圖書館面向未來的服務升級思考

廖靜

摘 要：圖書館在不斷變化的社會環境中，技術變革、受眾認知、需求場景都發生了巨大變化，在這樣的背景下，只有通過思維、空間、人、互動機制的綜合變革才能打造面向未來的可持續發展模式。

關鍵詞：圖書館;思維轉變;服務升級

一、 圖書館服務升級背景與原因分析

1、 互聯網時代的到來

伴隨技術進步和科技發展，驅動社會的不斷變革與升級，當下已經進入到互聯網時代的新場景。互聯網時代的到來，是當下對于社會、經濟、產業、人口等眾多端口產生重要影響的階段，互聯網連接每個領域，改變每個領域的組成要素，提升運轉效率，是當下的重要特點。互聯網時代的到來對于圖書館服務來講，也有著重要的影響。一方面是互聯網加速了線上化的學習與閱讀習慣養成。二是互聯網技術加深了物理空間和電子設備在圖書館管理及運營的關系。圖書館一方面是物理空間的一個重要載體，另外也因為技術的發展，產生了更多的發展空間和可能性。[1]三是技術變革帶來對于傳統圖書館服務管理的沖擊。技術的發展，互聯網的進步，要求圖書館的運營管理要摒棄過去的傳統思維，接收新的方式，既有挑戰也有機遇。

2、 受眾結構發生變化

目前我國正在經歷新的人口結構的變化，主要體現出三個特點。第一個特點是人口老齡化的程度不斷加強，新的一代老齡化人口增加的同時，隨著平均年齡的提升，老齡人口的消費場景，娛樂場景，學習動力，都有了新的變化，老齡化人口和退休人口過去對于公共場景和物理空間的使用一直是一個較大的比重，這部分圖書館受眾結構的變化將帶來對于圖書館服務的新要求。第二個特點在于中堅力量的青年人口，正在逐步往85后、90后、95后人口轉移，這樣的社會中堅力量的轉移，伴隨著人口特點的不同，也對社會產生重要影響。作為互聯網長期深入接觸的重要受眾，90后更多是互聯網原住民，對于互聯網理解深刻，對于自己的學習有著長期的需求，學習場景眾多，對于圖書館來講，需要針對該部分受眾思考服務體系，升級服務能力，才能更好的扮演自身角色。

3、 需求場景發生變化

過去受眾對于圖書館的理解更多是一個公共服務基礎載體，圖書館的場景感與產品價值一直以來相對較弱，但大量圖書館擁有著豐富的知識資源體系和成熟的管理，用戶需求與價值的錯配是過去圖書館面臨的一個重要問題。進入新的時代，受眾因為人口結構的變化、互聯網技術的升級、社會經濟的發展環境發生重大變化，對于知識、知識服務、知識提供載體的認知和理解在不斷重塑。圖書館作為公共空間與知識內容提供的一個系統，也必要要承載這樣的變化趨勢而改變與提升。就目前來講，受眾對于圖書館的需求層面，智慧場景、技術化的知識內容、多元化的空間服務體系、深入的價值供給都是當下客戶的重要需求點，這些需求點與過去圖書館的基礎功能相比，有著明顯的變化，如果圖書館不能面對這樣的變化，未來也將面臨眾多的挑戰。

二、 圖書館服務升級的方向思考

1、 服務思維轉變

作為圖書館服務升級的根本來講是思維層面的升級轉變，這是關鍵要素。圖書館過去不管是高校圖書館還是公共圖書館來講，運營模式已經相對成熟，且服務結構也相對清晰，核心以知識提供空間的場景存在。但面對當下時代的巨大變化，不少圖書館管理者，圖書館運營著自身思維還停留在過去的傳統思維中，保持過去的運營思路，面對未來缺乏思考。因此，圖書館服務升級在思維層面的轉變分為幾個維度。[2]一個維度是對于圖書館定位的思維轉變。圖書館在當下時代的定位應該單純的從知識空間場景進行全面的升級調整，應該調整為復合型的公共價值空間調整，認知層面將圖書館的定位向復合型方向延伸，打破傳統思維慣性。第二是服務意識的思維轉變，過去服務是被動式服務居多，靜態的書籍和靜態的空間場景，沒有真正意義上的服務意識。作為公共價值提供的場所，管理人員和團隊應該站在用戶角度，以用戶視角思考真正的價值服務體系，在這樣的體系下才能調整所有的執行動作，實現思維轉變。

