消費(fèi)糾紛的在線解決：國(guó)外典型經(jīng)驗(yàn)與中國(guó)方案

胡曉霞

(西南政法大學(xué) 比較民事訴訟法研究中心，重慶 401120)

消費(fèi)糾紛是消費(fèi)者購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)與經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生的權(quán)利爭(zhēng)議。無(wú)論是基于保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，還是促進(jìn)積極消費(fèi)從而推動(dòng)經(jīng)濟(jì)合理增長(zhǎng)考量，對(duì)處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者從制度層面予以人文關(guān)懷實(shí)有必要。

從國(guó)際視角來(lái)看，雖然消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)取得了豐碩進(jìn)展，但是保障并維護(hù)全球消費(fèi)者權(quán)利仍然存在諸多困難[注]國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)合會(huì)(Consumer International，本文簡(jiǎn)稱CI)是全球最大的消費(fèi)者聯(lián)盟，一直致力于維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。至今，其擁有超過(guò)240個(gè)會(huì)員機(jī)構(gòu)，分布于120個(gè)國(guó)家和地區(qū)。20世紀(jì),CI及其成員的努力使消費(fèi)者獲得救濟(jì)的權(quán)利和其他相關(guān)權(quán)利被聯(lián)合國(guó)《保護(hù)消費(fèi)者準(zhǔn)則》所確認(rèn)，并納入多個(gè)國(guó)家的消費(fèi)者保護(hù)立法。參見吳景明：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，中國(guó)政法大學(xué)出版社2015年版，第112頁(yè)。。就消費(fèi)者而言，在認(rèn)識(shí)到投訴的成本高于原本交易的價(jià)值時(shí)，通常會(huì)選擇在初始階段便放棄維護(hù)自己的權(quán)利，遑論動(dòng)用法律，因而青睞高效解決實(shí)際問(wèn)題的投訴解決途徑；就商家和服務(wù)者而言，注重能夠?yàn)槠涮峁氋F意見的投訴反饋，可以讓公司了解采取何種措施來(lái)提升消費(fèi)者滿意度。就我國(guó)的實(shí)際情況來(lái)看，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第39條規(guī)定了五種消費(fèi)糾紛的解決途徑：與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解、向有關(guān)行政部門投訴、根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁、向人民法院提起訴訟。以上五種消費(fèi)糾紛解決途徑，為消費(fèi)者在合法權(quán)益受到侵害時(shí)提供了多元的保護(hù)方法。前三種途徑的局限在于達(dá)成的協(xié)議不具有強(qiáng)制執(zhí)行力，后兩種途徑中的仲裁裁決和法院判決雖然具有強(qiáng)制執(zhí)行力，但并非專門為消費(fèi)糾紛而設(shè)計(jì)，缺乏針對(duì)性與專業(yè)性，難以有效回應(yīng)消費(fèi)糾紛的特殊需求。[注]參見孫穎：《論消費(fèi)者糾紛的解決機(jī)制》，載《法學(xué)評(píng)論》2008年第3期。

互聯(lián)網(wǎng)為消費(fèi)者、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)者與商家的合作帶來(lái)新機(jī)遇的同時(shí)，也可以做到快速、高效地處理消費(fèi)糾紛，為消費(fèi)者和商家創(chuàng)造一個(gè)可及、透明、可擴(kuò)展的糾紛解決機(jī)制。正因?yàn)槿绱耍鳛榛诰W(wǎng)絡(luò)的中間平臺(tái)——在線糾紛解決[注]本文使用的術(shù)語(yǔ)“在線糾紛解決”涵蓋使用互聯(lián)網(wǎng)或技術(shù)來(lái)幫助非司法解決的任何情況。如通過(guò)電子郵件或網(wǎng)站進(jìn)行溝通，在線提交投訴，使用人工智能(AI)以及可能使用或不使用視聽技術(shù)的在線談判、調(diào)解或裁決。機(jī)制提供了一種保證雙方交流并且由商家承擔(dān)責(zé)任的糾紛解決方式，從而能夠?qū)_突和投訴區(qū)分開來(lái)，使得消費(fèi)者可以看清爭(zhēng)議的焦點(diǎn)，收獲滿意的處理結(jié)果。

我國(guó)《電子商務(wù)法》第63條規(guī)定，“電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者可以建立爭(zhēng)議在線解決機(jī)制，制定并公示爭(zhēng)議解決規(guī)則，根據(jù)自愿原則，公平、公正地解決當(dāng)事人的爭(zhēng)議。”這一規(guī)定可以視為我國(guó)在線糾紛解決機(jī)制的“規(guī)則雛型”。可以說(shuō)，建立和完善消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制已是大勢(shì)所趨。相比之下，美國(guó)的消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制已經(jīng)較為完備，對(duì)我們不無(wú)借鑒意義。因此，本文從我國(guó)消費(fèi)糾紛在線解決的困境入手，深入探究其成因，然后在對(duì)美國(guó)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全面總結(jié)的基礎(chǔ)上，就建立和完善我國(guó)消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制提出若干構(gòu)想，以期對(duì)深化我國(guó)消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制的理論研究與制度完善有所裨益。

一、我國(guó)消費(fèi)糾紛在線解決的當(dāng)前困境

我國(guó)當(dāng)前的消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制平臺(tái)少、功能單一，形成了以電商平臺(tái)解決為主，線上線下調(diào)解[注]例如：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴和解監(jiān)督平臺(tái)、電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)等。、仲裁、訴訟為輔的局面；電商平臺(tái)在線解決以阿里巴巴和京東為主要代表。總體來(lái)看,目前的消費(fèi)糾紛在線糾紛解決機(jī)制整體效果不佳,主要存在以下困境。

(一)消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位

1.消費(fèi)者難以維權(quán)。消費(fèi)者相對(duì)于商家而言處于弱勢(shì)地位，維權(quán)難度更大。商家通常只承擔(dān)經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，而消費(fèi)者還有可能要面對(duì)人身和財(cái)產(chǎn)安全等風(fēng)險(xiǎn)。商家的利益在消費(fèi)者付款時(shí)能夠得到即刻滿足，而消費(fèi)者的需求要待交易完成、獲得并使用消費(fèi)品后才能得到滿足。[注]參見李昌麒等：《消費(fèi)者保護(hù)法》，法律出版社1997年版，第7頁(yè)。為此，消費(fèi)者要待消費(fèi)需求得不到滿足或者無(wú)法適當(dāng)滿足后才能走上維權(quán)的道路，從而加大了維權(quán)難度。具體來(lái)講，消費(fèi)者在遭遇消費(fèi)糾紛后通常會(huì)通過(guò)撥打客戶電話或點(diǎn)擊鏈接進(jìn)行投訴。但是，成功連接一個(gè)在線客服并非易事，消費(fèi)者有效維權(quán)途徑并不多。因?yàn)橐恍┥碳覟闇p少客服中心所要處理的糾紛數(shù)量，對(duì)消費(fèi)者救濟(jì)措施進(jìn)行嚴(yán)格限制，將合同條款隱藏在網(wǎng)頁(yè)中，以充滿法律術(shù)語(yǔ)的形式表達(dá)，增加了普通消費(fèi)者理解的難度，從而更加考驗(yàn)消費(fèi)者完整閱讀合同的耐心和智力。

圖表一：數(shù)據(jù)來(lái)源于國(guó)家統(tǒng)計(jì)局電子商務(wù)調(diào)查平臺(tái)[注]參見商務(wù)部電子商務(wù)和信息化司：《中國(guó)電子商務(wù)報(bào)告2017》，中國(guó)商務(wù)出版社2018年版，第1頁(yè)。

圖表二：數(shù)據(jù)來(lái)源于中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)[注]資料來(lái)源于：http://www.cca.org.cn/tsdh/detail/28130.html，2019年1月19日訪問(wèn)。

