商業銀行集中運營分層培訓模式的構建研究

● 張 瑩 王陸瓊 羅春燕

時代在發展，科技在進步，為適應金融行業高速發展的新形勢，精益求精的管理理念，銀行培訓工作不斷向精細化方向發展。郵政儲蓄銀行廣西分行充分把握培訓工作實際，結合營運中心運營管理特點，以“人人精益、時時精益、事事精益”的方式，積極探索運營分層培訓新模式，依托總行業務制度和系統功能，開展全方位、立體式的員工培訓。力圖通過構建集中運營分層培訓模式進一步改進員工培訓機制，調動員工學習積極性和主動性，提高銀行員工的業務處理能力和工作質量，增強員工風險意識，為銀行業務發展保駕護航。

集中運營分層培訓主要針對營運中心管理人員、團隊主管、業務處理人員三類人員，由綜合管理部統籌制定培訓計劃的分層培訓模式，力求通過培訓實現人員專業性，即管理人員“會管、會理”，注重先進的管理理念和方法，具有專業的領導統籌能力、溝通能力和指導能力；團隊主管承上啟下，注重執行能力、現場解決問題能力及團隊建設能力；業務處理人員服務各營業機構，注重嫻熟的操作技能、質量和風險控制、異常事故處理能力的提升。

分層培訓主要應用于以下三個方面：一是儲備全能型人才，提升每個員工的綜合能力和人員復用性，確保營運中心高效運行；二是讓不同級別的人員素質得到改善，實現自身價值；三是使營運中心適應總行高效運營的環境，為集中運營提供支撐與保障。

一、目前商業銀行集中運營員工培訓管理的現狀

（一）培訓內容和對象缺乏針對性，效果不明顯

營運中心大部分培訓缺乏針對性，不能根據員工的個人素質、職業規劃方面做出個性化培訓計劃，忽視員工的差異化，這種片面性或一次性培訓使得培訓效果大打折扣。

（二）培訓形式和渠道單一，缺乏實踐性

營運中心未能建立起適應培訓要求的內訓師隊伍，授課方式缺乏多樣性和實踐性，大多以集中授課的培訓方式為主，不能根據業務條線、培訓對象豐富培訓形式，不能有效提高參訓對象學習的積極性。

（三）培訓體系不完善、培訓系統性不高

完善的培訓體系離不開機制的建設，營運中心尚未建立科學規范的培訓機制和培訓考核體系。在培訓之前，未有效分析員工特點，培訓計劃考慮不夠周全，培訓的系統性不高，導致無法達到預期的培訓效果。培訓完成之后，培訓考核體系不健全，不能持續多角度、全方位地評估培訓效果。

二、分層培訓模式的主要特點和優勢

為了能更好地進行培訓，廣西營運中心在培訓模式上經過近兩年的探索和實踐，立足崗位需求，實現崗位價值，保證高效運營，摒棄傳統的“一刀切、一鍋煮、一勺燴”的舊模式，實施和開展分層培訓新模式，讓員工培訓更有效，助力運管管理發展轉型。分層培訓模式具有以下特點和優勢：

（一）培訓針對性更強、目標更明確

根據不用的崗位要求、學歷以及人員素質等方面設計好分層培訓計劃，制定行之有效的培訓方案。針對不同崗位需求和目標，安排不同的培訓內容、選擇不同的教學方式、委托不同的授課內訓師進行有針對性和指導性地培訓。實現管理人員重點管理能力的提升，團隊主管注重綜合能力的培養，業務處理人員著眼業務操作技能的提高。

（二）培訓內容和方式靈活、豐富

分層培訓的優點是因材施教，實行不同的培訓方法。區域不同、崗位不同等都會造成自身的優劣勢各不相同，因地制宜地制定培訓內容和培訓方式，管理人員“全能培養”，培訓采用標準化方式，通過面授、案例分析和頭腦風暴等模式，將培訓應用到實際集中運營管理中；團隊主管“一線主管技能培訓”通過課堂培訓、參觀學習和討論交流的方式將團隊建設落實到實際工作中；業務處理人員“以考促訓、培訓+持證”的方式，將專業知識和技能作為主要的考核項目，通過電視電話會議培訓、QQ視頻培訓、微信微課和中郵網院等方式拓寬學習渠道，有效結合業務培訓和專業資格認證。

（三）有利于提高營運中心整體素質和學習氛圍

良好的員工素質是企業在行業競爭力的優勢，分層培訓最大的亮點就是更有針對性地對不同員工采用不同的培訓方式，制定不同的培訓計劃，恰到好處地提高員工的綜合素質。使得各崗位之間更好的協調配合，增強整個營運中心的凝聚力和向心力，改善以往消極的工作態度和消沉的工作氛圍。分層培訓模式在目標設定、課程評價和教學方式上更能因地制宜，在面向全體員工的同時，更能關注每個員工個體，尊重員工的個體差異，更能激勵員工的趕、幫、超的學習氛圍。

