胡冬梅：“前線”陣地的守衛(wèi)者

■文·圖／本刊記者 鄒萃

2019年1月4日，一個(gè)清寒冬日的早晨，江蘇省徐州市醫(yī)療保險(xiǎn)基金管理中心服務(wù)大廳卻暖意融融。綜合業(yè)務(wù)科科長(zhǎng)胡冬梅就像一個(gè)不停旋轉(zhuǎn)的“陀螺”，穿梭在服務(wù)窗口、咨詢臺(tái)和參保人員中間，或引導(dǎo)、或咨詢、或協(xié)調(diào)，事務(wù)繁雜但又顯得有條不紊。看著一個(gè)個(gè)參保人員帶著滿意的笑容離開，這份被胡冬梅稱為“需要發(fā)自內(nèi)心”的工作，或許才有了真正的注解和詮釋。

從“后臺(tái)”到“前線”

利落的短發(fā)、熱情的笑容、親切的話語，“溫暖”二字成了記者對(duì)于胡冬梅的初印象。時(shí)不時(shí)有參保人員前來跟胡冬梅打招呼，咨詢業(yè)務(wù)的同時(shí)不忘互相問候幾句。誰曾想，多年前的胡冬梅，成天端坐辦公桌前埋頭苦干，與人接觸交流甚少。“2006年9月我到了徐州市醫(yī)保中心，原先一直在徐州市勞動(dòng)局工資處，負(fù)責(zé)規(guī)劃統(tǒng)計(jì)類工作，一天到晚就只跟數(shù)字打交道。”胡冬梅說。

胡冬梅初來乍到，先是進(jìn)了徐州市醫(yī)保中心的工傷生育科，2009年時(shí)逢“老工傷納入工傷保險(xiǎn)統(tǒng)籌范圍”政策出臺(tái)，很多老工傷人員一開始不理解，徐州礦務(wù)集團(tuán)的四五十名坐著輪椅的老工傷人員因此還集體堵在了集團(tuán)門口，業(yè)務(wù)突出的胡冬梅被派往現(xiàn)場(chǎng)做勸導(dǎo)工作，肩上的責(zé)任讓她愿意傾聽參保人員的心聲。“當(dāng)時(shí)天氣很熱，環(huán)境嘈雜，胡姐將老工傷人員集中到樹蔭下，自己一直站在太陽下，曉之以理、動(dòng)之以情，做好政策解釋還不忘情緒安撫，慢慢的，老工傷人員平靜下來了，愿意主動(dòng)協(xié)商，問題也一點(diǎn)點(diǎn)地解決了。”現(xiàn)在徐州市醫(yī)保中心醫(yī)管科工作的李安洋清晰地記著當(dāng)時(shí)的一幕。

當(dāng)時(shí)，徐州市醫(yī)保中心服務(wù)大廳正面臨著行風(fēng)建設(shè)的整改壓力——沒有叫號(hào)系統(tǒng)導(dǎo)致等候時(shí)間過長(zhǎng)、全中心輪崗咨詢導(dǎo)致服務(wù)缺乏連貫性、辦事流程繁瑣導(dǎo)致效率低下等等，群眾投訴很多。

如何讓服務(wù)大廳“舊貌換新顏”，徐州市醫(yī)保中心主任黃廣振將重任壓在了胡冬梅肩上，“壓力肯定是大的，但我愿意接受挑戰(zhàn)。”2013年8月1日，徐州市醫(yī)保中心成立綜合業(yè)務(wù)科，承擔(dān)醫(yī)療、工傷、生育3項(xiàng)保險(xiǎn)對(duì)外所有的業(yè)務(wù)受理及業(yè)務(wù)咨詢工作，以及各業(yè)務(wù)科室業(yè)務(wù)交接和中心內(nèi)外部業(yè)務(wù)協(xié)助辦理工作。

胡冬梅置身一線，學(xué)習(xí)和了解中心原科室窗口業(yè)務(wù)受理情況，簡(jiǎn)化對(duì)外、對(duì)內(nèi)整體業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。“醫(yī)保中心打破了原來的由各科室設(shè)置窗口的條狀管理，改為一科室扎口的塊狀管理模式，這種‘前臺(tái)一窗受理、后臺(tái)協(xié)同辦理、管理層實(shí)時(shí)監(jiān)管’的‘一窗式’經(jīng)辦模式，讓工作效率大大提高。”

醫(yī)保“活字典”

