情境因素視角下的圖書館移動知識服務影響因素實證研究*

李浩君 周碧云 冉金亭

（1.浙江工業大學教育科學與技術學院 杭州 310023；2.鄭州航空港育人國際學校 鄭州 451162）

1 引言

隨著移動互聯網高速發展，數字化移動設備和移動網絡成為人們獲取信息的新途徑， 移動互聯網用戶群體快速增長。中國互聯網絡信息中心（CNNIC）第41次調查數據表明，截至2017年12月我國的網絡用戶群體達到7.72億人，網民中使用手機上網的用戶人數達到7.53億人，占總體網絡用戶比例的97.5%。知識服務類APP數量也不斷增加，吸引了學術界對移動設備支持下知識服務的關注，移動知識服務研究與應用已成為重要研究領域。移動知識服務是指用戶借助移動設備和移動網絡隨時隨地獲取個性化、精準化、情境化的交互性知識服務過程的總和。移動知識服務的出現使得用戶知識服務情境化、用戶知識獲取移動化以及用戶知識需求個性化。移動設備的迅速普及促進了圖書館移動知識服務的發展，同時也給圖書館帶來了挑戰，圖書館移動知識服務效率與質量問題成為了研究熱點[1]。相關研究表明，僅考慮用戶需求與知識資源內容匹配程度的圖書館移動知識服務并不能最大程度地理解用戶需求、取得很好的服務效果[2]。這是因為移動知識服務需求會隨著周圍動態變化的情境而變化，與移動知識服務過程相關的情境因素對移動知識服務質量具有重要影響。因此，圖書館在移動知識服務供給過程中，需要充分了解與之相關的所有情境因素，并將其融入移動知識服務實施過程之中。

文章從情境因素的視角，分析圖書館移動知識服務影響因素，構建了圖書館移動知識服務的情境影響因素理論模型，通過問卷調查法和結構方程建模法開展實證研究，試圖分析影響圖書館移動知識服務的關鍵情境因素，并探討各情境因素之間的作用關系、各情境因素和圖書館移動知識服務之間的影響關系。

2 文獻綜述

2.1 圖書館移動知識服務研究現狀

圖書館移動知識服務作為一種新穎的知識服務模式，滿足用戶隨時隨地獲取知識服務，成為高校師生獲取知識的重要途徑之一。當前圖書館移動知識服務研究主要集中在以下四方面：①基于圖書館移動知識服務進行現狀調研，提出圖書館移動知識服務模式，指出圖書館移動知識服務存在的問題并提出服務提升對策[3-4]；②從圖書館移動知識服務質量評價指標的角度，構建圖書館移動服務質量的評價模型[5]；③運用系統動力學方法開展移動圖書館信息服務能力仿真實驗，以此探討各因素對移動圖書館知識服務能力的影響程度及因素間的相互關系[6]；④陳茫、唐家玉從移動知識服務運行保障機制、移動知識服務需求、移動知識服務資源專業服務人員素質、移動知識服務平臺體驗等角度探討圖書館移動知識服務的影響因素[7]。上述文獻為圖書館移動知識服務的理論研究、系統建設、服務質量提升等，提供了許多有價值的研究成果。雖然圖書館移動知識服務的現有研究成果頗豐，但仍然存在以下問題：①移動知識服務側重基本的信息告知類服務和館藏借閱服務，其內容、功能趨于雷同，缺乏個性化、具有本館特色的移動圖書館[4]。②高校圖書館用戶的移動素養與技能教育培訓工作比較薄弱，尚未引起高校圖書館的廣泛關注[4]。③現有知識服務的情境影響因素分析大多數是基于數字圖書館的研究成果[8]，并不能完全詮釋移動知識服務這一新情境；同時，部分從情境角度探討圖書館移動知識服務的研究成果缺乏從全局角度對影響數字圖書館知識服務的情境因素的總體分析。鑒于此，文章以“情境”為研究視角，綜合考慮影響圖書館移動知識服務全過程的情境因素，通過實證研究歸納影響移動知識服務的關鍵情境因素。

2.2 情境因素研究現狀

情境是用來表述所有實體狀態的信息，實體可能是人、物，也可以是位置，或者是實體所處的時間、位置、周圍環境，實體要執行的任務活動及自身狀況等信息都可以成為情境[9]。

