大型賽會大學生志愿服務的品質研究

鐘江順 楊葉青 陳繼旭

摘 要：隨著我國國際地位的提升和城市品位的提高，大型賽會日益增多、規格越來越高，志愿服務作為非政府系統的組織行為和服務行動成為其重要組成部分。大學生的獨特優勢成了其志愿隊伍的中堅力量，通過組委會的開明管理、系統組織、統籌協調，使得大學生志愿者在按標準完成志愿服務的同時，收獲了社會參與和志愿服務過程中帶來的尊重，實現了作為大學生志愿者的價值體系，提升了個人的精神品質，并對踐行和培育社會主義核心價值觀與構建社會主義和諧社會都具有十分重要的意義。

關鍵詞：大型賽會;開明管理;精準服務;品質

“中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾?！比藗冊趯崿F生理、安全兩個基礎性需要后，開始著眼于情感與歸屬、尊重和自我實現的中高層次的需要，如何讓00后這批“網絡信息時代的原住民”大學生走下網絡、走進社會，在參與社會中得到獲得感和幸福感？積極參與志愿服務活動將是一個重要的有效平臺，其中大型賽會參與人數多、涉及面廣、社會影響力大和規格要求高，對志愿服務的質量將直接影響賽會滿意度，從而對大學生的考驗也會更高，學生提升也將更多。組委會對賽會的全程把握、對志愿者的精細管理，并匯聚多方面、多樣化、多變性、多層次的參會人員的需要信息，在志愿服務標準化內容指導下，通過精準服務，達到品質服務，從而提高組委會、志愿者和服務對象的獲得感和幸福感。

一、提升大型賽會志愿服務品質的必要性

志愿服務所倡導的 “奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，體現了人與人之間相互關愛、人與社會之間相互融合、人與自然之間和諧共處。而大型賽會志愿服務具有服務規格高，志愿者綜合素質要求高;服務項目涉及面廣、分工精細，志愿者需求量大且類型復雜等特點，迫切需要志愿服務從常態化管理到精準化管理，這也是人們日益增長的對美好生活的需求，是我國大學生志愿服務不斷成熟、不斷完善的必然產物;這更是舉辦城市形象提升，要求組委會提供舒適的環境，通過開明管理為大學生志愿者提供開展志愿服務獲得社會交往、得到社會尊重，達到自我實現的一個平臺，為賽參會者提供優質服務，為賽會提升形象和品質。

（一）以人為本，提升志愿服務品質是人的對美好生活的需求。

志愿者在開展志愿服務的過程中通過培訓、交往，增長了堅實、提高了素質。志愿者以志愿服務為載體，用一種獲得社會普遍尊重的行為向社會和他人提供服務，非常有助于大學生將自己的行為得到認可，更有助于推動他們仁愛精神的執行和樂于助人的行為養成習慣，并把他們良好的思想道德品質的進行內化于心，以智慧和精力的付出，換取高尚品格的樹立。這種在實踐中鍛煉成長，在志愿服務中走出校園這個象牙塔，參與社會贏得鍛煉和尊重，雖然有個人利益的犧牲，但他充分重視了大學生這個特殊時期的志愿者個體的自身提高和長遠發展，更是“愛國、敬業、誠信、友善”社會主義核心價值觀的有效踐行和體現，更是新時代大學生對社會公共利益和公共領域的自覺認同，是對權利與義務關系的充分認識后而提升的社會擔當和社會責任意識，是一種他們對自我實現的探求，也是一種有品質的社會生活。

（二）培育文化，提升志愿服務品質是城市發展品質生活的需求。

“文化是民族發展的根源和靈魂”，我國現代志愿服務的發起不過是短短的25年的時間，但也可以追溯到孔老夫子“仁愛”思想之前的《詩經·鄭風·叔于田》中的“洵美且仁”和《詩經·齊風·盧令》中“其人美且人”，句中“美、仁”的組合，包含了對人性的美好向往與追求，這正是我國志愿者精神的萌發。