圖表一顯示我國(guó)電子商務(wù)交易額及增長(zhǎng)額大幅增加；隨著交易額增加交易投訴量也呈上升趨勢(shì)，圖表二顯示遠(yuǎn)程購(gòu)物的投訴率最高。但是，投訴解決率相對(duì)較低，消費(fèi)者對(duì)投訴維權(quán)最終效果的期望值也不高。《2018年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴檢測(cè)報(bào)告》顯示，2018年上半年通過(guò)在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的投訴案件數(shù)同比增長(zhǎng)66.93%。[注]資料來(lái)源于：http://www.100ec.cn/zt/18ynts，2019年2月8日訪問(wèn)。進(jìn)一步講，許多線上合同條款中規(guī)定的面對(duì)面解決爭(zhēng)議的程序需要消費(fèi)者具備一定的經(jīng)驗(yàn)和財(cái)力，而這恰恰是很多消費(fèi)者所欠缺的。當(dāng)出現(xiàn)交易糾紛時(shí)，他們中的絕大部分不知道何為仲裁或者訴訟，更不知道如何用仲裁或者訴訟來(lái)維護(hù)自身權(quán)益。

2.消極維權(quán)的消費(fèi)者通常被忽略。當(dāng)下的消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制中，敢于發(fā)聲(SWS[注]SWS是指The Squeaky Wheel System，通常是指“敢于發(fā)聲的”消費(fèi)者，也就是主動(dòng)尋求渠道維權(quán)的消費(fèi)者，也稱作“會(huì)哭的孩子有糖吃”。)或者積極使用其他一些特殊救濟(jì)途徑維權(quán)的消費(fèi)者獲得賠償?shù)膸茁矢蟆Ｏ啾戎拢切┍３殖聊南M(fèi)者由于缺乏知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)或者資源，不擅長(zhǎng)維權(quán)，也不積極主動(dòng)，最終無(wú)法維護(hù)自身利益，也無(wú)法獲得同樣的補(bǔ)償。同時(shí)，商家為避免負(fù)面影響，通常會(huì)積極安撫大聲抱怨的消費(fèi)者，只賠償那些積極維權(quán)的少數(shù)消費(fèi)者，而逃避對(duì)大多數(shù)消費(fèi)者的補(bǔ)償，對(duì)于缺乏經(jīng)驗(yàn)的消極維權(quán)者往往敷衍了事，并把對(duì)少數(shù)消費(fèi)者提供的解決措施作為他們已經(jīng)解決了消費(fèi)者問(wèn)題的證據(jù)，不講信用的商家借此減少賠償支出，也讓消費(fèi)者糾紛淡出公眾視線，導(dǎo)致消極維權(quán)的消費(fèi)者往往因此而被忽略。

投訴體系也承受著來(lái)自這些少數(shù)勇于維權(quán)的消費(fèi)者的壓力，進(jìn)而會(huì)傾斜于少數(shù)富有經(jīng)驗(yàn)、教育水平高的、有權(quán)力的、社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位稍高的消費(fèi)者。他們?yōu)閷?shí)現(xiàn)自己的目的而采取巧妙的投訴方式。在如愿以償之后，他們通常不會(huì)告知大多數(shù)消費(fèi)者有效的救濟(jì)措施。如此一來(lái)，這些小部分消費(fèi)者也可以說(shuō)是商家的同謀，因?yàn)樗麄儷@得了信息匱乏的大多數(shù)消費(fèi)者的賠償份額。因此，這些消息靈通的少數(shù)消費(fèi)者所能獲得的權(quán)益、提出的訴求類型與需要和大多數(shù)消費(fèi)者是有所區(qū)別的。

(二)機(jī)制設(shè)計(jì)不科學(xué)

在自由市場(chǎng)中，商家會(huì)優(yōu)先考慮解決消費(fèi)者遇到的問(wèn)題。但是，現(xiàn)有的機(jī)制卻從最開始就傾向于商家，以商家為主，各種條款的制定權(quán)在商家，消費(fèi)者通常只準(zhǔn)接受，沒(méi)有選擇權(quán)；同時(shí)也帶來(lái)了商家和消費(fèi)者在信息占有量方面的嚴(yán)重失衡。大多數(shù)消費(fèi)者都難以全面了解市場(chǎng)信息、合同條款，從而忽視了自身應(yīng)該享有的合法權(quán)利，削弱了自身高效的自由市場(chǎng)的活力。

另外，消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的占有和使用的程度等因素導(dǎo)致“數(shù)字鴻溝”[注]數(shù)字鴻溝又稱為“信息鴻溝”，即信息富有者和信息貧困者之間的鴻溝。以我國(guó)為例，截止2017年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.72億。其中，農(nóng)村網(wǎng)民規(guī)模占比為27%，規(guī)模為2.09億,較2016年增幅僅為4%。我國(guó)城鎮(zhèn)地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)普及率為71.0%，農(nóng)村地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)普及率僅為35.4%。我國(guó)非網(wǎng)民規(guī)模為6.11億，農(nóng)村人口是非網(wǎng)民的重要組成部分，占62.4%。的出現(xiàn)和加劇，也帶來(lái)商家和消費(fèi)者之間信息占有量上的不均衡，進(jìn)而影響到在線糾紛解決機(jī)制設(shè)計(jì)的科學(xué)性。消費(fèi)者的信息匱乏使得不良商家有機(jī)可乘，進(jìn)一步降低了消費(fèi)者的議價(jià)能力。如此一來(lái)，消費(fèi)者不太可能獲取相關(guān)信息，市場(chǎng)力量也不太可能確保消費(fèi)者尋求權(quán)利救濟(jì)過(guò)程的公正和高效。以阿里巴巴的大眾評(píng)審為例，有很多消費(fèi)者因?yàn)椴皇煜ね对V規(guī)則而難以維權(quán)。本來(lái)應(yīng)該是商家的責(zé)任，但因?yàn)橥对V理由的問(wèn)題，判定結(jié)果會(huì)100%支持商家。比如消費(fèi)者認(rèn)為收到的是假貨，或者商品質(zhì)量有問(wèn)題，投訴理由應(yīng)當(dāng)選擇發(fā)錯(cuò)貨，或者提供假貨證明，而不能選擇“未收到貨”。否則，即使評(píng)審員識(shí)別出消費(fèi)者提供的材料足以證明商家的問(wèn)題，但因?yàn)橥对V理由是“未收到貨”，商家只要提供快遞截圖，就能立刻否定“未收到貨”的投訴理由。

(三)獲取救濟(jì)受限

1.消費(fèi)者獲取法律救濟(jì)的充分性方面受限。消費(fèi)者很難以個(gè)體力量對(duì)抗維權(quán)過(guò)程中的高成本和高難度，從而限制了法律救濟(jì)的充分性。以汽車消費(fèi)為例，大多數(shù)消費(fèi)者不具有專業(yè)的汽車知識(shí)，難以在汽車出現(xiàn)問(wèn)題之后確認(rèn)原因和責(zé)任歸屬，不得不尋求第三方檢測(cè)，進(jìn)而承擔(dān)高昂的檢測(cè)費(fèi)用。值得一提的是，我國(guó)目前不僅缺乏權(quán)威的檢測(cè)機(jī)構(gòu)，且僅有的幾個(gè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)也很少接受個(gè)人消費(fèi)者的檢測(cè)業(yè)務(wù)。據(jù)調(diào)查，88.5%的消費(fèi)者認(rèn)為維權(quán)成本高且困難，問(wèn)題不一定能妥善得到解決。調(diào)查分析報(bào)告還顯示，消費(fèi)者因維權(quán)所支付的代價(jià)(維權(quán)成本)在不斷上升，30.4%的受訪者認(rèn)為維權(quán)成本超過(guò)商品或服務(wù)的價(jià)格；消費(fèi)者解決消費(fèi)投訴的時(shí)間成本也越來(lái)越高，58.1%的受訪者表示需要一個(gè)月以上的時(shí)間來(lái)投訴。從問(wèn)題解決的效果來(lái)看，57.6%的消費(fèi)者表示多次向商家反映，仍未能解決問(wèn)題；24.6%的消費(fèi)者表示只有投訴后，問(wèn)題才能得到妥善解決；只有不到7%的消費(fèi)者表示，反映的問(wèn)題被及時(shí)解決了。[注]參見李昌麒等：《消費(fèi)者保護(hù)法》，法律出版社1997年版，第7頁(yè)。市場(chǎng)上壟斷的價(jià)格，無(wú)奈被動(dòng)接受的格式條款等無(wú)形損害消費(fèi)者權(quán)益的因素都增加了消費(fèi)者維權(quán)成本；維權(quán)過(guò)程中舉證難、鑒定難、訴訟難等困境，都可能使消費(fèi)者無(wú)法獲得充分救濟(jì)。

