上海某國際物流公司運營管理研究

重慶工商大學融智學院 劉有沛

自中國加入世貿組織以來，我國的經濟發展進入了一個新的階段。伴隨著現代物流產業的興起，國際貨運代理企業應運而生。上海某國際物流公司成立于2011年，是一家一級貨代公司，主要從事國內配送、國際貨運代理、無船承運業務等業務。公司一直致力于為貨主或其他委托代理機構提供貨物運輸代理等服務。從事集裝箱整箱和拼箱進出口業務、危險品進出口業務。涉及的航線包括：美國—加拿大航線、中國—日本(韓國)航線、中國—東南亞航線、中國—地中海航線、中國—歐洲航線、中國—南美航線、中國—非洲航線等。可提供報關、訂艙、拖車、門到門運輸、提單簽發、清關、送貨到門等服務。

1 上海某國際物流公司運營管理現狀

公司主要經營整箱和拼箱進出口業務，提供由中國所有口岸始發至世界各地主要目的地的整柜服務，包括危險品海運進出口。2017年，該公司成立“箱天下”拖車項目組。通過相關技術手段來管理供應商，以此做到多維度服務質量、數據分析、評分評級和優勝劣汰，逐漸改善服務體驗和提高品控以適。目前已成功獲得車隊供應商110萬元的前期資金投入，每月突破150車次。通過車隊后道的管理升級，成本控制，實現了降低運輸成本，擴展利潤空間和提高服務質量，已經吸引了部分中大型企業的合作，包括中遠海運、喬達、江蘇眾誠等企業。

為了更好地解決人員引入和培訓、業務開發過程中如何實現高效和可持續性、技術升級需求與成本負荷和總經理作為企業發展核心要素的影響等眾多中小型貨代企業都普遍存在的問題。該公司于2016年成立WAF聯盟項目組，用以開展人員招聘培養管理、客戶維護與跟進、業務開發維護整合、公司的規章制度落地執行等工作，嘗試升級企業核心資源，并與市場同行進行分享。2017年該公司為很多貨代企業提供資源開發、業務共享等服務，幫助它們改變傳統獲客模式，并提高工作效率。

2 上海某國際物流公司經營發展存在的問題

2.1 業務范圍狹窄，盈利能力逐步下降

上海某國際物流公司的主要利潤來源是海運整箱進出口業務、拼箱進出口，進口業務相對于出口業務會較少，出口貨物的利潤也不單純的是根據單量的增加而增多。這與一個公司操作的經驗有很大的關系。舉例說明，當前SEAWAY BILL提單時，YANG MING 的船是可以免出單費的，而如果配EVER GREEN的船則需要額外支付55美金的出單費，并且有時公司為了開發新客戶或者維護一個老客戶，一票貨沒有利潤甚至虧損也會接單出貨，以此來搶占更多的市場份額。

隨著海外指定商品數量的逐年增加，FOB的報價越來越低，公司整箱和拼箱貨物的利潤空間也越來越低。為了穩定海外代理的指定貨物，公司的報價已經很低，甚至沒有利潤返還給公司的退傭也越來越少，如此，公司的利潤只能靠收取港雜費和衍生服務的相關費用。另外，隨著外包車隊的報價不斷上漲，以及倉庫租賃成本不斷增加，公司衍生服務的盈利也逐漸減少。

2.2 信息化手段較為落后

該公司的信息化建設目前還處于初步發展的階段，只有“箱天下”拖車項目組通過技術手段管理供應商來提高自身服務質量，WAF聯盟開發waf平臺用于公司客戶的維護與跟進和業務開發整合。公司目前有信息系統，但使用的模塊非常有限，主要使用費用管理和業務操作等基礎模塊，而一些復雜的操作根本無法實現，無法進行有效的數據分析，并且軟件系統只在公司內部使用，并不能與上下游的客戶和相關企業部門 聯網操作，有很大的局限性。針對貨物跟蹤和信息查詢方面，公司現目前還需要通過其他合作單位或者公眾信息平臺進行查詢。

2.3 缺乏專業的人員

該公司現有員工135人，其中本科學歷29人，專科以上學歷57人，并且多數都是公司近2～3年內招聘的應屆畢業生，在貨代行業浸潤的時間不足，缺乏充足的經驗。大多數都停留在機械的實務操作層面，無法滿足現代企業管理的需要。其中公司最重要的兩個崗位，銷售崗位和操作崗位。公司現有銷售18名，有5年銷售經驗以上的員工僅有6名，其余多為新手銷售或處于實習階段的銷售。而銷售崗位的流動性很強，貨運代理行業銷售的離職一般有兩種情況：一種是轉向同一行業的其他公司，成為原公司的競爭對手；另一種是在有了充分的經驗和穩定的客戶之后離開公司自立門戶直接參與競爭，所以對于貨代公司來說，銷售的流失就代表著客戶的流失。除此之外，操作人員在貨代公司中也是非常重要的，如果操作失誤導致業務流程出現問題，將會給公司帶來經濟損失，并且因此丟失諸多客戶，有損企業形象。

