大數據背景下的信訪滿意度測評

摘要：針對現階段信訪滿意度測評內容單一，測評數據失真和測評結果滿后等問題，該研究立足信訪大數據為信訪滿意度測評帶來的新機遇，提出并實現基本模糊綜合評價法的信訪滿意度測評，并且以H市信訪工作為例開展應用實踐。應用實踐表明該測試方法能夠更為客觀、多維度的反映信訪滿意度情況，為進一步提高信件辦理質量和實施個性化工作指導參考依據。

關鍵詞：信訪;大數據;滿意度;模糊綜合評價

中圖分類號：TP311 ? ? ? ?文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2019）14-0200-02

近年來，隨著信訪信息化工作的不斷推進以及成熟的大數據技術在政務領域的廣泛應用，我國各省、市信訪系統實現了互聯互通。同時2014年4月，國家信訪局發布的《關于推進信訪工作信息化建設的意見》明確指出：“把來信、來訪、來電、網上投訴等不同形式反映的信訪事項，納入網上信訪信息系統統一流轉，實現對所有信訪形式的全覆蓋[1]。”對此，我國各地市信訪平臺先后完成了信訪統一在線辦理平臺，并與國家、省級信訪平臺實現互聯互通以及數據共享。這為實施以大數據驅動信訪工作創新，建立基于多源、多維度的信訪滿意度評價奠定了良好的環境基礎。

然而，現階段的信訪滿意度評價存在評價的內容單一、數據失真和結果滯后等問題[2]。真實、客觀的信訪滿意度測評，應該考慮到信訪部門的服務水平、信訪事項辦理效率以及信訪人反饋等的多方參與性。它是一個影響因素層次較多，并且較為復雜的問題。本文提出基于模糊綜合評價法的信訪滿意度測評，將充分考慮信訪測評指標的模糊性和多層次性的特點，旨在建立具有科學性、客觀性和實用性測評體系，以大數據驅動信訪工作改革，提高信訪工作效率。

1 模糊綜合評價法概述

模糊綜合評價法（Fuzzy Comprehensive Evaluation， FCE）源于運籌學的模糊化處理，對被評價的事物應用模糊關系合成的特性和模糊數學隸屬度的理論原則，對多個因素和多個指標進行綜合性評價的一種方法[3]。該方法能夠有效地解決過往來的信訪評價指標單一、主觀性強等問題，確保被評價的對象具有唯一的評判結果值。其表示過程為：

從綜合測評指標值可得，該部門的測評結果為“較滿意”。通過模糊綜合測評可知，該信訪部門的責任人能夠的較好的依據相關信訪條例，及時對信件受理，信訪件的辦結率較高，信訪督查員以及信訪管理部門對其滿意度較高，然后信訪服務水平有待提高，信訪件的辦理需要更貼近信訪人訴求。

5 結語

基于模糊綜合評價法的信訪滿意度測評充分考慮了信訪評價中所存在的模糊性特點。然后通過信訪大數據平臺實現測評數據采集、綜合評價模型的構建以及綜合在線實時評價。最終評價結果對充分認識當前信訪工作狀態，為積極調整信訪工作部署、增加信訪部門及信訪工作人員的自我認知和實施信訪工作個性化指導等具有重要的參考價值。在今后研究中，還可以通過系統或軟件的設計，實現更為智能化的數據采集和測評結果統計，以更進一步減輕信訪工作量，提高測評效率。

參考文獻：

[1] 國務院. 關于進一步加強新時期信訪工作的意見[M].北京：中國方正出版社，2014：18-19.

[2] 陳海郎.網上信訪系統研究與實現[D].湖南大學，2015：05-15.

[3] 楊靜.基于模糊綜合評價法的第三方物流顧客滿意度測評研究[D].河北科技大學，2014：35-36.

[4] 徐煒，王文娟，陳雪禮.聯合德爾菲法與模糊綜合評價法在臨床輸血病歷質量管理中的應用評價[J].中國輸血雜志，2018，7：717-721.

[5] 楊曉娜，曲艷偉.多層次模糊綜合評判法在豫西煤層氣區塊評價中的應用[J].河南工程學院學報（自然科學版），2018，1：36-42.

【通聯編輯：代影】