商業銀行全鏈金融服務管理分析與定制路徑探究

周磊 中國農業銀行股份有限公司

商業銀行屬于貨幣信用經營的特殊場所，產品與服務也必須協同外部相關組織和機構，當內部與外部流程不統一時，就會導致客戶體驗度和滿意度降低，還會增加交易成本。所以，商業銀行必須注重全鏈服務管理，并且提供全景式定制服務，以此提升銀行和客戶的價值。通過分析商業銀行全鏈金融服務管理分析與定制路徑，不僅能夠促進銀行業的轉型發展，還能夠促進社會經濟體制的發展。

一、全鏈金融服務運作過程與閉環管理

（一）指導思想

第一，集中于內部與外部優勢服務資源的協調，并且為戰略目標客戶提供優質服務，為客戶提供金融難題的解決方案，這樣不僅能夠提升客戶的滿意度，還能夠為銀行與用戶創造價值。

第二，所有經營管理活動都必須與客戶為中心，不斷提升服務能力與員工能力，為客戶提供全新服務。全鏈金融服務注重產品標準化、功能模塊化路徑研究，并且聯合不同服務場景與客戶需求問題，提出解決方案。

第三，系統高效。在建立全鏈金融服務體系時，必須處理好不同環節的利益定位問題，有機對接不同環節和節點，還能夠實現聯動協同價值，提升員工和客戶的滿意度。

（二）生命周期內容

第一，管理銀行生命周期過程，銀行在不同發展階段有不同的規模階段，并且在服務能力方面也不相同，相應導致服務對象與客戶定位也不相同。所以必須選擇與自己能力相當的客戶進行合作。通過應用網絡信息技術，能夠明顯加強銀行不同階段的發展能力。

第二，管理服務/產品的生命周期過程。在設計產品/服務市長解決方案時，需要對生命力學的不同階段因素進行規劃優化，注重保護消費者權益。

第三，管理客戶生命周期全過程。客戶的需求都包含在全鏈金融服務中，不同需求均具備具體性和真實性特點。商業銀行的客戶主要劃分為企業機構、家庭以及個人。

（三）商業生態內容

第一，客戶社交圈經營。客戶利益通常牽扯情感交流、社會交往以及經濟交易。可以對核心利益相關者和一般利益相關者進行區分。當前，網絡已經成為社交主要渠道，且不同協會論壇都會成為企業交流溝通的新平臺。

第二，企業供應鏈管理。供應鏈能夠連接供應商與用戶的價值鏈與生態鏈，在企業社交圈內占據重要地位。銀行可以與核心企業建立合作關系，為供應鏈成員提供金融服務和信息咨詢，這樣能夠降低交易風險成本，對中小型企業的融資難和融資貴問題起到明顯的緩解作用。此外，企業可以通過系統優化方式，參與到供應鏈管理張中，還會對供應鏈的產品造成一定影響，提升相關能力。

二、全鏈金融服務定制的路徑

（一）金融服務鏈存在的問題分析

第一，服務水準局限性大。服務提升涉及到范圍比較廣泛，但是僅僅依靠接觸點措施的效率比較低。某些服務問題在于客戶生命過程的特殊環節，所以銀行所開設的微笑服務無市場價值。

第二，服務提供與客戶需求錯位。銀行將成熟階段的產品推薦給小型企業；給予高端用戶普惠服務。面向所有客戶，提供高安全等級服務以及操作復雜度高的服務界面。

第三，服務流程存在漏洞。當不存在覆蓋客戶全生命周期的利用相關者，流程前后銜接不暢，將會導致不同環節連接存在漏洞問題，當前一個節點存在缺陷不足時，后續節點無法及時補充，就會導致服務過程中斷。

（二）設計與定制的商業動力

第一，深入分析客戶需求度。銀行必須不斷提升精準服務能力，將客戶劃分為不同的目標群體，為不同客戶提供個性化服務。

第二，隨著全球經濟快速發展，國內利率市場變化促使互聯網金融不斷發展，金融生態具備市場化與網絡化特點，且產品與服務之間存在多種特性，在提供各項服務時注重細節體驗，且產品營銷必須滿足外部條件變化，對現有服務模式進行深化改革。

第三，金融行業的轉型發展，迫使銀行提供定制的全鏈金融服務。聚焦重點價值客戶，不斷強化產品與服務知識及價值含量，通過廣泛定制活動，建立具備鮮明特色的商業模式與服務體系。

