關珊

[摘 ? ? ? ? ? 要] ?隨著全國服務行業(yè)的發(fā)展，位于黃山風景區(qū)的黃山獅林大酒店已成為酒店業(yè)的楷模，在服務理念、考核制度、營銷技巧和特色文化等方面都顯示出自己獨有的特色，這對中職學校教育教學的發(fā)展有很大的指引作用：培養(yǎng)學生優(yōu)質(zhì)的服務意識;深化職教的教學課程改革;建立一支“雙師型”教師隊伍等。通過這些方面的改革，以達到學校和企業(yè)的深度融合，真正實現(xiàn)“雙贏”模式。

[關 ? ?鍵 ? 詞] ?企業(yè)特色;服務意識;改革;“雙師型”;校企合作

[中圖分類號] ?G712 ? ? ? ? ? ? ? ? [文獻標志碼] ?A ? ? ? ? ? ?[文章編號] ?2096-0603（2019）15-0216-02

隨著服務行業(yè)的蓬勃發(fā)展，特別是酒店行業(yè)已成為中國服務業(yè)中最具活力和潛力的新興產(chǎn)業(yè)之一，使酒店管理模式和方法也層出不窮。這對中職學校旅游專業(yè)的教育教學有哪些指導和啟發(fā)呢？帶著這些問題本人走進黃山獅林大酒店進行了為期近2年的企業(yè)實踐調(diào)研，現(xiàn)將所得總結如下。

一、酒店介紹

黃山獅林大酒店坐落于黃山北海景區(qū)，背依獅子峰，海拔1630米。整個酒店呈現(xiàn)的是徽派格調(diào)，總面積有7700平方米，占地2600平方米，分為主樓及清涼別墅兩部分。

獅林酒店現(xiàn)擁有各類客房164間，包括標準客房130間，豪華客房13間，情侶房21間。餐廳分為中餐廳、萬松園、紅廟三個餐廳和7個包廂，總餐位數(shù)達到375個;有會議室一間，可以容納30人，萬松園餐廳也可改為會議室，可舉行50人的大型會議。

二、酒店管理特色

（一）“三人理念”的優(yōu)質(zhì)服務

獅林大酒店的經(jīng)營管理核心就是“三人理念”：即把自己當客人，把員工當親人，把游客當家人。客人提出的合理要求都盡量滿足，客人的后顧之憂都能得到及時解決。同時，這里的員工也能感受到酒店的愛心：有專門的職工書屋，每周一酒店舞廳向員工開放，每月為職工舉辦生日宴，每逢佳節(jié)企業(yè)領導還會召開困難員工座談會進行慰問等。

（二）嚴格完善的考核制度

除了普通的晨會制度以外，酒店每十天左右各中層領導都會對各部門員工進行抽查，主要檢查員工對酒店的服務理念、服務意識和服務流程等方面的熟知程度，以此作為員工考核的因素之一。與此同時，獅林大酒店通過有效的激勵機制來調(diào)動員工的積極性。獎勵分為口頭表揚、書面表彰、物質(zhì)獎勵等，以加分、晉級和升職的形式體現(xiàn)出來。對做出突出貢獻的予以特別嘉獎。另外，立足區(qū)情，制定公正、合理、有吸引力的薪酬制度，確實提高員工的福利待遇，增加崗位工資及其他輔助性補助，有重點地向核心員工傾斜，重用和留住各類人才。

（三）創(chuàng)新合理的營銷技巧

獅林大酒店在營銷模式上除了大眾化的廣告宣傳和網(wǎng)絡銷售外，突出模式是全員化參與。讓每位員工都積極參與酒店的營銷工作，讓他們真正了解營銷是企業(yè)生存的生命線，只有每個人親身實踐過，才能樹立“顧客為本”的經(jīng)營理念。

（四）新穎特色的攝影文化

作為全國山岳景區(qū)首家攝影文化主題酒店，獅林積極整合自身的資源優(yōu)勢，不僅為廣大攝影愛好者提供專業(yè)的特色服務，酒店的攝影長廊、大廳內(nèi)隨處可見的員工攝影作品展也處處讓游客感受到攝影的魅力。近年來，獅林酒店還不斷強化品牌意識，深化“攝影的家園”，開展夏季夜拍嘉年華活動，創(chuàng)新推出星空帳篷營銷產(chǎn)品，舉辦2017“獅林之光”黃山風光、人文攝影大賽等。在2017年底，獅林酒店在國際攝影頒獎盛典暨國際攝影協(xié)會十周年慶典上喜獲“國際攝影最具影響力攝影機構”稱號。

三、對職業(yè)學校的啟示

（一）培養(yǎng)學生的服務意識

1.發(fā)揮教師的榜樣示范作用

“身教重于言教”，作為旅游學校的教師，應該首先擁有良好的服務意識，這要求教師在與學生及其他人的交往過程中，時時處處應該有良好的道德修養(yǎng)和服務意識，學生有了模仿的對象，實踐起來才會更明確、更主動。與此同時，教師應加強和提高自身的職業(yè)素養(yǎng)，朝著真正“雙師型”的方向發(fā)展，通過積極參加各類培訓、下企業(yè)掛職鍛煉、聘請企業(yè)專家到校講課等方式提高自身的服務意識，真正發(fā)揮教師的帶頭模范作用。

2.利用課堂教學的引領作用

在中職學校的課程設置中應開設“禮儀”“服務意識”等課程，讓學生真正學會一些禮貌、禮節(jié)、職業(yè)道德等。與此同時，在各門課程中也都應滲透服務意識，教師在完成教學任務的同時有意識地對學生進行思想灌輸，讓學生真正認識優(yōu)質(zhì)服務的重要性。另外，應時常引導學生強化服務意識，樹立職業(yè)自豪感，熱愛自己的職業(yè)，從而主動進行服務意識的培養(yǎng)和鍛煉。