情境因素在被引入知識服務領域之前最早應用于電子商務[10]、普適計算[11]以及移動應用[12]等領域，用于改進知識服務質量，提升用戶滿意度。隨后，許多學者開始將情境因素引入知識服務領域，探討影響知識服務的情境因素。Erich Neuhold等人基于知識生命周期理論，探討影響數字圖書館知識服務的情境因素類別及其作用過程，并將情境因素歸為五類: 信息情境、創建情境、解釋情境、社區情境、用戶情境[13]。Zohreh Dehghani等研究者利用扎根理論法討論了影響數字圖書館推薦服務的用戶情境因素[14]。Christopher A等研究者探討了與數字館藏相關情境因素的含義及作用，分析了數字館藏在其生命周期中與其他實體間的關系，并將資源情境總結為九大類情境實體，從而建立資源情境框架[15]；張文萍以提升數字圖書館知識服務質量為研究目的，探討資源情境、用戶情境、服務情境等情境因素對數字圖書館知識服務的影響[8]。陳氫、馮進杰從多維情境融合的角度探討影響用戶個性化資源推薦的情境因素，并將情境因素歸納為：用戶情境、物理情境、服務情境、社會情境、計算情境[16]。高兵認為移動社交情境下，提升數字圖書館服務交互功能需要從提升用戶時空情境和設備情境可用性兩個方面入手[17]。綜上所述，已有知識服務領域的情境研究主要從用戶情境、資源情境、服務情境等一種或多種情境的角度進行。

文章從用戶獲取圖書館移動知識服務的整個過程來探討各類情境因素對移動知識服務質量的影響程度，并從用戶獲取移動知識服務的滿意程度來衡量移動知識服務質量。在移動知識服務獲取的過程中，用戶首先要借助移動設備（設備情境）和移動網絡媒介（網絡情境）使用移動知識服務系統，進行知識資源的搜索和獲取，因此移動設備和移動網絡的質量會影響移動知識服務系統（服務情境）的用戶體驗；同時，當系統反饋知識資源給用戶時，系統如果能夠提供關于資源的全面描述信息，并且能給用戶提供完整的、豐富的、相關性高的知識資源（資源情境），將會對用戶移動知識服務的滿意度（移動知識服務質量）產生重要影響。此外，用戶在先驗知識（用戶認知情境）、社交關系（用戶活動情境）等方面的差異也會影響用戶對知識服務的需求不同。圖書館移動知識服務的情境影響因素作用過程如圖1所示。

圖1 圖書館移動知識服務的情境因素作用過程

文章在已有知識服務情境因素的研究基礎上，結合移動知識服務的情境作用過程，將移動知識服務的情境影響因素劃分為：設備情境、網絡情境、資源情境、服務情境、用戶情境。用戶是獲取知識服務的主體，通過對用戶情境因素的分析，將其劃分為兩種子類型：用戶認知情境、用戶活動情境。

3 研究模型與假設

移動知識服務是一個動態過程，隨著用戶外部情境和自身情境的變化，其對移動知識服務的需求也在改變，如用戶獲取圖書館移動知識服務過程中對館藏資源的知識需求，會隨著用戶外部情境和自身認知、活動情境的變化而發生變化。

3.1 設備情境

設備情境是指用戶在獲取移動知識服務過程中移動設備的系統穩定性、類型、屏幕大小以及交互方式。趙楊以用戶需求為中心，運用多維度多層次方法構建了數字圖書館移動服務質量評價模型。他認為服務環境、服務交互性、信息控制和服務效果對數字圖書館移動服務質量有顯著影響，而移動設備和界面設計對服務環境有顯著影響[18]。因此文章認為，用戶移動設備類型、尺寸、系統的不同會影響服務系統的友好性、交互性等。基于以上參考文獻和理論，文章提出以下假設:

H1：設備情境對服務情境有直接正向影響。

3.2 網絡情境

網絡情境是指移動用戶動態變化的周圍網絡信號強弱、網絡速度快慢等移動網絡質量和移動網絡成本。趙楊通過研究發現網絡質量和情境感知對服務環境有顯著影響[18]。因此文章認為用戶周圍網絡信號、速度等會影響服務系統的友好性、交互性等。基于以上參考文獻和理論，文章提出以下假設:

H2：網絡情境對服務情境有直接正向影響。

3.3 服務情境

服務情境是指移動服務系統狀況，它包括系統的交互性、確定性、友好性等[19]。張文萍從技術接受模型的角度將服務情境劃分為系統有用性和系統易用性，探討影響數字圖書館知識服務質量的系統服務情境，研究結果發現系統服務情境對知識服務質量有顯著影響[8]。劉海鷗在用戶情境感知理論支持下提出移動服務QoS（服務質量）混合推薦模型，給用戶個性化推薦與其當前所處情境需求最匹配的知識服務資源[20]。基于以上參考文獻和理論，文章提出以下假設:

