全球卓越績效新動態和新要求

◆懿 行/ 文

5月9日，國際質科院院士、亞太質量組織會長、全球績效卓越獎評委會主席哈內克?辛格（Harnek Singh）受上海市質量協會邀請，在市質協舉辦了一場題為《全球卓越績效新動態和新要求》的公益講座。講座吸引了來自醫院、電力、汽車、物業等行業 60余位中高層管理者、質量經理、卓越績效管理推進骨干及相關培訓輔導、評審人員。

辛格先生對亞太組織卓越績效模式適應數字化時代快速變化的新要求、新理念進行了詮釋，并針對企業如何進一步開展和實施卓越績效模式，在方法、過程等方面指出了需要關注的重點。

給卓越績效模式劃“重點”

當前，新一代信息技術蓬勃發展、日新月異，與日常的工作和生活交融漸深，給企業或組織的可持續發展帶來極大的挑戰和變化。辛格先生引用了一句話作為開場白——“你不能用昨天的方法來做今天的工作，也不能用昨天的方法應對明天的商業變化”，提醒我們，雖然中國的快速發展令人驚嘆，但企業實施的卓越績效也同樣需要因時而變、與時俱進?！盁o論是專業知識還是機遇掌控能力，二者要齊頭并進，才能讓我們更具有競爭力?！?/p>

“卓越績效模式”是一種世界級企業成功的管理模式，其本質是對全面質量管理的標準化、規范化和具體化。中國現在不斷涌現新技術、新業態、新模式、新產品，依靠的是企業的專業能力、效率提升、卓越績效的表現，但在辛格先生看來，質量和效率已不足以保障企業的競爭力水平。當前要取得成功，組織需要獲得不斷創新的能力，才能不斷創造價值，不斷滿足客戶需求以獲得強大的競爭力。創新是數字時代成功組織的標志。

辛格先生列了一個“公式”：實時經濟=創新理念（更好）+技術（更快）+信息（更便宜）。創新方面，是要追求“更好的想法”。辛格先生認為，所有想法都是好的，但是好想法實施之后要進行評估，要測量想法與實際生產和流程是否有力結合、是否發揮出更好的作用。技術革新則是越快越好，因為技術是確保想法加速落地的重要因素，是可以提供具體的、真正價值的加速器。信息，對于所有行業而言都是非常重要的考量因素。因為企業要進行規劃、明確下一步如何做時，信息是重要的參考，但獲得信息的成本不應太高。

企業了解自身，被辛格先生認為是開展卓越績效模式前的關鍵工作。因為只有深入地了解自身之后，才能更好地改進。質量管理有很多不同的方法，比如六西格瑪、精益、卓越績效等，所有管理方法都有一個前提條件——不斷地深入、全面、細致地了解自己，然后才能更好地厘清客戶的需求、理解企業內部的需求，不斷思考和回答諸如“中間有多少的工作流程會真正影響到卓越績效，并起到關鍵性作用”“采用的方法或系統是否滿足組織的需求，能解決實際問題嗎”“結果能有多好，如何更好地衡量”“組織是否在不斷學習和改進”等關鍵問題，再根據管理模型進行更好地改進。

卓越績效之旅是一場長途旅行，是一個持續改進的過程和方法，沒有終點并因時而變。但我們在實際工作中可能因工作時間久了、概念不太清楚、情況過于復雜等原因，最終忘了“初心”，影響實際工作的效果?；诖?，辛格先生建議參會者在回去之后，安靜坐下來，花幾分鐘時間把企業愿景、規劃、戰略等拿出來再看一看，思考一下企業愿景、戰略、規劃等對自己目前的實際工作到底意味著什么，嘗試著考量它，看看達成目標具體應該做哪些工作。通常來說，真地坐下來冷靜思考后，大家會驚訝地發現，平時的日?，嵥楣ぷ骱芏鄷r候并沒有很好地契合整個組織的長期愿景，所以我們要回歸本源，思考一下最終要走向哪里。

