民航維修工程管理的流程再造

羅瓊峰

[摘 要] 隨著科學技術的不斷發展和市場競爭的加劇，民航維修業進入了一個安全要求更高、維修工程管理更復雜、市場競爭更為激烈的環境。目前我國經濟處于結構調整期，互聯網技術卻不斷地刷新著人們對傳統經濟的思維和認識，從工業社會發展而來的民航維修工程管理一直沿襲著從國外發達國家師承而來的流程和組織架構，即便如此，因國情不同、技術水平不同、人力成本不同帶來的生產效率和經濟效益發達國家相比，仍然存在著組織規模偏大、生產成本高、效率低等問題。優秀的維修工程管理對于民航運營與維修，是降低維修成本、提高生產率、產生經濟效益的關鍵因素。

[關鍵詞] 民航維修 工程管理 流程再造

中圖分類號：F426.5 文獻標志碼：A

文章從維修工程管理流程再造的概念出發，系統地分析了現有維修工程管理中的工程技術系統、質量系統、生產控制系統、培訓系統的業務管理流程、流轉流程和組織流程，闡述了維修工程整體發展、全局最優的組織架構設計理念，系統運用流程再造基本原理和分析方法的同時，結合組織發展（OD，organization development）和互聯網思維，提出了維修工程管理中流程再造方案，并以廈航等航空公司維修工程管理的發展與經驗為案例進行分析、探索，對流程改善后的方案進行利弊分析和評價。本論文提出的改善方案對國內維修單位和新成立的航空公司也具有一定的參考價值。

民用航空器作為一種安全、快捷的交通工具，為世界經濟的發展、各地文化的交流作出了巨大貢獻，特別是我國改革開放40年來，民用航空運輸的體制、規模和運營方式都經歷了一系列的發展和數次變革。民航維修業作為民用航空運輸的重要組成部分，如何適應中國經濟發展、適應現代交通運輸環境的要求是國內眾多航空公司面臨的挑戰和探索的問題。廈航作為國內中等規模的航空公司，近10年來伴隨著國內經濟的快速發展，機隊規模也增長迅速，廈航飛機維修工程部在維修量大幅增加的情況下，在保障飛機持續適航安全的同時，對維修工程管理的發展進行了深入研究和不斷探索。

一、民航維修工程管理的研究意義

（一）民航維修工程管理研究的理論意義

民航維修作為民航運輸生產中的生產活動，從飛機問世至今經歷了3個發展階段：專門業務技術階段、相對獨立的完整工作系統階段、綜合性工程技術科學階段。尤其是改革開放以來，隨著新技術的發展，電子技術、計算機技術、材料工程技術和信息化技術等在航空科學領域得到了廣泛的開發應用，民用航空器從設計思想到制造技術都發生了革命性的變化。今天，可靠性理論和維修性理論的發展使人們對民用航空器維修的本質和規律有了深入理解，與此相適應的維修觀念和維修工程管理理念也有了較大的改變和發展，以可靠性為中心的維修思想和以預防性維修為抓手的維修工程管理理念逐步樹立。探索研究民航維修工程管理，既是對傳統航空維修思想的繼承和發展，也是提高民用航空器可靠性、安全性，采用最經濟有效的維修的必由之路。

（二）民航維修工程管理研究的現實意義

航空科學技術是高度綜合的現代科學技術，隨著計算機、微電子技術、新工藝、新材料在航空科學技術方面的廣泛應用，民航飛機的機體結構、氣動布局、通訊技術和電氣控制都得以日新月異地發展，相應的也給民航維修技術帶來很大變化。所有這些新技術的應用都對航空器的故障診斷、維護和維修提出了更高的要求，作為民航維修業的設備、器材、時間、人力資源及信息等重要資源，隨著民航維修技術的發展和中國經濟的發展，在成本占比和決策排序上也悄悄地發生著變化。比如，機械系統和電氣系統的控制功能綜合到一起組成了新的控制系統，迫使人們去研究維護方案，維修工種也整合成為一個專業。又如隨著計算機的應用普及和網絡技術的發展，機載數據可以直接傳回維修基地，維修基地的工程師可以和外站的維修人員一起通過攝像頭來共同討論維修方案。研究民航維修工程管理，探索建立優秀的維修工程管理方案，有利于降低維修成本，提高生產率。