（四）著眼大處，完善培訓基礎工作

培訓工作不能按部就班，裹足不前。分層培訓模式體系的建立，夯實中心員工業務基礎知識和運營管理規章制度，選擇優秀課程清單、優秀師資做成培訓精品向轄內網點和其他營運中心推廣和分享，實現教育資源共享。

三、分層培訓體系的具體實施方法

在分層培訓體系下，建立以問題為導向的培訓機制，優化培訓資源，以不同業務、不同平臺為切入點進行縱向分層，從專業、綜合、交互層方面進行橫向分層，為隊伍及人員合理設計培訓方案，完善培訓考核機制，提高培訓質量和效果。

從專業、綜合、交互層三個層面分層開展具體工作，具體內容如下：

（一）人員專業能力培訓方面

人員提升方面：通過對運營質效等數據分析、確定培訓人員和授課內容，建設課程清單；建立以中心員工為主體的講師隊伍，積極對接業務及管理部門，聘請專業講師；對每位員工建立學習檔案；建立授課、聽課雙向評價機制。

首先是理念的植入，引導全體員工達成共識：一是開展跨團隊培訓學習，使全員了解其他團隊業務處理流程以及系統操作；二是進行需求分析，根據全年各團隊業務量預測以及各考核指標，將各崗位人員全年培訓目標要求進行細分，研究制定符合各崗位需求的培訓計劃。

實施準備階段主要圍繞培訓管理組織、師資隊伍建設、培訓方案設計等方面進行。

1．統籌規劃、有序組織。營運中心管理人員統籌規劃集中運營分層級培訓，將具體層級人員的培訓目標落實到各團隊，再針對不同的人員制定培訓的目標、內容和方式，由綜合管理部統籌管理實施情況。

業務處理人員培訓由各團隊主要負責，針對如何高效提升業務技能和專業知識，進行培訓需求分析以及培訓方案制定；團隊主管由營運中心管理人員主要負責，重點如何提高管理能力和統籌力等方面出發，定制可行性培訓方案；營運中心管理人員由一級分行人力資源部牽頭負責，制定課程內容、提供師資力量，著力提升綜合素質和管理能力。

2．打造師資隊伍，分層實施個性化培訓方案。在培訓計劃開始之前，從各團隊挑選業務骨干，建立中心業務骨干為主體的內訓師隊伍，按業務條線組建培訓師資群，從課程內容、授課技巧以及控場能力等方面對教學能力進行提升，堅持“以目標和問題為導向”的教學理念，“以學員為中心”的授課方式，保證整個培訓過程課程質量和知識傳導。主要從各團隊中挖掘優秀人員作為內訓師的后備人才，同時積極對接業務主管部門聘請專業講師，為培訓持續提供人力保障。

分層培訓模式下的培訓立足“崗位專業化，員工全能化”。在崗位工作分析，明確崗位對員工素質的要求，建立詳細的員工學習檔案，加強員工崗位適應能力分析基礎上，對員工進行分層分類，同時組織培訓師資進行項目分組，對各類培訓內容、課件進行修改和完善。

3．培訓效果評估。 分層培訓實施效果根據員工后續工作表現進行評價，主要對組織情況以及員工年度績效考核結果作為主要評價標準，并根據評價結果對下一年度培訓方案進行修正，動態管理，全流程跟蹤檢測，切實提高培訓質效。

團隊建設方面：將團隊新人崗前培訓、日常培訓、業務自查和止損措施固化成標準的業務流程，形成完整的培訓體系和成熟的培訓方案。根據各個團隊的內容和業務淡旺季，合理安排跨團隊輪崗學習，建立團隊人員技能考試臺賬及業務差錯庫，定期開展警示教育，全力打造優質和諧的特色團隊。

一是搭建團隊培訓交流平臺，提高員工素質。新人崗前培訓：通過“老帶新”師傅帶徒弟模式，通過老師傅傳授先進經驗、帶作風、幫業務，新人的理論筆試和實操機試通過后，由帶班師傅和團隊主管簽字確認才能上崗，嚴格人員準入，全面提升團隊內工作質量和效率。

日常培訓：通過“人人是講師”的方式進行日常培訓，將業務內容細分到每個團隊員工，結合業務知識和系統操作注意要點作為培訓的內容，有針對性地對日常業務處理進行培訓，提高處理人員綜合判斷能力，全力激發全體人員刻苦鉆研業務知識。建立團隊人員技能考試臺賬管理，堅持堅持“每日一學、每周一小考、每周一小結、每月一大考”，以考促學，全面提高自主學習的能力。建立團隊業務差錯庫，定期開展警示教育。

