圖書館用戶行為規范配置研究*
——以東北地區地市級圖書館為例

李 志 付立宏

（1.復旦大學文獻信息中心 上海 200433；2.鄭州大學信息管理學院 鄭州 450001）

近年來，隨著物質水平的不斷提升，民眾越來越注重個人精神文化享受，公共圖書館作為現代人文社區，承擔著精神文明建設的重任。數據顯示，2017年，全國共有公共圖書館3 126個，總流通72 641萬人次[1]。學術界關于公共圖書館的研究層出不窮，但針對用戶行為規范配置的研究卻寥寥無幾。2018年1月1日，我國第一部圖書館專門法——《中華人民共和國公共圖書館法》（以下簡稱《公共圖書館法》）正式施行，該法案不僅明確了新時代公共圖書館的建設任務，還從多層次視角強化了公共圖書館的權益規范。因此，在新的法案背景下，研究公共圖書館用戶行為規范配置具有重要的現實意義。本研究選取了東北地區共計16家地市級公共圖書館為樣本，其中黑龍江省6家，吉林省5家，遼寧省5家。

1 國內外研究綜述

用戶的權利和義務并不是孤立存在的，而是密切相聯的，任何權利的實現總是以義務的履行為條件。政府通過公共圖書館為社會公眾開展形式多樣的服務，讀者可以無償利用各種圖書資源滿足自己的知識需求。與此同時，讀者也有義務恪守公共圖書館制定的各項規章制度，自覺保護圖書館資源的完整性和不受侵害[2]。筆者將公共圖書館用戶行為規范定義為用戶權利性規范及用戶義務性規范的總和，它表征的是圖書資源利用者與圖書館之間相互作用，既規定了圖書資源利用者在享受圖書館服務過程中應遵守的行為準則，也包含了圖書館對其服務對象主體能否作出一定行為的許可與保障。

1.1 國外相關研究現狀

為了解國外學者關于公共圖書館用戶行為規范配置的研究情況，筆者分別在Web of Science、EBSCO數據庫中以“library user’s behavior”“library reader’s behavior”為關鍵詞進行檢索，去除不相關和內容重復的文獻，共得到45篇與本研究相關的文獻。采用內容分析法對這些研究論文的主題和內容進行梳理分析，可以看出：國外學者對公共圖書館用戶行為規范配置研究相對較少，絕大多數學者聚焦于圖書館用戶隱私權利保護，這同國外一直以來重視隱私保護的特點相一致。Karen A.Coombs 對智能圖書館時代應當怎樣保護好用戶隱私權進行了探討分析[3]；Massis B 認為保護圖書館用戶隱私是最重要的議題，圖書館需要時刻保持警惕以確保圖書館用戶的隱私權[4]；Noh Younghee 則討論了當圖書館利用最先進的技術（如基于位置的服務、基于RFID的服務、云服務和圖書推薦服務）提供服務時是否存在侵犯隱私的可能性[5]。在其他方面，John Levett 闡釋了澳大利亞公共圖書館為何需要制定完善的讀者權利清單[6]；而Stri?evi-Ivanka等學者則將目光放在未成年讀者身上，詳細闡述了圖書館應當如何給予他們應有的權利和保障[7]。

1.2 國內相關研究現狀

筆者在中國知網數據庫中以“圖書館用戶行為規范”“圖書館讀者行為規范”為主題進行檢索只得到3篇相關文獻。北京大學于春明在社會包容理念下對4家美國公共圖書館讀者行為規范進行了研究[8]；湖南大學的吳星溪從法理角度出發，從不同的維度對讀者行為規范進行了探討[9]；而鄭州大學付立宏則從權利性規范和義務性規范兩個方面對美國國會圖書館用戶行為規范配置進行了全面分析[10]。筆者又分別以“圖書館讀者（用戶）權利” “圖書館讀者（用戶）義務”為題名進行檢索，為了確保文獻的權威性和代表性，只選擇期刊論文、學位論文與專著，經過篩選后分別得到132篇文獻和15篇文獻。由此看出，近年來，國內學者多偏向于研究圖書館用戶權利性規范。此外，筆者在全國社會科學規劃辦公室（簡稱“社科”）網站進行檢索，得到我國有關“圖書館用戶行為規范”的課題立項情況，結果如表1所示。可以看出，這些相關課題也基本都是圍繞圖書館用戶權利性規范進行理論研究。

