政務新媒體的辟謠話語策略研究

□ 文/胡楊涓 劉熙明 胡志方

內(nèi)容提要 本文通過對深圳市政務微信公眾號138篇辟謠文章的內(nèi)容分析、文本分析和情感分析，發(fā)現(xiàn)政務新媒體的辟謠話語出現(xiàn)了和謠言話語同質(zhì)化的現(xiàn)象，過度加冕、缺乏思辨的話語策略從短期來看可能是有效的，長期來看不利于公眾媒介素養(yǎng)的培養(yǎng)，要警惕政務新媒體在績效壓力下成為失實消息的轉(zhuǎn)發(fā)器。

隨著后真相時代的到來，風險社會中的危機傳播成為一大時代命題。網(wǎng)絡謠言中的虛假信息和冗余信息層出不窮，容易引發(fā)公眾的恐慌情緒，影響社會正常秩序。如果不對網(wǎng)絡謠言進行及時、有效的治理，一方面會使公眾走入謠言的陷阱，影響社會正常生產(chǎn)生活秩序；另一方面，一些謠言還會使公眾對政府執(zhí)政能力產(chǎn)生懷疑，降低政府的公信力。

網(wǎng)絡謠言具有傳播速度快、傳播面積廣、傳播渠道多等特征，當下以微博和微信為代表的社交媒體成為公眾獲取信息的重要來源，依托于這些社交媒體平臺的政務新媒體成為網(wǎng)絡謠言的破解渠道，在發(fā)現(xiàn)謠言后及時進行辟謠成為政務新媒體的一大工作重點。

本文以2017年深圳市80個政務微信公眾號發(fā)布的所有文章為樣本庫（文章發(fā)布時間段為2017年1月1日至2017年12月31日，數(shù)據(jù)采集時間為2018年2月2日），從中篩選出標題中含有“辟謠”或“謠言”的辟謠文章，最后共抽取出樣本138篇。獲取的數(shù)據(jù)包括文章的發(fā)布賬號、標題、內(nèi)容、閱讀量和點贊量等。對于獲取到的數(shù)據(jù)，進行以下三個方面的分析：一是內(nèi)容分析，對每篇文章進行了人工編碼，分析其內(nèi)容主題、標題策略、敘事策略以及是否含有視頻和圖片；二是文本分析，選取了138篇辟謠文章中閱讀量最高的10篇文章，進行了框架分析，分析其修辭策略；三是情感分析，使用NLPIR大數(shù)據(jù)搜索與挖掘共享平臺對每篇辟謠文章進行了情感傾向分析，并在此基礎上分析情感傾向?qū)Ρ僦{文章傳播效果的影響。

一、政務新媒體辟謠文章要素構(gòu)成及特征

（一）科學常識類辟謠內(nèi)容數(shù)量多，社會時政類辟謠內(nèi)容閱讀量高

以往的研究發(fā)現(xiàn)，微信朋友圈的謠言主要有七類：科學常識、社會時政、歷史文化、明星八卦、軍事類、國際類和財經(jīng)類，其中，科學常識（47.1%）、社會時政（27.5%）和明星八卦（15.4%）類謠言是最多的。而本文對深圳市政務微信公眾號辟謠文章的分析發(fā)現(xiàn)，政務微信公眾號辟謠最多的也是科學常識類（58.7%）和社會時政類（39.1%）謠言，分析數(shù)據(jù)和這兩類謠言在微信生態(tài)所占的比重是基本一致的。明星八卦類謠言雖然也在微信朋友圈中占據(jù)了比較高的比重，但深圳市的政務微信公眾號很少針對這類謠言展開辟謠，充分反映了政務新媒體的職能屬性。

值得指出的是，在高閱讀量的辟謠內(nèi)容（閱讀量5000次以上，樣本文章的平均閱讀量為3941次）中，社會時政類占比達到62.96%。這類事件往往具有較強的戲劇性與沖突性，且經(jīng)常與公眾的人身安全和切身利益相關(guān)，容易獲得較高的關(guān)注。例如138篇辟謠文章中閱讀量最高的是《瀘州中學生墜樓事件謠言四起，幕后黑手原來在這里……》，閱讀量48547次，這一事件的謠言內(nèi)容與辟謠內(nèi)容均具有較強的戲劇性。閱讀量第二和第三的文章分別是《警方權(quán)威發(fā)布：深圳木棉灣一位母親丟了孩子，這！是！謠！言！》《辟謠！下月起車輛逾期沒年審，將重考駕照是假的！》，與公共安全和公共政策有關(guān)。

