中國郵輪乘務(wù)員工作滿意度研究

孫琳 鄧愛民

摘 要：隨著郵輪旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，國際郵輪乘務(wù)員作為一個(gè)特殊的群體備受關(guān)注。近年來，中國作為郵輪乘務(wù)人才供給的大國，中國郵輪乘務(wù)員工作滿意度的問題也受到旅游業(yè)界及學(xué)術(shù)界的關(guān)注。本文通過明尼蘇達(dá)滿意度短式量表，對皇家加勒比郵輪公司海洋帝王號中國郵輪乘務(wù)員工作滿意度進(jìn)行調(diào)查分析。基于對61份有效問卷的分析，總結(jié)出制約海洋帝王號中國郵輪乘務(wù)員工作滿意度的因素，即日常工作較為繁忙、職位晉升較為不易、員工相處方式欠佳與工作成就感較低下，提出了改善中國郵輪乘務(wù)員繁忙現(xiàn)狀、平等選拔中國郵輪乘務(wù)員、促進(jìn)員工間友好相處、提高中國郵輪乘務(wù)員工作成就感等有效的策略來提高中國郵輪乘務(wù)員工作滿意度。

關(guān)鍵詞：中國郵輪乘務(wù)員;工作滿意度;海洋帝王號

中圖分類號：F563? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? 文章編號：1673-2596（2019）06-0069-04

一、引言

郵輪企業(yè)想要吸引人才和留住人才、提高員工對企業(yè)的忠誠度，關(guān)鍵是要了解員工對于目前工作的態(tài)度，即員工的需求、他們對企業(yè)和工作的滿意度、對目前工作不滿意之處等，只有這樣，郵輪企業(yè)才能制定更有針對性的人力資源管理策略。此次調(diào)研旨在通過對皇家加勒比郵輪海洋帝王號的中國乘務(wù)人員進(jìn)行工作滿意度問卷調(diào)查，探討影響中國郵輪乘務(wù)員工作滿意度的因素，并提出有效的針對性建議來提高中國郵輪乘務(wù)人員工作滿意度和忠誠度。

二、研究過程與方法

（一）問卷設(shè)計(jì)

本次調(diào)研的方法主要是采用問卷調(diào)查法和二手文獻(xiàn)資料收集法。調(diào)查問卷主要分為兩個(gè)部分，即人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征部分和中國郵輪乘務(wù)員工作滿意度調(diào)查部分。人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征部分包含被調(diào)查者的性別、年齡、學(xué)歷、婚姻、工作船期、現(xiàn)任職位和每月收入這7項(xiàng)指標(biāo)的信息。中國郵輪乘務(wù)員工作滿意度調(diào)查部分是采用明尼蘇達(dá)滿意度問卷短式量表來進(jìn)行調(diào)查。明尼蘇達(dá)滿意度短式量表，一共四個(gè)分量表，包括了對工作條件的滿意度（6個(gè)項(xiàng)目）、對領(lǐng)導(dǎo)的滿意度（2個(gè)項(xiàng)目）、責(zé)任感滿意度（6個(gè)項(xiàng)目）以及外在獎(jiǎng)勵(lì)滿意度（6個(gè)項(xiàng)目），合計(jì)20道題。明尼蘇達(dá)短式量表采用李克特5級評分法，得分越高，代表工作滿意度越高。1代表“非常不滿意”，代表“基本滿意”，3代表“不確定”，4代表“滿意”，5代表“非常滿意”。得分越高，表示滿意度越高。該量表內(nèi)部一致性Cronbachs α系數(shù)為0.875，信度良好，且具備良好的效度。

（二）調(diào)查設(shè)計(jì)