在徐州醫(yī)保中心，胡冬梅是出了名的熱愛鉆研業(yè)務(wù)，“有問題，找胡科。”這是好多人的口頭禪。“行風(fēng)建設(shè)整改的一個(gè)方向就是要讓參保人少排隊(duì)、少跑腿，所以綜合業(yè)務(wù)科的首要任務(wù)就是要簡(jiǎn)化辦事流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)下沉，便民惠民。”胡冬梅說。

胡冬梅（左二）在服務(wù)大廳窗口接待參保人員咨詢。

“就拿慢性病申請(qǐng)鑒定業(yè)務(wù)來說，原來參保人員需要先到醫(yī)保中心領(lǐng)取申請(qǐng)表，回單位或社區(qū)居委會(huì)蓋章，再把申請(qǐng)表交至中心，由中心統(tǒng)一安排鑒定時(shí)間和鑒定醫(yī)院，參保人鑒定后30天左右才出結(jié)果，整個(gè)流程辦下來快則兩個(gè)月，慢則半年，所以一直遭到不少埋怨。”綜合業(yè)務(wù)科的高翔告訴記者。為此，胡冬梅看在眼里、急在心里，她與醫(yī)管科多次協(xié)商，最后確定將慢性病申報(bào)業(yè)務(wù)下沉至定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，申請(qǐng)和鑒定在定點(diǎn)醫(yī)院就能完成，15個(gè)工作日走完整個(gè)流程，大大縮短辦事時(shí)限，解決了參保人員漫長(zhǎng)等待之苦。

在嘗試將職工醫(yī)保定點(diǎn)單位選擇業(yè)務(wù)下沉至各社區(qū)勞動(dòng)保障平臺(tái)時(shí)，因?yàn)榫游瘯?huì)等基層平臺(tái)沒有積極性，且辦公條件差，胡冬梅硬是自己帶著科員一家一家地跑，摸情況、找問題、想辦法，最后決定由醫(yī)保中心印制申請(qǐng)表格，一式兩聯(lián)，分發(fā)給居委會(huì)，僅需參保人員出示身份證件，填寫表格即可辦理，省去了參保人員往來奔波之苦。

醫(yī)保中心窗口服務(wù)的改變，無不顯示著胡冬梅親力、傾心、用情的過程。簡(jiǎn)化轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院手續(xù)，醫(yī)院審批完成即可赴外就醫(yī)，取消市外轉(zhuǎn)院事前備案程序；生育異地就醫(yī)備案，只需提供赴外生育情況說明即可辦理報(bào)銷手續(xù)；將業(yè)務(wù)辦理同業(yè)務(wù)咨詢完全分開，各區(qū)域工作均實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)通辦，實(shí)現(xiàn)服務(wù)大廳所有業(yè)務(wù)均不超2分鐘辦結(jié)。

“胡科一直堅(jiān)持‘把方便留給群眾，把麻煩留給自己’的理念，告訴我們參保人員的認(rèn)可才是我們努力的方向。”綜合業(yè)務(wù)科副科長(zhǎng)殷皎說。

現(xiàn)在的醫(yī)保服務(wù)大廳，共設(shè)兩層22個(gè)窗口，一層為咨詢區(qū)、辦理區(qū)、自助查詢區(qū)，二層窗口涉及所有報(bào)銷待遇的辦理。為了真正實(shí)現(xiàn)百姓“零障礙”工程，胡冬梅重新梳理業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程，編印《職工生育保險(xiǎn)申領(lǐng)指南》《職工醫(yī)保門診選擇（變更）定點(diǎn)單位辦理指南》等9類小冊(cè)子，在大廳宣傳欄擺放，方便群眾了解、監(jiān)督。

胡冬梅常常跟科室人員交流，“我們的兩個(gè)肩膀就好比是一座天秤，一邊肩負(fù)著對(duì)參保單位、參保群眾的責(zé)任，一邊肩負(fù)著對(duì)3項(xiàng)保險(xiǎn)基金管理的責(zé)任。只有明確自己責(zé)任的重大，才能讓自己在平凡崗位上散發(fā)出燦爛的光芒。”

正是因?yàn)檫@份責(zé)任感和使命感，從不敢懈怠的胡冬梅讓徐州醫(yī)保中心的服務(wù)大廳“金光燦燦”—— 先后榮獲“全國人社系統(tǒng)2014—2016年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”、江蘇省“青年文明號(hào)”、徐州市“金牌服務(wù)崗”稱號(hào)，被江蘇省醫(yī)保中心樹為全省醫(yī)保服務(wù)窗口學(xué)習(xí)示范崗。