表1 我國有關“圖書館用戶行為規范”的立項資助情況

1.3 國內外相關研究評析

當前國內外學者關于公共圖書館用戶行為規范的專門研究并不多見，且多數研究將用戶的權利性規范和義務性規范分開討論。國外研究較多關注用戶隱私權保護，而國內學者相對集中于研究公共圖書館用戶權利性規范配置。本文將全面對比分析公共圖書館用戶行為規范配置，并探討如何完善用戶行為規范配置、規范用戶權利與義務。

2 用戶權利性規范配置

2.1 用戶權利性規范配置分析

用戶權利性規范是指圖書館規定讀者用戶有權利以一定的行為方式來調整圖書館與用戶之間關系的規范，它是圖書館權利的一部分[11]。圖書館用戶權利性規范的內容不是一成不變的，隨著社會的發展和人民法律意識的增強，其內涵也將得到不斷豐富和完善。本文主要討論的范疇包括圖書資料借閱權規范、用戶隱私權規范、用戶平等權規范、用戶教育權規范、用戶知情權規范以及用戶參與管理和監督權規范。筆者將對以上16所圖書館的用戶權利性規范內容進行逐一比較分析。

表2 東北地區地市級圖書館圖書資料借閱權規范比較

2.1.1 圖書資料借閱權規范

借閱圖書是用戶利用圖書館資源的主要方式，因此圖書借閱權規范也是用戶權利性規范的一項重要內容。由表2看出，絕大多數圖書館都允許用戶單次借閱5冊及以上圖書或期刊，借閱期普遍在一個月左右，且都支持續借，設有分館的圖書館大都支持館際通借通還。雖然所有的被調查機構都提供電子閱覽服務，但只有不到三分之一的圖書館提供在線預約服務。概括來說，各圖書館在傳統的服務項目——圖書借閱方面的規范配置已相當成熟，且隨著移動互聯網技術的發展，多所圖書館已開始積極探索“互聯網+”等新興的圖書館服務模式。

2.1.2 用戶隱私權規范

當代社會，大眾對個人隱私的保護意識顯著提升，隱私保護的內容已涉及方方面面的內容，而讀者對圖書館各類資源的利用范圍和借閱登記等個人信息也屬于個人隱私的范疇。作為用戶一項基本而重要的權利，用戶隱私權規范可以有效地保護讀者放心地使用公共服務資源。一般來說，公共圖書館對于讀者的隱私權規范配置主要體現在允許用戶自主選擇、用戶個人信息顯示和修改以及隱私保護聲明三方面，見表3。

表3 東北地區地市級圖書館用戶隱私保護權規范比較

通過表3可以看出，各館關于前兩項規范的配置情況良好，針對用戶開展了多種個性化服務，提供了諸如“我的圖書館”“個人圖書館”等在線圖書服務平臺。各館不僅允許讀者通過手機注冊、郵箱注冊等方式享受個性化服務，并可以修改個人信息。令人詫異的是，筆者所調查的圖書館均未出臺完整的用戶隱私保護聲明。根據國際發展情況來看，國內的公共圖書館在保護讀者隱私方面幾乎是空白，因此研究并制定完善的隱私保護規范刻不容緩。

2.1.3 用戶平等權規范

《公共圖書館法》中明確要求“公共圖書館應當按照平等、開放、共享的要求向社會公眾提供服務[12]。”各類讀者可以自由地享受無差別對待服務是用戶平等權的體現，符合時代發展要求。各館涉及用戶平等權規范的內容見表4。

