基于非醫源性投訴現狀門診患者少跑路服務改進

潘莉娟 張繼明 鄒寶儉 章迎兒

醫療投訴根據投訴的形成原因分為醫源性和非醫源性投訴兩大類。醫源性投訴是患者對醫療質量和技術水平的不滿意；非醫源性投訴主要包括服務態度、醫患溝通、服務流程和設施環境管理等［1］。對醫院而言，投訴是有價值且低成本的信息資源，通過對投訴資料分析，可以轉化為醫院管理者所用的有效信息，使之成為改進醫療服務質量的源泉［2］。2018年初，本院率先在全市進行“盡量讓患者少跑路”試點工作，而門診是醫院“盡量讓患者少跑路”改革的前沿陣地。作者對2017年1月至12月本院門診一站式服務中心接待記錄的非醫源性投訴情況進行分析，從而提出相應的改進措施，促進醫院“盡量讓患者少跑路”服務改進。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 2017年1月至12月本院門診一站式服務中心記錄的患者及家屬非醫源性投訴342例，剔除無理投訴12例（經調查不符合實情或由患者方面的問題而引發的投訴），有理投訴（因醫院、醫務人員的過失使就診者不滿意而導致的投訴）330例，投訴內容主要包括投訴方式、被投訴的部門、人員、投訴的主要原因、處理結果等。并與2018年6～7月改進后門診一站式服務中心記錄的患者及家屬的非醫源性投訴比較。

1.2 方法 回顧性分析門診患者及家屬非醫源性投訴內容并歸類統計，同一患者對同一問題的投訴僅計1次，1例投訴有多項投訴內容或涉及多個被投訴對象的分別統計。

1.3 統計學方法 采用SPSS 13.0軟件。計數資料以%表示，采用χ2檢驗。以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 按投訴方式分類 2017年門診總量1446622人次，發生非醫源性投訴330例，每萬人投訴率為2.2811。投訴中以來訪當面投訴和電話投訴為主，分別占41.5%和39.7%，其他為來自意見箱的投訴和從其他部門轉入的投訴，分別占12.4%和6.4%。

2.2 按被投訴部門分類 見表1。

表1 被投訴部門類別

2.3 按被投訴人員分類 見表2。

表2 被投訴人員類別

2.4 按投訴原因分類 見表3。

表3 被投訴原因類別

2.5 門診“盡量讓患者少跑路”改革前后同期門診投訴總量和投訴率 見表4。

表4 門診“盡量讓患者少跑路”改革前后同期門診投訴總量和投訴率比較

3 討論

由于各大醫院門診的醫療活動普遍存在“三長一短”的現象，即“掛號時間長、候診時間長、交費取藥時間長，就診時間短”，導致患者就醫體驗差［3］。“盡量讓患者少跑路”改革，作者認為其宗旨是盡可能縮短患者診療時間，同時讓患者在診療過程中體驗到更溫馨更優質的服務。

根據投訴資料表明，投訴科室以臨床與醫技為主，占50%，投訴人員亦以醫生及醫技人員為主，占71.4%，而投訴原因則以服務態度、溝通解釋、責任心為主，其次為流程、規章制度及設施，可見患者對醫務人員的服務最為重視，其次要求診療過程的流暢與簡便。為此，本院針對有關問題作以下幾方面改進。

3.1 改善醫務工作人員服務態度及責任心 有研究表明，醫療糾紛中最常見的問題是患者及其家屬對醫務人員的服務態度不滿意［1］。根據本資料結果，醫院工作人員服務問題比較凸顯，占非醫源性投訴的43.7%。對醫生表現有：（1）因為患者和醫生的接觸最多，對醫生的期望值也最高。（2）醫患溝通不當：醫師交待病情不及時、不充分。（3）采用昂貴的檢查或藥品未征求患者意見，采用多項檢查未向患者解釋［4］。對于醫生的服務態度問題，有個人原因，但普遍存在的是工作量超負荷、配套設施不完善等帶來的接診環境差超過個人容忍度引起的情緒不受控等問題。本院門診部采取以下措施：（1）在服務保障和調配上，通過提升預檢護士預檢分診能力，提高分診的準確性。為專家門診醫生合理限號，并通過門診流量實時監測，提早啟動限號和干預支援，合理分流患者。（2）在硬件設施上，信息科通過軟件系統升級，讓醫生能在較好的環境中專注于診療和與患者的溝通；（3）對于被投訴次數多的醫生，醫院通過每月召開的投訴討論會分析定責、內網公示，對個別醫務人員懲戒，對全院醫務人員起到警示作用。（4）加強醫務人員服務理念學習和溝通技能培訓，用人文關懷化解醫患不同利益主體的矛盾沖突［5］。

