“引領變革”
——記第73屆世界質(zhì)量與改進大會

◆上海市質(zhì)量協(xié)會代表團 / 文

第73屆世界質(zhì)量與改進大會（WCQI）于2019年5月20～22日在美國德克薩斯州沃思堡市舉行，會議的主題為“引領變革”。上海市質(zhì)量協(xié)會組織團組參加了這一大會，并先后參加了美國質(zhì)量協(xié)會（ASQ）組織的全球合作伙伴會議、國際質(zhì)量科學研究院（IAQ）組織的年度正式會議，以進一步加深與國際質(zhì)量界的交流與合作。

一、大會概況

為期3天的世界質(zhì)量與改進大會，吸引了全球各個行業(yè)的2600余名專家和質(zhì)量專業(yè)人員參加。圍繞主題，大會設立了質(zhì)量的未來、管理變革、建立并保持質(zhì)量文化、質(zhì)量的基礎等4個重點議題，開設了近百場分會場的演講、專題研討會，讓與會者充分交流和探討面對數(shù)字化時代，質(zhì)量的文化理念、管理體系、技術方法需要不斷地變革與創(chuàng)新，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的未來。另外，通過大會嘉賓演講、分會場分享交流、圓桌會議的深度研討、國際質(zhì)量卓越團隊比賽和質(zhì)量創(chuàng)新成果的展示活動，大會也為與會者提供了豐富多彩的知識學習平臺和形式多樣的互動研討渠道。

二、主題演講

圍繞大會主題“引領變革”，ASQ提出在當今數(shù)字化時代的大環(huán)境下，變革是永恒的主題，并且以越來越快的速度在發(fā)生，使得組織和質(zhì)量從業(yè)人員面臨著挑戰(zhàn)、創(chuàng)造了機遇。無論現(xiàn)在還是未來，組織和個人都可以選擇引領時代的變革或是追隨已經(jīng)發(fā)生的變革。本次大會邀請的五位嘉賓分別從不同的視角對此作了精彩的大會演講。

帕特里克?施華德菲格，一名商業(yè)未來主義者，就如何利用人工智能和區(qū)塊鏈在去中心化的世界中獲利做了闡釋。在過去的15年里，人工智能、機器學習和區(qū)塊鏈協(xié)議的出現(xiàn)，產(chǎn)生了指數(shù)級影響，給我們的世界帶來了巨變。他指出組織必須考慮風險找到符合自身發(fā)展的技術。從無人駕駛到軟件體系架構，未來就在眼前，我們需要思考“如何通過邁向未來而不是抓住過去來引領變革”。

特里西婭?王，一名全球技術民族志學者。她的演講強調(diào)了整合大數(shù)據(jù)和“厚數(shù)據(jù)”的重要性及其引領組織研發(fā)和決策的變革。特里西婭將深入的定性數(shù)據(jù)稱為“厚數(shù)據(jù)”，就像人類捕捉情感故事的數(shù)據(jù)一樣。她意識到很多組織忽略了這種數(shù)據(jù)的價值。就如何引領變革，使得組織更加以客戶為中心、在未來取得成功，她提出了三種途徑：1) 整合大數(shù)據(jù)和厚數(shù)據(jù)；2）從數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策轉(zhuǎn)移到洞察力驅(qū)動的決策；3）建立人類學模型可能優(yōu)于數(shù)據(jù)模型。

本杰明?拉沃伊，ABI公司技術與創(chuàng)新的全球負責人，演講內(nèi)容是關于個人和職業(yè)變革之間的交集，以及讓兩者取得成功的要求。他建立了一個系統(tǒng)指導自己的職業(yè)生涯。這個系統(tǒng)由精神、思想、身體、人脈和職業(yè)組成。通過這個系統(tǒng)得到的經(jīng)驗教會了他要有效地領導變革。不論變革是個人的還是職業(yè)的，都要能夠接受失敗。他提出“失敗差別”這一定義，并描述了跟隨潛能還是跟隨安穩(wěn)的道路兩者帶來的影響。跟隨潛能的道路需要清晰、勇氣、果斷和恢復力，他相信這些是一個成功變革領導者的特質(zhì)，最后他寄語與會人員“我希望你們能經(jīng)歷失敗”。

