鐵路客運售票模式及服務優化措施研究

吳建生

【摘 要】當前鐵路出行已經成為人們日常外出的首選方式，特別是在一些大城市，由于城市空間內交通流量加大，鐵路客運更加的方便快捷。隨著信息技術的發展鐵路售票形式也發生了很大變化，文章主要對鐵路客運售票及服務優化策略展開探討。

【關鍵詞】鐵路客運；客運售票；售票模式；服務優化

隨著國家對交通基礎設施建設的持續投入，一大批高速公路和民用機場相繼建成運營，在完善交通布局和滿足人民群眾出行方面發揮著巨大的作用，同時也大量分流著鐵路既有客運市場的客流，影響著鐵路客運經濟效益。目前售票模式不僅存在著互聯網售票銷售薄弱和接入互通互聯關鍵技術少的問題，而且營銷策略、營銷模式與客運售票服務實際需求脫節的問題也暴露無遺。營銷方式的轉變，通俗講，就是為旅客提供更加方便快捷的購票方式，網絡售票、自動售票、掃碼售票、人臉識別售票等非現金式支付售票模式和提供方便快捷豐富的綜合信息服務等是必然趨勢。

一、鐵路客運售票模式與服務優化背景

隨著互聯網絡科技的發展和高速鐵路網的不斷擴張，更多城市形成了“高鐵生活圈”，極大地帶動了地區經濟發展。旅客出行的目的更加多樣化，但車站和客票代售點窗口僅能銷售鐵路客票，銷售渠道和產品結構較為單一。雖然高速鐵路無軌車站的設立緩解了無軌地區旅客高速鐵路出行的需求，但乘坐既有線列車及銜接運輸等問題仍然存在，影響現有客運產品銷售的持續發展。鐵路客運綜合服務中心是指設置在現有鐵路客運車站外，由鐵路與其他交通方式共同完成，具有購（?。┢薄⒑蜍?、接駁、換乘、需求提報、高鐵快運、旅游咨詢、產品產銷及延伸服務等功能，實現旅客聯程運輸、多種交通服務和新型旅游服務的場所。通過整合資源、優化產品、結構升級等措施，鐵路客運綜合服務中心能夠實現售票渠道的拓寬、產品結構的優化，以及服務質量的提高。只有做好鐵路客運綜合服務中心規劃，為加快運輸服務一體化進程，提升客運服務安全便捷水平，推進旅客聯程運輸發展，促進不同運輸方式運力、班次和信息對接提供借鑒。

二、目前我國鐵路客票銷售模式

（一）車站窗口售票

它是鐵路客票銷售的主渠道，也是傳統的客票銷售渠道。由于售票窗口設置較多，加之受傳統固化觀念的影響，特別是在春運、暑運、小長假等旅客出行高峰期的旺季，絕大多數旅客總相信在車站窗口通過從鐵路售票員手中買票才是正規渠道，旅客購票觀念的滯后也直接暴露出我們關于鐵路售票常識普及宣傳工作的不足。

（二）網絡客戶端售票

隨著12306手機APP軟件的規模增大、復雜度增加以及質量需求的提高，對其測試技術、測試質量、測試效率提出了更高要求。平臺推出1.0版本時，主要以基本功能測試、業務流程測試、UI界面測試為主；為了保證平臺的穩定性，針對APP的后臺模塊進行了負載、壓力、配置、并發、可靠性、失效恢復等性能測試；為了保護客戶信息和系統數據，阻擋非法訪問，對平臺進行了整體的安全性測試。隨著12306網站注冊用戶的增加、APP裝機量的迅速增長，在2.0版本推出時，引入了兼容性測試，測試應用在不同的機型、系統平臺、分辨率、網絡、廠商、數據的兼容性；為了保證APP在不同機型的響應速度、資源合理占用，使用過程中與手機其他功能的正常切換，進行了APP在手機上的性能測試和交叉事件測試。平臺推出3.0版本，為了更好地提升用戶體驗、及時了解客戶反饋，對平臺進行A/B測試和灰度發布。引入多種測試方法，通過對平臺進行全面測試，修復軟件、硬件、網絡、應用等各方面存在的缺陷，驗證平臺的功能、性能、可靠性、易用性和安全性等方面能夠滿足設計需求，同時為平臺的下一次升級工作提供數據支撐。鐵路互聯網售票為旅客購票提供了很大的方便，同時，鐵路方便、快捷的旅行服務得到了進一步的提升。