2.消費(fèi)者在獲取統(tǒng)一公正處理結(jié)果方面受限。司法規(guī)則的不同帶來(lái)法律適用不同，可能出現(xiàn)“同案不同判”的情況。尤其在跨境電商過(guò)程中，如在淘寶的網(wǎng)站上，美國(guó)的買家可能會(huì)從法國(guó)的賣家那里購(gòu)物，并且購(gòu)買的物品很可能從中國(guó)的倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨，直接送到買家手中，這時(shí)候出現(xiàn)的消費(fèi)糾紛，應(yīng)該適用哪個(gè)國(guó)家的法律呢？假如購(gòu)買的物品價(jià)值只有100元，律師愿意接手這個(gè)標(biāo)的額極小的案件并盡心盡力解決如此復(fù)雜的管轄權(quán)問(wèn)題嗎？消費(fèi)者求償過(guò)程中的舉證也受到司法規(guī)則不同的限制。例如，我國(guó)現(xiàn)行《民事訴訟法》證明責(zé)任分配的主要規(guī)則是以“法律要件分類說(shuō)”為學(xué)理基礎(chǔ)，明知其為假貨，若消費(fèi)者舉證不能，就很難獲得相應(yīng)的賠償。其中購(gòu)買憑證是主要的證據(jù)材料，而實(shí)踐中，有的電商平臺(tái)沒(méi)有提供任何平臺(tái)小票、采購(gòu)小票或者海關(guān)憑證。[注]資料來(lái)源于：http://www.100ec.cn/zt/18ynts/，2019年1月18日訪問(wèn)。

3.消費(fèi)者在獲取行政保護(hù)方面受限。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一個(gè)國(guó)家的公民越來(lái)越多地參與到跨境交易和國(guó)際交易中，但是，國(guó)家和當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者行政保護(hù)機(jī)構(gòu)只能調(diào)查和消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛的國(guó)內(nèi)賣家，而不包括國(guó)外賣家，也就越來(lái)越難以保護(hù)本國(guó)公民的權(quán)利。[注]只有極其少數(shù)國(guó)家和地區(qū)的消費(fèi)者行政保護(hù)機(jī)構(gòu)能夠充分地維護(hù)本國(guó)公民的權(quán)利，幫助那些受到外國(guó)商家侵害的本國(guó)消費(fèi)者。例如，歐盟成員國(guó)根據(jù)2016年1月生效的《消費(fèi)者在線糾紛解決機(jī)制條例》來(lái)處理國(guó)際事務(wù)和跨境事項(xiàng)。具體而言，歐盟所有成員國(guó)的商家需要通過(guò)網(wǎng)頁(yè)或郵箱告知消費(fèi)者有權(quán)使用在線糾紛解決機(jī)制來(lái)維護(hù)自身權(quán)利，且該糾紛解決機(jī)制由政府監(jiān)管。隨著我國(guó)電子商務(wù)的逐步發(fā)展，我國(guó)的行政保護(hù)機(jī)構(gòu)面臨著同樣的問(wèn)題，且這種挑戰(zhàn)正在不斷增大。以深圳跨境電商為例,自2016年獲批成為跨境電子商務(wù)綜合試驗(yàn)區(qū)后,其規(guī)模不斷擴(kuò)大。2017年深圳跨境電商交易額達(dá)491.66億美元，同比增長(zhǎng)21.84%，但最為突出的問(wèn)題是企業(yè)付匯、結(jié)匯難。[注]資料來(lái)源于：http://www.100ec.cn/zt/18ynts/，2019年1月19日訪問(wèn)。類似企業(yè)付匯、結(jié)匯難的問(wèn)題，我國(guó)的消費(fèi)者保護(hù)行政機(jī)構(gòu)幾乎無(wú)能為力。

二、當(dāng)前我國(guó)消費(fèi)糾紛在線解決困境的成因探究

(一)對(duì)消費(fèi)者訴求核心的忽略

消費(fèi)者訴求的核心在于快速簡(jiǎn)單解決糾紛。數(shù)字化時(shí)代，消費(fèi)者喜歡快速解決糾紛，花費(fèi)大量力氣解決問(wèn)題并非最優(yōu)選擇。即便糾紛解決的過(guò)程是公正的，但過(guò)分繁雜和耗時(shí)，他們也會(huì)望而止步。首先，誤認(rèn)為消費(fèi)者會(huì)以客服電話為主。以電話形式進(jìn)行的客戶服務(wù)不會(huì)帶來(lái)消費(fèi)者忠誠(chéng)度的提升，甚至可能會(huì)降低消費(fèi)者滿意度或者忠誠(chéng)度，尤其在客戶代表訓(xùn)練無(wú)素的情況下。事實(shí)上，電話端服務(wù)作為主要的消費(fèi)者服務(wù)方式已經(jīng)終結(jié)，消費(fèi)者只有在別無(wú)選擇時(shí)才會(huì)需要某些電話服務(wù)，而電子商務(wù)平臺(tái)的電話客服程序也極其繁瑣冗長(zhǎng)[注]以京東為例，其網(wǎng)站主頁(yè)的“售后服務(wù)”中的電話客服需要預(yù)約。經(jīng)過(guò)主頁(yè)注冊(cè)、登錄、手機(jī)驗(yàn)證碼等一系列程序后，進(jìn)入電話客服的界面，“邀請(qǐng)您享受我們準(zhǔn)時(shí)/優(yōu)質(zhì)的預(yù)約服務(wù)，我們將主動(dòng)給您回電”一席提示令消費(fèi)者在別無(wú)選擇的茫然中幾乎喪失投訴的信心。因?yàn)橥对V序曲過(guò)于冗長(zhǎng)，且無(wú)法直接接通客服電話，要等待客服回電，客服的回電不是每時(shí)每刻都能準(zhǔn)確無(wú)誤接聽。一旦錯(cuò)過(guò)，那投訴序曲所耗費(fèi)的時(shí)間就白費(fèi)了。若想把投訴繼續(xù)下去，必須從主頁(yè)注冊(cè)的程序從頭來(lái)過(guò)。如此耗時(shí)，對(duì)消費(fèi)者是何等考驗(yàn)？消費(fèi)者會(huì)以電話客服為主嗎？值得深思。。其次，誤認(rèn)為消費(fèi)者喜歡被“取悅”。消費(fèi)者忠誠(chéng)度與商家提供的基本服務(wù)和規(guī)定義務(wù)履行程度密切相關(guān)，而不是商家對(duì)消費(fèi)者的取悅。商家提供的基本服務(wù)越完善，消費(fèi)者的忠誠(chéng)度越高，也被稱為“顧客滿意度理論”。顧客滿意度與商家的經(jīng)營(yíng)狀況直接相關(guān)，美國(guó)《財(cái)富》雜志社對(duì)“全球500強(qiáng)企業(yè)”的跟蹤調(diào)查結(jié)論顯示：企業(yè)顧客滿意度每提升1個(gè)百分點(diǎn)，5年后平均資產(chǎn)收益率提高11.3%。[注]顧客滿意理論產(chǎn)生于上世紀(jì)50年代。隨著質(zhì)量管理理念從“產(chǎn)品導(dǎo)向”向“顧客導(dǎo)向”的演化，顧客滿意理論體系不斷發(fā)展完善，到上世紀(jì)90年代開始逐漸在全球范圍內(nèi)得到應(yīng)用，并成為主要發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)衡量其產(chǎn)品、服務(wù)乃至經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)質(zhì)量的重要宏觀指標(biāo)。參見《2018年度36個(gè)行業(yè)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果發(fā)布》，載《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》2018年5月10日。再次，誤認(rèn)為消費(fèi)者不看重處理結(jié)果的公正統(tǒng)一。消費(fèi)所獲得的結(jié)果必須是可預(yù)見的、公正的，并且是和他們的訴求相一致的。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者之間的交流極其便利，并且會(huì)比較彼此之間的結(jié)果差異。而且，消費(fèi)者通常擔(dān)心身份被盜用，希望商家能夠保護(hù)他們的個(gè)人隱私。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)2018年8月至10月開展了APP個(gè)人信息收集和隱私政策測(cè)評(píng)活動(dòng)，2018年11月28日發(fā)布的《100款A(yù)pp個(gè)人信息收集與隱私政策測(cè)評(píng)報(bào)告》顯示：在隱私政策方面，47款A(yù)PP隱私條款內(nèi)容不達(dá)標(biāo)，其中34款A(yù)PP沒(méi)有隱私條款。[注]資料來(lái)源于：http://www.cca.org.cn/zxsd/detail/28309.html，2019年2月8日訪問(wèn)。隱私意味著收益，泄露消費(fèi)者隱私數(shù)據(jù)的商家會(huì)失去用戶，高收入和高學(xué)歷的消費(fèi)者更可能因?yàn)閿?shù)據(jù)泄露而不再在原商家購(gòu)物。保護(hù)消費(fèi)者隱私也是保障處理結(jié)果公正的重要因素之一。