（二）辟謠標題均長25字，常用設問句和祈使句，大量使用問號和感嘆號

過往的研究發(fā)現(xiàn)，新聞標題平均長度為16個字左右，謠言內(nèi)容的標題長度為24字左右，相較于一般的新聞標題相對較長。研究發(fā)現(xiàn)，辟謠標題的長度和謠言標題接近，均強調(diào)通過標題傳遞相對完整的核心信息，吸引讀者點擊文章進行全文閱讀。

□ 2018年8月29日，中國互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合辟謠平臺上線儀式在北京舉行。（新華社記者 陳曄華/攝）

這些辟謠文章的標題經(jīng)常使用設問式和祈使式的表達。例如《喝水也能致癌？這真的不是謠言，但有個前提》，通過自問自答引出辟謠內(nèi)容，一個標題中包含了兩度反轉(zhuǎn)，勾起讀者的好奇心。又比如《周六也限行？不要傳了，交警已辟謠！》先用設問引出辟謠內(nèi)容，然后用祈使句號召讀者不要繼續(xù)傳謠。

大量設問句和祈使句的使用導致這些辟謠文章的標題中出現(xiàn)了大量的問號和感嘆號。一般來說，問號的使用可以制造懸念，激發(fā)讀者閱讀興趣，如《有傷口吃了這些東西會“發(fā)”？7個偽常識，連中醫(yī)都出來辟謠了》；感嘆號可以起到加強語氣、吸引注意的效果；而冒號的使用常用來表示引語，從而增強信息的可信度和權(quán)威性，如《警方權(quán)威發(fā)布：深圳木棉灣一位母親丟了孩子，這！是！謠！言！》。過往的研究發(fā)現(xiàn)謠言標題中最常用的是感嘆號（29%）、問號（18.9%）和冒號（13.1%），而研究發(fā)現(xiàn)，在深圳市政務微信公眾號的辟謠標題中，感嘆號的出現(xiàn)頻率達到71.3%，很多標題中包含多個感嘆號，增強祈使語氣，給人一種需要了解詳情的心理壓迫感，也表示對謠言內(nèi)容斬釘截鐵地定性確認，具體形式既包括《[辟謠]深圳男子因吃大盤雞感染H7N9死亡？這是謠言！！！》這樣連續(xù)多個感嘆號的方式，也包括《警方權(quán)威發(fā)布：深圳木棉灣一位母親丟了孩子，這！是！謠！言！》這樣交叉多個感嘆號的方式。問號在辟謠標題中的出現(xiàn)頻率也高達46.3%，同樣也高于謠言標題中感嘆號的運用比重。相反，用來增強可信度和權(quán)威感的冒號，出現(xiàn)頻率要低于謠言標題（見表1）。這種在辟謠標題中過度渲染情緒的現(xiàn)象值得反思。

（三）視覺元素在謠言傳播和辟謠過程中均成為關(guān)鍵武器

隨著技術(shù)的發(fā)展，圖片和視頻等傳輸技術(shù)的增強帶來富文本傳輸成本的下降，這類內(nèi)容由于具備視覺沖擊力受到網(wǎng)民歡迎，且圖片和視頻難以進行自動識別，一旦添加水印或進行截取系統(tǒng)便難以自動識別，因此這類謠言常能躲避辟謠平臺的關(guān)鍵詞檢索而不斷重復被瘋傳。隨著視頻剪輯加工技術(shù)的普及，一些造謠者把異地事件配上帶有本地地點信息的字幕，改頭換面為本地事件，從而在本地公眾號和微信群上引發(fā)群眾恐慌。如深圳木棉灣孩子失蹤謠言的事件配圖為合肥南一環(huán)孩子失蹤事件的新聞圖片，盡管視頻中的場景、群眾口語與深圳不符，且龍崗警方并未接到報案，但網(wǎng)民具有“有圖有真相”的思維定式，依然進行隨手轉(zhuǎn)發(fā)，部分網(wǎng)民甚至沒有觀看完整內(nèi)容，判斷存在視頻要素便將其當作事實。

而在辟謠過程中，圖片和視頻等視覺元素也成了被政務微信公眾號頻繁使用的關(guān)鍵武器。此次分析的所有辟謠文章，都使用了視覺元素，包括照片、網(wǎng)頁或視頻截圖、信息圖表、表情包等，且視覺元素比重往往大于文字。其中14.5%的辟謠文章中出現(xiàn)了謠言傳播過程中的網(wǎng)頁或視頻截圖，通過將這些截圖放在辟謠文章中，然后批駁圖中的信息，這些辟謠文章向受眾提供了雙面信息。

