中行北京分行　特色服務普惠民生

宋龍艷

改革開放40年，帶來了物質的極大豐富，也激發了大眾的精神需求與活力。同時，隨著收入水平的不斷提高，居民日常衣食住行的基礎性消費需求已經基本得到滿足，國民金融需求更加多元化，正在向如何提升生活水平和福利水平進化。

在金融服務日新月異的新時代，科技金融與互聯網技術的飛速發展給銀行網點經營發展帶來了巨大沖擊，而傳統銀行服務的同質化也成為了各家銀行亟待研究的重要課題。

作為首都金融行業的中堅力量，走過40年發展歷程的中國銀行北京市分行將提升客戶體驗作為破局銀行同質化服務、實現轉型發展的重點。多年來，始終心系民生福祉，滿足首都百姓多樣化金融需求，支持實體經濟發展。

精準發力持續打造津冀金融生態圈

2019年，正值京津冀協同發展戰略實施五周年。五年來，一項項重要規劃出臺、一個個重大工程實施，京津冀大地處處活力迸發、生機勃勃。金融是經濟發展的“源頭活水”，中行北京分行也始終將向實體經濟輸送“新鮮血液”作為國有銀行肩負的重任。長期以來，在京津冀協同戰略的指引下，該行不斷加強金融產品和服務創新，積極對接京津冀協同發展中的產業、項目金融需求，傾力支持軌道交通建設、棚戶區改造等基礎設施領域，貢獻出了重要金融力量。

民生永遠是百姓最關心的話題，中行北京分行更是將解決京津冀三地百姓身邊的“小事”作為京津冀協同戰略的重要組成部分。

為了緩解高速公路收費口進出京繳費排隊所造成的擁堵，早在2011年8月，中國銀行便在京首發了以信用卡為載體的中銀速通聯名卡，通過車載標簽與銀行賬戶相結合的方式，實現了機動車不停車通行高速公路收費站ETC通道以及自動扣繳通行費等功能，目前已實現包括京津冀在內的全國29省市聯網通行，極大方便了經常往返京津冀三地的居民，為打造京津冀一小時交通圈提供了強大助力。據了解，該產品已累計覆蓋北京地區客戶逾35萬人。

心系民企始終保持服務中小的戰略定力

40年砥礪前行。中行北京分行始終悉心指導民營企業、中小微企業業務的開展，與他們風雨同舟、相伴成長，并不斷提高中小微企業惠及面，努力解決其“融資難、融資貴”問題。

多年間，中行北京分行支持民營、小微企業的力度在加大，尤其是2018年以來，更是將大力支持民營企業和發展普惠金融作為工作的重中之重，深人貫徹落實黨中央、國務院關于民營企業發展的戰略部署，踐行中國銀行支持民營企業發展工作要求，積極推動總行《支持民營企業二十條》在北京地區落地實施，并在優化授信政策、創新產品模式、提升服務質效等方面積極探索，以務實舉措助力民營經濟健康發展;支持民營、小微企業的數量在增加，近三年來，已為近3000家民營企業提供融資支持，累計提供各項表內外融資金額超過1000億元，客戶遍及紡織、電子、農業、文化、互聯網等20多個行業，在該行全部公司客戶占比達70%，民營企業已成為其金融“輸血”的重要客戶群體;支持民營、小微企業的服務創新在提速，創新打造了集信貸工廠、跨境撮合、供應鏈融資、投貸聯動、中關村模式等全方位一體化的綜合服務模式，設立了SBU服務中心，推出了“中銀金融e鏈”平臺、“中銀校采通寶”、“中銀物業通寶”等產品，為民營、小微企業提供了針對性強的綜合金融服務方案。

深化轉型科技賦能驅動銀行服務更具“智慧”

進入新時代，中行北京分行積極把握金融移動化、服務場景化等帶來的發展機遇，主動適應金融與科技融合的趨勢，并結合北京地區市場消費升級加快和百姓多元化金融需求，以惠民金融、跨境金融、消費金融為重點，加快改革創新步伐，不斷優化首都居民金融生態環境。

近年來，中行北京分行充分依托中國銀行手機銀行、中銀數字信用卡、中銀智慧付等數字化成果，在手機支付、聚合支付、云繳費等業務上開拓創新，大力拓展在交通、校園、票務等領域的應用。例如，為北京地區景區提供聚合收銀臺項目，使景區門票銷售更加便捷;為重要國際賽事提供票務銷售全渠道收單服務，借助科技力量為生活多場景提供了金融支持;推動京津冀三地協同發展，搭建京津冀三地機場商圈服務體系，涵蓋手機銀行二維碼支付、移動支付、快捷支付等金融支付服務，優惠活動遍布三地機場航站樓，開創了“國門”地區跨境信用卡客戶場景體驗新模式，吸引了不少國內外客戶參與，在為持卡人提供豐富、高效、智能金融服務體驗的同時，也進一步凸顯了中行跨境金融品牌形象。