3.2 改善醫院流程和規章制度 （1）預約掛號相關的投訴包括：當天掛不到號，預約出錯，排隊等候時間長，預約檢查程序繁瑣等。本院信息科做如下改進：①重新開發號源池功能，將網絡平臺、自助機、微信、APP等線上預約掛號多接口收納唯一號源池，提高號源利用率與患者預約率，并提供分時段預約，減少患者看病等待時間。專家門診預約率提升到58%且不斷向好發展，普通專科門診的預約率也逐步提高。②自助服務更高效：門診區域增加新版自助機至65臺，本院信息科改造、簡化門診自助機操作步驟，新系統的各項操作比舊版客縮減1/3時間。對于一部分年老等無法自主完成自助機操作的人員，有工作人員和志愿者給予指導；在原有診間結算的基礎上開發掃碼付費，無需再次排隊繳費。③推進全國異地醫保聯網。（2）門診配藥不能滿足患者需要的投訴主要是：方便門診配藥量慢性病限制在半個月，專科門診1個月藥量，服藥量較大的患者需要多次來院就診配藥；方便門診就診人多擁擠，排隊時間長等。面對這些矛盾，本院積極想辦法解決問題，開發互聯網醫院線上診療項目，使常見慢性病患者配藥可在手機端輕松完成，配藥量可根據患者需求，按醫保上限配給，網上完成支付，到指定藥店取藥。（3）關于預約檢查方面的不便：醫生開具檢查單，患者完成付費后需奔走尋找各檢查科室，并排隊預約；醫生字跡不清，導致報告單信息不對稱等［6］。為此本院全部檢查開單電腦化操作，取消手工開單。開展診間檢查預約—醫生在電腦中開具檢查單后直接生成檢查項目的預約時間，患者在1h內完成支付即可，無需再到各檢查科室預約，省時又省力。（4）隨著“盡量讓患者少跑路”改革的推進，對醫院流程和制度的建設提出更高的要求，整個醫院系統的運行維護接受各項考驗，對于一些突發事件，如計算機系統癱瘓、檢查機器故障等，應提前做好處理預案。本院針對此類投訴采取了相應的整改措施：高峰期增加自助機使用引導人員，開放部分掛號收費窗口，方便患者；放射科調整人員排班，給部分患者預約下班時間做檢查；門診部實行對門診流量的實時監控，提前啟用應對措施，及時支援等。

3.3 改善環境設施 針對患者對醫院標識不清、候診區域缺少座椅、化驗報告打印機故障率高、部分廁所衛生狀況差等投訴，采取以下措施：（1）外請專業的設計公司對全院的標識標牌進行設計制作統一整改，減少因標識不清讓患者多跑路、跑錯路的幾率。（2）在候診區外走廊引進舒適的座椅兼帶按摩功能，增加患者等候時的舒適體驗。（3）增加2臺化驗報告打印機，減少患者取報告單時的排隊時間。與此同時，在醫院公眾號中完善在線看化驗報告單的功能。（4）在全院范圍內開展“廁所革命”，增加配套設施為舉措，增加保潔人力，配備洗手液、擦手紙等方便患者。

3.4 醫務人員不在崗在位等問題 出診安排相關的投訴包括：醫生遲到早退，中途離開門診，未按規定辦理停診或替診，出診人員不足等。醫院一方面加強門診出診管理，嚴查違規行為，為此引入門診出診醫生電腦系統簽到制，將醫生電腦呼叫第一位患者的時間設為出診簽到時間，遲到＞5min記為遲到1次，累計3次將直接在醫院內網公布，并與績效評優掛鉤；另一方面鼓勵科室增加門診出診人員數量，并制定臨時停診應急預案，妥善安排患者就診。對可預知的停替診，預約辦及時通過信息管理平臺發送停替診短信，并提供替代方案，把患者產生不滿的可能性降至最低，努力做到讓患者少跑路。

3.5 醫療費用問題 提高醫療費用透明度，是減少非醫源性投訴的必要措施：（1）各項診療收費嚴格接受物價局核準，實行電腦收費管理；（2）利用門診大廳的查詢機公布診療費用明細，并在收費窗口滾動播放各項診療費用；（3）在電腦程序上加設醫保患者自費診療項目提示窗口，提醒醫生所開出的診療項目或藥品的自付比例，是否自費項目等，避免患者因不清楚自費項目，在付費后退費帶來的不便。（4）著力減少患者不必要的醫療費用支出，推出“云膠片”新舉措。依托省內外外放的醫學影像資料“云儲存”項目，醫患可通過計算機、手機調閱檢查報告及影像。截止目前，傳統膠片打印已經降至＜5%，方便患者就醫的同時預計1年可節省患者膠片付費800余萬元。

3.6 暢通投訴渠道，加強投訴后的有效處理 門診一站式服務中心對投訴方式、電話及渠道進行公開，張貼于每個診療區域，門診患者的投訴渠道更加開放暢通，投訴機制更加完善，從而將一部分的“隱形投訴”轉化為“顯性投訴”，便于管理者發現問題，從而解決問題，讓醫院的服務品質和管理水平得以有效提升。

通過對本院12個月門診非醫源性投訴的分析，投訴主要來自于工作人員的服務態度和醫院服務流程。醫療行業作為特殊的服務行業，應從患者角度出發，轉變服務觀念，增強服務意識，提高服務質量。醫院應對工作人員加強培訓和管理，努力優化醫院內部工作流程，以達到簡化就醫流程、方便患者的目的，是真正落實讓患者少跑路服務理念的基礎［6］。