（四）敘事方式分析

通過對138篇辟謠文章中閱讀量最高的10篇文章進行文本分析，總結(jié)出了五種辟謠敘事方式，分別是發(fā)布式敘事、反擊式敘事、通緝式敘事、呼吁式敘事和轉(zhuǎn)向式敘事。其中發(fā)布式敘事和反擊式敘事是辟謠時使用頻率最高的敘事方式，同時具有多種敘事方式的辟謠內(nèi)容比較容易獲得較高的閱讀量和點贊量。

1.發(fā)布式敘事

通過發(fā)布可靠信息來明確反駁謠言，用真相代替謠言的位置。例如在《深圳男子因吃大盤雞感染H7N9死亡？！辟謠辟得心好累……》一文中，作者通過發(fā)布疾控部門、110指揮中心、派出所、各大醫(yī)院均未接到相關(guān)疫情和警情通報的事實，來進行辟謠。

2.反擊式敘事

根據(jù)謠言的邏輯和常識漏洞給予攻擊，讓謠言失去立足之地。例如瀘州中學生墜樓事件的辟謠文章指出“CNN視頻被剪掉了11秒，原版視頻內(nèi)能清晰分辨出有兩名被打少年，視頻中提到的被打人員姓名，并非瀘縣太伏中學學生趙某”。又比如說木棉灣走失兒童的辟謠文章，指出謠言視頻的三點漏洞：“一、視頻中稱已報警，但龍崗警方未接到類似警情。二、視頻中場景明顯不符合木棉灣地段環(huán)境特征。三、視頻中事主和周邊幾個群眾對話口音高度一致，不太符合深圳現(xiàn)狀。”

3.通緝式敘事

煞有介事地宣稱要追溯謠言源頭、追究責任，甚至懸賞捉拿造謠者。例如《警方權(quán)威發(fā)布：深圳木棉灣一位母親丟了孩子，這！是！謠！言！》一文在辟謠時不忘加上“龍崗警方已著手展開調(diào)查，追查惡意制造、傳播謠言的源頭，一經(jīng)查實，堅決嚴懲！”“對于編造發(fā)布虛假信息、破壞社會公共秩序的違法犯罪行為，公安機關(guān)將堅決依法打擊，絕不手軟。”

4.呼吁式敘事

強調(diào)傳播謠言是不明智的、擾亂社會的惡劣行為，呼喚公眾抵制謠言。例如“深圳共青團”在瀘州中學生墜樓事件的辟謠文章中呼吁：“清朗網(wǎng)絡空間已成為我們每位青年的責任，青年不做置身事外的旁觀者，而要做勇于擔當?shù)纳姟！庇直热缯f“深圳龍崗警營”在辟謠文章中呼吁：“網(wǎng)絡不是法外之地，當前各種網(wǎng)絡社交平臺發(fā)達，但言論自由不等于可以隨意造謠、傳謠，各位網(wǎng)民不要隨意散布未經(jīng)證實、可能造成群眾恐慌的信息，主動做到不信謠、不傳謠、不造謠。面對各種信息時要辨明是非、理性分析，不給網(wǎng)絡謠言提供滋生蔓延的土壤和空間，共同維護健康和諧的網(wǎng)絡環(huán)境。”

表1 謠言標題與辟謠標題標點符號使用情況對比

5.轉(zhuǎn)向式敘事

通過揭示謠言幕后的陰謀或是別有用心的操縱者來讓謠言轉(zhuǎn)向。例如《瀘州中學生墜樓事件謠言四起，幕后黑手原來在這里……》一文用了大量篇幅來指出“不難看出，這個所謂的‘電視臺’是邪教組織的宣傳工具，該視頻就是由‘法X功’邪教組織制作宣傳的。該組織長期對我國惡意詆毀，無所不用其極地抹黑我國，其居心叵測，人盡皆知”“境外反華組織煞費苦心地制作視頻，誘騙轉(zhuǎn)發(fā)，最終卻難逃人民群眾的火眼金睛”，讓事件的焦點轉(zhuǎn)向謠言幕后的陰謀，將網(wǎng)民建構(gòu)成有“火眼金睛”的人民群眾，從而潛移默化地讓網(wǎng)友與之站在一個隊伍共同申討敵對力量。這種轉(zhuǎn)向式敘事將辟謠信息本身建構(gòu)成了一個具有情節(jié)性的故事，從而獲得關(guān)注。

（五）情感傾向分析

除了對深圳市政務微信公眾號的辟謠文章進行內(nèi)容分析和文本分析以外，還使用NLPIR大數(shù)據(jù)搜索與挖掘共享平臺對每篇辟謠文章進行了情感傾向分析，得出了每篇文章的情感傾向指數(shù)，該指數(shù)取值在0到100之間，數(shù)值越大代表文章的情感傾向越正面。分析的138篇樣本辟謠文章的平均情感傾向指數(shù)為48.16（標準差12.494）。其中，市區(qū)級政務賬號發(fā)布的文章平均情感傾向指數(shù)為48.93，接近于總體平均值，警務類賬號發(fā)布的文章平均情感傾向指數(shù)為43.48，最為負面，而財經(jīng)類賬號發(fā)布的文章平均情感傾向指數(shù)為58.95，最為正面。