表4 東北地區地市級圖書館用戶平等權規范比較

由上表可以看出各公共圖書館都比較重視保障讀者的平等權，特別是保障未成年讀者及視力障礙人士利用圖書館的權利。但也有少數圖書館忽略了某些特殊人群的需求，譬如四平館規定“凡是年滿10周歲，并愿意遵守我館規章制度的所有公民，持本人有效證件即可免費辦理讀者證”[13]。另外絕大多數圖書館都未明確聲明外籍人士辦證條件，隨著全球知識交流的普及，越來越多外籍人士來到中國學習、工作和生活，我們也不能忽視該類人群的知識交流需求。公共圖書館對用戶平等權利保障的核心內容在于平等配置和平等保護[14]。現代公共圖書館應重視保障那些因故不能享受常規服務的弱勢讀者群體的平等權利[15]。

2.1.4 用戶教育權規范

作為城市知識信息中心，圖書館對用戶開展的各項教育培訓活動，不僅能推動讀者對館內圖書資源利用的最大化，也能有效提升區域民眾的文化素養以及知識交流效率。一般來說，公共圖書館關于用戶受教育方面的權利性規范主要包括公益培訓、閱讀推廣、學術講座和主題展覽4個方面，見表5。

表5 東北地區地市級圖書館用戶教育權規范比較

橫向來看，約一半圖書館能夠為讀者提供上述所有服務，多數圖書館能夠履行三項以上教育職能，只有丹東館僅僅提供主題展覽一種服務。縱向看四種服務的開展情況，開展閱讀推廣和主題展覽比率最高，達到了93.75%，而開展學術講座的比例最低，只有62.5%。筆者推測，學術講座的比例略低于其他三項服務的原因與公共圖書館的職能定位有關，像高校圖書館因其面向學生、教師及科研人員，開展學術講座服務的比例就相對較高，而公共圖書館的首要任務是推動、引導和服務全民閱讀。

2.1.5 用戶知情權規范

用戶知情權規范可以幫助公共圖書館用戶快速熟悉和利用圖書館各項資源，其內容一般包括開放時間、入館須知、規章制度、服務指南等。被調查的圖書館在這些基礎性權利性規范配置方面大多表現良好。絕大多數圖書館都通過其官網或微信公眾號向公眾公布具體的開放時間和相關規章制度，充分保障讀者的知情權。略有不足的是，一些圖書館的相關規范配置稍顯匱乏，譬如葫蘆島館和丹東館沒有制定入館須知及具體的功能區閱覽制度，導致讀者無法充分了解館內行為規范。這些圖書館應當在制定規章制度時注意規范的全面性。

2.1.6 用戶參與管理和監督權規范

公共圖書館運營管理的好壞直接影響用戶權利的行使和實現，因此讀者有權為圖書館的建設發展提供建議和行使其監督權。《公共圖書館法》中也提出：“公共圖書館應當吸收社會公眾參與管理；聽取讀者意見、建立投訴渠道，完善反饋機制，接受社會監督。”[12]而筆者調查發現，目前國內圖書館并不重視此方面用戶權利性規范。16所圖書館只有哈爾濱館章程中提到“讀者享有對本館服務進行監督和提出表揚、批評、建議的權利”[16]。大慶館設立的“讀者投訴制度”[17]也保障了讀者監督權的行使。圖書館作為社會公共文化服務機構，應努力提供優質服務，滿足不同人群的使用要求，經常聽取讀者建議，引導讀者自覺為圖書館的管理獻計獻策。

2.2 用戶權利性規范配置總結

通過上述對東北地區地市級圖書館用戶權利性規范的比較分析，可以得出以下幾點結論：

（1）基礎性規范配置良好。經過比較可以看出，目前東北地區各地市公共圖書館在一些基礎性用戶權利性規范（譬如圖書資料借閱權、用戶平等權、用戶知情權等）配置方面表現良好，絕大部分圖書館制定的用戶權利性規范比較全面，且具體實施情況良好。各地圖書館對于特殊人群的權益保障非常重視，廣泛開展了以殘障人士為主要陣地的特殊人群服務，并最大限度地保障了未成年群體的權益。扎實而全面的基礎性規范配置保證了公共圖書館服務的有序開展，充分滿足了讀者的一般性閱讀需求，這點值得國內相關圖書館借鑒學習。

