面向集成解決方案的汽車零部件承諾保修期決策研究

郭亞濤 胡慧婷

摘要：針對制造商對汽車零部件保修期不同從而導致客戶滿意度低的問題，從質量屬性和使用頻率兩維因素下，剖析了目前汽車保修承諾期不同的原因，并指出了不合理之處;在保證制造商利潤的前提下，構建了面向集成解決方案的汽車零部件保修期的制定策略模型;通過實例對比分析了分散決策與統一決策下的保修期制定對客戶滿意度的影響，研究結論表明：面向集成解決方案的汽車零部件單一保修期能夠獲得更高的客戶滿意度。

Abstract： According to the problem that the manufacturer is different from the warranty period of the automobile parts， which leads to the low customer satisfaction， the paper analyzes the reasons for the different warranty period of the automobile under the two-D factor of the quality attribute and the usage frequency， and points out the unreasonable place. Under the premise of guaranteeing the manufacturer's profits， this paper constructs a strategy model of auto parts warranty period for integrated solution. The effect of the warranty period on the customer satisfaction under the decentralized decision and the unified decision is compared and analyzed， and the results show that the single warranty period of the auto parts oriented to the integrated solution can achieve higher customer satisfaction.

關鍵詞：集成解決方案;保修期;客戶滿意度

Key words： integrated solutions;warranty period;customer satisfaction

中圖分類號：F253.4;F407.471 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：1006-4311（2019）15-0175-04

0 ?引言

當前，市場競爭和產品同質化不斷加劇，越來越多的企業選擇同質化轉型，利用服務實現差異化戰略。對于汽車產業尤為如此，隨著汽車保有量的逐年快速遞增，客戶對汽車保修服務需求量也隨之增加。對于汽車類產品，保修策略是售后服務的重要內容，保修期的長短和保修包含的范圍直接關系到制造商的銷量和客戶滿意度。因此，對于制造商、零售商和客戶而言，保修策略的合理制定至關重要。

一些世界領先企業已完成制造業服務化的轉型，提供“產品服務包”滿足客戶的個性化需求（李隨成等，2009）[2]。集成解決方案（Integrated Solutions，簡稱IS）是通過將服務和產品結合，提供整合方案解決客戶問題 [3-4]。IS提供了解決顧客問題的產品服務組合，解決客戶個性化問題同時實現差異化服務?！傲熊嚾珘勖芷诠芾怼边\輸解決方案[5]、基于IS智能電網調度技術支持系統[6]等領域采用IS取得了一定的成效。

隨著客戶對保修服務的需求增加，國內外對其也進行了大量研究。Agrawal等[7]對提出產品質量與保修策略之間的關系作出了合理解釋。Krlin S研究了差別定價，提出單一保修期的確定方法[8]。趙文平等提出故障不同分布下最優保修期的計算方法[9]。PARK M提出保修策略可劃分為一維、二維及多維[10]。郭琳提出制造商保持利潤水平不變，保修期延長可增加銷售收入[11]。楊志遠提出顧客單位時間最小維修成本的保修模型[12]。顧客對保修期的滿意與否在一定程度上決定了是否再次購買[13]。此外，還有學者從壽命計算模型、供應鏈結構、消費者效用等角度提出保修期的制定模型。

整理相關文獻后，本文提出基于集成解決方案制定合理的保修期限，分析發現傳統汽車零部件保修期給客戶產生不滿意心理，以質量和使用頻率兩個屬性為抓手分析保修期的適配性，探索面向集成解決方案提供汽車零部件保修承諾期。

1 ?汽車維修保養現狀分析

如圖1所示，汽車保有量在快速增長，并在2017總量突破3億輛，隨之客戶對維修服務需求量也在逐年增加。

在傳統的保修模式下，容易滋生汽車制造廠商對易損件保修期設置過短，而對耐用件保修期較長，或零部件模塊化增加顧客維修成本，這無助于客戶價值的創造。此外，傳統的汽車零部件保修期分為3個月（5000公里）到36個月（60000公里）不等，導致制造企業壓低質量不確定的零部件保修期。經上述分析，傳統零部件保修期模式將給客戶產生不滿意心理，并隨著保修期限跨度增大而加強。