謝麗爾?柯瑞恩，NextMapping/NextMapping.com的創(chuàng)始人。她的演講涉及職業(yè)的未來，以及與領導力有關的預測、導航和創(chuàng)造。在領導變革的過程中，必須要有一個從“我”到“我們”的理念轉(zhuǎn)變，以及加入人情味的領導力優(yōu)勢。她指出，在人們明白為什么需要進行變革以及如何進行變革的時候，變革才能成功。她還強調(diào)了領導者需要同時擅長硬技能和軟技能，因為領導變革需要“多元智慧”—— 領導者必須要磨煉自己的情商和智商，讓自己變得更有影響力。

沙琳?李，是一名創(chuàng)業(yè)者，也是暢銷書《開放的領導》《海嘯》的作者。她的演講涉及“在當今顛覆性的環(huán)境中創(chuàng)造變革”。在這個顛覆已經(jīng)成為常態(tài)的時代里，有必要考慮一下我們的組織如何才能生存下去，需要什么類型的領導力才能在我們的世界、社會和組織中創(chuàng)造變革。為了確保現(xiàn)在的領導者能站在變革的一邊，她講了3個關鍵主題——戰(zhàn)略、領導力和文化，并建議通過提升領導力來影響組織。她提示參會者仔細思考一下，他們曾經(jīng)遇到的那些優(yōu)秀領導者，以及這些領導者如何讓他們覺得“被授權、被挑戰(zhàn)，以及被激勵”。她相信領導力最基本的信條應該是建立人際關系，而那些成功的領導者會激發(fā)團隊成員的這些感覺。領導力不是頭銜、權威或者權利，而是一種全心關注員工熱情的狀態(tài)。

三、分會場觀點擷選

顛覆性時代下質(zhì)量提升更需要創(chuàng)新和變革來引領。本次大會關于變革管理、質(zhì)量文化、質(zhì)量未來、技術方法的創(chuàng)新研究與實踐，是參會者普遍感興趣的話題。質(zhì)量4.0、VoC 4.0等質(zhì)量新詞匯，以及展示會上呈現(xiàn)的質(zhì)量統(tǒng)計、質(zhì)量控制、管理平臺等新質(zhì)量軟件，成為本次大會的網(wǎng)紅熱點。

1.質(zhì)量的未來

數(shù)字變革、第四次工業(yè)革命、工業(yè)4.0常被用于描繪顛覆性環(huán)境下，企業(yè)的設計和制造正在發(fā)生劇變。這個主題已逐漸成為社會各界熱議的核心話題，但是從質(zhì)量視角進行研討的還不多，如顛覆性技術整體上對質(zhì)量功能、質(zhì)量專業(yè)人士造成的影響。

彼特?梅瑞爾介紹了工業(yè)4.0所需的人和流程的技能。據(jù)預測，10年后，目前60%的工作崗位將不復存在。世界經(jīng)濟論壇的《未來就業(yè)報告》指出，我們需要六項關鍵能力——其中三項聚焦人的能力、三項聚焦技術能力。人的能力主要是情商，而情商反過來又支持創(chuàng)造力。創(chuàng)造力對于解決復雜的問題是必不可少的。未來核心研究的三個關鍵過程或技術領域，是大數(shù)據(jù)、人工智能和機器學習。要想適應這些變化，就需要有獲取新知識的意愿，并將新知識應用于未來的工作中。

洛克希德?馬丁公司的克利斯?考羅認為，組織把重點放在更好的質(zhì)量培訓、糾正措施和檢查設備上的想法和做法，在未來的生存環(huán)境中，特別是在市場競爭如此激烈的情況下，將難以實現(xiàn)預期目標。如何在不影響組織生存發(fā)展的前提下成為一個更好的質(zhì)量專業(yè)人員？事實上，強調(diào)基于糾正措施、持續(xù)改進甚至學習曲線的成本節(jié)約策略并不是降低成本的總體有效方法，應該把重點放在顛覆和創(chuàng)新上，更加重視自動化和智能化、跨價值流的數(shù)據(jù)支持，以及跨部門的組織協(xié)作，這些將是未來質(zhì)量戰(zhàn)略的重點關注領域。