（2）重視用戶教育權規范。隨著經濟與社會快速發展，大眾對公共文化服務有著更高要求，現代公共圖書館已不僅僅是大眾進行閱讀與自修的場所，它已逐漸成為支撐和促進創新發展的城市第三空間。通過調查可以看出，16所圖書館也對此進行著積極的回應，各館利用館內資源為用戶提供了形式多樣的教育培訓，如公益培訓、閱讀推廣、學術講座、主題展覽等。這不僅有效地促進了館讀聯系，也提升了區域民眾的知識交流效率。其他地區圖書館可以吸收相關經驗，對館內空間進行合理再造，以此擴大用戶受教育的權利，提升民眾信息素養。

（3）隱私保護意識欠缺。被調查的圖書館沒有一家出臺了完整的隱私保護聲明，只有為數不多的圖書館在零散的規章中提及一句“要尊重讀者隱私”。在公眾高度重視隱私的社會環境下，公共圖書館有責任和義務加強對用戶隱私權利的保護，要重視對互聯網隱私標準的研究。《公共圖書館法》第四十三條明確規定：“公共圖書館應當妥善保護讀者的個人信息、借閱信息以及其他可能涉及讀者隱私的信息，不得出售或者以其他方式非法向他人提供。”[12]各公共圖書館應根據相關法律法規，借鑒國外圖書館在用戶隱私保護方面的經驗，盡快制定出合理、完善的隱私保護條例，以此為讀者構筑一道安全屏障，保護其利益不受侵害。

（4）圖書館和用戶交互性差。隨著文化、科技、經濟交融加深，民眾的權利意識也日趨增強。公共圖書館的讀者不再像過去一樣單一、被動地接受圖書館提供的各種資源和服務，而是主動地希望參與到圖書館的建設、管理中。他們希望自己擁有更多的話語權，監督權。因此，在管理運行的過程中，公共圖書館應當改變單一主體形態，設法讓讀者也參與其中，譬如建立完善的讀者反饋機制，廣泛收集讀者的建議與批評，及時調整服務內容與方式；深入開展用戶調研，結合實際需求為讀者提供多元化、多層次服務，進而擴大用戶權利。

3 用戶義務性規范配置

3.1 用戶義務性規范配置分析

圖書館用戶的義務性規范是指圖書館制定的、用戶在享受圖書館服務過程中必須遵守的行為準則[18]。它一般可分為入館義務性規范、非閱覽區域行為舉止義務性規范、閱覽室行為舉止義務性規范、電子資源利用義務性規范、資料外借義務性規范、知識產權義務性規范和安全義務性規范七個方面。

3.1.1 用戶入館義務性規范

用戶入館義務性規范是用戶在享受圖書館提供的各項服務之前需要遵守的行為準則，它是保證館內安全和良好環境的重要前提，主要內容包括持證進入、儀表規范等六個方面，見表6。

由表6可知：①松原館對用戶入館義務性規范要求最為全面，涉及所有的6個方面內容，多數館也都占據2個及以上規范要求，而丹東館僅僅規定用戶需持有效證件進入。②多數館都禁止攜帶易燃易爆等危險品入館，這大大減少了館內的安全隱患。③一半左右的被調查館對讀者儀表規范提出了規定：衣著整潔；禁止穿背心、拖鞋等入館。該規定更多體現了對館內其他用戶的尊重。④值得注意的是，少數圖書館提出“禁止攜帶寵物進入”和“酗酒者、精神病患者等禁止入館”的要求，筆者認為此舉不僅有助于圖書館正常運行，而且為館內其他讀者的人身安全提供了保障，值得借鑒。

表6 東北地區地市級圖書館用戶入館義務性規范比較

3.1.2 非閱覽區域行為舉止義務性規范

非閱覽區域行為舉止義務性規范強調了用戶在圖書館非閱覽區域內應該遵守的一系列行為準則，是圖書館用戶義務性規范的重要內容之一。它直接決定了圖書館能否為用戶創造一個良好的知識信息獲取空間。非閱覽區域行為舉止義務性規范的具體內容分析見表7。

