新形勢(shì)下供電企業(yè)營(yíng)銷管理及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作探討

國(guó)網(wǎng)湖南省電力有限公司桑植縣供電分公司 湖南 桑植 427100

引言

供電企業(yè)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與城市建設(shè)過程中扮演重要角色,起到發(fā)電企業(yè)與用電客戶之間的連接紐帶作用,電力企業(yè)改革之后,供電企業(yè)更加突出社會(huì)服務(wù)的職能,將服務(wù)作為主要工作,為社會(huì)及企業(yè)提供更好的供電服務(wù)。

一、營(yíng)銷管理與服務(wù)的關(guān)系

營(yíng)銷管理的概念提出較早,最早由在西方市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下提出并發(fā)展,后由西方傳至我國(guó),在我國(guó)改革開放后的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中提供了重要理論指導(dǎo)。營(yíng)銷管理主要指將產(chǎn)品或服務(wù)交付至消費(fèi)者過程中,產(chǎn)品或服務(wù)的提供者進(jìn)行的一系列推廣、宣傳、促銷、服務(wù)等工作內(nèi)容的一個(gè)整體過程。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷擴(kuò)大,經(jīng)濟(jì)的全球化范圍的擴(kuò)大,市場(chǎng)營(yíng)銷管理工作對(duì)于各行各業(yè)的企業(yè)的發(fā)展的重要性越來越大。在某種程度上講,營(yíng)銷管理工作本身就是一項(xiàng)服務(wù),它為企業(yè)的產(chǎn)品銷售及推廣提供專業(yè)的理論知識(shí)服務(wù)。在營(yíng)銷的內(nèi)容上進(jìn)行劃分時(shí),可以將營(yíng)銷的對(duì)象分為有形的產(chǎn)品和無形的勞動(dòng)及服務(wù)。因此,營(yíng)銷管理本身是一項(xiàng)專業(yè)技術(shù)服務(wù),同時(shí)服務(wù)又可以是營(yíng)銷管理工作的具體內(nèi)容。根據(jù)營(yíng)銷管理工作的對(duì)象的不同,營(yíng)銷管理工作的具體實(shí)施方法與管理目標(biāo)也存在較大的差異,在學(xué)術(shù)界,市場(chǎng)營(yíng)銷理論已經(jīng)將無形的勞動(dòng)及服務(wù)的營(yíng)銷工作與有形的產(chǎn)品營(yíng)銷進(jìn)行了區(qū)分,并形成了相應(yīng)的理論,其中比較著名的是7Ps理論。7Ps理論是由市場(chǎng)營(yíng)銷的經(jīng)典理論4Ps豐富拓展而成,在4Ps傳統(tǒng)的產(chǎn)品、渠道、促銷、價(jià)格四個(gè)維度的基礎(chǔ)上,又增加了有形展示、服務(wù)過程,以及服務(wù)人員三個(gè)服務(wù)領(lǐng)域的要素,使市場(chǎng)營(yíng)銷管理的理論更加豐富,形成了無形的服務(wù)產(chǎn)品的針對(duì)性的營(yíng)銷理論。

二、新形勢(shì)下的供電企業(yè)營(yíng)銷管理

新形勢(shì)下,供電企業(yè)要適應(yīng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展由高速發(fā)展向高質(zhì)量發(fā)展的轉(zhuǎn)變。在營(yíng)銷管理工作中突出服務(wù)質(zhì)量提升,加強(qiáng)營(yíng)銷人員在服務(wù)管理方面的培訓(xùn)與投入,以適應(yīng)新的形勢(shì)下的供電企業(yè)發(fā)展需求。目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)體量不斷增大,用電量不斷增多,各行各業(yè)企業(yè)和人民對(duì)電器的使用依賴程度不斷提高,需要供電企業(yè)提供穩(wěn)定的供電服務(wù)以及優(yōu)質(zhì)的繳費(fèi)、扣費(fèi)電、電價(jià)設(shè)定等服務(wù)工作來滿足和保證人民的用電需求,更加需要供電企業(yè)做好服務(wù)工作,發(fā)揮供電企業(yè)電網(wǎng)服務(wù)的職能,有效連接發(fā)電企業(yè)與用電客戶,發(fā)揮二者之間的紐帶作用,為我國(guó)人民與企業(yè)用電能做出推動(dòng)作用。在供電企業(yè)的營(yíng)銷管理工作中,需要大量使用到營(yíng)銷管理理論與服務(wù)營(yíng)銷理論,但是在我國(guó)很多供電企業(yè)中,服務(wù)人員的營(yíng)銷理論知識(shí)水平不高,雖然在服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)方面具有較高的認(rèn)識(shí),但是沒有很好的結(jié)合營(yíng)銷管理的理論知識(shí),因此在執(zhí)行過程中顯得較為僵化,以服務(wù)制度機(jī)械管理的現(xiàn)象較為嚴(yán)重,服務(wù)人員由于缺乏相應(yīng)的理論知識(shí),并不能有效地結(jié)合實(shí)際情況靈活變通,服務(wù)營(yíng)銷管理服務(wù)工作顯得相對(duì)機(jī)械。