塞本林?格來德分享了如何構建一個未來導向和基于流程的質(zhì)量管理體系。在不斷變化的組織環(huán)境中，重要的是質(zhì)量管理體系必須符合適用的法律法規(guī)，同時還必須靈活、精益、易于變更、與組織戰(zhàn)略保持一致，并且在必要時還可以自定義標準流程。業(yè)務流程管理(BPM)支持組織定義實現(xiàn)其戰(zhàn)略所需的流程。業(yè)務流程包含所有與質(zhì)量管理體系相關的流程，并符合ISO 9001:2015的要求。有效的BPM闡明了如何通過度量和控制業(yè)務流程引導組織走向成功。度量和控制業(yè)務流程可以幫助組織識別改進的機會，實現(xiàn)精益和可持續(xù)。

可持續(xù)性被定義為“在不損害后代滿足其自身需求的能力的前提下滿足當前的需求”，是許多組織議程上的一個主題。各大公司正吸納可持續(xù)性，并將其作為管理供應鏈的質(zhì)量標準之一。可持續(xù)發(fā)展不僅僅是環(huán)保主義和碳足跡，還包括企業(yè)社會責任(CSR)、生態(tài)設計、端到端產(chǎn)品生命周期等。

2.管理變革

當今不斷變化的顛覆和變革的環(huán)境要求組織不斷地改變和挑戰(zhàn)過去的實踐，如變革遇到阻力，如何縮短變革曲線，尋求從阻力到改進的解決方法等。

來自FDA合規(guī)部的卡龍?布萊克利分享了組織變革的變革型領導。設備和放射衛(wèi)生中心（CDRH）正在建立和實施一種新的方法來處理業(yè)務。全產(chǎn)品生命周期（TPLC）是一種全面的方法，包括安全、有效和優(yōu)質(zhì)醫(yī)療設備的設計、生產(chǎn)、使用以及相關的所有步驟和過程。在進行大規(guī)模重組的同時，這家監(jiān)管機構如何在保護美國公眾的同時保持適應變化的韌性？該中心領導人不僅利用變革的機會，而且積極參與整個變革過程。這一過程需要高度協(xié)作、溝通策略、相關方認可，以及保持高效取得成功重組的強烈愿望。

杰樂米亞?甘斯特介紹了知識如何驅(qū)動變革，以及九種知識浪費以及每種浪費如何影響變更管理。一個有效的變革管理系統(tǒng)包括主動的知識管理，利用現(xiàn)有的過程和產(chǎn)品知識，在變更實現(xiàn)過程中獲得新知識，并以適當?shù)姆绞綄⑦@些知識傳遞給所有相關人員。

杰夫?凱介紹了緊迫感的度量方法。事實上，多達70%對組織成功至關重要的變革努力，并沒有實現(xiàn)預期目標。這是一個令人不安的調(diào)查結(jié)果。為什么21世紀的領導者和管理者在做出真正變革方面取得的成功如此有限？他指出，領導與變革方面的權威約翰?科特認為，失敗的主要原因在于，領導者無法圍繞組織內(nèi)部變革的需要創(chuàng)造并維持一種緊迫感。緊迫感是可以衡量和改善的，緊迫感的頭號敵人是自滿。

萬得?斯德姆介紹了實施變革的ROCK STAR方法。作為一個實施變革的領導人、項目經(jīng)理、質(zhì)量經(jīng)理，或者說組織變更的影響者，人際關系和溝通技巧是至關重要的。在職業(yè)生涯中，很多人都有過類似的經(jīng)歷：對經(jīng)理、總經(jīng)理、主要贊助商或其他重要利益相關者的期望進行管理。這通常被稱為向上管理，涉及到許多技能的應用，包括溝通、沖突管理、問題解決、建立信任和預測他人的需求。如果不能成功地掌握上述方法，變革可能會失敗或缺乏可持續(xù)性。運用ROCK STAR方法，可以有效地向上管理，成功取得變革實施所需的必要支持。

凱西?麥克農(nóng)提出用系統(tǒng)思維方法來引領和管理變革。不是所有的過程變量都為人所知，有些可能還在過程之外。這些變量不受控，難以取得預期結(jié)果，組織的持續(xù)改進也就難以實現(xiàn)。因此，需要引入系統(tǒng)思維。系統(tǒng)思考以明確變量之間的關系。圍繞特定問題構建一個關系模型，測試不同場景，識別影響程度高的平衡點。然后在敏捷環(huán)境下用精益六西格瑪工具來識別和發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略機會。當組織大部分或所有的流程變量已知并且受控，精益六西格瑪工具和方法就非常管用。但是在快速變革環(huán)境中，精益六西格瑪這一方法逐漸失效，需要系統(tǒng)思維來引領變革。

