河北省智慧型旅游公共服務機制創新研究

蓋宏偉　張海琪

[提要] 當前河北省旅游數量不足，公共服務供給效率低，導致旅游業出現各種問題。如何構建高質量的旅游公共服務體系已經成為眾多學者研究的重點。智慧型旅游模式是一種集現代信息技術和電子技術于一體的新型旅游運營模式，可以在游客、企業、政府、利益相關者之間搭建一種相互作用、相互影響的價值共建平臺，是旅游公共服務管理體制的一大創新。

關鍵詞：河北;旅游公共服務;智慧型

項目支持：河北省機構編制委員會課題：“河北省旅游公共服務體系構建路徑研究”（項目編號：ZJ2018037）研究成果

中圖分類號：F59 文獻標識碼：A

收錄日期：2019年3月19日

一、智慧型旅游的概念

智慧型旅游主要是利用大數據技術、物聯網技術、個人移動終端等新興信息技術來實現旅游資源以及社會資源的高效整合和利用，為廣大游客實現系統化、個性化、集約化等的綜合性的旅游服務體驗。智慧型旅游公共服務體系主要包含導購、導覽、導游、導航等四個方面。但是，智慧型公共服務體系的覆蓋面更廣，除了基本的政府部門、景點、旅行社、酒店等，還包含交通、安全、醫療等旅游服務保障體系，實現全方位的服務保障機制。智慧型旅游公共服務的目標主要有以下三個方面：一是為不同的旅客制定不同的旅游規劃和旅游體驗，真正的實現個性化和差異化;二是基于物聯網技術和云技術為相關的企業提供相應的商機，實現盈利化;三是政府可以有效地將公共服務和公共管理融合，提升政府的服務質量。由此，智慧型旅游是提升公共服務水平和改善旅游質量的重要方面。

二、河北省現有旅游服務平臺存在的問題

（一）旅游公共服務質量、效率低。當地的旅游管理部門和第三方非政府組織都有為游客提供公共服務和公共管理的職能，河北省的一些地方設立了游客服務中心或者咨詢中心，但是為游客提供的服務項目和功能存在殘缺不全的情況，甚至河北省很多的旅游景點都沒有設立游客服務中心。當地旅游服務部門對于如何提供公共服務以及怎么樣完善服務的方式存在很多的問題，使得這些問題沒有得到足夠的重視，當地政府也沒有制定相應的規章制度，這在很大程度上都對河北省旅游業的發展產生很大的阻礙作用。

（二）信息建設系統智能化不足。如今，河北省的旅游供給主體之間由于信息不對稱，而出現了很多的問題，例如網絡發展模式的重復建設，各種信息不通暢導致了無法為游客提供更加完善的高質量旅游服務，使得河北省的旅游發展一直處于落后的局面，很多的智能旅游模式僅僅能為游客提供當地的天氣預報、景點位置、酒店地點、交通信息等一些情況，而不能根據游客的實際需求，制定不同的游覽模式，不能為游客定制個性化的服務，智能化水平還不高，信息收集不全面、不系統。

（三）旅游市場違規行為嚴重。在河北省旅游市場中，有不少的旅游組織或者個人進行違規操作，惡意抬高景區商品的價格，惡意營銷等行為，嚴重的侵害游客的合法權益，破壞旅游市場的誠信規則。同時，由于以上旅游市場信息不對稱、信息不全面，導致了很多游客對于當地的景區不了解，所以游客最終上當受騙。面對這些情況，很多游客選擇了自己忍受吃虧上當，也有一些游客選擇了維護自身權益，但是由于當地旅游市場的管理機制不健全，往往也是不了了之。