三、提升營(yíng)銷管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)

(一)加強(qiáng)理論知識(shí)學(xué)習(xí)。提升供電企業(yè)的營(yíng)銷管理及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,首先要從學(xué)習(xí)營(yíng)銷管理及服務(wù)營(yíng)銷的理論學(xué)習(xí)做起,只有在建立在理論知識(shí)的基礎(chǔ)上制定的營(yíng)銷策略及服務(wù)方案才符合供電企業(yè)的實(shí)際情況,才經(jīng)得起事實(shí)的考驗(yàn),在工作中才能發(fā)揮良好的效果。因此,供電企業(yè)對(duì)于營(yíng)銷服務(wù)人員進(jìn)行營(yíng)銷理論方面的培訓(xùn)是十分有必要的。營(yíng)銷管理人員有必要組織常態(tài)化的理論知識(shí)學(xué)習(xí),使?fàn)I銷服務(wù)人員的理論知識(shí)不斷提升,更好地指導(dǎo)服務(wù)營(yíng)銷工作。在進(jìn)行理論知識(shí)培訓(xùn)時(shí),需要注意將理論知識(shí)的學(xué)習(xí)與理論研究區(qū)分開來。營(yíng)銷服務(wù)人員的營(yíng)銷理論知識(shí)學(xué)習(xí)是為了更好地提高供電企業(yè)的營(yíng)銷管理工作與提升服務(wù)質(zhì)量,而不是進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷及市場(chǎng)營(yíng)銷管理的理論知識(shí)研究,培訓(xùn)的知識(shí)內(nèi)容需側(cè)重于實(shí)用性與針對(duì)性,而不能追求全面性與深度,要合理制定培訓(xùn)方案與培訓(xùn)內(nèi)容,做到培訓(xùn)實(shí)施切實(shí)有效。

(二)結(jié)合實(shí)際情況是電企業(yè)營(yíng)銷管理策略。我國(guó)的供電企業(yè)分布范圍廣,每個(gè)地區(qū)的分支機(jī)構(gòu)都具有一定的特殊性。在制定營(yíng)銷管理工作策略時(shí)需要結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況,不能機(jī)械的生搬硬套制定一套在全國(guó)范圍內(nèi)通用的營(yíng)銷管理策略,這樣會(huì)在很大程度上造成“水土不服”的情況,雖然制定的營(yíng)銷策略在理論上具有充分的必要性與適用性,但是在實(shí)際操作層面中會(huì)遇到較大的阻力,影響行銷管理策略的實(shí)施效果。而在提升供電企業(yè)營(yíng)銷管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作時(shí),需要做到實(shí)事求是,行之有效,避免出現(xiàn)“曲高和寡”的局面。因此,在制定各地區(qū)的營(yíng)銷策略之前,要結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況進(jìn)行分析研究,研究企業(yè)特殊性和普遍性。在制定營(yíng)銷策略時(shí)要更加突出特殊性,以照顧當(dāng)?shù)氐陌l(fā)電企業(yè)與電力用戶的需求,更好的體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則。

(三)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)營(yíng)銷管理工作。電力企業(yè)的營(yíng)銷管理工作更加側(cè)重于就給發(fā)電企業(yè)與電力用戶服務(wù),優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠有效地幫助用發(fā)電企業(yè)與用電用戶之間的聯(lián)系關(guān)系,使電力供應(yīng)與電力使用系統(tǒng)運(yùn)行更加流暢,用電客戶的用電體驗(yàn)與消費(fèi)行為體驗(yàn)更佳。因此,在提升供電企業(yè)營(yíng)銷管理工作的過程中,應(yīng)該以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為抓手,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高客戶的滿意度,使供電企業(yè)更加受到客戶的好評(píng),從而鼓勵(lì)和引導(dǎo)供電企業(yè)更好地行使服務(wù)職能。

四、結(jié)語

綜上所述,供電企業(yè)營(yíng)銷管理工作人員可以加強(qiáng)理論知識(shí)學(xué)習(xí)、結(jié)合實(shí)際情況是電企業(yè)營(yíng)銷管理策略、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)營(yíng)銷管理工作三方面入手,在新形勢(shì)下取得更好的發(fā)展,為企業(yè)和社會(huì)提供更高水平的供電服務(wù)。