(二)競(jìng)次[注]競(jìng)次(race to the bottom)，即打到底線的競(jìng)爭(zhēng)，這一現(xiàn)象也被形象地稱作"向谷底賽跑"。在"競(jìng)次"的游戲中，比的不是誰(shuí)更優(yōu)秀，而是比誰(shuí)更次，更糟糕。的客戶服務(wù)

首先，客服資源的稀缺導(dǎo)致消費(fèi)者難以獲得良好的客服質(zhì)量。因?yàn)榭头藛T、時(shí)間都有限，所以，從撥打免費(fèi)服務(wù)電話或點(diǎn)擊系統(tǒng)鏈接后到與客服交流，需要耗費(fèi)大量時(shí)間，嚴(yán)重影響消費(fèi)者的心情。其次，客服素質(zhì)差、能力有限，甚至根本無(wú)法解決消費(fèi)者的實(shí)際問(wèn)題。客服素質(zhì)不高的問(wèn)題在我國(guó)很多行業(yè)都存在，以航空公司為例，幾乎每家航空公司都要求客服在接聽客服電話時(shí)使用“您好”、“謝謝”等服務(wù)用語(yǔ)，并且在開始服務(wù)前要告知消費(fèi)者工號(hào)等信息。他們使用服務(wù)用語(yǔ)往往是根據(jù)規(guī)定，并非發(fā)自內(nèi)心，甚至有時(shí)候是否使用服務(wù)用語(yǔ)取決于自身的疲勞程度和心情，消費(fèi)者根本無(wú)法得到始終如一的服務(wù)。客服能力有限則表現(xiàn)在普通客戶服務(wù)代表能做的通常是為消費(fèi)者宣讀政策，問(wèn)題并沒(méi)有得到實(shí)際的解決。比如，商品需要維修部門維修的，普通客服代表也只能通過(guò)與維修部門的協(xié)調(diào)得知進(jìn)展?fàn)顩r，自身根本無(wú)法解決維修周期過(guò)長(zhǎng)、維修質(zhì)量低等的問(wèn)題。這樣一來(lái)，商家的公信力就會(huì)大打折扣，消費(fèi)者的忠誠(chéng)度也會(huì)隨之下降。

此外，越來(lái)越多的商家利用大數(shù)據(jù)收集的消費(fèi)者信息來(lái)區(qū)別對(duì)待不同的消費(fèi)者，甚至差別定價(jià)，從而對(duì)消費(fèi)者形成不利影響。“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象就是其典型代表，它是指同樣的商品或者服務(wù)，給予老客戶的價(jià)格反而比新客戶的價(jià)格要貴很多的現(xiàn)象，其本質(zhì)上屬于“大數(shù)據(jù)悖論”的一種現(xiàn)象。經(jīng)過(guò)調(diào)查2008名受訪者，其數(shù)據(jù)顯示51.3%的受訪者遇到過(guò)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)利用大數(shù)據(jù)“殺熟”的情況。[注]參見朱昌俊：《大數(shù)據(jù)殺熟：無(wú)關(guān)技術(shù) 關(guān)乎倫理》，載《光明日?qǐng)?bào)》2018年3月28日。這種現(xiàn)象的不斷增多，便加劇了商家和消費(fèi)者之間的信息不對(duì)稱，使在線糾紛解決機(jī)制在完善客戶服務(wù)的道路上漸行漸遠(yuǎn)。

(三) 全球化交易環(huán)境的巨大沖擊

全球化交易環(huán)境進(jìn)一步推高消費(fèi)者的救濟(jì)成本，因?yàn)椴煌赜蚝蛧?guó)家的司法規(guī)則并不相同，甚至相去甚遠(yuǎn)，所以，在跨國(guó)界的網(wǎng)絡(luò)交易中，出現(xiàn)了交易糾紛在司法規(guī)則的運(yùn)用上不統(tǒng)一之難題以及不同的保護(hù)措施。比如，新西蘭對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)較為積極，但許多其他國(guó)家的保護(hù)措施是極其不同的。各國(guó)之間也不能相互熟知其不同的消費(fèi)者保護(hù)措施，加之語(yǔ)言和文化障礙，進(jìn)一步加劇了消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)的差異。

而且，不同于傳統(tǒng)交易環(huán)境中因?yàn)榈赜蚍秶南拗疲碳铱梢悦鞔_追責(zé)；全球化交易環(huán)境中，因?yàn)榈赜蚍秶鷶U(kuò)展到前所未有的程度，中國(guó)各類消費(fèi)者保護(hù)組織很難跨境調(diào)查商家，從而保護(hù)本國(guó)消費(fèi)者的合法權(quán)利。

三、消費(fèi)糾紛在線解決的國(guó)外典型經(jīng)驗(yàn)：以易趣網(wǎng)機(jī)制為例

當(dāng)前全球性的消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制中最典型的是美國(guó)的易趣網(wǎng)，它創(chuàng)造了全球最大的消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制來(lái)處理消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物問(wèn)題，為商家和消費(fèi)者提供了快速公平解決爭(zhēng)議的渠道, 每年以多種不同語(yǔ)言解決6,000萬(wàn)次糾紛,[注]參見Trish O’Sullivan, Developing an Online Dispute Resolution scheme for New Zealand consumers who Shop online---are automated negotiation tools the Key to improving acess to justice, International Journal of Law and information Technology. 24. pp, 22-43. (2016).可以視之為一個(gè)強(qiáng)大的在線糾紛解決機(jī)制實(shí)驗(yàn)室。2011年易趣網(wǎng)在線糾紛解決機(jī)制獲得荷蘭創(chuàng)新正義獎(jiǎng)提名。[注]C Rule, eBay Resolution Center Up for Dutch Innovation Justice Awards (June 2011) www.mediate.com/areticle/vote.cfm.59.舒爾茨評(píng)論了成功的易趣網(wǎng)模式并指出：“某些在線糾紛解決機(jī)制取得了非凡的成功，還有基于這些機(jī)制相當(dāng)重要的自主管理系統(tǒng)的發(fā)展......”[注]Schultz(n 35)135,139 and Del Duca and others(n 47).