H3：服務情境對移動知識服務質量有直接正向影響。

H4：服務情境對資源情境有直接正向影響。

3.4 資源情境

移動知識服務資源情境是指知識資源的完整性、準確性、全面性等。施國洪通過實證研究得出數字資源對移動圖書館服務質量有顯著影響，他認為資源的豐富程度、相關性以及時效性是影響數字資源的重要因素[21]。基于以上參考文獻和理論，文章提出以下假設：

H5：資源情境對移動知識服務質量有直接正向影響。

3.5 用戶情境

文章將用戶情境劃分為用戶認知情境和用戶活動情境。用戶認知情境是指用戶知識、用戶技能等用戶相關的個人基本概要信息。用戶活動情境是指用戶網絡活躍度、用戶興趣、用戶社交關系等。用戶的認知水平、技能水平以及網絡活躍度、社交能力會影響其獲取移動知識服務的質量。黨永杰等人通過分析圖書館的移動服務特征和用戶個性化偏好，引入情境因素、認知心理因素和服務質量因素，構建移動圖書館用戶綜合偏好感知概念模型，以此提高移動圖書館個性化信息服務的質量和效率。他認為社會網絡情境、用戶興趣以及用戶認知心理會影響用戶偏好的選擇，從而影響用戶獲取個性化信息服務的質量和效率[22]。張帥利用情境感知技術和數據挖掘技術，引入用戶物理情境信息、基本情境信息、社會網絡因素，提出基于情境感知的高校移動圖書館個性化推薦模型。他認為用戶特征、用戶行為、用戶知識水平以及人機交互等用戶基本信息情境會影響移動圖書館的用戶信息需求，同時用戶標簽、社會關系和興趣偏好等社會網絡關系也會影響移動圖書館用戶信息需求[23]。基于以上參考文獻和理論，文章提出以下假設：

H6：用戶認知情境對移動知識服務質量有直接正向影響。

H7：用戶活動情境對移動知識服務質量有直接正向影響。

文章基于情境因素的相關文獻梳理、情境因素在移動知識服務獲取中的作用過程以及提出的研究假設，構建出圖書館移動知識服務的情境影響因素理論模型，見圖2。

圖2 圖書館移動知識服務的情境影響因素模型

4 研究設計與實證結果

4.1 問卷設計與測量題項

文章參考相關成熟量表和專家意見設計了圖書館移動知識服務情境影響因素調查問卷，該問卷由兩部分組成，共包含37個題項。第一部分是用戶基本信息，包括性別、年齡、專業和教育背景；第二部分為潛在變量測度項的測量，包括設備情境3項[11]、網絡情境3項[13]、資源情境5項[11]、服務情境6項[13]、用戶認知情境4項[13]、用戶活動情境6項[11]、移動知識服務質量3項[24]。每個測度項均采用李克特（Likert）“5點”量表作為測量工具，其中1表示非常不同意，5表示非常同意。

4.2 樣本特征

文章采用非隨機抽樣收集數據，選取借助智能手機、平板電腦等移動設備獲取圖書館移動知識服務的237名高校師生為實證調查對象。筆者首先進行小范圍的問卷發放，根據被調查者的反饋意見，結合專家建議與指導，對問卷內容進行修改，然后正式發放問卷。該研究的調查問卷發放于2018年3月12號，完全回收于2018年4月10號，包括網絡問卷155份，紙質問卷82份，共回收調查問卷237份，剔除無效問卷后得到有效問卷212份，有效率為89.45%。被試中男性占48.1%，女性占51.9%；本科生115人，占總被試的54.2%，研究生93人，占總人數的43.9%，教師4人，占總比例的1.9%；18—20歲的用戶83人，占總人數的39.2%，21—23歲的用戶60人，占總比例的28.3%，24—26年齡段的用戶60人，占總人數的28.3%，年齡大于26歲的9人，占總人數的4.2%；調查對象中人文社科專業背景的占33%，社會科學類專業背景的占32.5%，自然科學類專業背景的占9.9%，工程學類專業背景占24.5%。

4.3 數據處理結果

4.3.1 信度效度分析

為檢驗量表的信度，文章使用Cronbach’s α系數進行樣本數據的信度檢驗。根據Nummally[25]的標準，Cronbach’s α系數的臨界值為0.7。計算結果如表1所示，所有變量Cronbach’s α的值都大于0.7，表明樣本數據一致性良好，該測量模型的信度較好。

