高職酒店管理專業學生服務行業實踐能力提升分析
——以國家萬名旅游英才計劃實踐服務型英才培養項目為例

(廈門南洋職業學院 外國語與旅游學院，福建 廈門 361101)

1 項目實施背景

隨著休閑旅游時代的來臨，鄉村旅游已經成為人們日常出游的主要方式，非標準住宿業的民宿越來越受到新生代消費者的青睞，但旅游民宿服務的配套設施還存在管理不夠規范、服務品質較弱的現象，特別是高素質一線服務和管理人才嚴重缺乏，這一現象得到了國家的重視與關注。2017年8月15日國家旅游局發布《旅游民宿基本要求與評價》行業標準后，旅游民宿的規范服務與管理將更加重要。

廈門市十三五規劃提出的“要把廈門建成國際知名旅游目的地”的目標，多元化的“小眾消費”如雨后春筍般地涌現，作為“非標準住宿”的重要組成部分——鄉村旅游民宿在未來幾年廈門的經濟發展中，改進服務質量，提高競爭力是它從量變到質變的一個必經之路。廈門市城市周邊有近千家民宿，從業者多數為當地農民或外來務工人員，對民宿的概念不明確并且缺乏專業化培訓，多數屬于家庭式作坊，旅游文化素養偏低。

國家旅游局實施的“萬名旅游英才計劃——實踐服務型英才培養項目”主要針對高職旅游類專業學生，由學生主導，教師全程指導開展項目運作，重在提升學生的實踐服務能力，增進學校與旅游企業的合作；[1]另一方面，大學生參與志愿服務活動也是思想政治教育及素質教育計劃的一部分。本項目針對廈門市城市周邊旅游民宿存在的問題，開展高職院校大學生志愿服務鄉村旅游民宿的活動，幫助旅游民宿提高基礎服務質量，規范民宿的服務管理。同時提高高職酒店專業學生的實踐服務能力、意識和創新性，打造旅游行業未來的基層骨干力量。

2 項目實施過程

廈門南洋職業學院酒店管理專業是福建省省級示范專業，此次參與志愿服務團隊中有6名為酒店管理專業大二的學生，都擔任班級或學生會干部，其中2名同學還參加了金磚五國廈門會晤期間的志愿者服務，具有較強的專業技能、溝通交流、團隊合作和活動策劃等經驗。項目團隊成員本著鍛煉能力、提升自我、服務家鄉的宗旨，熱情地投入民宿服務質量提升的無償培訓工作。

“廈門城市周邊民宿服務質量提升志愿服務小組”成立于2017年12月，服務主要對象是廈門市思明區黃厝村塔頭社區的部分民宿旅館。項目組在指導老師的帶領下，首先開展了為期三個月的民宿服務質量調查，經過調研、考查，最終與民宿業主確定了塔頭社民宿的培訓課程；其次，志愿者為能夠給民宿提供更專業的培訓，首先內部進行廈門主要景點旅游知識、服務禮儀、溝通技巧、客房清潔程序和保養方法、餐飲服務技能、賓客類型與服務方式、飯店營銷、突發情況處理的學習和自我培訓，經過項目組小組成員的互動學習、歸納總結、制作培訓課件與模式試講等環節的訓練，為接下來的項目實施做好了更扎實的基礎保障。

接下來的6個月，項目組陸續為黃厝村塔頭社的“那年夏天”“半島之夏”“尚海”“微微海戀”“棉花糖”“春山·山居吟”“月半灣”和同安區的“般若燈光酒店”八家民宿提供了十場服務質量提升培訓，培訓內容有：“廈門主要旅游景點及線路介紹”“客房清潔程序與突發情況處理”“前臺接待”“賓客類型與服務方式”“賓客投訴處理”“茶文化與茶藝展示”“飯店營銷”七個課題。

經過團隊成員及指導老師近一年的辛苦努力，完成了八家民宿的志愿者服務培訓。近期多家民宿業主反饋，經過培訓，民宿在服務質量方面取得了較大的進步，線上平臺的顧客滿意度明顯提升，客源市場也得到擴展，整體經營方面取得了不小的進步。

3 實踐能力提升分析

該項目經過一年的運行，從本質上來說，國家旅游局“萬名旅游英才計劃”之“實踐服務型英才培養項目”的核心是國家層面組織和倡導的高職旅游專業學生實踐能力的又一提升路徑。[2]通過參與項目的實施，高職酒店管理專業學生以下三個方面能力得到提升。

3.1 提升了高職酒管學生的思想政治素質

大學階段是人世界觀、人生觀、價值觀形成的重要階段，良好的思想政治素質是人的全面發展的前提。參與民宿服務本身就是一個教育人、引導人、培養人、塑造人的過程，志愿者在服務活動中潛移默化地受到“奉獻、互助、進步”精神的感染，無形中提高了志愿者的思想覺悟。志愿服務以服務他人、行業為基點，倡導奉獻精神，成為塑造大學生良好心理素質的一種有效途徑，[2]為高職酒店管理專業學生將來走上職業道路奠定良好的思想基礎。

3.2 提升了高職酒管學生的實踐服務能力

只有在知行并進的體悟中，大學生才能不斷地完善自我，將社會主義核心價值觀內化為自身的價值追求。“實踐服務型英才培養項目”是以學生為項目的實際組織者，從民宿服務質量提升志愿活動的設計、任務的分配、具體的實施，均由學生作為主角，教師全程指導，注意學生在項目實施時的思維閃光點，對學生遇到工作瓶頸和困難時給予點撥和支持，[3]這使學生在心理和行動上更具有主人翁意識，由以往項目的參與者變成一名組織者，通過項目的整體實施，培養學生的活動策劃和組織能力，同時也提升了學生自身專業實踐能力。

3.3 提升了高職酒管學生的行業研究實踐能力

在項目實施的過程中，除了做具體的民宿服務質量提升培訓工作，教師也指導學生開展一些力所能及的行業調查研究工作，讓學生對廈門民宿行業有了更為清晰的認知，特別是在日常服務活動開展時，撰寫培訓課件、總結服務心得、做活動簡報，特別是指導教師引導學生深入挖掘志愿服務活動背后潛在的教育價值，撰寫學科小論文，這很大程度上彌補了高職學生科研能力的不足，讓學生整體專業能力和水平有了很大的提升。

4 結 論

綜上所述，“國家萬名旅游英才計劃——實踐服務型英才培養項目”給高職酒店管理專業的學生提供了一個非常好的平臺。通過大學生志愿服務旅游民宿：一是解決鄉村旅游發展中人才的匱乏；二是讓學生真正地走進現實的旅游活動，提升對民宿行業的認知，熱愛酒店行業，樹立為家鄉旅游行業服務的決心。通過該項目的實施，酒店管理專業學生能夠從自身做起，并帶動周圍的同學投入旅游志愿服務的實踐當中，認識并熱愛酒店行業，樹立主人翁精神，使自己真正成為“旅游人”。