(一)易趣網(wǎng)消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制的主要特點(diǎn)

1.階梯式設(shè)計(jì)。首先進(jìn)行問(wèn)題診斷，直接和投訴人接觸，然后升級(jí)到借助科技手段進(jìn)行協(xié)商調(diào)解，最后進(jìn)入評(píng)估階段。如若交易雙方不能達(dá)成一致，則由易趣網(wǎng)最終決定爭(zhēng)議結(jié)果，且交易的雙方都可以單方面地決定是否進(jìn)入到下一個(gè)階段。其目標(biāo)是盡可能地減少爭(zhēng)議的出現(xiàn)，并且能夠友好地解決出現(xiàn)的問(wèn)題，然后快速公正地處理剩余事項(xiàng)。每一個(gè)階段都具有過(guò)濾器的功能，層層過(guò)濾掉已解決的部分，以便快速解決問(wèn)題，終結(jié)案件。

2.把糾紛解決的成本納入考量范疇。易趣網(wǎng)會(huì)考慮消費(fèi)投訴的費(fèi)用問(wèn)題，因?yàn)橥ㄟ^(guò)SquareTrade[注]Square Trade是美國(guó)一家知名的第三方質(zhì)保服務(wù)商。主要在蘋果、易趣和亞馬遜等的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)上銷售其質(zhì)保服務(wù)。同時(shí)，該公司還會(huì)對(duì)各大知名企業(yè)生產(chǎn)的電子產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)評(píng)，并對(duì)用戶的電子產(chǎn)品使用習(xí)慣進(jìn)行研究。該公司的前身是1999年美國(guó)馬薩諸塞大學(xué)阿姆赫特分校的伊桑·卡斯教授和易趣網(wǎng)為共同進(jìn)行試驗(yàn)而設(shè)置的在線調(diào)解中心(SquareTrade.com)。進(jìn)行調(diào)解需要收取申請(qǐng)費(fèi)。通常當(dāng)事者不愿為了小額標(biāo)的額的交易糾紛而花費(fèi)相對(duì)高昂的申請(qǐng)費(fèi)，而是寧愿直接把錢給對(duì)方，以便節(jié)省自己處理問(wèn)題的時(shí)間。于是，當(dāng)事者更傾向于使用易趣網(wǎng)內(nèi)部的消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制來(lái)處理糾紛。與SquareTrade第三方處理平臺(tái)不同，易趣網(wǎng)不是從單項(xiàng)案例的費(fèi)用角度出發(fā)，而是以收入產(chǎn)生為基礎(chǔ)評(píng)估整個(gè)機(jī)制的成本，這種方式更加經(jīng)濟(jì)合理。分析顯示，用于客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)的成本、為提高消費(fèi)者忠誠(chéng)度的花費(fèi)遠(yuǎn)高于對(duì)消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制的投入。

3.消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制不斷演進(jìn)。從最開始，易趣網(wǎng)的消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制就被設(shè)計(jì)為一個(gè)不斷學(xué)習(xí)的機(jī)制。易趣網(wǎng)擁有大量可用的數(shù)據(jù)，包括每一位消費(fèi)者的使用模式、交易歷史和賬戶數(shù)據(jù)；通過(guò)對(duì)用戶進(jìn)行常規(guī)調(diào)查，得到他們對(duì)所使用的爭(zhēng)議解決措施的反饋；同時(shí)，使用這些數(shù)據(jù)來(lái)監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行情況，不斷調(diào)整機(jī)制以適應(yīng)市場(chǎng)變化的需要。隨著機(jī)制的運(yùn)行，易趣網(wǎng)逐漸認(rèn)識(shí)到解決糾紛的最佳辦法是預(yù)防糾紛的產(chǎn)生，或者在糾紛影響進(jìn)一步擴(kuò)大前就成功化解。為此，建立了“出售物品團(tuán)隊(duì)”，幫助商家在網(wǎng)站陳列待售商品；表明詳盡的關(guān)于退貨地址、可以接受的快遞公司名稱以及是否承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)等信息，便于消費(fèi)者在決定是否購(gòu)買該商品時(shí)便一目了然，從而大大減少與退貨相關(guān)的糾紛數(shù)量。消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制需要根據(jù)實(shí)際情況不斷更新規(guī)則和流程。

(二)易趣網(wǎng)消費(fèi)糾紛在線解決的經(jīng)驗(yàn)

易趣網(wǎng)面臨標(biāo)的額大小不一、數(shù)量眾多以及凸顯的跨司法管轄區(qū)等問(wèn)題，卻成功處理了億萬(wàn)的消費(fèi)糾紛，成功經(jīng)驗(yàn)印證了消費(fèi)者的真正需求。我們可以從中提煉出美國(guó)消費(fèi)糾紛在線解決的經(jīng)驗(yàn),并找尋現(xiàn)代消費(fèi)者所期待的糾紛解決和保護(hù)措施。

1.深入了解消費(fèi)者的心理至關(guān)重要。消費(fèi)者購(gòu)買商品，易趣網(wǎng)將物品送到消費(fèi)者手中，如果過(guò)程中出現(xiàn)了問(wèn)題，消費(fèi)者首先希望能夠快速、簡(jiǎn)單地解決問(wèn)題。易趣網(wǎng)在盡力采取預(yù)防措施來(lái)避免問(wèn)題的出現(xiàn)的同時(shí)也能夠通過(guò)在線解決機(jī)制快速、高效地處理問(wèn)題。其次，消費(fèi)者更為關(guān)注的是商家提供最基本的服務(wù)的質(zhì)量、履行規(guī)定的義務(wù)的全面和適當(dāng)性。易趣網(wǎng)曾經(jīng)在問(wèn)題產(chǎn)生之前或者問(wèn)題產(chǎn)生之初嘗試采取禮品卡獎(jiǎng)勵(lì)、贈(zèng)品和即時(shí)退款等方式從感情上安撫消費(fèi)者,以使消費(fèi)者能夠感到心情愉悅，防止問(wèn)題進(jìn)一步升級(jí)。而實(shí)際結(jié)果顯示，部分消費(fèi)者經(jīng)常驚奇地收到意料之外的禮品后僅僅禮貌地表示感謝，這些舉措沒(méi)有發(fā)揮積極的預(yù)防作用，沒(méi)能提升消費(fèi)者忠誠(chéng)度，也沒(méi)能增加交易活動(dòng)量。易趣網(wǎng)調(diào)整策略，把“取悅”客戶的成本用于提升基本服務(wù)的質(zhì)量，并取得了良好效果，消費(fèi)者的滿意度大幅度提升。事實(shí)上，美國(guó)連續(xù)多年對(duì)交通運(yùn)輸、健康服務(wù)、餐飲住宿、電子商務(wù)、信息服務(wù)、零售業(yè)、金融保險(xiǎn)、公共管理等重點(diǎn)行業(yè)進(jìn)行的滿意度監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，消費(fèi)者滿意指數(shù)和股票價(jià)格存在正相關(guān)。這一結(jié)論得到政府部門、企業(yè)、消費(fèi)者和社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可和采信。[注]參見《2018年度36個(gè)行業(yè)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果發(fā)布》，載《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》2018年5月10日。商家提供的基本服務(wù)越完善，消費(fèi)者滿意指數(shù)越高，商家的股票價(jià)格也就越高。

2.及時(shí)快速地發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者問(wèn)題是關(guān)鍵。易趣網(wǎng)糾紛解決中心并非是交易當(dāng)事人，而是市場(chǎng)管理員。每當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，易趣網(wǎng)作為值得信賴的第三方平臺(tái)，它可以從初始階段、從購(gòu)物到爭(zhēng)議解決過(guò)程中實(shí)現(xiàn)和買賣雙方的直接交流。

在易趣網(wǎng)建立糾紛解決中心之前，消費(fèi)者是一方面不知道交易已經(jīng)出現(xiàn)問(wèn)題，另一方面上報(bào)問(wèn)題繁雜冗長(zhǎng)的程序也是其消極上報(bào)的重要原因。投訴新問(wèn)題最快的途徑是主頁(yè)上七個(gè)并不明顯的按鈕，用戶面臨的最大困擾是根本沒(méi)有人能夠找到那些按鈕，無(wú)法進(jìn)入解決流程。糾紛解決中心建立之后，對(duì)處理流程進(jìn)行改善時(shí)不僅設(shè)置了自動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的程序，還改善了消費(fèi)者投訴新問(wèn)題的程序，使其更加便利。網(wǎng)站上每一個(gè)頁(yè)面的頂端和底部都有相應(yīng)的鏈接，網(wǎng)站鏈接位于“我購(gòu)買過(guò)的物品”一欄上，位置明顯，用戶只需點(diǎn)擊一下便可以上報(bào)問(wèn)題，這些改變不僅增加了問(wèn)題解決的總量，并且使更多的糾紛處理過(guò)程順暢。現(xiàn)今雖然網(wǎng)站收到的糾紛數(shù)量顯著增加，但是因?yàn)檐浖咝У募m紛自動(dòng)解決機(jī)制及時(shí)快速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，由客戶服務(wù)代表親自處理的糾紛數(shù)量減少了。考慮到糾紛解決是構(gòu)建消費(fèi)者忠誠(chéng)度強(qiáng)大有力的舉措，且比促銷、市場(chǎng)營(yíng)銷和個(gè)性化服務(wù)都更加有效，中心建立后大力鼓勵(lì)消費(fèi)者向網(wǎng)站報(bào)告問(wèn)題。