三、河北省智慧型旅游公共服務機制創新

（一）運用大數據技術，提升旅游公共服務效率和質量。智慧型旅游公共服務體系利用各種數據處理技術和互聯網技術建立了一個信息共享的平臺，使得游客和商家之間和政府管理者之間實現了有效的互動，游客可以通過手機和平板電腦等各種移動終端及時、有效、便捷地查詢各類信息，并對各種信息和服務做出相應的評價和反饋。為此，這些數據的產生就為各類商家和管理者提供了有效的信息參考，相關的商家可以根據相關的反饋進行定制服務，管理者可以根據相應的數據進行實施必要的管理。例如，政府相關機構可以通過建立的智慧型旅游公共服務平臺得知，游客對當地的某一個旅游活動或者旅游景點的關注度較高，為此，當地旅游管理部門可以根據反饋來此景點進行相關的宣傳，提高其知名度。同時，還可以提前制定各種方案，對于突發的旅游事故進行有效的管理和服務，從而提升游客的旅游質量和水平。相關的商家，可以根據游客的反饋，制定不同的商品銷售模式，從而提升游客服務的差異化和個性化，這樣不僅可以在很大程度上提升游客的滿意度，還可以擴大自己的銷售范圍，實現自己的盈利目的。總體來看，智慧型旅游公共服務體系的建立在很大程度上促進了消費者、行政管理者、商家的發展和提升。一方面給游客帶來了更好的享受，提升了游客的滿意度;另一方面提升了行政管理者的公共管理的服務和公共管理的質量。最后，智慧型旅游服務模式的建立為提升商家的廣告效應，為商家的盈利水平提升，提供了一種新型的模式。由此可知，智慧型旅游服務模式不僅是一項技術方面的創新和發展，更是不同的合作平臺之間的互利互贏，在這種模式下，可以真正有效地促進河北省的旅游經濟增長，拉動旅游消費水平的提升，從根本上提升河北省的旅游服務質量和效率。

（二）通過資源共享，提升公共服務的深度和廣度。智慧型旅游公共服務體系不僅是一個提供旅游服務的平臺，更是一個多方利益者價值創造和價值共享的平臺。以游客為中心，通過多種不同的利益相關者的相互作用、相互聯系，形成了一個多維的智慧型旅游公共服務體系，同時以信息技術和電子商務為連接的基礎，來實現更大價值的創造。傳統的旅游價值鏈是在信息技術水平相對低下的情況下建立的，在以往的價值鏈中，不同成員之間的聯系是單項的，成員之間的關系也是固定的，不能實現多方位的轉換，為此，傳統的旅游價值鏈出現了很多的問題，例如信息不對稱、政府的尋租行為等等。同時，相關的旅游企業之間信息不對稱、企業與游客之間的信息不對稱，很難實現游客的滿意度大大提升，企業的利益也很難實現最大化的增長。如今，以智慧型旅游為基礎構建的旅游公共服務體系是以游客為中心的，以旅游的資源為目標，以綜合性的價值創造為基礎構建的，真正的實現了游客、相關企業和行政管理者之間的多向互動關系，對于不同的游客可以定制不同的旅游模式，在提升游客滿意度的同時，更加實現了價值創造的最大化。同時，由于旅游行業是一個綜合性的產業，集中了不同的行業、不同的部門、不同的產業，兼有生產性和消費性的特點。為此，河北省構建智慧型旅游公共服務體系可以大大提升河北省旅游服務的深度和廣度，從而在根本上提升旅游公共服務水平。

（三）通過產業融合，促進旅游業升級和轉型。隨著經濟水平和科技水平的發展，不同產業之間的邊界越來越模式，第一、二、三產業之間的融合度越來越高。旅游業作為一項綜合性的產業，邊界越來越模糊，第一產業和第二產業相互融合的工業旅游，鄉村旅游等等，還有第三產業和現代信息科學技術相結合的數字旅游等等，產業之間的邊界越來越模糊。出現以上不同產業之間的融合現象，不僅是因為經濟和科學技術的發展，更多的也有顧客實際需求的轉變，顧客的需求會隨著經濟社會的發展進行變化，市場為了迎合顧客需求的變化，會進行不同程度的轉變經營策略，在提升顧客滿意度的同時，也實現了自身價值的最大化。正是在這樣的社會背景下，旅游業的發展也越來越多元化、個性化和多樣化。農家樂、主題旅游等新型的旅游方式越來越常見，手機支付、網絡支付、在線預訂等各種活動已經成為旅游業發展的重要渠道，逐漸取代傳統的旅游模式。智慧型旅游模式的建立可以有效地實現河北省旅游產業的轉型和升級，為游客提供更多的旅游體驗，改變以往河北省旅游行業萎靡不振的情況，進一步擴大旅游的產業，拓寬旅游的空間，為河北省的經濟發展注入一些新鮮的活力，拉動產業經濟的增長，當地消費水平的提高。

四、結語

相對于傳統的旅游業，智慧旅游從根本上提升旅游的公共服務和管理水平，促使相關產業進行價值升級，推動不同產業之間的相互融合，提升產業融合力度。智慧旅游還在很大程度上滿足游客個性化的需求，實現旅游資源和社會資源的重新組合、升級，從根本上改變河北省旅游發展滯后的問題。

主要參考文獻：

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