完善一站式服務 優化營商環境

中共諸城市委黨校 孫桂財

諸城市繁華中學 劉賢紅

就其本質而言，一站式服務主要指的是系統化的服務，它不僅提供的是產品銷售，還有與之相對應的各種技能服務，維護服務以及培訓和金融等相關方面的服務內容，其根本宗旨是為了在最大程度上與客戶保持密切的聯系，使整個產品消費的過程能夠為顧客提供相應的知識和便利性，引導顧客充分體驗產品和服務，在潛移默化中讓客戶對企業產生好感和依賴感，對品牌擁有忠誠度，這樣能夠讓客戶的需求被進一步激發而進入到某一個服務點，使客戶的相關問題得到有效解決。“一站式服務”可以結合實際情況，使企業的整體需求得到充分的滿足，通過系統化的服務，使自身的營商環境得到進一步的健全和優化，這樣的方法能夠使企業獲得更大的核心競爭力，在競爭日益激烈的國際市場環境中站穩腳跟并立于不敗之地。在這樣的情況下，著重針對一戰式服務過程中存在的相關問題進行探究，并提出相對應的應對策略是十分必要的，下文著重針對這一內容進行分析和論述。

1 一站式服務的主要內涵

從字面意思來看，一站式主要指的是在同一地點可以買到所有想要的東西，或者做所有想做的事情，它主要指的是一種綜合性、全方位的服務，所有事情都是全包的。在行政領域一站式常常被理解為“把原需要在幾處多次辦理的行政手續集中在一處一次辦妥的方式”。由此也可以看出，一站式所提供的服務是集中性的，一次性的以及一體化的，和傳統的、機械的服務方式進行有針對性的對比，它在很多方面都具備十分顯著的優勢。當前，針對一站式政府這個概念，學術界有廣泛討論，并在實踐的過程中得到了不斷的論證和完善。

2 我國在實施一站式服務過程中存在的主要問題

2.1 在部門協調和統籌方面需要進一步強化

一站式行政性服務的行政統籌力度還不夠，比較欠缺，需要結合實際情況進一步有效加強。我國雖然在一定程度上已經設立了國家層面的領導小組以及部際協調機構，但是在實際的落實過程中，有很多部門仍然存在著權責不分的問題，相關的職責邊界不夠清楚，定位不準確等。例如，當前很多試點上線的單一窗口，通常情況下都是由地方政府來有效主導，由其他部門協調配合。而在具體的操作環節權力和責任不夠清晰，隸屬關系不明確，導致很多部門無法明確自身的定位，不知道如何參與。與此同時，實現以一站式服務為基礎的并聯審批環節要滿足相應的流程兼容、數據共享等前提條件，但是，在體制方面存在比較明顯的惰性，很多部門或者地方有比較明顯的地方保護主義傾向，使自身利益得到保護，同時又避免擔責風險。很多地方都無法真正意義上推行一站式服務，在實踐過程往往是推而不行，落而不實。

2.2 在資金保障和流程再造方面比較不力

從表面上來看，一站式服務是在一個場所進行辦公，實現流水線的作業，但在其背后通常情況下并沒有相對應的流程再造和技術保障等相關因素，在這樣的情況下，就造成相關企業在具體的操作環節仍然每一個部門都要跑一趟，很多地方要進行網上審批。但因為流程沒有重新的整合和設計，在這樣的情況下企業就迫不得已在線上、線下一起操作，人跑完之后再等消息，費時費力，工作效率不高。另外，很多地方因為在一站式服務過程中，相應的資金并沒有編制到當年的預算中，或者被其他的支出影響而暫時擱置，在資金維護方面比較缺乏，造成很多平臺都難以為繼，不能進行升級更新。盡管有些地方有一定投入，但往往注重硬件建設，在大樓和設備上更新，而對于軟件和平臺服務等細節和深層次方面并沒有著重關注。

2.3 在職業技能和服務水平方面有待進一步提升

很多地方在產業園區中新建或者擴建各類一站式服務窗口，同時快速入駐的企業也比較多，但很多機構在人員編制方面不能滿足發展的需要，盡管有些對口單位會委派相關人員到窗口提供相應的服務，但通常情況下，人員往往是資歷比較淺的，其流動性特別大，并沒有對其進行全面系統的培訓，他們不具備實踐操作經驗，工作效率十分低下，很多一站式服務電子平臺和端口通常會淪為擺設，沒有具體的辦理程序說明，無法匹配其他數據庫。更有甚者，在具體平臺上無法申請或者辦結記錄，一部分一站式窗口不能提供申辦之后的進度查詢，還有一些部門盡管有查詢進度的渠道，但是不能和相關部門進行聯動反應，通常情況下會造成只知進度不知結果的問題，在這樣的情況下，導致其辦事效率和服務質量都大打折扣。