小窗口 大格局

如今的胡冬梅，已經(jīng)獲得諸多榮譽(yù)——2015年4月被徐州市作風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組授予“百姓辦事‘零障礙’工程先進(jìn)個(gè)人稱號(hào)”，多次在考核評(píng)選中被人社局評(píng)為“先進(jìn)個(gè)人”，2018年4月被徐州市總工會(huì)授予“徐州市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆薄５诩?xì)數(shù)歷經(jīng)過往中，她也是幾度落淚，情難自抑。

“壓力大，每天大腦都在高速運(yùn)轉(zhuǎn)，不停歇。”因常年伏案工作，胡冬梅落下了嚴(yán)重的坐骨神經(jīng)痛，到綜合業(yè)務(wù)科工作后，由于工作繁忙勞累，疼痛加重，為了不影響工作，她服用止痛藥堅(jiān)持著，本應(yīng)該去醫(yī)院理療的她讓父親在午休時(shí)間來幫著按摩。醫(yī)保中心領(lǐng)導(dǎo)曾為此想給她調(diào)整崗位，可她的回答是，“舍不得一起‘戰(zhàn)斗’的同事們。”

“也會(huì)有委屈郁悶心難平的時(shí)候，窗口業(yè)務(wù)接待的人眾多，難免會(huì)遇上難纏的。”曾經(jīng)接待的一次業(yè)務(wù)咨詢，胡冬梅自認(rèn)嚴(yán)格遵循工作規(guī)范，但依然遭到異議和責(zé)難，為了顧全大局，她兩次鞠躬懇請(qǐng)對(duì)方諒解，“臉上掛著笑但心里全是淚。”

但來自參保人員的信任和肯定，也讓胡冬梅從不后悔選擇了這一崗位。有一位名叫于鳳珠的門特病人，前往北京看病回來報(bào)銷時(shí)，發(fā)現(xiàn)病案首頁沒有蓋章，在與醫(yī)院協(xié)調(diào)補(bǔ)蓋章時(shí)又有諸多不順，胡冬梅知道后，就跟于鳳珠說了一句話：“不管能不能幫你辦好這一件事，我都一定盡最大努力去爭(zhēng)取。”事后，于鳳珠特意回到醫(yī)保中心，對(duì)胡冬梅說：“我想抱抱你。不是因?yàn)槟銕臀肄k成了這件事，而是你的真誠打動(dòng)了我。”

胡冬梅說：“要做好窗口服務(wù)工作，必須秉著一顆真心，揣著一份責(zé)任，建好一支隊(duì)伍。”綜合業(yè)務(wù)科室目前共39名工作人員，其中，女職工37人，這支以“娘子軍”為絕對(duì)主力的隊(duì)伍，正是在胡冬梅“一個(gè)人干不好任何一件事”的理念引導(dǎo)下，團(tuán)結(jié)得如一家人。

為加強(qiáng)科室凝聚力，胡冬梅要求全科人員堅(jiān)持統(tǒng)一著裝，窗口物品統(tǒng)一擺放；采取每月評(píng)選服務(wù)標(biāo)兵、服務(wù)明星及實(shí)行小組零投訴獎(jiǎng)勵(lì)等激勵(lì)辦法，增加競(jìng)爭(zhēng)和團(tuán)結(jié)互助意識(shí)。為提升服務(wù)品質(zhì)，胡冬梅在大廳顯要位置公示當(dāng)天值班主任及協(xié)辦員信息，方便群眾在業(yè)務(wù)辦理過程中遇到困難可及時(shí)尋求協(xié)助；咨詢臺(tái)自制便簽紙，在作出口頭解答的同時(shí)，還要為前來咨詢的人員寫下業(yè)務(wù)辦理要點(diǎn)，這讓不少老人感動(dòng)不已。

綜合服務(wù)科的宋艷原本是個(gè)直線條的工科生，“直來直往是我的做事風(fēng)格，是胡科教會(huì)了我窗口服務(wù)工作的準(zhǔn)則，我開始學(xué)會(huì)站在對(duì)方的立場(chǎng)想問題，窗口事務(wù)雖小，但需要大的思維格局，這是科室這么多年都零投訴的秘訣，也是胡科帶給我的精神財(cái)富。”

“我一直告訴她們，團(tuán)隊(duì)里的每一個(gè)人都是不可分割的一部分，我會(huì)盡全力保護(hù)和愛護(hù)好大家。我關(guān)心她們，讓她們體會(huì)到大家庭的溫暖和關(guān)懷，她們就會(huì)將這份真心施與更多的參保人員，提供更好的幫助和服務(wù)。”胡冬梅說。■