我們通過表7可以看出：①四平館、松原館、延邊館和鞍山館的用戶非閱覽區域行為舉止義務性規范最充分，包含了所有內容項，表明他們對用戶在館內非閱覽區域內的行為舉止十分重視。②絕大多數圖書館對用戶非閱覽區域行為舉止義務性規范制定得比較全面，這有利于讀者在良好的公共環境中進行各項活動。③只有半數圖書館明確提出“禁止在館內娛樂及從事交易等無關活動”，這明顯低于其他內容項的被提及率。調查發現，部分人利用公共圖書館空間進行違法活動、散發傳單等，給圖書館的管理工作帶來了嚴重影響。各館應加大對這類行為的監督和處罰力度，凈化閱讀空間。

表7 東北地區地市級圖書館用戶非閱覽區域行為舉止義務性規范比較

3.1.3 閱覽室行為舉止義務性規范

閱覽室行為舉止義務性規范包括讀者在報紙、期刊、古籍文獻等所有紙質文獻收藏空間的行為舉止規范，其內容主要涉及用戶出入閱覽室及閱覽室內活動等五個方面，具體比較見表8。

從表8可以看出：①沈陽館、延邊館在用戶閱覽室行為義務性規范制定頗為全面，包含了所有內容項，而一半左右的圖書館也都涵蓋了四個方面。周詳的規范保障了室內環境衛生，為讀者創造了良好的閱讀氛圍。②大慶館、大興安嶺館、四平館、延邊館和沈陽館禁止讀者在室內照相、攝影，除非得到許可，這很好地保障了館藏資源的知識產權。③保持移動設備靜音和禁止在室內打手機是相對較統一的規范，但實際執行情況卻不容樂觀，還是有相當一部分用戶缺乏自覺性，違反規定。針對此類讀者，工作人員需要加強勸導，以保障其他用戶的合法權益。

3.1.4 電子資源利用義務性規范

目前，幾乎所有的公共圖書館都提供電子閱覽。各地公共圖書館的電子設備和館藏資源都是其資源的重要組成部分，有必要制定相關的內容規范。電子資源利用義務性規范主要涉及兩個方面，即電子設備安全和電子資源安全。在此次所調查分析的圖書館中，主要涉及的具體內容見表9。

表8 東北地區地市級圖書館用戶閱覽室行為義務性規范比較

由表9可以得出以下結論:被調查館在用戶電子資源利用義務性規范的制定方面不盡如人意，兩極分化嚴重。半數左右的圖書館尚未制定相關規范，而制定規范的圖書館中絕大多數比較重視電子資源的利用問題，所制定的規范較為全面。數字資源已經是當代圖書館的一項重要構成，各館非常有必要加強相關規范制定，以保證讀者的合理利用。

3.1.5 資料外借義務性規范

資料外借義務性規范是圖書資源利用者在借還圖書館資源時的行為規范，不僅保證了圖書資料借閱活動的有序進行，還能在一定程度上防止館藏資源被損壞和丟失。16所受調查圖書館在此項義務性規范制定方面表現良好，其所制定的資料外借義務性規范內容如表10所示。

由表10可以看出:①16所圖書館關于資料外借的義務性規范相對比較集中，共同性規定較多，這說明針對資料外借這一傳統服務項目，各館都已形成共識。②牡丹江館和延邊館關于資料外借的規定最為全面，對讀者借閱行為進行了詳細的規范，充分保障了館藏資源安全。③牡丹江館和延邊館都規定“用戶交付罰款后，遺失的物品若完整歸還，可申請退款”，這體現了規范的靈活性與服務的人性化。

表9 東北地區地市級圖書館用戶電子資源利用義務性規范比較

3.1.6 知識產權義務性規范

隨著社會法制的日趨健全，社會各界對知識產權的保護也逐漸增強，但被調查圖書館卻沒有采取積極的應對措施。經過比較，16所圖書館中，沒有一所圖書館設有著作權聲明。哈爾濱館僅在其章程中提到“讀者應尊重知識產權，依法利用文獻信息資源”；多數圖書館只是籠統規定“除特別批準外，閱覽室內禁止照相、攝影及用自帶數字化設備復制本館文獻”。這些散落在不同規章制度中的零星提示并不足以引起讀者的重視。當前國民的知識產權意識不強，圖書館作為公共服務提供者，應主動提升讀者知識產權意識。