2、 服務人員體系的轉變

圖書館服務升級的第二個關鍵點是服務人員體系的轉變。圖書館的服務變化更多來源于用戶體驗的變化，用戶體驗的變化更多呈現在運營管理人員的變化，因此服務人員的體系構建與更新，是未來圖書館可持續化發展的重要內容。服務人員體系的變化首先要建立復合型的人才結構體系，過去圖書館的基礎服務人員需要重新做調整，能利用互聯網技術與人工智能化模式處理的業務流程和服務體系要逐步的進行效能提升，提高效率。另外在對于圖書館的運營管理中要積極的構建由技術、管理、服務、市場等多個維度的人才結構體系，技術在圖書館服務管理的應用場景不斷擴展，從過去的單純圖書管理，轉變為移動圖書館的建設，再到智慧圖書管理體系構建，圖書館空間場景的技術化互動場景，大量的技術型服務人才變成一個基礎人才需求。此外管理人員的調整和更新也顯得尤為重要，面向未來的服務升級，需要管理人員的市場化思維，服務化思維，互聯網產品化思維都需要加強，在這樣的背景下，圖書館服務人員需要不斷加強對于新知識和新的管理方法的學習，積極與市場化主體就技術的應用，服務及管理細節的提升進行交流學習，建立一套既符合圖書館服務的路徑，也符合當下客戶需求變化的服務體系。

3、 空間改造提升服務

對于圖書館的定位調整升級后，除了人員體系的結構調整，另外需要在對于圖書館功能定位進行升級的基礎上，匹配合理的空間改造提升方式，從而提升整體的服務能力。對于圖書館的定位升級為價值提供載體，圍繞“價值”來開展空間升級與改造。一方面是增加公共休閑空間，以滿足一體化的圖書館體驗過程，這將重點以餐飲與飲品組合的模式，形成對于基本生活配套需求的滿足，從而增強圖書館服務對于大部分用戶長期停留的關鍵。另外一個角度增加對外交流空間，圖書館的角色應該具備知識整合提供的角色，比如建立更多的分享空間，主題空間，為不同學科，不同領域的知識交融提供更豐富的內容。此外，也應該加強技術化在空間中的運用，包括書籍管理，空間的智能化管控等多個維度。

4、 建立服務互動機制

如何讓圖書館等服務具備真正的服務價值，是真正意義上實現服務升級的核心。建立服務互動機制，是提升服務價值的一個關鍵。建立服務互動價值是將圖書館本身孤立的物理屬性進行重新梳理，站在受眾角度，將空間與人產生互動，將人與人產生互動，將知識與人產生互動。空間與人產生互動，是要求包括服務，硬件等角度，包括圖書館的設計過程，去考慮生態的互動模式，讓受眾感受到知識的力量。[3]此外，要建立人與人的互動，服務人員建立的服務標準要讓受眾能夠深入的感受到，并且加強用戶反饋，建立更好的改進方法論。人與知識的服務則強調建立智慧服務體系，去協助用戶管理知識，讓用戶更清晰的管理自己的知識結構。

[參考文獻]

[1]張欣.人工智能時代圖書館服務效能的提升：邏輯與路徑[J/OL].圖書館學刊，2018（12）：4-7.

[2]徐紅玉，曹偉平，艾華，趙蘭玉.服務于空間建設的圖書館實體資源碎片式布局探要[J/OL].圖書館建設：1-16.

[3]邸春姝，王艷華，方敏，孟桂榮，劉慧南.師范院校圖書館服務模式創新研究[J/OL].圖書館工作與研究，2019（03）：10-15.

（作者單位：成都師范學院 圖書館，四川 成都 611130）