2.4 公眾的參與和反饋渠道不暢通

在我國的一站式服務體系中，通常情況下公眾往往處于被動的地位，在一站式服務的流程設計、評價反饋等一系列相關方面，很少有公眾參與的渠道。或者即使有一些渠道，但缺乏有效性和針對性，渠道不暢通。同時，公眾也沒有相對應的發言權和參與權，服務提供者和公眾溝通渠道不夠暢通，所開設的網站并沒有及時有效的定期更新，反饋機制形同虛設。

3 針對營商環境進一步有效優化、完善一站式服務的對策

現階段，我國經濟供需錯配矛盾比較嚴重，并且隨著經濟的發展日益突出，傳統意義上的低端供給無法滿足快速升級的內在需求。在這樣的情況下，就需要結合實際情況有效推行供給側結構性改革，真正意義上實現一站式服務，使營商環境得到進一步的優化，使有效供給得到切實提升，并使服務質量得到全面改善。

3.1 在立法修改和行政統籌方面進一步強化

要從根本上有效突破制度的阻礙，在實踐過程中把工作重點放在開放數據權限、實現跨部門共享，以及實現搜索結果互認的相關內容，針對相關法律法規進行有效完善和優化，并推進完善的速度，進一步加強行政統籌的力度。同時，要結合實際情況制定一系列有針對性的更利于加速擴展一站式服務的法律法規，有針對性的結合具體的法定程序，針對不合理、不合規的法律條文進行有效調整，完善或者廢除，并且通過法定的方式使改革的方向以及權責歸屬等事項實現有效的明確，在最大程度上避免模糊性和隨意性的問題，以此使一站式服務法治水平得到質的提升。進一步提高行政統籌層級和力度，真正意義上使國家層面的領導小組和部際協調機構重要價值得到有效體現，并在更高的層面上使各個部門的行政統籌得到有效加強。

3.2 進一步加強經驗推廣，使服務流程得到優化

在具體的操作環節，要有針對性的遵循針對性和普適性原則，針對一站式服務流程進行有效完善和優化，同時要利用好世界銀行等相關組織的實踐指南，在不同領域實施一站式服務，使自身的一站式服務質量和體系得到不斷完善。同時，針對保障機制進行有效健全，使相應的預算管理措施真正意義上貫徹落實。針對服務流程進行不斷優化的過程中，要有效利用信息化技術，使相應的平臺得到不斷更新升級，促進跨境貿易單一窗口在運行方面也有更好的改善。

3.3 有效加強工作人員的培訓，與國際接軌，和周邊國家切實有效的實施一站式服務對接

要著重探索和中國簽署自貿協定的周邊國家進行更高質量的通關合作，使我國一站式服務的水平和標準得到全面提高，同時要積極有效的參與聯合國相關的營商便利化網站建設項目，把一站式服務標準提高，并及時有效的參與世界銀行等國際和地方性區域組織舉辦的實踐分享會、論壇等，使一站式服務能夠充分實現互學互鑒。同時要配備相對應的一站式服務人員，對其進行全面系統的培訓，通過集中培訓、階段輪訓等相關方式，使一站式服務的內涵和知識體系得到不斷完善，進一步提高相關人員的職業技能和綜合素養。

3.4 進一步優化意見反饋和公眾參與機制，使其滿意度得到有效提升

要確保公眾參與咨詢渠道保持暢通，確保公眾的切身利益得到有效維護，同時引導申請人積極有效的參與到公眾咨詢環節，及時有效的收集相應的意見，針對相應的程序進行有效評估，并根據評估結果對其進行不斷調整。

4 結語

通過上面的分析和探究，可以很明顯的看出，在優化我國營商環境的過程中，切實有效地提升一站式服務的質量和水準，針對相關方面的實踐問題進行有效探究，并落實相對應的應對策略，可以從根本上有效提升我國的一站式服務質量，使營商環境得到不斷的優化，進一步推進我國國民經濟實現快速穩定的可持續發展。