效度檢驗包括內容效度、收斂效度和區別效度3個方面的檢驗。首先，文章測量題項均改編自前人已有文獻，且進行了預調查，保證了模型的內容效度。根據Fornell-Larcker[26]準則，CR高于0.7，并且AVE高于0.5，說明模型具有較好的收斂效度。文章收斂效度見表1，CR最小值為0.818，高于閾值0.7，平均抽取方差AVE值均高于閾值0.5，表明模型具有較好的收斂效度。

表1 信度效度分析

區分效度也稱區別效度，如果量表各變量之間相關系數小于0.85，且各變量AVE的平方根要大于變量之間相關系數，則表明該量表具有良好的區分效度[27]。由表2可知，文章的7個潛在變量中任意兩兩變量的相關系數均大于0.3小于0.85，不存在共線性問題以及相關現象。測量模型潛在變量與其他潛在變量之間的相關系數均小于該測量項的AVE平方根（粗體值），因此，可以認為文章中的潛在變量均獨立的研究變量，變量之間具備較好的區別效度。

表2 區分效度分析

4.3.2 假設檢驗

在信效度分析基礎上，文章借助AMOS 21.0結構方程分析軟件來研究模型的整體擬合評價與假設檢驗，釆用最大似然法估計各路徑系數值，當CR值的絕對值大于1.96，P值小于0.05時，表明兩潛在變量路徑之間關系顯著。通過路徑系數是否顯著，來確認理論模型中各潛變量之間的假設關系是否成立。各潛在變量之間的路徑假設數據結果如表3所示。

表3 路徑CR值和顯著性P值

首先檢驗理論模型與調研數據是否能夠完全匹配。模型的擬合結果如下，X2=501.420，df=245，X2/df=2.047，GFI=0.845，AGFI=0.810，TLI=0.887，CFI=0.900，RMSEA=0.070，擬合度指數良好，可見整體理論模型的適配度較好。潛在變量之間路徑H1、H2、H3、H4、H5、H6的CR值均大于1.96，P值均小于0.05，因此文章認為理論模型中的理論路徑假設H1、H2、H3、H4、H5、H6均達到了顯著性水平，假設成立。假設路徑H7中的CR值為1.624＜1.96，P值為0.104＞0.05，說明H7路徑假設不顯著，即文章的理論假設H7不成立。

4.4 研究結果分析及建議

4.4.1 研究結果分析

從優化的結構方程模型擬合路徑圖（見圖3）中可以看出，設備情境和網絡情境對服務情境有顯著影響，資源情境、用戶認知情境和服務情境對圖書館移動知識服務質量均有顯著影響。資源情境對圖書館移動知識服務質量的影響大于服務情境和用戶認知情境。

設備情境（β=0.25，P＜0.01）和網絡情境（β=0.19，P＜0.05）對服務情境有正向顯著影響，從影響系數大小可以得出設備情境因素對服務情境的影響程度大于網絡情境因素對服務情境的影響。這表明借助移動設備獲取移動知識服務的過程中，用戶使用的設備類型、屏幕大小等設備情境對設備系統的交互方式、輸出格式、分辨率等服務情境的影響較大。設備類型直接影響了服務系統的質量，不同用戶使用的移動設備類型各種各樣，導致在檢索知識、獲取服務過程中，每位用戶對系統交互性、系統有用性與系統易用性的感受各不相同。移動設備的設備情境越優越，其服務情境越有助于用戶獲取優質的知識服務。用戶獲取移動知識服務過程中所處的周圍網絡信號、網絡速度等網絡情境也將會直接影響服務系統響應的及時性與實時性，網絡情境越優越，用戶對其體驗到的服務情境就越滿意。此外，設備情境和網絡情境也會借助服務情境這一中間變量對移動知識服務質量產生一定的間接影響。

圖3 結構方程模型擬合路徑圖

資源情境（β=0.53，P＜0.001）對移動知識服務質量有正向顯著影響，這表明圖書館移動知識資源的完整性、準確性、全面性會影響移動知識服務質量。相比其他情境因素，資源情境對移動知識服務質量的影響最大。這可能是由于文章的調查人群均為高校師生，他們不僅關注移動知識服務的知識資源內容是否符合其專業需求，對所獲資源質量和資源結構的要求也相應較高。當前圖書館資源組織與分類的不合理導致用戶在搜索知識時，遇到知識迷航與認知過載等問題，因此迫切需要圖書館改進資源分類、優化資源結構。