第四，全面借助現代科學技術，以此支撐全鏈金融服務的發展。在人工智能與機器智能化發展過程中，必須具備創新意識。銀行應當具備渠道協同方式，實現線上與線下互動連通，建立高度一致的服務體驗，還能夠有效融合金融服務與信息技術，建立金融服務的智能化軌道。

（三）全鏈金融服務定制實踐發展路徑

1.提升綜合經營水平：商業銀行的用戶需求存在個性化的多樣化特征，銀行在提供傳統服務的同時，相當不斷提升綜合服務能力，包括基金方面，證券方面，互聯網金融以及租賃等方面，對金融市場資源與自身服務機構進行優化整合，可以為用戶提供優質的金融服務，通過實行多元化經營模式，能夠有效降低經營風險。第一，降低監督管理限制，成立金融資產公司。第二，建立同業合作聯盟機制，提供服務與產品交叉銷售，這樣能夠為用戶提供一站式服務。第三，建立跨業聯盟，不斷延伸金融服務領域，涉足非金融領域，可以為其他金融機構提供外包服務。第四，對內部業務線和生產線進行優化整合，建立專業化的經營。與此同時需要強化互聯網思維，對產品服務進行優化創新，可以運用到不同的地方，客戶的交易生態與生命周期的產品組合，以此處理現場問題。

2.建立戰略事業單元：銀行機構應當注重國內外產業結構調整與升級，抓住產業梯度遷移機遇，從單一行業代表性客戶逐漸轉換為核心客戶，建立戰略性行業事業團隊，并且對金融服務流程進行深入分析，采用專業化經營策略，不斷延伸出的產業的服務鏈條。針對不同產業鏈涉及性的產業金融服務體系，不斷鐵索特定行業市場的影響力，充分發揮出專業服務能力的優勢。在此期間，需要注重區域識別單元的局限性問題，并且由事業單位和區域分支機構建立服務方陣，為不同行業鏈用戶提供一站式服務。銀行機構應當設置事業部門，注重國家經濟發展，從能量制造科技創新以及棚戶改造的方面，全面打造新興產業。

3.合理應用網絡信息技術，建立金融服務平臺：除過貿易鏈金融服務體系之外，銀行機構還應當設置專屬的團隊，主要負責金融互聯網理念與技術，并且在供應鏈的各個環節實現產品與服務的有效對接和深度滲透，可以將服務業務延伸到非金融領域，全面提升社會征信資源的有效利用率，充分發揮出商業信用的作用。聯合供應鏈行業的生命周期特征，為中小型企業提供全景式服務。

4.建立戰略伙伴聯盟：現階段，互聯網只提供部分金融服務，所建立的服務平臺沒有在網購產業鏈和網絡生態鏈當中占據主導地位，商業銀行與第三方合作，能夠提供多樣化的電商服務，建立微信銀行，微博銀行等在線金融服務平臺，將社交融入到定制鏈金融服務當中，使其具備時尚元素。

5.提升國際化經營水平：商業銀行不僅需要在境內開設子公司，還需要其他企業建立合作關系。銀行機構應當注重國際化布局，建設跨金融的服務體系，這樣可以對服務渠道和資源進行協調整合，打破服務的時間與空間限制，是其中為客戶的身邊金融管家。

6.提升組合創新能力：全鏈金融服務注重商業生態鏈客戶群體問題，通過外延式經營模式為客戶提供金融服務，不僅能夠降低交易成本，還能夠使交易風險降低。當前，銀行業所開展的生命周期服務，不僅為大客戶提供全鏈定制服務，還為多數低端客戶提供優質的服務，為小客戶家庭提供不同階段的財務鏈式服務，這樣能夠消除過度依賴銀行的局面，能夠實現其他資源的優化整合，為客戶群體提供關聯性服務。在實踐過程中，能夠培養具備戰略價值的大客戶，并且建立合作關系。現階段，我國社會與經濟發展均處于轉型階段，可以為混合所有制改革提供相應的金融服務，并且對其他合作伙伴進行協調，提供相應的金融服務，這樣能夠從根本上促進銀行的轉型發展。

三、結束語

綜上所述，全鏈金融服務屬于全新的服務模式，在提供全景式服務時，必須要求銀行、合作伙伴以及客戶的積極參與。我國商業銀行積極履行社會責任，在服務提升與轉型發展期間，能夠與戰略合作伙伴建立閉環服務網絡與系統，為價值客戶提供生命周期全過程服務，并且普及到利益相關者的現代金融服務，不僅能夠為社會發展創造價值，還能夠實現自身價值的持續發展。