表1 亞太組織卓越績效評估標準權重

亞太組織卓越績效評估框架

“在1987年美國第一個構建卓越績效模式之后，歐洲、日本、澳大利亞、新加坡、中國等國家和地區也先后發展出適合本國的卓越績效模式。目前，世界上有87個國家采用了相關的卓越績效模式，提升了各國和各國企業提升核心競爭力，促進了企業的生產、組織的發展。在眾多的模型中，美國和歐洲的卓越績效模式是基礎模型，并沒有好壞之分。因為它們的基本覆蓋面是一樣的，企業運行過程中的所有基本點、所有評估的要點也是一樣的。亞太質量組織的全球卓越績效獎項，既接受美國的模式，也接受歐洲的模式。”

辛格先生簡要介紹了卓越績效模式的發展，并強調，卓越績效模式不僅僅適用于制造業，也適用于所有行業、任何機構，每一個組織都能從中受益。比如新加坡，就將卓越績效導入了警察系統、首相辦公室、最高法院等。卓越績效不僅幫助組織應對當前的市場挑戰和機遇，而且其設計的框架模式不涉及行業機密信息。它著眼于組織實施卓越績效時的動態、過程、系統，著眼于組織如何“表達”卓越績效。

表1是亞太組織從七個方面評估企業實施卓越績效的成效。

據辛格先生介紹，亞太質量組織在評估企業卓越績效的成果時主要考慮四個因素：（1）方法：企業是如何完成工作的，關鍵方法有效嗎？（2）部署：企業的關鍵流程在實施中的使用程度怎么樣？（3）學習：企業對關鍵方法的評估和改進程度如何？組織內部共享改進的程度如何？（4）整合：方法與當前和未來組織需求的一致性如何？整個組織的流程和運營如何協調一致，包括對供應鏈客戶的整合？辛格先生建議，企業可以自己在內部先進行評估，這樣可以清楚地了解企業身處哪個發展階段、位處行業的什么位置、可以進行哪些整合等，同時了解企業現階段的績效怎么樣、趨勢在近幾年是上升還是下降等關鍵信息。

卓越績效模式的變化趨勢

辛格先生分享了2019～2020年亞太組織卓越績效評估框架的重要變化，并提示了在運行過程中的關鍵點。

最明顯的一個變化，是對企業生態環境的日益重視。辛格先生認為，現代企業不能只關注自身或者自身發展的小環境，而應在提高組織的生態大環境，包括業務生態系統、組織文化、供應網絡、網絡安全意識以及讓客戶更容易理解標準等方面采取有效措施，或進行更深入地實踐。

在業務生態系統方面，隨著越來越多的企業提供跨行業、跨領域、多學科的產品和服務，企業應把自己作為全球生態系統的一部分，充分理解相互依存的協作網絡既包括傳統合作伙伴，也包括競爭對手、行業外的組織或客戶等，所以企業發展可能取決于大生態系統的集體增長及其為未來做好準備的能力。同時，競爭也將來自不同行業的企業——隨時都可能有企業通過新產品、新技術、新業態等從競爭對手中脫穎而出。

在供應網絡方面，企業需要更好地了解不同層級供應商的具體結構、分布和定位，比如供應商有的來自于全球不同國家，有的來自于某個國家的不同部門，需要細分。供應網絡與生態系統概念也息息相關，現在越來越重視供應網絡的協調、協作和敏捷性。而且，企業或組織關注的不應是單個供應商，而是更廣義的布局。

在組織文化方面，組織文化構建共同的信念、規范和價值觀，可對決策的制定、員工參與、客戶參與和組織成功產生深遠影響。相關方面的要求已被納入卓越績效標準，以確定文化因素對績效的影響。比如評估時會詢問組織的文化特征以及如何創建和加強該文化的。

在網絡安全方面，隨著網絡安全對所有組織的重要性不斷增加，有關網絡安全的相關標準對信息系統的安全性和信息的機密性將不斷強化和擴展。而且，企業構建安全的網絡環境，不僅是適應企業自身的安全需求，也與政府和國家的要求緊密聯系在一起。

