大數(shù)據(jù)背景下的信訪滿意度測評

摘要：針對現(xiàn)階段信訪滿意度測評內(nèi)容單一，測評數(shù)據(jù)失真和測評結(jié)果滿后等問題，該研究立足信訪大數(shù)據(jù)為信訪滿意度測評帶來的新機遇，提出并實現(xiàn)基本模糊綜合評價法的信訪滿意度測評，并且以H市信訪工作為例開展應(yīng)用實踐。應(yīng)用實踐表明該測試方法能夠更為客觀、多維度的反映信訪滿意度情況，為進(jìn)一步提高信件辦理質(zhì)量和實施個性化工作指導(dǎo)參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞：信訪;大數(shù)據(jù);滿意度;模糊綜合評價

中圖分類號：TP311 ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1009-3044（2019）14-0200-02

近年來，隨著信訪信息化工作的不斷推進(jìn)以及成熟的大數(shù)據(jù)技術(shù)在政務(wù)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，我國各省、市信訪系統(tǒng)實現(xiàn)了互聯(lián)互通。同時2014年4月，國家信訪局發(fā)布的《關(guān)于推進(jìn)信訪工作信息化建設(shè)的意見》明確指出：“把來信、來訪、來電、網(wǎng)上投訴等不同形式反映的信訪事項，納入網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)統(tǒng)一流轉(zhuǎn)，實現(xiàn)對所有信訪形式的全覆蓋[1]。”對此，我國各地市信訪平臺先后完成了信訪統(tǒng)一在線辦理平臺，并與國家、省級信訪平臺實現(xiàn)互聯(lián)互通以及數(shù)據(jù)共享。這為實施以大數(shù)據(jù)驅(qū)動信訪工作創(chuàng)新，建立基于多源、多維度的信訪滿意度評價奠定了良好的環(huán)境基礎(chǔ)。

然而，現(xiàn)階段的信訪滿意度評價存在評價的內(nèi)容單一、數(shù)據(jù)失真和結(jié)果滯后等問題[2]。真實、客觀的信訪滿意度測評，應(yīng)該考慮到信訪部門的服務(wù)水平、信訪事項辦理效率以及信訪人反饋等的多方參與性。它是一個影響因素層次較多，并且較為復(fù)雜的問題。本文提出基于模糊綜合評價法的信訪滿意度測評，將充分考慮信訪測評指標(biāo)的模糊性和多層次性的特點，旨在建立具有科學(xué)性、客觀性和實用性測評體系，以大數(shù)據(jù)驅(qū)動信訪工作改革，提高信訪工作效率。

1 模糊綜合評價法概述

模糊綜合評價法（Fuzzy Comprehensive Evaluation， FCE）源于運籌學(xué)的模糊化處理，對被評價的事物應(yīng)用模糊關(guān)系合成的特性和模糊數(shù)學(xué)隸屬度的理論原則，對多個因素和多個指標(biāo)進(jìn)行綜合性評價的一種方法[3]。該方法能夠有效地解決過往來的信訪評價指標(biāo)單一、主觀性強等問題，確保被評價的對象具有唯一的評判結(jié)果值。其表示過程為：

從綜合測評指標(biāo)值可得，該部門的測評結(jié)果為“較滿意”。通過模糊綜合測評可知，該信訪部門的責(zé)任人能夠的較好的依據(jù)相關(guān)信訪條例，及時對信件受理，信訪件的辦結(jié)率較高，信訪督查員以及信訪管理部門對其滿意度較高，然后信訪服務(wù)水平有待提高，信訪件的辦理需要更貼近信訪人訴求。

5 結(jié)語

基于模糊綜合評價法的信訪滿意度測評充分考慮了信訪評價中所存在的模糊性特點。然后通過信訪大數(shù)據(jù)平臺實現(xiàn)測評數(shù)據(jù)采集、綜合評價模型的構(gòu)建以及綜合在線實時評價。最終評價結(jié)果對充分認(rèn)識當(dāng)前信訪工作狀態(tài)，為積極調(diào)整信訪工作部署、增加信訪部門及信訪工作人員的自我認(rèn)知和實施信訪工作個性化指導(dǎo)等具有重要的參考價值。在今后研究中，還可以通過系統(tǒng)或軟件的設(shè)計，實現(xiàn)更為智能化的數(shù)據(jù)采集和測評結(jié)果統(tǒng)計，以更進(jìn)一步減輕信訪工作量，提高測評效率。

參考文獻(xiàn)：

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