3.糾紛處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一公正。消費(fèi)者需要接近正義，這是符合成本和效益理論的。[注]參見中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)：《中國(guó)優(yōu)秀電子商務(wù)平臺(tái)發(fā)展現(xiàn)狀》，法律出版社2018年版，第5頁(yè)。為此，易趣網(wǎng)復(fù)雜的解決機(jī)制會(huì)盡可能合理地為消費(fèi)者和商家提供平等的交易環(huán)境。易趣網(wǎng)為雙方提供了平臺(tái)討論區(qū)，他們可以隨時(shí)發(fā)布相關(guān)信息，比較他們?cè)诓煌m紛解決機(jī)制下所得到的處理結(jié)果并時(shí)常關(guān)注對(duì)方是否按照易趣網(wǎng)的規(guī)則處理問(wèn)題，并討論公正或者不公正的事項(xiàng)。以自動(dòng)退款為例，消費(fèi)者在平臺(tái)上投訴，能及時(shí)獲得退款不一定就是好的糾紛處理結(jié)果。因?yàn)槿绻碳覂H僅補(bǔ)償遭遇該問(wèn)題的消費(fèi)者，而不找出造成問(wèn)題的原因，對(duì)于其他消費(fèi)者就很不公正。找到同類交易問(wèn)題中的所有消費(fèi)者出現(xiàn)問(wèn)題的原因，具有更深遠(yuǎn)的影響。如果消費(fèi)者意識(shí)到退款是為了掩飾交易市場(chǎng)中出現(xiàn)的問(wèn)題，他們可能會(huì)受利益驅(qū)使進(jìn)而使用欺詐的手段獲取退款。因此，在一定程度上，結(jié)果統(tǒng)一就是公正的體現(xiàn)。

四、完善我國(guó)消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制的理性思考

互聯(lián)網(wǎng)尚存在網(wǎng)絡(luò)自身局限、交易安全性得不到保障以及管理規(guī)范性欠缺等弊端。比如企業(yè)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的匿名特質(zhì)和司法混亂來(lái)逃避責(zé)任，進(jìn)而給消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益帶來(lái)諸多挑戰(zhàn)。消費(fèi)糾紛解決的傳統(tǒng)方式在監(jiān)管措施和法律救濟(jì)途徑等方面存在結(jié)構(gòu)性缺陷，尤其是交易的透明度和問(wèn)題的最終解決兩個(gè)方面。而在線糾紛解決機(jī)制能夠提高商家行為的透明度，便于監(jiān)管者監(jiān)督市場(chǎng)秩序，維護(hù)交易公平等方面。商家行為透明度的提高有助于解決交易市場(chǎng)存在的不信任問(wèn)題；監(jiān)管者借助在線糾紛解決機(jī)制來(lái)關(guān)注交易問(wèn)題以加強(qiáng)監(jiān)管，進(jìn)而幫助消費(fèi)者遠(yuǎn)離信譽(yù)不佳的商家。今天的中國(guó)早已經(jīng)融入全球化的經(jīng)濟(jì)體系，中國(guó)消費(fèi)者也因?yàn)殡娮由虅?wù)的高速發(fā)展而越來(lái)越頻繁地通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行交易，由此出現(xiàn)的消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制在不斷發(fā)展的過(guò)程中也面臨越來(lái)越多的挑戰(zhàn)，如何借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，以克服不足并不斷完善，為中國(guó)消費(fèi)者排憂解難，從而推動(dòng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，亟待討論。

(一)健全消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)遵循的理念

1.快速簡(jiǎn)便的理念。解決結(jié)果應(yīng)當(dāng)快速，過(guò)于耗時(shí)的解決過(guò)程，即便解決結(jié)果是公正的，通常也會(huì)引起消費(fèi)者和商家的不滿；解決過(guò)程應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)便、易于理解、便于獲得并且免費(fèi)。具體而言，解決過(guò)程應(yīng)當(dāng)在交易網(wǎng)站進(jìn)行，保證消費(fèi)者能夠容易地報(bào)告問(wèn)題；在線指導(dǎo)應(yīng)該簡(jiǎn)單易懂，讓消費(fèi)者明白自己享有的權(quán)利、舉證責(zé)任、解決流程和可能的結(jié)果。消費(fèi)者正是因?yàn)槭艿搅瞬黄降葘?duì)待才求助于糾紛在線解決機(jī)制以維護(hù)自己的權(quán)利，所以，機(jī)制只接收消費(fèi)者對(duì)商家的投訴，不能強(qiáng)制消費(fèi)者放棄權(quán)利，參與談判，不能讓消費(fèi)者因?yàn)橥对V而承受不利后果，盡一切所能保證消費(fèi)者不會(huì)在救濟(jì)過(guò)程中遭受第二次不平等對(duì)待。快速簡(jiǎn)便的理念順應(yīng)了糾紛解決機(jī)制的國(guó)際發(fā)展新趨勢(shì)，美國(guó)猶他州小額訴訟法院于2018年9月9日公布的ODR運(yùn)作平臺(tái)設(shè)計(jì)理念便是“簡(jiǎn)單、快速、廉價(jià)”。[注]參見北明軟件有限公司：《域外在線糾紛解決機(jī)制發(fā)展新趨勢(shì)(上)》，載《人民法院報(bào)》2019年2月15日。

2.高度自動(dòng)化的理念。中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)，《2018年(上)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示：2018年上半年國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)40810億元，同比增長(zhǎng)30.1%。[注]資料來(lái)源于：http://www.100ec.cn/zt/18wlls，2019年2月9日訪問(wèn)。與此相關(guān)的糾紛數(shù)量隨之大幅度增加，被業(yè)內(nèi)普遍視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”的《2018年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示：2018年上半年投訴案件數(shù)同比增長(zhǎng)66.93%，增速高于往年。[注]資料來(lái)源于：http://show.s.315.100ec.cn/，2019年2月9日訪問(wèn)。面對(duì)交易數(shù)量和糾紛數(shù)量猛增的趨勢(shì)，糾紛解決緊緊依靠人工處理一定會(huì)捉襟見肘，難以應(yīng)對(duì)。為此，糾紛解決機(jī)制必須具備高度自動(dòng)化的篩選功能，對(duì)自動(dòng)化處理的案件和人工解決的案件進(jìn)行分類。令其發(fā)揮過(guò)濾器的作用，簡(jiǎn)單、容易解決的問(wèn)題交給系統(tǒng)自動(dòng)處理，留下少量疑難問(wèn)題由人工處理。

3.平衡的理念。機(jī)制設(shè)計(jì)要注重保持消費(fèi)者和商家之間的平衡。設(shè)計(jì)優(yōu)良、容易使用、公正無(wú)私是在線解決機(jī)制的理想模型。一方面在平衡消費(fèi)者和商家利益時(shí)，消費(fèi)者是“上帝”，應(yīng)當(dāng)處于核心地位，優(yōu)先得到保護(hù)，以實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的公平正義，也是貫徹“以人為本”理念的最佳體現(xiàn)。[注]參見徐孟洲、謝增毅：《論消費(fèi)者及消費(fèi)者保護(hù)在經(jīng)濟(jì)法中的地位——“以人為本”理念與經(jīng)濟(jì)法主體和體系的新思考》，載《現(xiàn)代法學(xué)》2005年第4期。另一方面因?yàn)樵跈C(jī)制運(yùn)行的過(guò)程中，每當(dāng)一個(gè)政策經(jīng)過(guò)重新討論、重新起草、被廢止或者得到強(qiáng)化的時(shí)候，參與者之間脆弱的平衡狀態(tài)便會(huì)受到各種因素的消極影響。其中，利益驅(qū)動(dòng)便是最大的一個(gè)影響因素，如果機(jī)制管理者過(guò)分關(guān)注收益最大化，設(shè)立之初的那些良好設(shè)想會(huì)逐漸失效，這是機(jī)制面臨的比較大的挑戰(zhàn)。為了杜絕私有機(jī)制容易受到利益驅(qū)動(dòng)的缺點(diǎn)，機(jī)制應(yīng)當(dāng)確保獨(dú)立的評(píng)估者在這些私有公司創(chuàng)造的糾紛解決過(guò)程中保持獨(dú)立。