此次問卷發(fā)放的對象為海洋帝王號（Majesty of the Seas）中國乘務(wù)員。海洋帝王號屬于美國皇家加勒比郵輪公司旗下郵輪，于1992年4月下水，是巴哈馬水域新穎的豪華郵輪之一，同時(shí)也是巴哈馬水域大型的豪華郵輪之一。海洋帝王號中國郵輪乘務(wù)員的薪酬福利普遍是按照挪威海員法與美國勞工法簽訂勞工合同，并依法購買保險(xiǎn)。海洋帝王號中國郵輪乘務(wù)員能夠郵輪上享受免費(fèi)食宿，居住兩人一間或四人一間的套房，套房含洗手間、電視、冰箱、儲(chǔ)物柜等，醫(yī)療免費(fèi)（牙齒除外）;對于首個(gè)船期的旅費(fèi)屬于自費(fèi)，以后均由公司報(bào)銷。休假方面，每月假日不少于三天，另外，每個(gè)合同期（6～8個(gè)月）期滿之后，可享受2個(gè)月的假期。

此次調(diào)研的時(shí)間為2016年3月1日～7月6日，本調(diào)查組成員，作為海洋帝王號中國乘務(wù)員，通過電子郵件的形式對海洋帝王號的中國郵輪乘務(wù)員發(fā)放電子問卷和回收問卷。此次調(diào)查累計(jì)發(fā)放了86份問卷，實(shí)質(zhì)回收63份問卷，回復(fù)率73.25%。對其中的1份多答問卷和1份未回答完全的問卷做缺失處理，實(shí)際有效問卷份數(shù)61份，有效率70.93%。

三、中國郵輪乘務(wù)員滿意度的實(shí)證分析

（一）人口統(tǒng)計(jì)特征

此次調(diào)查樣本中，男性占26.22%，女性占73.78%，海洋帝王號的中國郵輪乘務(wù)員是以女性居多。20歲以下者和30～39歲者均各占3.28%，20～29歲者比例則高達(dá)93.44%。海洋帝王號的中國郵輪乘務(wù)員的年齡主要集中在20～29歲段。在職位分布方面，海洋帝王號的中國郵輪乘務(wù)員中的管理者較少，主管或領(lǐng)班僅占3.28%，助理服務(wù)員占24.59%，服務(wù)員占27.87%，其他職位者占44.26%。月收入方面，每月月收入在1000美元以下者占18.03%，1000～1599美元者占44.26%，1600～1999美元者占27.86%，2000～2999美元者占8.20%，3000～3999美元者占1.65%。

（二）中國郵輪乘務(wù)員滿意度分析

對領(lǐng)導(dǎo)者的滿意度評價(jià)最高，滿意度總分為77.05%，其次是對工作條件的滿意度66.12%。員工責(zé)任感的滿意度最低，滿意度總分僅為51.64%，其中員工的相處方式方面的滿意度最低，僅有16.39%，其次是一直保持忙碌的狀態(tài)方面，滿意度僅為27.89%，該工作的提升機(jī)會(huì)和從工作中所得的成就感方面的滿意度也都僅為36.07%。因此，影響皇家加勒比海洋帝王號中國郵輪乘務(wù)員工作滿意度的因素為員工相處方式欠佳、日常工作較為繁忙、職位晉升較為不易與工作成就感較低下。

（三）影響中國郵輪乘務(wù)員工作滿意度的因素

1.日常工作較為繁忙

（1）工作時(shí)間較長引起的絕對繁忙。在對中國員工進(jìn)行訪談了解到，海洋帝王號中國郵輪乘務(wù)員在平時(shí)的郵輪服務(wù)工作中，經(jīng)常處于超時(shí)工作狀態(tài)，甚至有部分中國郵輪乘務(wù)員表示曾有或常有在休息或放假期間，還被上級“遙控”處理相關(guān)業(yè)務(wù)。從而導(dǎo)致海洋帝王號中國郵輪乘務(wù)員的工作頗為繁忙。

（2）船只變更造成中國郵輪乘務(wù)員對新環(huán)境的適應(yīng)較慢。國際郵輪乘務(wù)員的工作有一個(gè)特殊性，就是很可能下次船期所在的工作船只和上次船期所在的工作船只不同。中國郵輪乘務(wù)員對之前所在的船只的航線、結(jié)構(gòu)、部門、同事、業(yè)務(wù)等十分熟悉，而來到新的船只海洋帝王號則又要重新對這個(gè)新船只的地理環(huán)境、人際環(huán)境等進(jìn)行熟悉和了解，也相當(dāng)于半個(gè)實(shí)習(xí)生。因而，其工作效率會(huì)有所下降，同等的工作量會(huì)耗時(shí)、耗力更多一些，這也導(dǎo)致他們呈現(xiàn)出相對的繁忙。