一種文化的形成在短時間內是很難，需要長時間的實踐和積累。大型賽會的志愿服務文化是指在大型賽會舉辦期間，“通過志愿者的熱情服務而逐步建立起來的一種能夠自我激勵、自我教育、廣泛傳播的社會認同”，因其“包含豐富的文化內容和最核心的志愿服務精神、理念”，往往成為保證大型賽會成功舉辦和推動地區志愿服務事業發展的巨大動力。在短短的十幾年的時間里是很難培育成熟的，而我國真正意義上的大型賽會志愿服務應該是從2008年北京奧運會和殘奧會才開始，例如杭州正在積極打造國際會展之都和賽事之城，至2016年G20杭州峰會后，“小青荷”作為杭州大型賽會中的青年志愿者代名詞，成為杭州峰會、世界短池游泳競標賽賽會獨特的風景線和最亮的名片，并逐漸被世人所熟悉與認同。杭州經歷這兩次國際型的大型賽會的成果舉辦，作為一座具有深厚文化底蘊的歷史名城其志愿服務文化建設越來越被重視，她蘊含志愿服務的宗旨、理念、精神，同時還要體現舉辦地區的歷史文化和城市文明特色。

二、第十三屆全國學生運動會開幕式志愿服務管理簡述

第十三屆全國學生運動會（以下簡稱全國學生運會）于2017年9月在浙江杭州舉行，它是將全國的大學生運動會和全國的中學生運動會合并后舉辦的首屆全國學生運動會，是迄今為止浙江舉辦的最大規模體育運動賽事，共有來自全國各省市和香菇、澳門兩個地區共34個代表團5966名運動員參賽和3000余名教練員、裁判員、代表團成員，總數近9000余人，另外招募使用3000余名志愿者;特別是開幕式有特殊的意義：一是參會的領導層級高，有國務院副總理、教育部、體育總局、共青團中央和浙江省的四套班子主要領導;二是參加人數多，有觀眾和演職人員、工作人員達7000余人。這屬于國家級的大型賽事活動，其開幕式的具體志愿服務可以分為四個階段：

第一階段：招募統籌。全國學生運動會開幕式志愿者與其它志愿者的招募工作是同時進行。招募環節分為通知發放→報名申請→公開面試→結果公示四個流程;過程公平公正公開，充分考慮志愿工作經歷，如參與過G20等大型賽會志愿服務的優先錄用，確保了志愿者的質量?！熬痪士撮_幕式”，根據運動會開幕式參加領導和觀眾的特殊性與表演的重要性，組委會對開幕式志愿者提出了更高的選拔要求，導演團隊親自對禮儀志愿者和舉牌志愿者進行集中選拔。注冊制證環節，從身份確認、圖像采集、信息審核、證件發放均有嚴格規定，減少審查過程中的疏漏。

第二階段：培訓管理。開幕式志愿者除了要參加通用志愿者的所有培訓，還要特別參加禮儀和舉牌的專項培訓。全國學生運動會的培訓系統規范，細分為“三個階段、八項內容”，三個階段分別為：通用培訓、專業培訓和崗位培訓，八項內容分別包括禮儀、救護、溝通、全國學生運動會知識介紹、杭州知識簡介、志愿服務技能、全國學生運動會相關要求及注意事項、崗位技能及實測等。此外，組委會大型活動部和開幕式導演團隊對開幕式志愿者再進行分工，主要由部門通用志愿者、導演文藝志愿者和舉牌禮儀志愿者三部分組成，同時對崗位職責和服務要求，做了道具管理、后勤供給、安全監督、節目聯絡和宣傳對接六個崗位的再分工與培訓。

大型活動部牽頭開幕式志愿者網格化管理：一是由大型活動部統籌協調和專項培訓;二是統籌服務項目，設立志愿服務協調中心，設立項目學生組長，開展志愿服務的具體事務;三是隊伍保障執行中實行政校聯合，設高校聯絡小組，落實志愿者管理簽到工作;四是通過“指揮通”、“志愿匯”兩個APP進行所有志愿者的簽到和簽退，接收通知發布、知識傳輸。還在不同崗位針對不同的服務對象進行了精細化的分工，提升了服務的品質，讓各級觀眾感受到志愿服務的舒適度和活動參與的獲得感。