二、維修工程管理的流程再造研究與分析

民用航空器的維修與其他維修行業相比，對安全的要求極端嚴格，并且始終處于國家法規的嚴格控制之下。管轄民用航空器維修的適航規章主要有CCAR-121（小型民用航空器則為CCAR-135）、CCAR-145和CCAR-66部，其中，CCAR-121部明確規定了“營運人必須就其工程管理結構、工作程序、方法和準則等編制工程手冊，經民航局批準或認可后納入維修規劃，并按該維修規劃實施工程管理。”CCAR-121從法規把機務維修分為“工程”（維修的工程決策管理）和“維修”（維修的運作實施）兩個方面。規章規定維修作業可以由營運人直接完成，也可以由營運人委托合格的獨立維修機構來具體實施部分乃至絕大部分的維修作業，但營運人必須建立起一套有效的程序、標準和方法，去確認這些維修作業確實已被委托的維修機構正確實施。因此，營運人必須建立一套工程管理體系，評估各類維修文件的安全要求，并通過營運人的可靠性方案來監督、評估維修方案的有效性和科學性。

現代管理學把管理體系定義為對一個組織的結構、職責、程序、過程和資源實施管理。根據CCAR-121提出的要求，航空公司的維修工程管理體系必須滿足適航當局代表公眾利益而制定的最低安全要求的適航標準，以及自身保障航班正常性和商業運行的經濟性。隨著中國市場經濟的不斷發展和對外開放的不斷深入，越來越多的航空企業參與到了激烈的國際民航市場競爭中。在競爭的過程中，不少航空公司從小到大，從弱到強，取得了巨大的發展和進步，但同時也為成長的煩惱所困擾。對于今天的航空公司而言，光擁有低成本的客票或者知名的品牌已無法持續保持在行業內的優勢地位，在快速發展的社會環境中，航空公司的競爭不僅有“大魚吃小魚”，還有“快魚吃慢魚”。如何提高運行效率、降低內耗成本，以及與外部建立良好的互動關系，已經成為影響航空公司未來發展的關鍵因素。流程再造正是在這樣一種背景和需求下提出來的，當然，限于作者的專業和從業背景，文章僅研究分析維修工程管理的流程再造。

（一）流程再造的基本概念

所謂流程再造，就是指根據公司戰略調整及商業模式變化，從根本上考慮產品或服務的提供方式，重新設計新流程。

與木桶理論相反，企業很難讓每塊“板”都一樣長，如果憑借長的“木板”，發揮自己的優勢和特色，就能跳出大公司定的游戲規則，獨樹一幟，建立自己的特色領域。這其實正是企業進行流程再造的核心意義所在，在現有的市場條件下，特色就是旗幟，突顯才能發展，通過創新戰略，打破思維定式，企業才能以自己的特殊優勢，開辟一片新的天地。

