銷售流程下的電子商務客戶服務運營管理分析

張麗娟 張婷

摘?要：計算機網絡技術的快速發展，使得傳統的商業模式發生了很大的變革，電子商務作為一種新興的貿易方式，憑借便利性的特點，成為了諸多消費者的首選。而在電子商務快速發展的同時，企業在客戶服務方面也需要進行改進，從而適應這種新貿易方式下的客戶需求，提升市場競爭力。因此，必須要對銷售流程下的電子商務客戶服務運營管理進行分析，采用更為高效的客戶服務運營管理手段，提升消費體驗。

關鍵詞：銷售流程;電子商務;客戶服務

在電子商務時代到來之后，商業模式發生了很大的變化，不僅為人們提供了更為便捷的購物選擇，同時也對企業的客戶服務運營管理工作提出了更高的要求。在互聯網信息技術的作用下，客戶獲取信息的速度大大提升，借助網絡平臺，客戶能夠快速獲取自身所需信息，從而更好的參與到商業進程當中。在這種情況下，傳統企業導向的發展模式已經逐漸的被客戶導向所取代。所以說，在當前的電子商務客戶服務運營管理當中，必須要對客戶的喜好進行分析，整理客戶意見，將其應用于產品與服務當中，實現自身服務水平的提升。

一、電子商務客戶服務內容

（1）電子商務客戶服務內涵

傳統客戶服務指的是在恰當的時間與地點，企業采用適當的價格與方式為目標客戶提供產品的行為，從而滿足客戶的需求，實現雙方的價值。而對于電子商務下的客戶服務來說，是建立在傳統客戶服務基礎之上，借助網絡信息技術為平臺，興起的一種新的客戶關系服務理念，目的在于滿足客戶以信息為基礎所形成的各項需求，從而實現企業生產效率的提高，更好的增強客戶滿意度，在激烈的市場競爭當中獲得優勢。

（2）電子商務客戶服務的功能

在互聯網技術快速發展的同時，電子商務的出現為消費者帶來了更多樣的消費體驗，而電子商務客戶服務的功能主要體現在以下幾方面。首先，互動溝通。客戶服務的重點是實現商家與客戶之間的溝通，企業通過借助互聯網技術，能夠提供在線客戶服務，從而對客戶潛在的需求以及切實需求進行分析，采用智能代理工具，實現溝通效率的提升。最后，比較選擇。在電子商務中，客戶能夠借助電商平臺，迅速的找到自己所需產品，并且獲得相關產品數據，進行對比，從而選擇物美價廉的產品。這就使得企業在電子商務下開展客戶服務的過程中，必須要突出自身特色，了解同類產品的價格、參數等等，提升產品競爭力。

二、基于銷售流程的電子商務客戶服務運營管理措施

在現階段的電子商務發展中，企業想要獲得更好的發展，必須要從客戶的具體需求出發，提升客戶服務水平，通過從銷售流程的角度進行分析，能夠更好的適應當前電子商務帶來的挑戰，為客戶提供更為優質的服務。

（1）售前服務

作為銷售流程的第一階段，售前服務包括產品搜索、獲取產品信息以及相關的咨詢服務等等，既可以是客戶要求的服務，也可以是企業主動提供的服務。在電子商務中，客戶網上購物的售前服務主要為商品搜索、比較服務等等，企業通過為客戶提供信息咨詢服務，建立客戶檔案，能夠更好的對老客戶的消費進行誘導，從而提升客戶忠誠度，改善自身服務水平。在網上商店搭建的過程中，需要對產品進行明確的分類，根據類型或者其他特征進行分類陳列，從而為客戶提供更為迅速的查找，與此同時，需要為客戶提供詳細的產品信息，從而獲得消費者的信任。針對客戶的個體差異來說，需要為客戶提供個性化的產品推薦服務，通過分析客戶行為，了解客戶需求，為客戶提供符合自身購買欲望的產品。

（2）售中服務

售中服務指的是在產品銷售過程中，企業為客戶提供的各種服務，包括產品訂制、訂單跟蹤、安全支付以及按時配送等等。在電子商務中，客戶的需求呈現出多樣化的發展狀態，傳統單一的產品模式很難滿足客戶的實際需求，這就需要在為客戶提供產品的過程中，應該根據客戶需求提供定制產品，從而提升客戶滿意度，增強經濟效益。相較于傳統消費行為來看，電子商務是一種線上購買，線下配送的方式，這就要求在銷售途中必須要為客戶提供優質的訂單跟蹤服務以及按時配送服務，為客戶提供第一時間的物流信息，及時的將物流信息在查詢平臺當中進行更新，從而獲得客戶的認可。

（3）售后服務

在電子商務環境下，售后服務的內容發生了一定的變化，企業在為客戶提供售后服務的過程中，應該保證售后服務的全面性，針對一些大型電器來說，應該提供送貨安裝服務，同時提供產品技術服務，從而接觸客戶的后顧之憂，吸引更多的客戶。在電子商務環境下，對客戶的服務不再是當客戶提出某種要求時的被動反應，而是企業應該積極地為客戶著想，通過為客戶提供更為優質的售后服務，實現自身市場競爭力的提升。

三、結束語

在電子商務的作用下，傳統的銷售流程必然會發生相應的變化，客戶利用互聯網獲取信息的速度與效率大大提升，這就使得企業在開展客戶服務運營管理的過程中，必須要以客戶為中心，提升客戶服務質量，從而增強自身的競爭力。通過開展售前、售中以及售后服務，能夠對客戶的需求進行準確的分析，從而根據市場變化，對自身的行為進行調整，實現企業的可持續發展。

參考文獻

[1]鐘仁偉.電子商務客戶服務運營管理分析[J].信息周刊，2018（15）：132-133.

作者簡介：張麗娟（1988.8-），女，漢族，江西省撫州市人，碩士研究生，助教，研究方向：電子商務網店客服，網店運營方向。