3.1.7 安全義務性規范

任何時候，安全責任大于一切，這里所說的安全包括人身安全和財產安全。圖書館作為重要的文獻資料收藏場所，其財產價值無法衡量；作為人群密集型公共場所，公眾的安全問題更不容有失。對圖書館來說，對安全義務性規范作出合理的規定非常有必要。此次受調查的圖書館對用戶安全保障的規范制定情況不容樂觀，沒有任何一家圖書館出臺了完善的安全規范，只有四平館、松原館、延邊館和鞍山館規定“如若發生緊急事件，請讀者按照工作人員的指引避難或疏散”。其余館大多只在其入館須知或其他零散的規章制度中提及“禁止攜帶易燃、易爆等危險品入館”“館內禁止吸煙、使用明火”等。由此可見國內公共圖書館在用戶安全義務性規范配置方面還有許多工作要完善，各地圖書館應加以重視。

表10 東北地區地市級圖書館用戶外借義務性規范比較

3.2 用戶義務性規范配置總結

通過上述對東北地區地市級圖書館用戶義務性規范的比較分析，我們可以得出以下幾點結論：

（1）義務性規范受到普遍重視。筆者對東北地區16所地市級公共圖書館網站上關于用戶義務性規范的信息進行了整理分析，盡管難免存在疏漏，但還是能夠明顯看出，相較于權利性規范配置，被調查圖書館大都更重視用戶義務性規范配置，規范的制定比較全面。特別是針對用戶入館規范、館內行為舉止、資料外借等“低階”義務性規范，各館都有較為完善的配置，充分保證了館內活動的有序進行，為讀者打造了良好的閱讀環境。值得注意的是，一些圖書館對知識產權、用戶安全等“高階”規范關注稍顯不足。公共圖書館在制定用戶行為規范時，應注意提升“高階”規范的涵蓋面，提高自身的服務效能。

（2）人性化規范配置值得推崇。調查過程中，一些圖書館在配置其用戶規范時融入了人性化考慮是一大亮點，這反映了公共機構服務理念的轉變。譬如針對用戶不慎丟失所借圖書的問題，牡丹江館和延邊館提到“用戶交付罰款后，遺失的物品若完整歸還，可申請退款”，這一規定比較人性化。另外，有別于部分圖書館禁止用戶攜帶食物與液體進館，大興安嶺館另辟蹊徑，單獨設立飲食休息區。這一人性化舉動顯然為用戶帶來了便利，節省了他們外出就餐的時間，可以更專注于學習和工作。公共文化服務體系的核心是以人為本，國內公共圖書館應繼續加強人性化規范配置，力求在規范限度內最大程度地保障用戶利益。

（3）安全義務性規范有待完善。目前東北地區地市級圖書館對于安全規范的要求一般僅限于禁止用戶攜帶易燃易爆等危險物品入館、在館內使用明火及抽煙。而從實際情況來看，這顯然不是一種有效的方法。一方面，多數讀者對安全問題并未高度重視，還是有部分讀者違反上述相關規定。另一方面，在規范的具體實施過程中，工作人員往往睜一只眼閉一只眼，這也給圖書館埋下了安全隱患。安全問題并不是只靠單方面規定讀者的行為就可以避免，它需要圖書館與讀者共同努力。這也要求圖書館在加強對安全問題重視的同時，制定詳細、可操作性強的緊急預案，并加強各種防意外預演。此外，各館可通過多形式（比如展覽、培訓、教育）和多途徑（館內、官網、公眾號）提升用戶安全防護意識。