約翰?布朗澤爾認為領導變革是一項充滿挑戰(zhàn)和費心費力的工作。要了解這項工作的代價和困難，質(zhì)量專業(yè)人士可以向過去偉大的變革領袖學習。美國內(nèi)戰(zhàn)是美國歷史上唯一一次最具變革意義的事件。這場戰(zhàn)爭像一場巨大的海嘯摧毀了這個國家根深蒂固的結(jié)構和制度，這些結(jié)構和制度比共和國本身的歷史還要悠久。亞伯拉罕?林肯總統(tǒng)帶領美國度過了這場艱難的考驗。通過研究林肯在美國特定時期中的獨特才能和領導風格，將對領導變革的困難和代價以及領導變革所必需的領導技能有更深入的了解。

3.建立并保持質(zhì)量文化

質(zhì)量的運用范圍早已超出了傳統(tǒng)質(zhì)量工作者的努力范圍，超出了質(zhì)量部門的范圍（遍及整個企業(yè)），并且遠遠超出了制造的范疇。要建立起一種質(zhì)量文化，質(zhì)量是每個人的工作，質(zhì)量工具、技術和方法的應用將不再限于特定項目或部門，而是整個組織的標準工作方式。

《哈佛商業(yè)評論》的一項調(diào)查顯示，60%的受訪者表示他們所在的組織沒有建立起質(zhì)量文化。在消費者對質(zhì)量問題的容忍度下降之際，這一點尤其令人擔憂。一個已經(jīng)實現(xiàn)了質(zhì)量文化的組織，包括將質(zhì)量作為核心價值的員工隊伍，具有顯著的競爭優(yōu)勢。

來自加拿大的艾德姆?司德分享了如何引領文化變革走向卓越。文化通過價值觀和信仰來表達目標，通過共同的假設和群體規(guī)范來指導活動。然而，文化是一種難以捉摸的調(diào)整杠桿，因為很多根植于未說出口的行為、心態(tài)和社會模式中。文化對實現(xiàn)卓越具有重要的支撐作用，包括：領導參與、關注客戶體驗、團隊合作、持續(xù)學習、追求創(chuàng)新、持續(xù)改進、基于事實的決策、履行社會責任等。

沙恩?揚介紹了企業(yè)訓練營如何提高團隊參與、執(zhí)行和實現(xiàn)預期目標。他認為，如今許多組織的團隊功能實際上是與整體業(yè)務成功和效率背道而馳的。組織已經(jīng)成為低效、無效和官僚主義團隊的代名詞。組織領導者試圖引入最新的持續(xù)改進工具，作為團隊效率低下的一個彌補。一個高效并有凝聚力的團隊，需要推動和保持溝通的簡明性、標準的通融性、日常執(zhí)行的一致性，而簡單地引入并實施一個新工具（如精益、6S、六西格瑪）只會增加混亂。

許多質(zhì)量專業(yè)人員需要在組織中教授質(zhì)量概念，作為努力建立和維持質(zhì)量文化的一部分。阿拉巴馬大學的約翰?德文提出向他人教授質(zhì)量概念和方法的四個關鍵點，即如何以學習者為中心、如何創(chuàng)造學習體驗、如何測試理解、如何實踐。也就是學習的內(nèi)容如何影響我們看待周圍的世界，以及我們對工作的看法如何影響我們學習的內(nèi)容和方式。

4.質(zhì)量的基礎

質(zhì)量的基礎沒有改變，但是應用這些基礎的環(huán)境和條件已經(jīng)改變。現(xiàn)在和將來的技術進步為擴大質(zhì)量的應用提供了巨大的機會。然而，這些進步也為重新審視質(zhì)量工具、技術和方法等基本要素如何應用于不斷變化的環(huán)境、不斷變化的勞動力和不斷出現(xiàn)的挑戰(zhàn)，提供了新的機會。

