門診護(hù)理干預(yù)對分診質(zhì)量的影響分析

王永潔 許曉燕 王樹榮 侯洪

（1 冠縣人民醫(yī)院門診部 山東 冠縣 252500）

（2 冠縣人民醫(yī)院門診部心內(nèi)科 山東 冠縣 252500

（3 冠縣人民醫(yī)院門診部消化內(nèi)科 山東 冠縣 252500）

門診是接待患者第一個場所，也是患者轉(zhuǎn)運場所，門診護(hù)理質(zhì)量如何將直接影響醫(yī)院的形象與服務(wù)質(zhì)量。由于現(xiàn)代環(huán)境發(fā)生變化、人們社會工作壓力大導(dǎo)致患者逐年遞增，從而使門診每日接待患者較多，接觸病情類型多樣化，門診護(hù)理不僅要求護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度好，其專業(yè)知識、操作能力要更高[1]。所以，本文針對門診護(hù)理干預(yù)對分診質(zhì)量所產(chǎn)生的影響開展分析，具體報道如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

研究時間2017年6月－2018年6月，按照門診開展護(hù)理干預(yù)時間前后將篩選600例患者分成兩組，對照組2017年6月～12月門診接診患者篩選其中300例為研究對象，年齡18歲～79歲，中位（61.09±3.82）歲；男性與女性比例159：141。研究組2018年1月～6月門診接診患者篩選其中300例為研究對象，年齡18歲～79歲，中位（61.15±3.07）歲；男性與女性比例163：137。兩組研究對象年齡、性別、科室比較無顯著差異,P＞0.05。以上研究對象均知情且同意，無精神疾病障礙，經(jīng)醫(yī)院倫理委員會同意。

1.2 方法

對照組為常規(guī)門診護(hù)理，設(shè)置導(dǎo)診，對患者的疑問進(jìn)行解答；各科室均有護(hù)理人員對就診順序進(jìn)行排隊叫號。

研究組為開展門診護(hù)理加強干預(yù)期間，具體操作如下：（1）強化護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度，接待時保持和藹可親的態(tài)度，對患者的疑問耐心解答，表現(xiàn)出自身專業(yè)性強，服務(wù)熱情的態(tài)度，行為舉止要得體，態(tài)度謙和。（2）門診制度進(jìn)行完善，對門診人員工作做好監(jiān)督，讓其對崗位責(zé)任制的重要性有更深入的認(rèn)知；定期對門診人員進(jìn)行考核，增強其主動學(xué)習(xí)能力。定期對門診人員進(jìn)行培訓(xùn)，提升其專業(yè)能力。（3）規(guī)范門診人員的服務(wù)態(tài)度，指導(dǎo)患者掛號～分診～候診～就診～繳費～取藥等操作，對出現(xiàn)煩躁、焦慮情緒的患者進(jìn)行安慰。分診過程中，門診人員盡可能陪伴患者，讓其感受到人性化關(guān)懷，心理有份寄托。門診人員與各個科室保持良好的工作關(guān)系，為患者營造高效的就診環(huán)境，工作井然有序。（4）同時，門診護(hù)理人員要做好消毒隔離工作，避免交叉感染。

1.3 觀察指標(biāo)

對比兩組門診護(hù)理患者平均就診時間與門診符合率情況，并對患者發(fā)放我院自制滿意度調(diào)查表，包括5個維度，20項評價，單項1分～5分；90分及以上為滿意，60～89分為中立，低于60分為不滿意。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 20.0 統(tǒng)計軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計量資料以 （±s）表示，組間比較采用t檢驗計數(shù)資料以率表示，采用X2檢驗。P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理服務(wù)滿意度統(tǒng)計比較

對照組門診護(hù)理滿意度評價84.67%，與研究組門診護(hù)理滿意度評價99.00%比較，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 對兩組護(hù)理服務(wù)滿意度統(tǒng)計比較

2.2 兩組平均就診時間與門診分診符合率

研究組平均就診時間與門診分診符合率與對照組相比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表2

表2 兩組平均就診時間與門診分診符合率

3.討論

門診患者較多，護(hù)理人員較少從而導(dǎo)致患者候診時間長，極易誘發(fā)醫(yī)療糾紛。分診工作是患者對醫(yī)院專業(yè)性、服務(wù)態(tài)度如何首要印象。門診護(hù)理人員在分診時，保持熱情的態(tài)度，和藹可親的解決患者提出的問題，用熟練的業(yè)務(wù)能力為患者提供服務(wù)，可有效減少醫(yī)療事件發(fā)生。

為患者創(chuàng)造溫馨、舒適、整潔的門診環(huán)境是基礎(chǔ)的服務(wù)內(nèi)容。所以。實施門診護(hù)理干預(yù)對分診質(zhì)量有著重要意義。特別是提高護(hù)理人員的專業(yè)知識、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理制度、注重醫(yī)療環(huán)境等問題，讓門診患者不擁擠，護(hù)理人員認(rèn)知到自我規(guī)范性操作的重要性，從而確保護(hù)理質(zhì)量與醫(yī)療質(zhì)量，減少患者就診時間，降低醫(yī)療糾紛情況發(fā)生，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。

通過此次研究研究組平均就診時間與門診分診符合率與對照組相比較，存在一定差異性，有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。對照組門診護(hù)理滿意度評價84.67%，與研究組門診護(hù)理滿意度評價99.00%比較，具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。說明門診護(hù)理的重要性,符合臨床需求。

綜上所述，門診護(hù)理干預(yù)對分診質(zhì)量有著積極的影響，既可保證整體護(hù)理質(zhì)量，還可縮短患者就診時間，站在患者角度思考問題，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提高。