此外，2019年，中國銀行手機銀行再次全面升級，新版本在提升傳統業務功能的基礎上，充分融合當下最熱門的大數據、人工智能、生物識別等先進技術，為客戶帶來了更加智能的金融服務新體驗。

中行北京分行發揮中行手機銀行的優勢，在網點虛擬化和客戶自助化發展加速的大環境下，不斷將服務由線下向線上遷移和轉型，并進行本地化探索嘗試。據了解，在中國銀行重點打造的手機銀行生活服務頻道中，進一步引人了特色服務專區理念，通過對接更多本地生活商戶，為客戶帶來超值優惠的本地化特色服務。目前僅在北京地區，中行北京分行就已拓展了近10家與百姓生活密切相關的熱門生活服務商戶，覆蓋音視頻會員、電商購物、電影票務、出行打車、洗車服務等領域，不僅商戶類型豐富，還有諸如12元超值洗車服務、話費充值最高20元隨機立減、熱門視頻會員限時5折等豐厚優惠。

應需而變豐富民生服務更加貼近市民心

踐行社會責任擔當，加快民生金融領域創新發展，是中國銀行北京市分行未曾改變的初心。在“引活水、輸新血”，支持首都經濟建設的同時，中行北京分行也始終把百姓的需求裝在心里，持續加大民生金融服務資源投入，做好便民服務工程。

在深化銀醫合作方面，與包括協和醫院、301醫院、腫瘤醫院、阜外心血管醫院等多家醫院開展了合作;與301醫院合作開發了301醫院就醫APP項目。在加強銀校合作方面，與清華大學、北京大學、中國人民大學等北京市多所高校開展國家助學貸款合作;開發精彩校園合作平臺，通過移動端繳費服務拓寬學生繳費渠道，滿足高校的信息多元化需求，為學生群體及廣大教職工提供更加優惠便捷、內容豐富的金融服務與生活體驗。在跨境金融服務方面，則充分發揮比較優勢，打造跨境金融服務品牌，不僅設立有出國金融服務中心和出國金融特色網點，整合各類跨境產品，針對商旅、留學、投資客戶的不同需求，提供“一站式”綜合出國金融服務方案;還針對出境旅游客戶對外幣兌換幣種和票面的不同需求，選取十種主要外幣現鈔，創新推出了標準配置、標準金額、標準規格的“出境旅游現金袋”，在業內實屬首創，深受出境客戶的好評。

此外，中行北京分行結合北京城市布局變化、市場情況、網點周邊環境和客戶情況，研究網點發展定位，不斷完善專業化網點服務功能和體系，除了出國金融特色網點外、還設立了外匯交易特色網點、消費金融特色網點等不同類型的特色網點，進一步提升了網點的專業化服務能力，優化了客戶體驗。

客戶至上人文關懷傳遞中行溫度

服務體現著銀行的軟實力，也是銀行生存發展的生命線。中行北京分行始終沒有忘記作為窗口行業的使命與責任。在遍布北京各區的近300家中行網點，最美金融人心系客戶、真誠服務的動人故事每天都在最平凡的基層員工身邊上演。

這段時間，70多歲的濮老先生心情很激動，在詢問了幾家銀行都沒能把手里1、2分的硬幣換成整錢后，抱著試試看的心態，他走進了中行大成大廈支行。在這里，大堂經理小陳主動承擔了硬幣分類清點的工作，既節省了柜臺員工清點的時間，避免了長時間占用窗口，也有效縮短了此筆業務的處理時間，786枚硬幣，總金額26.86元，清點時間1小時20分鐘，濮老先生帶著滿意的笑容離開。

同樣心里暖融融的還有趙大爺，他和女兒將一面“情系客戶服務一流關愛生命助人為樂”的錦旗送到了中行德外支行。原來，前幾日來網點辦理業務的趙大爺突發疾病，是網點員工主動及時的幫助和對突發事件的專業應對，保證了老人順利就醫，身體并無大礙。而在中行天緣公寓支行，“愛心守護迷途孩人間溫暖真情在”的錦旗背后是網點員工熱心幫助4歲男童小豪寶的暖心舉動……一面面錦旗、一聲聲感謝是北京中行人用實際行動踐行“擔當、誠信、專業、創新、穩健、績效”核心價值觀，用大愛樹立中行口碑的真實體現。中行北京分行將以精益求精的匠心服務提升客戶體驗，以最好的金融服務為建設新時代全球一流銀行助力。