2 ?保修期確定的基本理論

2.1 維度劃分的依據

汽車不同零部件保修期存在差異性，對于易損件，保修期通常為“3個月或5000公里”，而耐損件的保修期通常為“3年或60000公里”。其通常采用二維保修策略，從時間和里程兩方面確定保修期限，以先達到者為準。不同顧客對其汽車使用方式、頻率均不同，而使用方式的差異對零部件的磨損難以衡量。從使用頻率來看，使用頻率高而汽車長期運行對各零部件造成了有形磨損，提高部件的故障率;使用頻率低的汽車長期閑置而導致無形磨損，造成零部件出現故障。保修期中的里程維度對使用頻率高造成零部件故障進行維修限制，時間維度對使用頻率低而出現故障的零部件進行維修限制。

將其反映到二維平面上，如圖2所示[14]。圖中T為時間維度的最長時間，L為里程維度的最大累計行駛公里數，只要其中一個到達其最大值，產品維修期將終止。圖 2中，A、B、C為3輛汽車，各個車輛的使用率不同，因此3輛車維修時效范圍相差很大。其中車輛B使用時間與累計里程在保修期內協調一致。而車輛A使用頻率高，在到達最長時間T之前其累計行駛公里數已超越L的限制，故制造商不承擔免費更換責任，顧客需自行支付更換零部件產生的費用;對于C汽車，使用頻率低，累計里程未超過最大限度L，但③零部件故障發生在保證時效外，制造商不承擔免費更換責任。根據顧客使用頻率不同，保修期的制定應采用時間與里程二維保修策略。

2.2 雙維視角下保修期的確定

現有保修期在易損件與耐損件上有不同的二維政策，即3個月（5000公里）到36個月（60000公里）不等。針對易損件，其保修期過短，耐損件保修期過長，并且二維保修策略中時間與里程過短以及不協調，零部件故障不在保修期內導致顧客價值受損，對于時間或者累計里程單個超出其維修時效的零部件，更換時需顧客自行支付其產生的費用。因此出現諸多顧客不滿意情況，降低顧客的忠誠度。集成解決方案將產品與服務集成，為客戶提供個性化的解決方案。目前汽車制造商為客戶提供的保修服務，其行為就是解決客戶購買汽車后一段時間內的故障問題。以集成解決方案為視角發現，不同零部件應采取統一的保修策略，針對汽車使用頻率不同的問題，應在時間與里程二維協調的視角下制定其保修期。

基于集成解決方案，將汽車所有零部件“整體打包”，在時間與里程雙維視角下制定統一保修策略。針對上述分析，本文提出“整車打包”制定統一策略，即汽車所有零部件的保修期均相同。

3 ?面向IS的汽車保修期確定的模型構建

3.1 相關假設與符號界定

為了便于分析，相關假設如下：

①假設所有汽車零部件壽命都可用里程和時間二維表示;

②假設除人為損壞和發生意外，在壽命期內發生故障均由配件質量問題造成;

③假設汽車在行駛中，在時間和里程上同等程度增加;

④假設制造商因質量問題承擔的保修服務，產生的費用不會使盈利轉為虧損。

3.2 模型構建

目前分散決策下的汽車零部件保修期帶來了一些客戶抱怨多、回頭率低等現象，為提高客戶滿意度，將零部件“打包”處理，制定統一決策下的零部件保修承諾期。

4.3.3 結果分析

通過調查接受保修服務的客戶對于統一決策保修期的態度，共收到問卷156份，有效問卷132份，為便于分析，本文將反向指標轉化為正向進行計算，分析結果如表4。

計算出的滿意度參數CS>3.25，即客戶仍同統一決策下制定的保修期，他們認為統一決策能提高保修服務的滿意度。

5 ?結論與啟示

本文在總結保修期策略研究歷程的基礎上，以解決汽車零部件的保修期滿意度低為出發點，基于集成解決方案提出保修期制定模型，以二維視角制定保修期，以客戶滿意度作為評判標準，更為柔性地站在客戶利益角度制定汽車零部件保修期決策，通過實例對比分析得到以下結論：

①在產品同質化、競爭日益激烈的背景下，服務已成為制造商企業實行差異化戰略的重要手段，而集成解決方案可為企業提供思路，增強企業競爭優勢。

②基于集成解決方案，發現目前大多數汽車采用的保修方案（即分散決策）存在不合理之處，客戶使用成本較高滿意度低。此外，汽車零部件的質量層次不齊，沒有統一的質量認定標準，導致制造商在制定零部件保修期時，易損件過短而耐用見較長。

③權衡整臺汽車零部件的壽命后制定統一保修期，得到了客戶認可并在一定程度上，提高客戶滿意度和重復購買率，長遠增加企業利潤。

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