平均來看，閱讀量大的辟謠文章情感傾向似乎更加負面，閱讀量10000以上的辟謠文章的平均情感傾向指數(shù)為45.91，閱讀量1000以上的辟謠文章的平均情感傾向指數(shù)為46.30。但是對辟謠文章的情感傾向和閱讀量進行相關(guān)分析后發(fā)現(xiàn)，二者的相關(guān)性不顯著（皮爾遜相關(guān)系數(shù)-0.086，顯著性0.158）。這與陳娟等（2018）對微博平臺辟謠信息的情感傾向和轉(zhuǎn)發(fā)量的研究結(jié)論基本一致，即辟謠信息的情感傾向?qū)ζ鋫鞑バЧ麤]有顯著影響。

二、政務新媒體要避免的三種內(nèi)容特質(zhì)

（一）警惕辟謠話語與謠言話語的同質(zhì)化現(xiàn)象

本文通過對深圳市政務公眾號的138篇辟謠文章進行分析發(fā)現(xiàn)，政務新媒體的辟謠話語出現(xiàn)了和謠言話語同質(zhì)化的現(xiàn)象。和謠言標題長、大量使用問號和感嘆號煽動情緒的特征類似，辟謠文章也經(jīng)常使用設問句和祈使句，在標題中大量使用問號和感嘆號來設置懸念、吸引注意力，在內(nèi)容中用各種形式的視覺元素（包括表情包）來牽引敘事，偶爾還使用轉(zhuǎn)向式敘事來將謠言和辟謠本身建構(gòu)成一個具有沖突性和戲劇性的故事。

政務新媒體的這種話語策略無疑是為了適應社交媒體的話語生態(tài)和傳播需要，但是這同樣也會導致辟謠話語和謠言話語混同，可能會對受眾分辨謠言和辟謠信息帶來障礙，降低政務新媒體的權(quán)威感和公信力，甚至有可能讓公眾錯把謠言當辟謠、反把辟謠當謠言的情況，在辟謠過程中助長謠言的二次傳播。

（二）警惕辟謠話語過度“加冕”缺乏思辨

所謂“加冕”，是指謠言通過權(quán)威修辭和恐懼訴求來提升其可信度、促使受眾對謠言深信不疑。政務新媒體在辟謠過程中同樣經(jīng)常使用權(quán)威修辭和恐懼訴求來“加冕”，例如在標題中強調(diào)“官方”和“權(quán)威”，使用發(fā)布式敘事來辟謠，使用通緝式敘事警告公眾不要參與造謠和傳謠，利用恐懼訴求達到抑制謠言傳播的目的。這種話語策略對于澄清單個謠言、抑制單個謠言的傳播來說無疑是有效的，但是也要警惕過度使用這種策略可能會讓公眾對權(quán)威話語產(chǎn)生依賴，只依靠識別權(quán)威話語和發(fā)布式、通緝式的敘事來分辨信息的真假，而缺乏思辨的能力，從長遠來看不利于整個輿論場的健康有序發(fā)展。要從根源上治理網(wǎng)絡謠言還是應該著力提高公眾的信息識別能力和媒介素養(yǎng)，避免“過度加冕”造成公眾一看到“官方”和“專家”就相信的現(xiàn)象。

（三）警惕政務新媒體成為失實消息的轉(zhuǎn)發(fā)器

隨著各地政務新媒體矩陣的建立，各大政務新媒體賬號均需要保持一定頻率一定質(zhì)量的內(nèi)容更新。在業(yè)績考核的壓力下，部分政務新媒體編輯為了追求內(nèi)容傳播力，采用抓人眼球的標題和新媒體快餐式寫作手法，導致政務新媒體出現(xiàn)內(nèi)容注水、事實缺乏核查、細節(jié)有失嚴謹?shù)那闆r。例如南京公安微信公眾號發(fā)布文章《抖音，正在偷看你的生活！》，稱抖音“不授權(quán)、不綁定手機號就沒法用”“用戶的隱私可能被分享給第三方”等，被抖音指責忽視互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的常識，涉嫌造謠。這種缺乏嚴謹性的內(nèi)容可能會損害政務新媒體乃至政府部門和執(zhí)法機關(guān)的公信力。政務新媒體應該引入專業(yè)媒體的事實核查機制，甚至以比專業(yè)媒體更嚴格的標準要求自己。