(二)克服資源短缺以改善消費(fèi)者的弱勢(shì)地位

1.克服消費(fèi)者和商家之間數(shù)量、信息和資源三大不對(duì)稱問(wèn)題。克服三大不對(duì)稱問(wèn)題的關(guān)鍵在于讓消費(fèi)者在整個(gè)糾紛解決過(guò)程中處于主導(dǎo)地位，以消費(fèi)者為核心，貫徹“以人為本”的理念，抵銷商家作為“老手”的程序性優(yōu)勢(shì)。唯如此，消費(fèi)者才能在糾紛解決過(guò)程中掌握主動(dòng)權(quán)，并有權(quán)決定糾紛解決的走向。

具體而言，在線糾紛解決機(jī)制應(yīng)當(dāng)隨時(shí)做到“公示透明”。首先，對(duì)消費(fèi)糾紛進(jìn)行歸類并予以公示。公示的內(nèi)容包括糾紛的類型、處理過(guò)程、處理結(jié)果。值得注意的是，公示的內(nèi)容可以包括相關(guān)類似的平臺(tái)出現(xiàn)的類似問(wèn)題。因?yàn)榇蟛糠窒M(fèi)者每年只會(huì)遇到一個(gè)或兩個(gè)問(wèn)題，即使消費(fèi)者在一年之內(nèi)遇到了多個(gè)問(wèn)題，但是他們的大多數(shù)問(wèn)題可能發(fā)生在不同的交易平臺(tái)。淘寶或京東，95%的糾紛提起者每年只會(huì)報(bào)告一次購(gòu)物問(wèn)題，大多數(shù)消費(fèi)者不會(huì)上報(bào)問(wèn)題。而商家遇到的問(wèn)題大約是銷售總量的1%-3%。如果一個(gè)店鋪每個(gè)月售出100件商品，也就意味著每年商家會(huì)遇到10-36件糾紛。其次，公示商品信息。公示的內(nèi)容包括相關(guān)商品的基本構(gòu)成、功能、生產(chǎn)過(guò)程等基本常識(shí)。商家之所以在糾紛解決過(guò)程中形成對(duì)消費(fèi)者的巨大優(yōu)勢(shì)的原因在于消費(fèi)者對(duì)商品信息較陌生。隨著消費(fèi)者對(duì)于商品的進(jìn)一步了解不僅可以緩解雙方的信息不對(duì)稱問(wèn)題，還能進(jìn)一步預(yù)防糾紛的發(fā)生。為了最大程度保障消費(fèi)者的知情權(quán)，公示的內(nèi)容有更新的應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間通過(guò)郵件或短信方式告知消費(fèi)者。此外，通過(guò)機(jī)制監(jiān)控和外部審查進(jìn)一步克服三類不對(duì)稱引起的“熟練優(yōu)勢(shì)”問(wèn)題。通過(guò)貫徹對(duì)消費(fèi)糾紛處理和商品信息的公示，其透明度進(jìn)一步提高，消費(fèi)者掌握的相關(guān)信息逐漸增多，一方面商家和消費(fèi)者之間的力量懸殊得以縮小，另一方面機(jī)制設(shè)計(jì)的監(jiān)控和外部審查功能可以實(shí)現(xiàn)得更徹底。

2.解決消費(fèi)者保護(hù)行政機(jī)構(gòu)信息匱乏問(wèn)題。商家和市場(chǎng)通常不愿意向消費(fèi)者保護(hù)行政機(jī)構(gòu)分享數(shù)據(jù)，因?yàn)樗麄儞?dān)心監(jiān)管者會(huì)誤讀或者嚴(yán)苛地使用數(shù)據(jù)來(lái)對(duì)抗商家和市場(chǎng)，因而帶來(lái)了商家和消費(fèi)者保護(hù)行政機(jī)構(gòu)之間信息不對(duì)稱，導(dǎo)致消費(fèi)者保護(hù)行政機(jī)構(gòu)信息匱乏，對(duì)大部分交易問(wèn)題并不知情，僅僅只能從一些層層上報(bào)的有限統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)而略知，依賴有限的數(shù)據(jù)可能對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)做出不全面、不準(zhǔn)確的結(jié)論。

為此，消費(fèi)者保護(hù)行政機(jī)構(gòu)需要一個(gè)能夠幫助其實(shí)時(shí)獲取更多消費(fèi)者交易問(wèn)題的新平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)單而前沿：一是可以簡(jiǎn)便、自動(dòng)地接收消費(fèi)者報(bào)告；二是能夠和商家交流，對(duì)商家進(jìn)行全面的了解；三是能夠在短時(shí)間內(nèi)解決每一件糾紛。如此一來(lái)，消費(fèi)者保護(hù)行政機(jī)構(gòu)更能清楚了解自己管轄范圍內(nèi)的現(xiàn)實(shí)情況。同時(shí)，數(shù)據(jù)的可見性能夠幫助消費(fèi)者保護(hù)行政機(jī)構(gòu)區(qū)分商家的不同情況，激勵(lì)商家快速回應(yīng)交易問(wèn)題，減少權(quán)利受侵害的消費(fèi)者數(shù)量。實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)也能幫助消費(fèi)者保護(hù)行政機(jī)構(gòu)獲取管轄區(qū)域內(nèi)每一種產(chǎn)品類別的新報(bào)告，且能夠顯示管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生事件的嚴(yán)重程度、頻率和結(jié)果，便于在時(shí)機(jī)成熟時(shí)快速解決糾紛。

(三)完善消費(fèi)者維權(quán)的救濟(jì)措施

改革開放以來(lái),我國(guó)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)首先在立法上形成了較為完整的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系。在制定并修訂消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本法《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱2013年修改后的《消保法》)的同時(shí)，還先后出臺(tái)了《產(chǎn)品質(zhì)量法》《食品衛(wèi)生法》《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《藥品管理法》和自2019年1月1日起施行的《電子商務(wù)法》等，以及一些保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的地方性法規(guī)。其次，各級(jí)政府加強(qiáng)了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的行政保護(hù)，相關(guān)行政職能部門依法采取多種行政措施對(duì)消費(fèi)的權(quán)益施以有效保護(hù)。再次，國(guó)家對(duì)消費(fèi)者組織的建立和工作的開展提供了大力支持。盡管如此，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速騰飛，人們生活水平的迅速提高，互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，相關(guān)制度和政策施行于消費(fèi)糾紛的在線解決時(shí)有諸多需要完善與落實(shí)之處。

1.法律上確立更有效的消費(fèi)者索賠權(quán)。目前,我國(guó)僅有2013年修改后的《消法》對(duì)消費(fèi)者索賠的權(quán)利予以規(guī)定。主要有以下條款：“商業(yè)欺詐行為賠償提高到三倍”，“網(wǎng)購(gòu)商品七日無(wú)理由退貨”，“有缺陷產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者需召回”，“虛假宣傳，廣告經(jīng)營(yíng)者、代言人要承擔(dān)連帶責(zé)任”，“商業(yè)場(chǎng)所保安不當(dāng)應(yīng)擔(dān)責(zé)”，“耐用品有瑕疵發(fā)生爭(zhēng)議由經(jīng)營(yíng)者舉證”。以上條款對(duì)于保護(hù)消費(fèi)者索賠的權(quán)利顯得過(guò)于薄弱，且公眾對(duì)些許條款知曉度較低。根據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：對(duì)于“商業(yè)欺詐行為賠償提高到三倍”，“耐用品有瑕疵發(fā)生爭(zhēng)議由經(jīng)營(yíng)者舉證”等新《消法》熱點(diǎn)條款的知曉度僅在30%以下；對(duì)于“網(wǎng)購(gòu)商品七日無(wú)理由退貨”，“有缺陷產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者需召回”，“虛假宣傳，廣告經(jīng)營(yíng)者、代言人要承擔(dān)連帶責(zé)任”等條款的知曉度也僅為50%。[注]參見《新〈消法〉社會(huì)知曉度調(diào)查報(bào)告》，載《中國(guó)工商報(bào)》2018年3月15日。中共十九大報(bào)告指出, “中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”。“完善促進(jìn)消費(fèi)的體制機(jī)制，增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用”。新時(shí)代堅(jiān)持以人民為中心，在消費(fèi)領(lǐng)域就是以消費(fèi)者為中心，釋放消費(fèi)者潛力、促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。