來自福特汽車公司的斯考特?司德本認為，設計實驗中重要的變量不僅僅是均值。在進行實驗設計（DoE）時，鼓勵復制或重復試驗，以增加實驗的能力，并更準確地描述關鍵流程操作變量（KPOV）的平均值。然而，這并不是重復和復制的惟一優(yōu)勢。通過使用田口信噪比作為DoE（而不是KPOV）的響應，可以同時對KPOV的均值和變化率進行評估，同時對兩者進行優(yōu)化。根據(jù)田口的損失函數(shù)，信號噪聲優(yōu)化寧愿KPOV稍微偏離目標、變異性更小，而不是完全符合目標、變異性更大——前者更有可能提供更高的客戶滿意度。

凱司?鮑沃從實際應用而不是具體算法或技術角度，探討了運用大數(shù)據(jù)和人工智能以確定顧客之聲的做法。驅(qū)動質(zhì)量4.0的強大新工具讓人們更加清晰地理解產(chǎn)品和流程。在VoC 4.0中，運用人工智能和大數(shù)據(jù)技術來提取、總結(jié)和優(yōu)先處理這些顧客之聲。超過1萬1千個客戶的反饋信息包含了超過140萬個單詞，在大數(shù)據(jù)技術出現(xiàn)之前，信息量太大，難以處理分析并理解。利用自然語言處理和其他大數(shù)據(jù)技術將所有文本形式的投訴和抱怨分成幾個自然集合，然后根據(jù)成本和質(zhì)量對這些集合進行排序。運用貝葉斯多級模型，在眾多的制造過程中優(yōu)先考慮改進機會。大數(shù)據(jù)工具的組合運用有助于制定計劃，以便于質(zhì)量改進項目取得最大成效。

來自密蘇里科技大學的伊麗莎白?庫德尼提出運用卡諾模型分析顧客之聲（VoC）。在滿足日益復雜的客戶期望的同時，組織不斷面臨著降低成本的挑戰(zhàn)。對于組織來說，理解各客戶群體的需求是至關重要的。她就如何運用卡諾模型來理解不同客戶群的需求提出路線，包括顧客需求識別、根據(jù)對滿意的影響進行需求劃分、根據(jù)滿足需求帶來的價值進行優(yōu)先級排序。

拉塞爾?羅伯森，來自西北大學和威斯康辛大學，介紹了SWEATT模型的概念和應用。SWEATT代表優(yōu)勢（Strengths）、劣勢（Weakness）、卓越（Excellence）、行動（Actions）、威脅（Threats）和團隊（Team）。它與SWOT模型的不同之處在于，SWEATT模型需要為每個確定的標準和行動建立度量和移動點。這個模型現(xiàn)在被用于多個應用程序，并已被證明可以有效地將組織或部門的戰(zhàn)略計劃與具體改進行動聯(lián)系起來。

米歇爾?沃夫分享了美國地質(zhì)調(diào)查局能源實驗室從規(guī)劃到實施的第一次質(zhì)量管理體系之旅。2016年，美國地質(zhì)調(diào)查局（USGS）代理局長決定在所有USGS實驗室實施質(zhì)量管理體系，從能源和礦產(chǎn)區(qū)內(nèi)的能源實驗室開始。到2018年6月，調(diào)查局內(nèi)所有能源實驗室建立起一套功能齊全的質(zhì)量管理體系。

上海核工程設計研究院的向日葵質(zhì)量團隊榮獲ITEA決賽金獎

上海泛亞汽車技術中心的綠色內(nèi)飾質(zhì)量團隊榮獲ITEA決賽銅獎

四、國際質(zhì)量卓越團隊比賽

當?shù)貢r間5月22日上午，在2019世界質(zhì)量與改進大會閉幕式上，來自中國上海核工程設計研究院的向日葵質(zhì)量團隊，歷經(jīng)一年多的努力和拼搏，在國際質(zhì)量卓越團隊比賽（ITEA）中脫穎而出，在進入決賽的16個團隊中摘得金獎桂冠。這是中國企業(yè)的質(zhì)量團隊，歷經(jīng)近十年的努力，首次在ITEA決賽中榮獲金獎。來自上海泛亞汽車技術中心的綠色內(nèi)飾質(zhì)量團隊同時榮獲本次ITEA決賽的銅獎。

進入本次ITEA決賽的16支來自全球各地的質(zhì)量團隊中，還有來自中國的青島海爾、耐世特（蘇州）有限公司的4支團隊入圍決賽。也就是說，在決賽參賽隊伍中，來自中國的決賽隊伍有6支，數(shù)量最多，彰顯了中國質(zhì)量的實力。