（三）代售點售票

客票代售點是設置在鐵路客運站外無鐵路線路的售票處所，隨著鐵路計算機聯網售票系統的不斷延伸和完善，鐵路客票代售點逐步向無縫隙覆蓋方向發展，客票代售點一般設在離車站較遠、交通不發達地區。為了滿足團體旅客需求，在一些旅游景點、商業街、大型社區、高校內，也設置了一些客票代售點，起到了方便旅客購票的作用。

三、當前鐵路售票系統存在的問題

由于我國地緣廣闊、人口基數大、路網密集等特征，我國鐵路客票系統具有覆蓋面廣、交易量大、實時性強、安全可靠、系統龐大等特點，規模等級遠超其他國家的鐵路售票信息系統或其他行業信息系統，但由于購票旅客多特別是在春運暑運、黃金周及小長假等客流高峰期，售票系統往往出現卡頓、死機現象，繼而引發旅客對鐵路服務質量投訴問題。

四、鐵路客運售票服務的提升策略

（一）鐵路客運大數據的構建

作為大數據產業鏈的基礎大數據（bigdata），指無法在一定時間范圍內用常規軟件工具進行捕捉、管理和處理的數據集合，需要新處理模式才能具有更強的決策力、洞察發現力和流程優化能力的海量、高增長率和多樣化的信息資產。大數據必須具備5V特點，即Volume（大量）、Velocity（高速）、Variety（多樣）、Value（低價值密度）、Veracity（真實性）。售票信息是鐵路客運服務的起始激發端旅客需求描述數據，無疑先天符合上述特征，由此拓展關聯相關客運過程記錄等其他數據，通過信息采集和匯總分析以及挖掘，可以得到客運組織需要的決策支撐數據。目前鐵路客運計算機應用系統主要包括12306訂票系統、鐵路客運旅客服務系統和鐵路運輸系統，但目前還是完全孤立的“信息孤島”。只有對這些系統進行必要的數據存儲結構集成整合，才可以為客運數據倉庫高可用性提供保證，進而為構建鐵路客運大數據產業鏈提供主干數據?？缦到y的海量數據倉庫的儲存、規劃、關聯、整合十分重要，不僅關系到數據安全及高可用性，還涉及數據挖掘效率的提升。由于目標主要是服務鐵路客運組織決策和旅客服務提升，再加上現有成熟的鐵路售票系統、客運系統和運輸系統提供主干數據，基礎數據相對純凈，因此數據倉庫構建難點不是數據冗余、信息不完整、數據有噪聲或模糊表述，重點是數據挖掘后的分析應用和適時分發。旅客需求意向和服務評價數據與相關主干數據同步采集。鐵路客運大數據是客運大數據產業鏈的基礎和核心，數據完整性至關重要。因此鐵路客運作業的全過程各環節尤其是售票、客運、運輸過程相關記錄必須完整，適度數據冗余是允許的。所有數據描述主體應為旅客。因此，售票信息應作為索引主鍵信息。

