基于H公司的增值服務分析

楊亞麗

西南科技大學經濟管理學院 四川 綿陽 621010

第三方物流企業要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，僅僅提供簡單基礎的基本服務是遠遠不夠的，伴隨著顧客個性化、差異化需求的呼聲越來越高，增值服務的出現必不可少。所謂增值服務就是不同于基本的倉儲、配送、運輸等物流服務，而是以客戶需求為導向的具有高附加值的個性化服務，可以顯著提高顧客的滿意程度，并拓展企業業務，迅速擴大市場份額。除了市場需求是增值服務踴躍出現的原因以外，國家也在大力引導該服務為人民謀福利。近年來，我國逐漸重視物流管理人才的培養和高新技術科技在物流方面的應用，旨在以優質的服務提升人民的幸福感指數。

一、基本服務與增值服務對比分析

基本服務即第三方物流企業向顧客提供的運輸、倉儲及配送等服務，是基于物流功能要素的常規化服務，僅僅是以企業自身服務水平為導向，依賴于最基礎的物流設施設備，滿足顧客一般需求的服務。增值服務則是以客戶需求為導向，依托信息技術和專業人士的創新型管理，滿足顧客的個性化需求的服務，如訂單處理、貨物替換/回收等較簡單的服務，也包括延遲處理、咨詢服務、訂單追蹤、供應商管理等具有高技術的新服務。基本服務和簡單的增值服務的劃分界限并不是很明確，例如運輸服務中的動態運輸計劃、倉儲服務中的倉庫布局等既可以劃分為簡單的增值服務，也可以歸為企業所能提供的基本服務中去。增值服務相對于基本服務來說，最重要的是個性化、差異化的體現，這一點才是吸引顧客的地方，也是在趨于同質化的市場中取勝的關鍵。

二、發展第三方物流增值服務的必要性

所有專業的物流企業或從事物流相關工作的一般性企業都可以完成最基本的物流服務功能，因此常規的、傳統的服務模式已不再符合顧客心中的服務模式，也不再適合第三方物流企業的長期發展。在激烈的市場競爭背景下，要求第三方物流物流企業開展全新的、更加的專業化、人性化的服務。增值服務的出現讓企業保持原有利潤的情況下，獲得更高的超額利潤。同時可建立企業全新的服務形象，提升企業知名度，培養忠實的客戶群體，為拓寬市場打下堅實的基礎。但是現階段我國物流企業提供的增值服務水平集中表現為規模小、管理落后、技術不成熟等特點，服務水平有待大幅度提升。

三、案例分析

(一)簡介H公司。H公司是成都市的一家大型第三方物流公司，擁有一整套完備的物流體系，集運輸、倉儲、包裝、貿易為一體，為客戶提供各種長、中、短途運輸，主要業務是儲存和運輸果蔬。H公司將本地出產的水果送往全國各地，其中以南方為主。此外，外地向本地輸入的消費品等也由H公司負責運輸。

(二)增值服務的構建對策。近年來隨著經濟的發展和國家的大力支持，加之H公司本地的生產經營環境為H公司提供了發展機遇，果蔬業生產效益好轉，生產者生產效率及熱情顯著提高，消費者對健康果蔬的追求越來越高，農產品外銷發展前景良好。但是果蔬采摘、倉儲和運輸時發生的損耗率非常嚴重，果農和菜農們越來越想要享受到更優質的物流服務，H公司不能僅靠簡單的車隊運輸來滿足客戶的需求，因此做出以下增值服務設計：

(1)制定物流優化配送方案 首先，H公司需為瓜果蔬菜等提供適宜的低溫儲存環境，加快完整的冷鏈物流體系的構建，在配送過程中做到輕裝輕卸、減少物理損傷，同時注意空氣流動、減少失水現象的發生；其次，鑒于H公司需向全國各地運輸本地產品且多為南方地區，可通過專業物流人士采用集合覆蓋模型尋找到合適的區域配送中心，以最少的選址地滿足所有的需求點。同時建立“緩沖倉庫”，滿足突發性訂貨需求；最后，H公司可在物流配送中應用ERP等現代信息技術，解決配送中不合理的現象，降低配送成本。

(2)提供供應鏈設計的管理 供應鏈設計的戰略思想是管理中柔性的體現。H公司根據倉庫中進、出貨的商品清單，可以預測出市場需求信息并反饋給生產商，提供專業人士給與生產指導意見和銷售財務分析，保證在滿足企業正常的生產經營活動下達到浪費最少的目的。與此同時，H公司幫助果農、菜農進行產品的質量管理和生產資源調度的輔助決策。通過H公司的管理，不僅實現物流企業的成本最低，而且整個供應鏈上各企業做到成本最低，雙方相互信任、達到信息充分共享，實現合作共贏的目標。

(3)開展企業綠色增值服務 綠色服務是新時代的主題，對資源和環境的保護是企業的責任和可持續發展的保證。H公司積極開展綠色增值服務、承擔企業責任。如采用易回收且再生循環利用率高的環保型材料完成果蔬的包裝；選擇靠近居民區、遠離化工用地的地址建造倉庫，并對倉庫中的物品依據ABC分類法進行合理布局以減少搬運成本；大批量、集中式的加工提高作業效率，實現標準化、規范化。

四、結語

H公司可提供的增值服務是取得競爭優勢的關鍵，自然遠不止本文提到的這三項，還包括咨詢和售后、物流培訓與教育等內容。合理利用信息技術，提供優質的物流增值服務；重視客戶關系管理、盡力滿足客戶需求；招聘高素質人才、打造一流的物流服務，成為H公司今后的努力方向。本文僅從理論方面對H公司提出了三項增值服務，但并未結合該公司具體的運營狀況，實施起來具有一定的局限性。