2.職位晉升相對不易

（1）種族歧視難消。但凡說起種族歧視，人們第一反應(yīng)想到的是對黑人的歧視，其實(shí)中國人西方國家受到歧視現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。以在海洋帝王號工作的一位項(xiàng)目組成員所經(jīng)歷過的一次例會(huì)為例，在海洋帝王號里，每周都有舉行工作總結(jié)例會(huì)的習(xí)慣，在推選本周工作表現(xiàn)最佳者時(shí)，一名中國郵輪乘務(wù)員以票數(shù)略多而當(dāng)選，然而，一些美國郵輪乘務(wù)員卻不以為然，上面在宣布結(jié)果，他們卻在下面低聲發(fā)出“Chinese pig！”（中國豬）的侮辱性言語。

（2）外籍人才難留。中國人講究“父母在，不遠(yuǎn)游”，中國人的“根情結(jié)”較重，一是對家鄉(xiāng)故土的眷戀，二是對盡孝父母的渴望。這就像很多企業(yè)在招聘時(shí)，會(huì)有意偏向于本地應(yīng)聘者，因?yàn)樗麄兊母谶@里，他們的父母在這里，所以本地者的人員流失率較低。對應(yīng)到海洋帝王號，中國郵輪乘務(wù)員千里迢迢來到美國，絕大多數(shù)都是會(huì)選擇工作幾年，嘗盡美食、游遍美景、積累一定積蓄就辭職回國。本項(xiàng)目組成員長期工作在海洋帝王號郵輪，就職位晉升問題訪談了海洋帝王號不同部門的15位管理者，其中11人表示對于明知道極大可能會(huì)辭職的員工，如果還將其培養(yǎng)成領(lǐng)頭羊的話，那么相關(guān)的成本付出較高。他們認(rèn)為，面對外籍員工辭職行為所引起的招錄費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、缺崗損失等各項(xiàng)損失，選擇培養(yǎng)一個(gè)美國本土的員工成為管理者更為現(xiàn)實(shí)，相對的，該員工對企業(yè)的忠誠度會(huì)較高，忠誠度提高后，其辭職率或會(huì)下降，相對于外來的華人而言更為穩(wěn)定。因此，權(quán)衡對比之下，加勒比郵輪公司的管理者更注重于對本土人才的晉升，從而減少了中國郵輪乘務(wù)員的晉升渠道。因此，海洋帝王號的中國郵輪乘務(wù)員在晉職方面希望較小。

四、建議

（一）改善中國郵輪乘務(wù)員繁忙現(xiàn)狀

1.做到一降四穩(wěn)?！耙唤怠笔侵膏]輪乘務(wù)員每天的工作時(shí)間從原來的11小時(shí)以上降低到8小時(shí)，每周工作時(shí)間不得超過48小時(shí)。“四穩(wěn)”是指郵輪同一部門各員工的工作時(shí)間盡量保持穩(wěn)定。在工時(shí)減小的前提下，郵輪乘務(wù)員的薪酬保持穩(wěn)定，不得肆意克扣薪酬。其次，對郵輪乘務(wù)員的工作量不得肆意增加，尤其是郵輪相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)不得在員工休息或休假期間，不得以“完成上級交辦的任務(wù)”為由而任意增加郵輪乘務(wù)員的工作量?？傊?，在不降低郵輪服務(wù)和經(jīng)營效益的基則上、在不觸犯郵輪乘務(wù)員合法權(quán)益的前提下、在絕對工時(shí)和相對工時(shí)力爭合理下，促使郵輪乘務(wù)員工作強(qiáng)度適中。