（二）維修工程管理的現狀和流程再造需求分析

民航維修工程管理既然屬于管理，就一定會有其特有的管理機制和組織。維修工程管理機制是指組成民航維修工程系統的各部門以及各部門之間通過一定的流程和制度所形成的相互聯系，并通過它促使航空公司的維修生產按既定的目標要求運轉。當然，航空公司的規模發展、盈利目標反過來也會促使維修工程管理的機制不斷完善。組織是管理的重要職能之一，它既是管理的基礎，又是管理的工具。航空營運人的維修組織結構，即維修與工程方面的組織結構，是維修與工程的全體員工為實現公司目標（如維修方針、適航方針、經濟方針等）而進行的分工協作，在職責、權利方面所形成的結構體系，它的本質是員工的分工協作關系。由于CCAR-121部和CCAR-145部對航空營運人和維修單位的組織結構有基本的法規要求，因此盡管國內各航空公司在機隊規模、工程技術實力、地域環境、經濟基礎差異較大，但在維修工程管理的組織結構方面差異不大，都滿足適航規章規定的組織職能要求（即工程、質量、生產、培訓四大系統），差異主要體現在對維修管理的層次劃分上。一般而言，按規章和職能管控的角度而言，應將工程和維修劃分為兩個管理層次，但從流程管理和組織管理上也可以把它合為一個管理層次，目前我國民航界對此有不同的看法，尚無定論。另一方面，由于航空維修的行業特點，必須采用基地維修和航線維修相結合的方式運行，在維修基地的地位和作用方面，不同的航空營運人之間均存在較大的爭議，有些航空公司的維修基地（維修廠）同時承擔了工程管理和維修生產管理，大量的工程技術人員和專業管理人員集中在維修基地（維修廠）；而另一些航空公司則將維修工程管理從維修生產管理中獨立分離出來，將工程管理職能集權并設立專屬的組織結構。究竟哪種管理模式和組織結構要好，其實只要航空營運人在保證航空器持續適航性的前提下，都是允許的，也是可以分析和探討的。如果做分析，則不管哪種層次模式均還涉及一個管理效率的問題，管理效率又會涉及管理幅度、管理層級、文化背景、經營理念等，影響的變量多難以分析，但如果從流程再造入手，將所有的變量轉換為流程執行和流程流轉的影響，則問題會變得簡單得多[1]。

（三）流程規劃對維修工程管理的影響/重要性

一方面，維修工程管理是一個復雜的系統工程，對其進行流程再造必然面臨投入與產出的問題。一個民航企業投入成本和資金對維修工程管理流程進行重新再造的本質目的應該是為了通過新的流程獲得更多的“增值”（當然，對于流程的“增值”不能簡單地理解為賺了多少錢）。對于維修工程管理而言，流程不同，增值模式也會有很大的不同，這種“增值”可能是效率提升，也可能是維修成本降低、維修質量提高，也可能是股東滿意、顧客滿意、員工滿意。

另一方面，由于流程再造投入的經濟成本和時間成本不是小數目，對流程進行科學、有效地規劃，可以避免流程再造工作開展時失去目標和方向，避免資金和時間投入上的浪費。并且，通過對整體的維修工程管理流程進行規劃，可以工程管理的整體運作效果為出發點，通過建立系統的流程體系，讓整個組織學會整體的系統思維方式，而不是著眼于局部的最優化管理。

流程規劃和再造，根據目前成熟的理論方法，主要有以下幾種：價值鏈分析法、績效重要性矩陣分析法、學習五角星、成本收益矩陣和流程優化矩陣。它們各自所著眼的流程優化管理角度各不相同，需要根據流程優化的目的進行選擇和使用（如表1所示）。

從表1可看出，對于維修工程管理的流程再造而言，選擇流程優化矩陣，可以在現有基礎上對既定策略下的現有流程進行優化；選擇績效重要性矩陣，可以對整體流程進行改造，解決運作中的問題。

（四）維修工程管理的流程配套設計與實例

在新的運行流程設計出來后，我們還需要進行相關配套體系的設計，搭建流程的基本運行平臺。一個完整的流程應包括流程號、流程名稱、流程相關部門、流程適用范圍、流程圖、流程相關的表單等。

為了使設計出來的流程能夠順利、正常地運行，一般還需要進行相關的配套設計。在維修工程管理這樣技術性非常強的流程設計過程中，一般還需要進行組織結構、崗位職能、運作方式、信息化程度等方面的調整。這些方面的調整變化，要求航空營運人建立起相應的配套體系以配合流程實施。當然，在進行配套體系的設計過程中，也可以根據配套體系的設計與實施難易程度，重新對流程進行評估和調整。通過流程和流程配套體系之間的相互協同配合，可以實現企業整體運行效率的提高。