（4）知識產權保護亟待加強。隨著信息技術的發展，用戶對各類信息資源的使用越來越便捷，而隨之產生的侵權問題也越來越嚴重。圖書館在為用戶提供各種形式的服務時，應當加強對著作權人合法權益的保護。首先，圖書館方面要明確相關義務規定，如使用電子資源時、使用數據庫時、使用館內打印機和掃描器等儀器時應當分別遵守相應規定。其次，相較于讀者被動消極地接受侵權后的懲罰，圖書館可以主動積極地利用館內資源大力開展知識產權知識普及，切實增強用戶知識產權保護意識，從根本上提升民眾法制素養。

4 用戶行為規范配置總結

前文分析了東北地區地市級公共圖書館用戶權利性規范和義務性規范配置的情況，可以看出，該地區公共圖書館在用戶行為規范配置方面的思維認知大多還停留在傳統的基礎性規范層面。若從用戶行為規范（完整框架如圖1所示）整體考察，筆者認為未來公共圖書館在配置用戶行為規范時應當注意側重以下幾個方面：

圖1 用戶行為規范整體框架

第一，在新法案背景下重塑規范體系。過去，我國并沒有出臺公共圖書館法，導致國內各圖書館在制定用戶行為規范時無法可依，用戶行為規范配置良莠不齊。存在問題比較多的主要是用戶權利與義務性規范配置失衡，目前國內公共圖書館普遍重義務輕權利；此外用戶行為規范過于分散，沒有形成一套系統的規范體系結構。而新頒布的《公共圖書館法》首次明確了圖書館與用戶的權利義務，各館應當以此為契機，健全機制，結合自身實際，制定完善的用戶行為規范，特別是加強對讀者隱私權利和知識產權的保護。這樣才能創造一個良好的知識交流生態環境，激活公共圖書館服務的新潛能。

第二，利用新信息技術擴大讀者權益。移動互聯技術的發展大大促進了知識傳播與交流的速度。相應地，傳統圖書館服務也應緊隨時代需求向信息化轉型。通過調查可以看出，雖然各地市級圖書館已著手現代信息技術的應用，并逐步加強其網絡化建設，但與歐美大多數發展較為成熟的公共圖書館或國內頂尖的高校圖書館相比，其服務還存在諸多疏漏。如受調查的圖書館只有三分之一左右提供在線預約服務，無法最大限度地為用戶提供便捷服務。各館應當利用現代信息技術武裝自己，逐步提升服務內涵，利用大數據、物聯網和人工智能等相關信息技術開展針對不同讀者群體的精準化服務，以此拓寬用戶利用圖書館資源與服務的權利。

第三，借鑒系統理論加強用戶參與度。事實證明，傳統的以公共圖書館為單一主體的管理模式并沒有達到發展的最優解，缺乏讀者和社會力量的參與使得多數圖書館制定的用戶行為規范與實際情況脫節。而系統理論為我們提供了一種新的視角。系統理論的核心認為，用戶是系統的一部分，其作用不僅僅是參與、單純地獲得某種形式的服務；用戶的參與不是孤立的，通過用戶參與的互動協作能帶來系統效益的增值。公共圖書館用戶行為規范表征的是圖書資源利用者與圖書館之間互相作用的總和。如果我們將這個總和看作一個知識交流生態系統，那么讀者和圖書館就是其有機構成部分。為了使該系統獲得良好發展，圖書館應該廣泛吸收讀者參與，加強館讀間的聯系，使整個知識交流系統高效運轉。

第四，基于信用視角配置用戶行為規范。調查表明，多數公共圖書館在讀者辦理相關證件時要收取一定費用，針對用戶出現某些違規行為，大多采用罰款等方式處理。這不僅與公共圖書館的公益性定位相左，也未起到實質性的積極作用。結合先進的發展經驗來看，現代公共圖書館可以“信用”為出發點，配置其用戶行為規范，以改善館讀關系。2015年上海圖書館在國內率先采用信用免押金辦證[19]，此舉獲得了用戶的一致好評。而香港浸會大學圖書館則采取了以限制用戶權利代替罰款的方法，當用戶違規行為達到特定次數，即認為他們違背了信用，圖書館就會禁止他們進入館內以維持權益[20]。以上這些基于信用視角的創新型規范配置為各地公共圖書館的發展提供了有益思路。

（來稿時間：2019年1月）