在簡化方面，對企業卓越績效的評估項目和標準已經進一步簡化，一些問題和要求已被刪除，需要重新組織、簡化、移動或改變措辭以幫助理解。

卓越績效模式的具體變化

辛格先生在系統介紹卓越績效評估新變化前，尤其強調了實用性和使用者視角。他解釋說，所有新變化都在考量企業的卓越績效是否從使用者角度出發，便于使用者落實相關舉措、展開實踐。他說：“企業在開展和總結卓越績效模式時，往往喜歡找專家描述得非常學術化或者說文縐縐的，有時連具體使用者都看不太懂。這顯然并不合適?！?/p>

在他看來，陳述時應該用非常實在、簡化的語言，讓大家非常清楚地知道要求有什么作用、到底應該怎么做。如果寫得過于學術性，可能就無法讓員工理解，或產生多種誤解。所以，在推進每一項卓越績效項目細化工作時，要明確誰是使用者，要具體到行業、部門、人員等，要使用能讓對方看得懂的語言，要應用可實際操作的標準。與此同時，為了讓卓越績效在推進中變得更加務實、更加高效，現在的評估明確要求闡明具體實施的方案。

在評估領導力時，新變化不僅明確要求描述組織文化的特征，還要求明確高層領導是如何構建和推行組織文化的，有哪些措施或步驟。辛格先生說，社會責任現在被稱為社會貢獻，意即現在講責任已經不夠了，還要顯示出貢獻，要求更進一步。另一方面，超越責任而為社會做出貢獻，可以增強客戶和員工參與度并成為市場差異化的驅動力，更好地讓企業和競爭對手區分開來。

在客戶工作評估中，要盡可能地完善客戶傾聽和客戶細分，包括價值觀細分、產品供應細分等。在客戶參與部分，則要確定解決三個問題：客戶關系和支持、客戶滿意度和參與度、客戶反饋和市場數據的使用。

在人力資源方面，以往是要確保具體實施的工作人員理解組織文化的重要性、價值的實現等，使他們的行為更好地契合企業戰略發展，新變化則要求在此基礎上，進一步考量績效管理與勞動力發展之間的密切關系，比如組織的培訓計劃，是不是真地讓員工受益；具體到個人是不是真地有效；如何鍛造以開放式溝通、高績效和敬業的員工為特征的組織文化；如何確保企業文化受益于員工的不同想法、文化和思維；如何確保賦予員工以權力；等等。同時，企業的員工績效管理系統如何支持高績效？如何考慮勞動力報酬、表彰和激勵措施？如何加強智能風險承擔、保障客戶、業務重點以及行動計劃的實現？從新要求來看，文化這個要素在每一個評估標準中都有所體現。

在運營方面，具體強調的是供應網絡管理和信息系統管理。作為企業組織，如何有效管理供應網絡？如何選擇或定位那些滿足運營需求、支持組織戰略目標并提高客戶滿意度的供應商？如何有效應對供應商的變化？新要求考量的，將是企業怎樣促進供應網絡內的協調和協作；確保供應網絡敏捷性，以響應客戶、市場和組織要求的變化；溝通績效期望，衡量和評估供應商的績效，提供反饋以幫助供應商改進，處理績效不佳的供應商；等等。而對于信息系統管理，新要求考量的是企業如何確保敏感或特權數據和信息以及關鍵資產的安全性和網絡安全性；如何保持對新出現的安全和網絡安全威脅的防范意識；如何確保員工、客戶、合作伙伴和供應商了解并履行其安全和網絡安全角色和職責；如何確定關鍵信息技術和運營系統并確定其優先順序；等等。

在績效結果方面，新變化重點考量的是現階段的水平、趨勢、比較和分析數據、整合度等。這四個點只是評估參考，并不是硬性規定。歸根結底，企業必須非常清楚自己的業務，非常清楚自己在做什么。關于經濟、財務以及市場這塊，新出現了一個重要點——戰略，可以是微觀戰略也可以是宏觀戰略，然后是具體怎么部署的、是否有效地執行。也就是說財務這塊也要體現戰略意圖和執行方略。

辛格先生總結說，世上沒有十全十美，但企業始終走在奔向完美的路上，在奔向完美的過程中實現卓越。這是卓越績效模式最終的目的。因此，卓越績效絕非企業的額外工作，而是一種需要用正確方法融入企業日常工作中的重要方法，從而使企業的管理水平和表現能力不斷提升。