例如，質量管理和維修培訓管理均涉及維修人員資質管理流程，從系統運行上而言，是將質量管理和培訓管理放在一起進行統籌管理合適，還是實現業務分開管理而使用數據與監控流轉設計合適，其實并沒有唯一的標準，關鍵是看哪一套設計方案更能匹配航空營運人的配套體系，更適合航空營運人組織結構、崗位職能、運行模式、管理戰略等方面的設計要求。選擇統籌管理的航空營運人（如東方航空）一定會根據其“技術工程管理”的運行模式和統一標準分散監管的管理戰略匹配其組織結構和崗位職能，而選擇將質量管理和培訓管理分設在兩個系統進行管理而使用數據與監控流轉設計的航空營運人（如廈門航空）也一定會結合其管理戰略設計其特有的“人員資質管理信息化系統”，并匹配相應的組織結構和崗位職能[3]。

以下以廈航的2次流程再造為例，闡述流程設計思路。廈門航空的飛機維修工程部（原先為機務部）承擔了廈航的維修工程管理和維修管理的職能，縱觀其維修規模和維修能力的發展，也歷經了數次流程再造和流程優化。比較典型的流程再造是在2007—2009年，對維修工程管理和維修管理的流程進行了再造，搭建起了現有維修工程管理的體系框架，建立了精細的管理流程。2014年籌建控股子公司江西航空時，又一次進行了集團化管控模式的維修工程管理流程再造，運用的方法就是以策略為導向的流程優化矩陣和以問題為導向的績效重要性矩陣。在幾次流程再造中，筆者有幸參與多個重要的流程再造項目，并以維修工程管理中的培訓管理為例，將其中的方案設計經驗與讀者分享[3]。

2007年廈航因質量體系精細化管理的戰略要求，將維修工程系統中的培訓管理職能從質量管理中獨立出來，維修人員資質監控的管理流程和管理要求也因此細分。2010年飛機維修工程部通過民航局的CCAR-147審核，獲得CCAR-66機型培訓資格，飛機維修工程部的培訓能力清單中包含了CCAR-121、CCAR-145、CCAR-66規章中的各類機型培訓資格及其他維修專業培訓資格。2015年根據廈航戰略規劃進行機構調整，將CCAR-66的培訓能力整合后獨立于維修工程系統，并對維修人員資質標準、資質監控、維修人員授權管理、培訓需求分析、培訓計劃的制定、培訓教學實施、培訓質量監控等流程進行了重新再造，重新建立符合CCAR-121和CCAR-145規章要求的培訓管理體系。所運用的方法就是流程優化矩陣，通過分析公司戰略，梳理現有組織架構，重新設計崗位職能、編制崗位說明書，設計并繪制培訓職能及業務數據流轉方案圖，并以此設計圖為依托，開發建設相關的信息化系統[4]。圖1為根據流程矩陣設計出的機務培訓管理功能全圖和數據流轉方案圖。

三、流程再造對組織變革和信息化發展的影響

企業管理的本質是“管人”和“管事”，“管人”需要企業建立以人為本的組織管理體系，“管事”需要建立流程導向和結果導向的規范化管理制度。如果說流程是管事的基礎和前提，那么組織就是管人的工具和基礎。組織的本質是員工的分工與協助關系，因此對于一家企業來說，進行流程再造，也一定需要為流程實施配套搭建好組織的平臺建設，以確保流程能夠有序地推進和開展。

（一）流程變革對組織的影響

企業的經營戰略和所處的市場環境決定了企業的組織結構。隨著航空技術和工裝設備的日益復雜，航空維修分工和維修流程也經歷了數次大的變化和調整，從工種的劃分（如機械、動力、電氣、電子、結構等專業劃分）到外場維護和內場修理的劃分，到維修站和維修基地的分工，隨著航空營運人運輸規模的擴大，管理的地位也越來越重要，管理任務也越來越重，組織的設計就變得尤其重要。

在流程實施的過程中，由于流程變革會打破企業內部的部門或個人職權界限，或者打破個人或團體的利益平衡，因此在流程再造時往往需要配套以組織結構的調整或變革。流程再造對組織的影響主要有兩個方面，一是可能對組織自身造成影響，引起組織內部混亂；二是可能對組織的外部產生影響，造成外部對組織的評價和滿意度降低。關于第一個方面組織自身的影響，筆者考慮并推薦的應對策略是流程再造一定要遵循流程決定組織的原則，嚴格按流程進行組織調整，包括組織結構、部門職能、崗位職責、崗位編制、崗位任職標準；關于第二個方面組織外部的影響，推薦的應對策略是邁入互聯網時代、樹立大數據思維，使再造后的流程能夠快速、準確地響應外部（客戶）的需求[5]。