對基層的幫扶培訓：針對頻發的差錯和退回問題，組織網點柜員、信貸員和市分行管理員到營運中心進行跟班學習和換位體驗，或聯合業務主管部門送培訓下基層，建立對市、縣和網點幫扶培訓的管理機制，從課件內容、帶班方式、培訓時長和考試要求等方面固化培訓方案。

二是根據業務量需求，合理構建輪崗學習機制和后備人員的學習機制。 科學分析和預測營運中心各團隊業務量的淡旺季及人員需求量，業務淡季安排人員跨團隊輪崗作業3-6個月，全面調動員工學習的積極性和主動性，讓員工及時了解，廣泛參與到中心各團隊的業務知識和業務流程的操作中來，合理構建輪崗學習和后備人員的學習機制。通過搭建成才平臺，激勵員工自我成長、助力集中運營發展轉型。

（二）綜合素質培訓方面

采取“請進來”和“走出去”方式?！罢堖M來”即是把金融行業、監管部門及同行業的領先者請進培訓課堂。通過學習行業發展趨勢，了解同行業內創新的經營管理理念，認識當前營運中心面臨的形勢。更好得拓展員工整體知識水平，提升技能水平，將理論知識融入到實際業務處理當中，著力提高全體員工的綜合能力。

“走出去”即圍繞一定培訓目的實地到基層或所需要地方去感受、聆聽及交流學習，培訓工作不能故步自封，重點專注培訓工作實效。結合實際工作的需求，針對較弱的方面進行及時加強，對于不能達到培訓目標的情況下，中心人員可以到營業機構，條件允許的情況下可以到同行中心、或是片區內成員行現場觀摩，實地交流學習，深入探討，取長補短，提高自身綜合素質。

（三）區域交互溝通方面

暢通片區關鍵崗位或團隊主管溝通渠道，建立跨區域現場觀摩機制，通過組織實地交流學習，深入探討，達到經驗共享、共同提升的目的。嘗試網絡視頻教學方式，建立網絡云盤，將培訓課件制作為教學視頻進行上傳，同時，對重點業務課程、錄制視頻上報總行，以期利用中郵網院等內部公共網絡資源，實現培訓資源共享。

建立區域聯動機制，暢通區域溝通渠道。建立聯席會議工作機制，就總行部署的各項重點工作、管理創新和區域難題等作為會議議題進行探討。定期組織片區內各成員行營運中心負責人和關鍵崗位人員就中心運行管理情況進行總結，以及對在管理過程中遇到的難點、突發事件的處置流程等進行討論研究，各成員行營運中心要貫徹落實聯席會議各項決議，并定期匯報執行情況。

1．建立現場觀摩和有效溝通機制。參考總行運營管理考核指標和片區內成員行相關團隊管理和創新項目推廣實施效果，適當組織片區內其他成員行開展現場觀摩活動，實地交流學習，深入探討經驗，提出改進意見，已達到經驗共享，共同提升的目的。利用現代化通訊工具，建立分層級交流工作群，實時溝通運營管理工作中遇到的問題，區域成員行各抒己見，以便能得到最優解決問題的方案。

2．建立片區成員行學習培訓資料檔案。一是建立片區成員行問題檔案，由牽頭行負責做好問題、解決方案的收集整理工作。在日常工作中，由牽頭行下設工作組負責收集整理日常難點、突發事件的問題、各成員行應對的辦法。二是牽頭行負責收集、匯總聯席會議中探討的各類問題需求以及解決方案，按年度制作詳細的培訓資料庫目錄分類歸檔，實現知識沉淀，經驗傳承，內部分享。三是建立區域、省、市、縣、網點五級培訓架構，實現人員互助、信息共享。

四、結語

商業銀行構建集中運營分層培訓模式，有利于提高員工培訓的科學性，改善目前員工培訓中的不科學和不合理的地方，強調重視員工培訓和開發的必要性，提出了具體的工作措施和方法，通過組建師資隊伍，優化培訓方案，強化培訓結果，加強文化培訓和員工素質的培養。在分層培訓的模式下，注重建立長效的培訓管理機制，不僅提高了員工的綜合業務能力，業務處理能力和工作質量，更增強了員工的風險意識。同時分層培訓模式對于營運中心各個團隊建設也有很好的導向作用，在充分挖掘員工工作潛能的同時，形成“比、學、趕、超”的良好工作氛圍，不斷提升人才資源儲備。員工培訓的分層規劃是一項長期、系統而漫長的工作，實施好能夠幫助銀行從競爭劣勢轉化為競爭優勢，提高經濟效益，進而增強郵儲銀行的核心競爭力。