2.幫助新人盡快適應(yīng)。郵輪實(shí)習(xí)生或之前并非本船只的員工，剛進(jìn)入新環(huán)境，通常無法在身理上和心理上馬上適應(yīng)這種全新的生活和工作。這時(shí)，郵輪企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)為新人提供生活上方便的同時(shí)，要講清本船的生活和工作規(guī)律。使新人熟悉從一整套生活秩序，以及工作、娛樂、休息等內(nèi)容的安排，幫助新人學(xué)會(huì)科學(xué)安排日?；顒?dòng)，減少新環(huán)境帶來的不適應(yīng)性。其次，郵輪服務(wù)業(yè)務(wù)繁瑣復(fù)雜，只有熟練掌握業(yè)務(wù)技能，才可對海量業(yè)務(wù)進(jìn)行熟練處理，為此，企業(yè)帶教應(yīng)根據(jù)不同新人的不同特點(diǎn)，實(shí)行“傳幫帶”，平時(shí)多相互交流郵輪服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和心得，以老帶新，加速員工業(yè)務(wù)之間的磨合，從而促使新人工作效率提高。

3.加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)。①加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)應(yīng)以常見的郵輪服務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)為主，以偶發(fā)的緊急事件處理知識(shí)為輔，通過常見業(yè)務(wù)知識(shí)、補(bǔ)充少見的應(yīng)急事件的處理知識(shí)，全方位提高郵輪乘務(wù)員在日常和緊急狀態(tài)下進(jìn)行服務(wù)的能力。②是加強(qiáng)情緒管理和時(shí)間管理。情緒是影響員工生活和工作的一個(gè)重要因素，郵輪乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)注重提升情緒管理、釋放和緩解壓力，從而提高工作質(zhì)量。此外，郵輪企業(yè)可以聘請相關(guān)培訓(xùn)教師，用生動(dòng)形象的語言、PPT課件和視頻短片等就什么是時(shí)間管理、如何進(jìn)行時(shí)間管理和設(shè)定人生目標(biāo)為郵輪乘務(wù)員作專項(xiàng)培訓(xùn)，促使郵輪乘務(wù)員掌握時(shí)間管理的有效辦法，從而從容應(yīng)付繁雜的郵輪服務(wù)工作。

（二）平等選拔中國郵輪乘務(wù)員

1.重視平等，消除歧視。①利用政策消歧視。郵輪公司應(yīng)堅(jiān)決反對和制止在郵輪上員工之間任何形式的種族歧視行為，保證中國人享有相同的權(quán)利和受到尊重。并將禁止種族歧視行為納入到公司政策和規(guī)章中，對員工持有種族歧視的，給予嚴(yán)厲的處分。②加強(qiáng)交流促平等。郵輪企業(yè)要把民族平等教育納入人力管理計(jì)劃，注重對民族平等的支持，提高中國郵輪乘務(wù)員的地位，進(jìn)一步增強(qiáng)其他員工的民族平等觀念。在職位晉升方面，給予中國郵輪乘務(wù)員平等的升職機(jī)會(huì)?？傊鞣骄ㄟ^多種方式，消除種族歧視，實(shí)現(xiàn)多元文化背景下的各郵輪員工間平等和諧相處。

2.綜合多渠道提拔人才。①下放更多工作權(quán)利。郵輪企業(yè)應(yīng)當(dāng)把更多的權(quán)力真正下放給中國郵輪乘務(wù)員，讓中國郵輪乘務(wù)員有更多的發(fā)展空間。同時(shí)允許在管理過程中出錯(cuò)，給予中國郵輪乘務(wù)員試錯(cuò)的機(jī)會(huì)。②加強(qiáng)員工歸屬感。對于非美國本土的郵輪乘務(wù)員，可以提供更多的軟福利，如職業(yè)規(guī)劃、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等，增強(qiáng)他們的歸屬感，降低他們的流失率，這樣也為企業(yè)提拔人才和他們的晉升奠定基礎(chǔ)。③提拔人才。加快建立完善郵輪乘務(wù)員的管理考核和激勵(lì)保障機(jī)制，促進(jìn)迅速成長成才，為乘務(wù)隊(duì)伍注入新活力，對中國郵輪乘務(wù)員放手壓擔(dān)，讓他們直接參與所在郵輪的重大事項(xiàng)決策，大膽提拔重用中國郵輪乘務(wù)員，促進(jìn)他們早日成為擔(dān)當(dāng)郵輪乘務(wù)隊(duì)伍的主力軍。針對一些情況較為復(fù)雜、矛盾相對較多的部門，選派一些會(huì)管理、工作經(jīng)驗(yàn)豐富的中國郵輪乘務(wù)員任職。郵輪企業(yè)對一時(shí)找不到合適人選的情況，對一些磨煉多年、經(jīng)驗(yàn)豐富、成績較好的中國郵輪乘務(wù)員實(shí)行跨船任職，擔(dān)任郵輪相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)人才共享。