（二）數據互聯對流程再造的促進和優化

對于傳統的民航企業來說，不管你是否愿意轉型，都面臨互聯網的沖擊。大數據是互聯網時代的一個明顯特征，它可以讓民航企業跳出狹隘的競爭空間，更加主動地選擇客戶，更有針對性地開發滿足目標客戶群體的產品和服務。例如，客戶檔案管理之前只是一種數據庫管理，要求的是數據準確，隨著近10年來互聯網的快速普及，從數據庫里挖掘、定位客戶的需求，越來越多地出現在我們，如南方航空通過乘客購票和乘機信息的分析從提供運輸服務轉變為提供全方位服務[6]。

程序化、規范化管理已被航空公司普遍認同，流程管理在國內各航空企業中也越來越普及，流程管理改變了傳統管理模式，使其更加模塊化、科學化和自動化，而互聯網的普及又加快了流程優化或流程再造的步伐。比如，流程再造或流程優化后最頭疼的應該是流程固化，隨著信息化在企業管理中的普遍運用，信息化已成為企業流程固化的重要手段和工具。如廈航近幾年打造的門戶系統，就是流程再造和流程優化的一個典型例子，它不僅僅是一套現代化的ERP管理軟件，更重要的是它將傳統的流程管理模式進行了根本性變革，對原有的管理方法和流程進行了重新組織和安排，極大地提高了組織效率，降低了流程的成本，如圖1所示。各部門、各崗位可以在這個平臺上共享信息，也可以圍繞各自的業務各自開展或圍繞某個業務主題、項目目標共同協作。數據的互聯不再停留在傳統的辦公自動化、無紙化，而是向管理縱深和全面的協同延伸，這樣不僅利于業務流程的固化，也有利于業務流程的真正落地，有效避免信息孤島、數據不兼容、重復投資建設等現象。

四、研究展望：民航維修工程管理的發展展望

創新、協調、綠色、開發、共享的發展理念是當前和今后較長的一個時期我國發展的總要求和大趨勢，基于互聯網和大數據的共享經濟將會引領時代經濟的潮流，由此帶來的資源利用模式的創新與效率的提升不可估量。航空運輸業也會在時代的影響下走向創新，發展出新的經營模式。

通過流程的再造和再造后流程的管理，航空營運人能夠實施可靠性管理，優化維修方案，縮短維修周期，提高零部件的周轉率，以降低庫存成本，控制維修質量。同時，互聯網和大數據的影響會逐漸深入到維修工程管理的各個流程，促進業務流程“廣度”上的提升，維修工程管理整個體系的流程不再是樹狀，而是向網狀發展。比如，維修工程管理中的培訓管理不只是培訓計劃與培訓實施流程，它與人員資質授權管理流程、人員能力評估流程、成本控制管理流程、財務預算管理流程都可能相連，信息互通。同時，流程再造后對組織發展的影響也會越來越深，未來民航維修工程管理的組織結構也可能扁平化，組織管理的層級減少，但組織的“神經末梢”（即信息收集、信息挖掘、信息處理的團隊或管理組織）會變得更多，資源的協調與資源的共享會越來越多、越來越便利，乃至創新發展出新的工程管理理論。

參考文獻：

[1]Allen C Ward. Lean Product and Process Development[M].北京：機械工業出版社，2011.

[2]蘇國新.淺談飛機維修工程管理模式[J].江蘇航空，2001（1）：56- 57.

[3]左洪福.航空維修工程學[M].北京：科學出版社，2011.

[4]吳劍.飛機維修工程管理系統優化與成本控制[D].大連：大連理工大學，2001.

[5]王璞，曹疊峰.流程再造[M].北京：中信出版社，2005.

[6]水藏璽.流程優化與再造實踐、實務、實例[M].北京：中國經濟出版社，2011.