服務情境對資源情境和移動知識服務質量有正向顯著影響，并且服務情境對資源情境（β=0.48，P＜0.001）的影響大于服務情境（β=0.23，P＜0.01）對移動知識服務質量的影響。這可能是因為服務系統的易用性、有用性等性能很大程度地影響了資源內容、資源形式、資源完整性等資源情境信息的展現。服務情境越優越，資源情境就越令用戶滿意，服務情境對資源情境的影響較大。因此，用戶在選用圖書館移動知識服務系統時，會綜合考慮功能特色、服務界面、交互友好性等服務情境因素，服務情境越好，用戶就會對其體驗到的資源內容越滿意。

用戶認知情境（β=0.36，p＜0.001）對移動知識服務質量有正向顯著影響。該結論表明用戶知識水平和技能素養會影響移動知識服務用戶偏好的選擇，從而會影響移動知識服務質量的用戶體驗，這符合黨永杰等人關于移動圖書館用戶偏好的研究結論[22]。實證結果表明，用戶活動情境對移動知識服務質量沒有影響，即用戶的網絡活躍度、用戶社交關系等因素對移動知識服務質量沒有影響，這可能是因為樣本數量不夠。后續研究將拓展樣本群體，擴大樣本數量，進一步探討用戶活動情境對移動知識服務質量的影響。

4.4.2 建議

上述研究結果表明，圖書館移動知識服務質量受設備情境、網絡情境、資源情境、服務情境和用戶認知情境等因素直接或間接的影響。因此，文章將從資源情境、服務情境以及用戶情境等角度，對改進圖書館移動知識服務質量提出建議。

（1）豐富圖書館資源內容，建立學科知識資源庫。在資源內容上，首先，圖書館資源建設應滿足用戶及時獲取其所需技術前沿知識、專業研究熱點等資料的需求；其次，加強各高校圖書館的合作，發揮各個圖書館的知識資源、人力資源等優勢，實現高校圖書館知識資源共建共享。在資源結構方面，可以從“產品化”學科知識資源建設的視角，創建學科信息資源庫、學科知識元庫、學科知識產品庫和學科服務信息庫，建立一套全面的圖書館移動知識服務資源體系[28]，從而改善圖書館移動知識服務平臺的用戶體驗。

（2）提升圖書館移動知識服務的知曉度，完善移動知識服務評價系統。首先，加強用戶移動素養與技能教育，增強用戶對圖書館移動知識服務的了解，通過館內公告、使用指南、專家講座、在線培訓等方式提升圖書館移動知識服務的用戶體驗效果[4]。其次，借助微信、微博、QQ等社交平臺創建移動知識服務專業問答社區，讓用戶既是知識服務的提供者，又是知識服務的享用者。最后，完善圖書館移動知識服務評價系統，了解用戶對知識服務平臺的意見及建議，從而及時優化移動知識服務平臺。

（3）挖掘圖書館用戶信息，實現資源推薦個性化。圖書館移動知識服務質量在很大程度上受用戶自身所處情境的影響，通過挖掘用戶的專業背景和行為偏好等情境因素，可以為用戶提供個性化的知識導航，有利于提高用戶獲取知識的質量和效率。借助移動設備和移動網絡可以識別用戶當前的知識需求現狀，從而為用戶提供個性化的知識推薦，及時為用戶解答疑惑。

5 結語

文章分析了圖書館移動知識服務的情境影響因素，探討了影響圖書館移動知識服務的情境因素以及對移動知識服務質量的影響程度。研究結果表明，圖書館移動知識服務受設備情境、網絡情境、服務情境、資源情境和用戶認知情境的直接或間接正向影響；資源情境對移動知識服務的直接影響大于服務情境和用戶認知情境對移動知識服務的直接影響；用戶活動情境對移動知識服務質量沒有產生顯著性影響。以上結論為拓展圖書館移動知識服務的理論研究，突破學者研究情境領域的應用界限，改善用戶獲取的移動知識服務質量提供了重要的實證依據。文章也存在以下不足，有待進一步研究：首先，文章發現設備情境、網絡情境、服務情境、資源情境和用戶認知情境等因素對圖書館移動知識服務有影響，但考慮不夠全面，今后可以挖掘更為廣泛的情境因素，并分析、驗證這些情境因素對圖書館移動知識服務質量的影響程度；其次，文章尚未考慮用戶性別、年齡、教育程度等因素，未來研究可以將其作為影響移動知識服務質量的調節變量；最后，未來研究將關注以情境處理過程和多層知識推理為基礎的移動設備和知識服務的情境推理機制。

（來稿時間：2018年10月）