第三階段：運行保障。開幕式志愿服務工作上下聯動、保障得力，充分強整體與個體、全局與部分之間的關系，志愿者個體與志愿者整體，志愿者個人與代表學校，每個工作人員與整個運動會之間的關系，用開明管理的理念去開展日常運行，精細化的標準服務，精準的分層服務，最后換來了出席開幕式領導和觀眾們的高度評價。

第四階段：激勵蓄能。從參與動機來看，大學生志愿者多樣動機，決定了志愿服務的管理不能單純采用類似企業管理中的標準化模式和強制性考核手段。從參與度來看，開幕式志愿者參與賽會熱情呈U形曲線，前期和后期熱情較高，中間情緒相對低落，組委會要采用不同階段不同的管理支持手段，讓大學生志愿者始終保持高度的責任心和積極的熱情。一方面樹立志愿文化，這次賽會志愿者以“小愛特”（@）為統一昵稱，希望志愿者能隨時在線，并形成特色志愿文化;第二方面新舊媒體融合，積極傳遞正能量，全國學生運動會組織專門團隊對志愿者個人、團隊從新聞、視頻、手繪、動漫等多種媒體資源進行圖文直播，宣傳志愿者奉獻、敬業、友愛的精神品格，豐富志愿者內心體驗;第三方面優化考核推動服務，將每日評比與最終評比結合，以志愿服務時數作為考核標準，調動其積極性;最后標準先進再續能量，通過動員會、慰問、發放紀念物品、人人參保、足額補貼、總結會和總導演的簽名紀念品、單獨合影等各種途徑給予關愛，總結得失、表揚先進，讓志愿者們得到了超預期的獲得感，感受個人價值的實現，并為志愿服務再蓄正能量。

三、精準提升大型賽會志愿服務品質的有效途徑

通過對學生運動會開幕式志愿組織個案分析，明確大型賽會基本需要招募、注冊、培訓、管理、保障、激勵和評價等7個環節，在精致化管理的基礎上為志愿服務搭建了精準化服務體系的基本框架，為品質服務提供有效的途徑。根據教學原理、馬斯洛人的需求理論和精致化理論的策略及模式，嘗試把大型賽會志愿服務設計為四個模塊：觸發模塊、組織模塊、支持模塊、激勵模塊（如圖1）。

（一）觸發模塊的精準管理

兵馬未動糧草先行，觸發模塊是大型賽會志愿服務開展的先決條件。它需要實現對行動步驟、決策性步驟的影響因素、規則及概念進行事先說明，做好兩項事：一是頂層設計有前瞻性，要制作整體工作預案，明確牽頭部門，組成人員，確定流程圖，時間進度表，人員分工，確定各類事項的標準和原則，經費預算等。這些工作建立在全面掌握競賽信息的基礎上，既需要經驗豐富的業務骨干統籌安排，也需要學習其他賽事經驗教訓，取長補短;二是搭建志愿服務標準，在志愿服務七環節中，招募、注冊、培訓屬于觸發模塊工作，這三個環節是環環相扣、規范有序。招募環節，要在招募前盡可能事先了解崗位需求和規模，從而確定好志愿者數量和職位，招募中要堅持公開透明，人盡其才，讓志愿者的才華匹配需求，要有的放矢，多渠道廣泛宣傳，強調志愿服務的意義和情懷。注冊環節，要建立注冊和培訓標準，明確崗位設置和職責，在注冊過程中，細化封裝、塑封、貼標等流程，要做好對志愿者的審查，杜絕安全風險。培訓環節做好通用培訓、專業培訓和崗位培訓，這是一個從普遍到專業，從理論到實戰的過程，培訓的質量直接影響賽會的志愿服務水平。①這些環節建立可供遵循的標準，有利于志愿服務工作的常態化和規范化。

（二）組織模塊精準管理

在精致化理論中，組織模塊的管理分兩步，一是確定組織框架，即明確要進行管理的內容有哪些，分別是什么;二是確定組織關系，即位序關系和決策關系，考慮各個組織內容間的先后順序，以及讓決策有效傳達的方式方法;內容上分為綜合協調、信息組織和活動安排等三方面。通過搭建組織框架和確定組織關系（如圖2），對協調的內容、信息的匯聚與分類分發、活動的先后安排等進行進準的安排部署。第十三屆全國學生運動會志愿服務包括競賽服務、體育展示、頒獎儀式、觀眾服務、醫療衛生、場館禮賓、