2.4 缺乏對潛在客戶的挖掘

公司大致將客戶分為兩大類：一類是重點客戶，一類是一般客戶。從2016—2018年公司的重點客戶和一般客戶為公司所帶來的盈利差距相對不大。其中，一些大型上市企業或出貨量較大的企業都被劃分為重點客戶，公司會安排專門的業務人員來進行跟進，擁有良好的服務態度和專業的業務能力，能夠很好的維系客戶關系。而其他的一般客戶則是由一名操作同時跟進很多家，并沒有采取任何差異化處理和服務。但是，在眾多的一般客戶當中，會存在一些潛在重點客戶，比如一家公司前面幾次的出貨量都相對較少，相應利潤也相對較少，但是它的貨量比較穩定且呈上升趨勢，那么這一類客戶就是公司的潛在重點客戶，需要對其重點關注和提供優質化的服務。還有一類客戶單次出貨量比較少，但是出貨時多為化工品或電子機械產品等利潤較高的貨物，那么這一類客戶也是需要進行重點關注的。但從公司目前的服務模式上來說，針對這一類客戶的服務質量一般，在服務過程中甚至或多或少的會產生一點矛盾，業務服務對象的區分度小。

3 上海某國際物流公司運營管理的建議

3.1 轉變服務理念，拓展增值服務

隨著企業的發展，為了滿足客戶對于服務需求的不斷增加，公司除了提供攬貨、訂艙、拖車、報關報檢等常規服務之外，還必須針對不同客戶提供定制化的增值服務。比如根據客戶的貨物類型和數量為客戶設計一個可以充分利用集裝箱空間的裝箱方案；與貨主共享信息，報給客戶多家船公司的價格，以及各家轉公司的優缺點，讓客戶自行選擇船公司，以此使得信息的透明度得以提高；提供外貿公司的外貿合同簽訂后從信用證的開立、動產融資、單證制作、貨物運輸和倉儲報關報檢、信息監控等一條龍式的供應鏈服務。

3.2 建立或購買適合企業發展的信息系統，實現信息和服務雙向網絡化

為適合公司的戰略發展，公司必須要逐步推進信息化建設。首先是公司的官方網頁，加大網頁的維護和建設的力度，及時更新公司內部的一些信息和行業內的一些最新動態，能使客戶更好的了解公司，并且這也是對公司進行有效的宣傳。

對于任何一家貨運代理公司而言，運價信息都是非常核心的資源。在建立運價系統之后，由公司專門的人員對市場上的運價進行收集和分析之后錄入到系統，銷售可以根據權限在APP端或PC端直接進入運價系統進行運價查詢，可以快速高效地給客戶進行報價。同時，公司也可以將部分運價信息通過公司的官方網頁對外發布，客戶可以自行瀏覽并查看部分報價，節省了時間成本，提高工作效率。

3.3 加強人力資源建設

完善公司的人才培養體系，一方面對公司新進員工安排有豐富經驗的老員工對其系統培訓貨代行業的專業知識、物流基礎知識、銷售基本知識和技巧、操作基本知識和技巧等；另一方面，可以從外部聘請相關培訓師以培訓公司對現有員工的綜合業務技能，既要培訓業務技能，也要培訓服務意識和方法。同時，公司必須要有自己的人才儲備，以適應公司的戰略發展。

對于貨代公司來說，銷售和操作的流失就等于客戶的流失，因此在未來的發展過程中，公司必須加大力度留住優秀人才。不光是給予他們豐厚的報酬，還要讓他們看到公司和自身未來發展的方向，讓其對公司產生歸屬感，才能取得更長足的發展。

3.4 根據業務對象的不同提供差異化優質服務

對市場進行細分，將客戶的需求劃分為幾個層次，分別如下：第一層次的需求：也就是基本需求，即港到港(PORT T O P ORT)的服務方式；第二層次的需求：也就是標準需求，即門到門(DOOR T O D OOR)的服務方式；第三層次的需求：也就是比較滿意的需求，即增值服務(INCREASE I N VALUE T HE S ERVICE)，貨代公司部分參與貨主的生產過程，提供相關服務；第四層次的需求：也就是理想的需求，即物流服務(LOGISTICS S ERVICE)，貨代公司全面參與貨主的生產過程，提供整體運輸和銷售服務。

除此之外，公司還可以對供應商和客戶進行分級管理，明確哪些客戶的哪些需求可以為公司帶來利益，哪些供應商可以更好地滿足客戶的需求。只有這樣公司才能為客戶提供優質的差異化服務，為公司牟取利潤。