（二）旅客信息數據的交互

旅客信息數據的交互主要包括旅客通過售票窗口、代售點、網頁或APP進行系統購票、退票、系統注冊和注銷等的數據交互。在客票系統中，旅客在人工售票窗口時，基本身份信息：姓名、身份證號、家庭住址等，通過身份證識別設備寫入客票系統車站級部分，車站本站訪問集團公司中心系統，完成客票查詢操作， 集團公司中心系統將查詢結果反饋到本站，本站根據集團公司中心系統的反饋信息進行售票或退票、改簽等操作，再次通過訪問集團公司中心系統進行數據庫存根、席位等關鍵數據的同步。集團公司中心系統完成數據存根后需通過總公司中心系統向總公司及其他各集團公司進行關鍵信息同步，如果旅客購票信息為異地購票，還需通過總公司中心系統訪問目標集團公司中心系統進行購票等操作。購票成功后，本站打印車票，更新車票打印信息到總公司及各集團公司中心系統進行存根。代售點售票時，通過專線連接到本地車站客票系統，其數據交互與窗口售票情況一致。

（三）人機交互方式

購票人利用智能化方式將目的地信息在售票設備上輸入，售票設備識別購票人的語音語意表達。在這個基礎上，智能化售票設備會通過云端電子地圖查詢到離目的地最近的地鐵站，列出候選車站，并顯示換乘路徑。市面上主流語音識別技術采用單獨麥克風陣列，地鐵采用了阿里巴巴達摩院擁有的麥克風陣列加攝像頭這種“語音+視覺”多模態融合技術。前一種技術需要手工選擇語音功能，后一種技術攝像頭感知到購票人走近，免喚醒語音輸入，標準普通話識別率接近100%。前一種技術只能適用于辦公室、家居等比較安靜的環境，后一種技術適用于公共場所嘈雜環境，通過后臺算法軟件排除噪聲。與前一種技術離線或在線都不能使用電子地圖相比，后一種技術可使用部署在云端的電子地圖。

（四）人臉識別技術的應用

人臉識別技術屬于利用人體面部體征進行信息確認的一種身份辨別技術，首先需要建立人臉檔案系統，該系統將用戶信息納入其中，建立人臉與信息的綁定關系，包括身份信息和支付結算信息等。第二步是對人臉的攝取即拍攝后的人臉圖像。第三步將人臉信息與人臉檔案進行對比，從而確定信息是否正確。相比傳統身份識別方式，人臉識別技術較大的優勢為安全性及便捷性，保密工作能力較強。人臉識別技術目前存在一定的缺陷，使得準確性容易受到外界環境影響，若用戶在完全配合的情況下，人臉識別系統能及時將信息核對，人臉識別準確度較高?；ヂ摼W技術的不斷發展，二維碼支付及刷臉過閘等業務趨于成熟階段，售票機使用頻率不斷下降，但不會消失。傳統售票機可結合人臉識別技術，從而實現人臉支付購票。與傳統售票機相比，人臉識別售票機減少運維量，減少結算工作量。在與互聯網連接后，能夠使用戶實現良好的體驗，使AFC系統品牌效應進一步擴大。通過實名刷卡方式，使地鐵乘坐安全性進一步提升，對客戶信息進行收集，為大數據分析奠定堅實的基礎。

（五）采取靈活多變的鐵路票價機制

鐵路運輸行業在客運服務中，要充分利用現代技術，轉變傳統的售票形式，推行多種售票，為旅客提供便利的售票服務。推行多種售票形式可以通過開展站內多窗口人工售票、互聯網售票、電話預定、自動售票機售票等方式，讓旅客結合自己的需求，用最快速、最便捷的方式購買車票。在購票結算中，鐵路行業還可利用現金結算、網銀結算、網聯卡結算等方式，為旅客開展多種購票結算方式，有效減輕售票壓力，加強資金管理，減小旅客的購票時間，提高乘車效率。另外，鐵路售票服務中，還可推行實名購票方式，避免車票丟失、遺忘帶來的麻煩。

五、結語

鐵路覆蓋范圍廣泛、涉及旅客人群多樣，票價相對于其他交通方式便宜，仍是當前人們出行首選，而售票則是其中關鍵一環。通過本文研究，發現我國鐵路客運售票模式仍有諸多問題，并從營銷渠道、鐵路客運管理、資源分配及服務等方面提出見解，希望對此問題解決有所幫助。

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