五、研究的局限性和展望

本文對皇家加勒比海洋帝王號郵輪中國郵輪乘務(wù)員的工作滿意度進(jìn)行了深入的研究和探討。導(dǎo)致海洋帝王號中國郵輪乘務(wù)員工作滿意度下降的因素較多，主要有日常工作較為繁忙、職位晉升相對不易、員工相處方式欠佳與工作成就感較低下，因此本文提出了針對性的建議來提高中國郵輪乘務(wù)員滿意度。本次調(diào)查探討也存在一定的不足之處，例如，對于測量工具的選取較為簡單，尚未能夠?qū)Ρ敬螁柧碚{(diào)查結(jié)果進(jìn)行深入的統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。同時(shí)，因?yàn)楸敬握{(diào)查時(shí)間倉促，未能結(jié)合深入訪談法進(jìn)行個(gè)案分析，以深入地探究中國郵輪乘務(wù)員對工作滿意度更多的看法。這些都是本文的不足之處。隨著郵輪旅游業(yè)的發(fā)展，也會(huì)有越來越多的中國面孔出現(xiàn)在郵輪乘務(wù)隊(duì)伍，在未來，影響中國郵輪乘務(wù)員工作滿意度的因素也會(huì)呈現(xiàn)出動(dòng)態(tài)性和多樣性的特點(diǎn)。為此，需要相關(guān)學(xué)者對此繼續(xù)進(jìn)行研究，以期能夠更好地提高中國郵輪乘務(wù)員的工作滿意度。

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（責(zé)任編輯 賽漢其其格）

收稿日期：2019-04-04

基金項(xiàng)目：國家社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目“供給結(jié)構(gòu)調(diào)整下我國本土郵輪旅游開發(fā)研究”（16BGL110）;國家社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目《“21世紀(jì)海上絲綢之路”背景下我國在東南亞南亞出境旅游效應(yīng)研究》（17BJY150）;中國旅游研究院東盟旅游研究基地研究項(xiàng)目《基于“21世紀(jì)海上絲綢之路”的中國-東盟郵輪旅游創(chuàng)新發(fā)展研究》（2018DMYB03）;廣西壯族自治區(qū)中青年教師基礎(chǔ)能力提升項(xiàng)目《“一帶一路”背景下廣西郵輪旅游創(chuàng)新發(fā)展的研究》（2017KY0913）;廣西科技基地和人才專項(xiàng)項(xiàng)目“中國-東盟旅游合作研究協(xié)同創(chuàng)新中心”（2017AD19030）;廣西旅游管理一流學(xué)科建設(shè)經(jīng)費(fèi)資助;桂林旅游學(xué)院海上絲綢之路郵輪旅游研究中心資助

Abstract： In recent years， as a big country for the supply of cruise crews， the issue of job satisfaction of Chinese cruise crews has also attracted the attention of the tourism industry and academic circles. This paper investigates and analyzes the job satisfaction of the Royal Caribbean Cruises Ocean Emperor China Cruiser Flight Attendant through the Minnesota Satisfaction Short Scale. Based on the analysis of 61 valid questionnaires， the factors that constrain the job satisfaction of China Ocean Cruises crews are summarized， that is， the daily work is busy， the promotion of positions is not easy， the way of getting along with employees is low， and the sense of work achievement is low. Improve the busy status of Chinese cruise crews， equally select Chinese cruise crews， promote friendly interaction between employees， and improve the sense of job satisfaction of Chinese cruise crews to improve the job satisfaction of Chinese cruise crews.

Keywords： China Cruise Flight Attendant; Job Satisfaction; Ocean Emperor