對(duì)于2013年修改后的《消保法》第25條應(yīng)當(dāng)進(jìn)行修定。該條對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易七日內(nèi)可無(wú)理由退貨作出了例外的列舉，并設(shè)置了兜底條款。國(guó)家工商總局2017年1月6日公布的《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》[注]國(guó)家工商行政管理總局令第90號(hào)，工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局2017年1月6日公布，自2017年3月15日起施行。與第25條如出一轍，無(wú)法解決實(shí)踐中的某些問(wèn)題。如百度、糯米、大麥網(wǎng)售出的票品是否屬于例外情況？[注]資料來(lái)源于：http://www.100ec.cn/zt/18yhts/，2019年2月8日訪問(wèn)。筆者認(rèn)為，票品一概不得無(wú)理由退票屬于無(wú)效條款，應(yīng)當(dāng)設(shè)置梯度退票費(fèi)率，在不影響商家再次銷售的情形下，盡量實(shí)現(xiàn)七天無(wú)理由退款。同樣，《食品安全法》第131條第2款關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買食品維權(quán)程序應(yīng)做相同的理解和適用。此外，《產(chǎn)品質(zhì)量法》第45條規(guī)定，“因產(chǎn)品存在缺陷所造成損害要求賠償?shù)脑V訟時(shí)效期間為二年，自當(dāng)事人知道或者應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)益受到損害時(shí)起計(jì)算。”為更好地完善消費(fèi)者自身有限的條件，充實(shí)法律救濟(jì)，二年訴訟時(shí)效不利于消費(fèi)者充分行使自己的索賠權(quán)。大部分的消費(fèi)者苦于時(shí)間緊張、法律知識(shí)欠缺，很難在二年的訴訟時(shí)效內(nèi)行使自己的索賠權(quán)。因此，建議《產(chǎn)品質(zhì)量法》關(guān)于消費(fèi)者因缺陷產(chǎn)品索賠的訴訟時(shí)效期間應(yīng)當(dāng)加以修改，應(yīng)保持與《民法總則》規(guī)定的三年訴訟時(shí)效一致。

2.行業(yè)內(nèi)落實(shí)消費(fèi)者維權(quán)制度化建設(shè)的政策措施。首先，應(yīng)當(dāng)全面落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部際聯(lián)系會(huì)議制度。該會(huì)議制度于2016年由國(guó)家工商總局、發(fā)改委、工信部、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等22個(gè)成員單位組成，不僅加強(qiáng)了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，也是部門協(xié)作機(jī)制的制度創(chuàng)新。針對(duì)電子商務(wù)無(wú)國(guó)界化的特點(diǎn)，該部際聯(lián)系會(huì)議可以擴(kuò)大到電子商務(wù)銷售所涵蓋的所有國(guó)度。通過(guò)部際聯(lián)系會(huì)議，可以就跨國(guó)家、跨區(qū)域的在線糾紛解決的司法管轄及法律適用達(dá)成一致意見，以簽訂條約等方式予以固定，從而解決管轄及法律適用不統(tǒng)一的難題。其次，應(yīng)當(dāng)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)章制度。例如，流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管規(guī)章制度；反壟斷和反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)章制度；廣告監(jiān)管規(guī)章制度等都是需要著重完善的規(guī)章制度。再次，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管執(zhí)法和打擊商標(biāo)侵權(quán)行為。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易要按照線上線下一體化監(jiān)管的原則，重點(diǎn)整治網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)亂象，通過(guò)網(wǎng)上檢查和實(shí)地檢查相結(jié)合的方式，對(duì)違法商品信息予以刪除；對(duì)具有違規(guī)情節(jié)的網(wǎng)站予以整改或關(guān)閉；對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的移送公安機(jī)關(guān)處理。對(duì)于商標(biāo)侵權(quán)行為，應(yīng)大力打擊侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)的行為，打擊網(wǎng)上濫用、冒用、偽造商標(biāo)的行為。為此，推動(dòng)跨區(qū)域開展商標(biāo)執(zhí)法協(xié)作機(jī)制的建立和實(shí)施顯得尤為重要。另外，應(yīng)當(dāng)積極完善商標(biāo)行政執(zhí)法信息共享平臺(tái)并推進(jìn)12315體系化建設(shè)，以助于提高消費(fèi)糾紛解決效能。通過(guò)加快推進(jìn)全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建設(shè)，使消費(fèi)糾紛實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)快捷處理；積極開展12315數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，通過(guò)定期發(fā)布消費(fèi)者維權(quán)形勢(shì)分析報(bào)告，完善消費(fèi)維權(quán)統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)體系，利用大數(shù)據(jù)加強(qiáng)“訴轉(zhuǎn)案”工作。

3.機(jī)制設(shè)計(jì)上增加人工處理作為補(bǔ)充。盡管消費(fèi)糾紛可以絕大部分在自動(dòng)化的在線解決機(jī)制中得以解決，但有些案件仍然需要消費(fèi)者保護(hù)行政機(jī)構(gòu)等保持中立地位的調(diào)解者或者仲裁者的介入，作為自動(dòng)化解決的補(bǔ)充。消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制同時(shí)應(yīng)當(dāng)從單一的糾紛處理程序向多元化方向轉(zhuǎn)型，給消費(fèi)者設(shè)置可供選擇的服務(wù)項(xiàng)目：如問(wèn)題詳情、賣家的回應(yīng)情況等等，讓消費(fèi)者在糾紛處理過(guò)程中能夠掌握自己的選擇，并擁有話語(yǔ)權(quán)和選擇權(quán)。為保證消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制提供的在線調(diào)解和仲裁服務(wù)公正和高效，線上調(diào)解員和仲裁員在糾紛處理過(guò)程中應(yīng)當(dāng)保持絕對(duì)的中立，并且訓(xùn)練有素，通常需要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)獲得資格認(rèn)證。鑒于全球化的趨勢(shì)，無(wú)論在線調(diào)解或仲裁都會(huì)涉及到不同語(yǔ)言的問(wèn)題。為此，平臺(tái)可以為當(dāng)事方提供免費(fèi)電話傳譯服務(wù)。

另外，機(jī)制還需要設(shè)置一個(gè)糾紛評(píng)估程序，為難以通過(guò)直接溝通、調(diào)解達(dá)成一致的商家和消費(fèi)者進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估過(guò)程最好能設(shè)置“最終期限”，以免出現(xiàn)故意拖延等情況。在進(jìn)入評(píng)估程序前，機(jī)制應(yīng)當(dāng)免費(fèi)提供相關(guān)法律信息及糾紛解決方案以給消費(fèi)者以合理的引導(dǎo)。實(shí)際上，加拿大民事糾紛審裁處的CRT平臺(tái)——公民在線解決物業(yè)糾紛平臺(tái)在處理糾紛過(guò)程中提供了相關(guān)方案解決資訊或法律資源，成效顯著。對(duì)糾紛的解決比以往法院處理更省時(shí)、省錢和便捷。[注]參見北明軟件有限公司：《域外在線糾紛解決機(jī)制發(fā)展新趨勢(shì)(上)》，載《人民法院報(bào)》2019年2月15日。

結(jié)語(yǔ)

科技在改變著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的同時(shí)也變革著商務(wù)本身。毋庸置疑，對(duì)消費(fèi)者需求重視程度的提升會(huì)改變消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作內(nèi)容。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)缺乏的是日益更新的技術(shù)和能夠完善消費(fèi)者保護(hù)的糾紛處理流程。一旦可以恰如其分地使用這些技術(shù)，消費(fèi)糾紛解決的重要性和專業(yè)化便大大增強(qiáng)。消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制在利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的基礎(chǔ)上，能夠節(jié)約大量金錢和時(shí)間成本，擴(kuò)大互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的服務(wù)范圍。同時(shí)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)者可以借助科技手段促使商家履行承諾，對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，增強(qiáng)用戶信任度。