鉤，滿意度高則賞，連續滿意度過低則罰，賞罰分明，實行強制問責制度，讓信訪工作者從心底里樹立服務意識，端正服務態度。并且信訪人員意見非常大、對信訪結果非常不滿意的事件，要對相關接待處理的信訪工作人員進行問責處理，如果是由于個人疏忽導致事件惡化的，要對相關人員給予嚴肅處罰。

比如在湖南省婦幼保健醫院，若在公開網站、論壇上發現有信訪人員反饋的問題，要根據相關問責制度，要求信訪工作人員在規定時間內聯系信訪人員處理妥善，這不僅是對信訪人員權益的維護，也是對醫院公眾形象的維護。

三、優化醫院信訪精細化管理的方法

（一）注重信訪精細化管理流程

要想優化醫院信訪工作精細化管理，首先要注重信訪工作的精細化管理流程，制定一整套沒有疏漏和矛盾的工作流程辦法，要求信訪人員嚴格按信訪工作規定執行。醫院可以利用微信公眾號、手機APP、醫院官網等開放平臺，定期收集患者反饋的問題，再安排專人聯系核實情況，一對一跟蹤妥善處理，事后針對類似問題建立防控體系，召開信訪工作總結會議，貫徹落實此類問題的解決辦法，避免同類型問題出現重復上訪的情況，加大信訪工作量。

比如湖南省婦幼保健醫院推出的面向大眾的掌上婦幼APP，有蘋果和安卓兩個版本可下載，APP不僅提供手機掛號、叫號查詢、取報告單、智能分診、醫院導航等便捷就診功能，同時還提供診后醫療信息服務，為患者反饋意見提供更便捷的渠道，堅持“以患者為中心”的理念，力求為患者提供滿意服務。

（二）建立完善的信訪工作管理制度

俗話說“沒有規矩、不成方圓”，醫院的信訪工作制度不能太傳統，要與時俱進，從傳統的管理模式向制度化的管理模式轉變，不斷改進完善信訪工作的管理制度，讓制度起到引導和監督的作用，從而提高信訪工作的效率。另外還要在內部開展專項教育培訓，增強小組凝聚力，宣傳信訪工作的服務宗旨，明確職責，讓信訪工作人員各司其職，一起為高標準、高要求、高質量完成信訪工作而共同努力。

（三）落實信訪精細化管理工作的要點

醫院信訪工作中的要點最主要的一點是“以人為本”，堅持“以患者為中心”的工作理念。在信訪接待過程中要學會換位思考，嘗試站在患者的角度理解他們信訪的初衷和心情，耐心傾聽他們的心聲并給出合理性的解釋。面對意見較大、情緒激動的信訪人員更要具備良好的職業素養，尊重、關心、理解每一位信訪人員，牢記信訪工作對醫院品牌與形象的重要性。除此之外，信訪精細化管理工作中還有另一大要點，那就是“態度誠懇、曉之以情”。誠信、誠懇的服務態度能讓信訪工作成功一大半，在接待信訪人員的過程中將誠信二字落到實處，實事求是地解決問題，給信訪人員留下良好的印象。服務態度熱情，溝通的過程中以真情打動人心，設身處地為患者著想，并和他們建立友好、和諧的關系，有助于解開信訪人員的心結，化解矛盾。

四、結語

綜上所述，和諧的醫患關系有利于緩和醫生與患者之間的矛盾，醫院信訪工作是構建和諧醫患關系的重要途徑之一，在信訪工作中要創新醫院的信訪工作機制，努力優化醫院信訪精細化管理，提高醫院信訪工作的效率。

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