3.強化實踐鍛煉的促進作用

在學生入學初，應當重視學生行為習慣的養(yǎng)成教育，包括儀容儀表、發(fā)型、服飾等方面，應符合一名中職生的行為規(guī)范。在實踐教學中，教師應對學生的一舉一動做規(guī)范要求，包括禮貌用語、面部表情、手勢等各方面，做到對他人的尊重，以此培養(yǎng)服務意識。另外，在學校的各項大型活動中，如運動會、文藝匯演、大型比賽會議等，要求學生積極參與成為志愿者，為其他學生和老師做好禮儀服務工作。

（二）加大職教的教學課程改革

1.更新教學觀念和教學手段

首先，要樹立“學生主體、教師主導”的新觀念，將課堂回歸學生、回歸生活，充分調(diào)動學生積極參與課堂的主動性，將所教內(nèi)容和引入案例貼近生活、貼近未來職業(yè)。其次，教師要提高自身的現(xiàn)代化教學水平，利用多媒體教學手段刺激學生的多種感官，增添課堂色彩，活躍課堂氛圍。最后，采取多種教學方法，如模擬實訓法、案例教學法、角色演練法、實踐教學法等，變換傳統(tǒng)課堂教學模式，讓課堂充滿生機和活力，學生自然樂于其中。

2.合理安排課程設置

在課程設置上要根據(jù)市場需求和人才培養(yǎng)目標的要求對現(xiàn)有課程體系進行整合和優(yōu)化，最大限度地拓展人才培養(yǎng)的空間。另外，在課程設置過程中，中職學校需要和權威機構、骨干教師、企業(yè)行業(yè)等進行多元溝通，采納前沿、實用、合理化的意見。如：中職學校可以將課程分為公共課和專業(yè)課，公共課主要是以拓寬學生視野、提升學生素養(yǎng)為目的;專業(yè)課則可分為專業(yè)基礎課、專業(yè)技能課和技能訓練課三個模塊，將理實相結合，使課程有一個完整的教學體系。

3.完善考試評價體系

中職學校辦學“以服務為宗旨，以就業(yè)為導向”，應該注重培養(yǎng)學生的實踐能力，可以采取多種考評方式。首先，考試形式可以多元化。如辯論式、采訪式、手抄報式、報告式、表演式、手工制作式等，根據(jù)考試科目的不同采取不一樣的考評方式。其次，加大平時成績的分值。可以將作業(yè)完成情況、課堂表現(xiàn)等作為相關因素納入總評成績當中。最后，加大實踐操作能力的分值。如在期末考試中除了理論考試外，還可加入實踐測評，加強學生的動手操作能力;可讓學生定期進入酒店、旅行社、景區(qū)等地參加服務和管理工作，把企業(yè)對學生的評價列入期末考評中，這樣可以讓學生提前適應社會的要求，為將來的就業(yè)打好基礎。

（三）培養(yǎng)一支“雙師型”教師隊伍

1.采取“走出去”和“請進來”的方式

“走出去”是鼓勵教師參加各種資格考試，取得相關的職業(yè)資格證書;也可鼓勵教師以半脫產(chǎn)或全脫產(chǎn)的方式到旅游企業(yè)去掛職鍛煉，在工作中學習旅游行業(yè)的前沿知識，積累經(jīng)驗、豐富閱歷。“請進來”就是根據(jù)學校和專業(yè)的特色，聘請全國各地旅游專業(yè)領頭人到校做報告或講座，向師生介紹旅游行業(yè)發(fā)展形勢，了解國內(nèi)外旅游業(yè)的發(fā)展狀況;同時還可聘請企業(yè)骨干、能工巧匠到校為師生展示技能或擔任專業(yè)課兼職教師，與學校教師共同研討教學管理，相互交流、共同進步，也幫助學生在就業(yè)之前能更好地了解社會、了解行業(yè)。

2.注重教師的提升教育

教育部門和學校要充分利用國家的扶持政策，通過開展省培、國培等方式進行專業(yè)人才的培養(yǎng);學校還要重視教師的繼續(xù)教育，通過在崗培訓、國內(nèi)外進修等途徑實現(xiàn)教師的能力提高，及時更新教育觀念、革新教學內(nèi)容，滿足行業(yè)發(fā)展需求;還可通過示范課、技能競賽、展演等方式，讓各學校之間相互切磋，取長補短，共同進步提高。與此同時，對職校少數(shù)未達到規(guī)定學歷要求的教師進行相應的學歷達標類校本培訓教育，以此提升素質(zhì)，促進職業(yè)學校“雙師型”教師專業(yè)化水平的不斷提升。

3.優(yōu)化教師的教學手段

要求中職學校“雙師型”教師要充分認識現(xiàn)代化教學技術和手段的必要性和重要性，將其作為現(xiàn)代化教學模式的必備手段。一方面，教育部門和學校要加大對教師信息化教學的培訓，在人力、物力、財力等方面加大投入，實行“人人會用、人人過關”的方式嚴格要求;可通過展示、比賽等形式進行考核評價，并納入教師年終考核中。另一方面，教師自己可通過自學、參與培訓、課堂運用等方式掌握現(xiàn)代化教學的工具和手段，做到熟能生巧，不斷提高自身的教育教學效果。

綜上所述，中職學校的旅游專業(yè)要想與旅游企業(yè)接軌，必須在學生培養(yǎng)、教師發(fā)展、教學課程改革等方面加大力度，積極采納企業(yè)先進的理念和方法，互通有無、取長補短，最終達到“雙贏”的目標。

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編輯 王 敏