餐飲交通、安全保障、新聞媒體等9大服務種類;北京園博會包括語言翻譯、道路指引、醫療救護、媒體服務、文藝演出及不同展區志愿者共計19類;G20包括抵離迎送、禮賓接待、會議注冊、現場咨詢、文件發放、場地引導、交通出行、新聞中心、晚宴服務、文藝演出、安全檢查、后勤保障等12大類。

（三）支持模塊精準管理

支持模塊主要包括媒體服務、醫療衛生、餐飲安全和抵離迎送四方面，是血肉，圍繞組織模塊展開，目的是確保組織模塊的各項工作能夠精準到位，落實落細落微。支持模塊可從四個維度展開，一是條件維度，思考每一項任務的前提條件，并做好銜接;二是時間維度，做好日程安排和任務規劃，重要時間節點志愿服務安排可以精確到分秒;三是邏輯維度，認真思考每一項服務內容各個步驟之間的邏輯關系，簡化程序，盡可能優化，確保迅捷、高效、合理;四是對象維度，制定交通、餐飲、衛生等項目的規范標準化，嚴格執行，志愿者根據各自崗位規范標準，開展崗責對應活動。

（四）激勵模塊精準管理

激勵模塊是主要包括管理機制、評價機制、投訴機制、文化機制和榮譽機制等五方面，是志愿服務的精神動力和智力支持。美國心理學家亞伯拉罕·馬斯洛的需求理論可以認為志愿服務更多的是參與者在社交、尊重和自我實現層次，屬于較高級的需求。因此，對志愿者的激勵也更多體現在對志愿者的尊重，對服務工作的肯定和表彰，讓志愿者在鼓勵、支持、贊揚中獲得幸福感和成就感，來激勵和維持志愿者熱情。

建立協同管理、統籌協調和統分結合的管理機制，一是專業化，要專業對口，人盡其才，因項目崗位的要求選配合適的人員;二是靈活性，指揮協調部門可從組委會、志愿服務派出單位選調精通業務的骨干負責整體的調度事宜，方便溝通、增強執行力;三是網格化，可根據志愿服務內容，明晰區域和任務，配備管理人員和志愿者;四是信息化，實現“智慧化”管理，通過網絡信息手段組建相應的APP和群團，如大會使用的“志愿匯”APP等互聯網模式，可以通過大數據分析，了解志愿者的分布和志愿時間，扁平化管理，提高工作效率。

通過激勵模塊制定反饋、評價、投訴、文化和榮譽等機制，內外聯動，激發志愿服務潛能，提高志愿者歸屬感;通過評價和投訴機制，提升志愿服務工作重要性的認識;宣傳推廣志愿服務文化，提高志愿者服務的時尚感，形成勇于奉獻的社會風尚，提高志愿者的使命感和價值感;榮譽機制，激發志愿者的榮譽感和積極性。

[注釋]

①倪霓，黃卓等.大型運動會志愿者培訓研究[J]成都體育學院學報，2011（11）.

[參考文獻]

[1]倪霓，黃卓等.大型運動會志愿者培訓研究[J]成都體育學院學報，2011（11）.

[2]蒲清平，朱麗萍等.志愿服務對志愿者主流意識形態認同的影響研究[J].中國青年研究，2017年3月P49-54.

[3]龔萬達.社會主義核心價值體系視閾下的志愿服務[J].理論月刊，2009年12期.

[4]穆青.奧運會志愿服務與志愿服務事業發展學術研討會綜述[J]北京青年政治學院學報，2009（4）.

[5]大型賽會志愿服務崗位規范[C]杭州市分地方標準規范，杭州市質量技術監督局DB3301/T 0192.1-2016

本文為2017年度共青團中央學校部全國學校共青團課題研究資助項目（2017ZD078大型賽會志愿服務精致化管理探究），2018年浙江省教育科學規劃課題（2018SCG020大型賽會活動青年志愿服務品質的研究）和2018年杭州市哲學社會科學基地課題（2018JD26大型賽會青年志愿精準服務的研究）的階段性成果。

（作者單位：1杭州師范大學;2杭州職業技術學院，浙江 杭州 311121）