拖拉機領(lǐng)域售后服務(wù)規(guī)范類標(biāo)準(zhǔn)研討

文灼光

（廣東省江門市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)與編碼所，廣東 江門 529000）

1 拖拉機的發(fā)展現(xiàn)狀

農(nóng)業(yè)機械裝備是提高農(nóng)業(yè)生產(chǎn)效率、實現(xiàn)資源有效利用的不可或缺工具，對保障國家糧食安全、促進農(nóng)業(yè)增產(chǎn)增效和推動農(nóng)村發(fā)展起著重要的作用。

根據(jù)國家統(tǒng)計局2017-12發(fā)布的第三次全國農(nóng)業(yè)普查數(shù)據(jù)顯示，直至2016年末，全國共有拖拉機2 690萬臺，耕整機513萬臺，旋耕機825萬臺，聯(lián)合收獲機114萬臺，播種機652萬臺，排灌動力機械1 431萬臺。根據(jù)國家統(tǒng)計局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2017年全國大中型拖拉機產(chǎn)量為41.8萬臺，2018-01—2018-04，大型拖拉機、中型拖拉機、小型拖拉機累計生產(chǎn)分別為1.8萬臺、10.9萬臺和15.6萬臺。因此，保守估計目前全國拖拉機的保有量已達到2 760萬臺。按數(shù)量算，拖拉機占總的農(nóng)業(yè)機械1/3以上，如果按功率算，這個比例將會更大。因此，農(nóng)業(yè)機械要想發(fā)展和實現(xiàn)現(xiàn)代化，就必須注重拖拉機的發(fā)展。

在國務(wù)院印發(fā)的《全國農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化規(guī)劃（2016—2020年）》中，明確規(guī)定了農(nóng)作物耕種收綜合機械化率由2015年的63%增長到2020年的70%，而拖拉機作為農(nóng)業(yè)機械裝備中最重要組成部分。為了實現(xiàn)這個目標(biāo)，應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品（如提高產(chǎn)品的可靠性、環(huán)保性能等）和建立完善的拖拉機售后服務(wù)體系，這是拖拉機生產(chǎn)企業(yè)發(fā)展的重要方向。

2 拖拉機售后服務(wù)現(xiàn)狀

盡管拖拉機的發(fā)展前景一片大好（國家在政策和財政方面的大力支持，行業(yè)本身有巨大的提升空間），但是，中國拖拉機行業(yè)的各種售后服務(wù)問題依舊突出。從行業(yè)整體來看，產(chǎn)品的售前服務(wù)普遍做得較好，生產(chǎn)企業(yè)也較為重視，但售后服務(wù)則往往是被忽略的一部分，落后的售后服務(wù)水平成為制約行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的一大因素。

目前，中國的拖拉機產(chǎn)品售后服務(wù)內(nèi)容主要包括[1]：①為用戶安裝和調(diào)試產(chǎn)品；②根據(jù)用戶的要求進行產(chǎn)品使用、日常維護相關(guān)方面的指導(dǎo)；③保證拖拉機產(chǎn)品維修的零部件供應(yīng)；④提供維修服務(wù)；⑤對拖拉機產(chǎn)品實行“包修、包換、包退”的規(guī)定；⑥及時解答用戶的咨詢。

由于拖拉機在使用過程中作業(yè)負荷大、作業(yè)環(huán)境惡劣，操作人員文化素質(zhì)參差不齊，易導(dǎo)致拖拉機故障頻發(fā)，售后服務(wù)需求大。但是目前中國拖拉機行業(yè)的售后服務(wù)體系建設(shè)并不完善，每年因售后服務(wù)引發(fā)的糾紛不斷。

具體而言，目前中國拖拉機售后服務(wù)存在以下問題：①拖拉機維修服務(wù)網(wǎng)點數(shù)量少、維修服務(wù)能力較差，與迅速增長的拖拉機保有量之間的矛盾日益加深，尤其在農(nóng)忙季節(jié)根本不能滿足拖拉機維修的需要。②拖拉機維修行業(yè)管理人員和從業(yè)人員文化素質(zhì)低、經(jīng)營管理水平低，使服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度難以保障，這在一定程度上制約了拖拉機維修行業(yè)的發(fā)展。③拖拉機維修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，各維修網(wǎng)點技術(shù)水平參差不齊。④缺乏培訓(xùn)機制，難于實現(xiàn)對拖拉機服務(wù)維修人員和用戶的培訓(xùn)。⑤“三包”期過后的拖拉機，維修成本較高，通常拖拉機出現(xiàn)問題后，由用戶自行處理。由于維修不當(dāng)，難以保證拖拉機的正常作業(yè)，甚至出現(xiàn)各種事故。這往往會激化用戶與生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商之間的矛盾，對產(chǎn)品后續(xù)銷售造成不良影響。

因此，為了提高農(nóng)機售后服務(wù)水平，解決目前拖拉機維修行業(yè)存在的各種問題，拖拉機售后服務(wù)需要拖拉機生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商充分發(fā)揮主觀能動性，建立完善的拖拉機售后服務(wù)體系。

2.1 擴充售后服務(wù)隊伍

生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷商要根據(jù)產(chǎn)品的銷售數(shù)量配備服務(wù)人員；在基層（以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單位）設(shè)立“三包”服務(wù)聯(lián)絡(luò)點；在服務(wù)旺季，生產(chǎn)企業(yè)要協(xié)助經(jīng)銷商，加強對經(jīng)銷商服務(wù)力量的支援。

2.2 加強培訓(xùn)設(shè)施建設(shè)和服務(wù)人員及用戶培訓(xùn)

要加大培訓(xùn)設(shè)施的資金投入，加強拖拉機服務(wù)隊伍人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)隊伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)；加強用戶應(yīng)用技術(shù)的培訓(xùn)，提高用戶的應(yīng)用技能，緩解服務(wù)旺季的需求壓力。除了經(jīng)銷商的努力外，拖拉機生產(chǎn)企業(yè)也要及時對各級服務(wù)人員進行新產(chǎn)品、新技術(shù)培訓(xùn)，以滿足不斷變化的服務(wù)需求。

2.3 制訂完善的監(jiān)管制度

當(dāng)前，中國農(nóng)業(yè)機械化已經(jīng)進入中級階段，隨著國家一系列惠農(nóng)政策的實施，農(nóng)業(yè)機械化進入了快速發(fā)展的時期。產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量成為推動拖拉機行業(yè)發(fā)展的助力，兩者缺一不可，售后服務(wù)作為保障拖拉機產(chǎn)品正常使用的重要因素，其重要性日益凸顯。

售后服務(wù)，是企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分。良好的售后服務(wù)不僅能為企業(yè)在客戶中贏得信譽，為企業(yè)贏得市場，而且通過售后服務(wù)的實施，企業(yè)能迅速、準(zhǔn)確地了解用戶的意見和建議，以及獲得來自市場的最新信息，促使企業(yè)更好地改進產(chǎn)品和服務(wù)，使企業(yè)始終處在競爭的領(lǐng)先地位；而用戶通過企業(yè)提供的售后服務(wù)，可快速、方便地了解產(chǎn)品信息，并在使用過程中享受到企業(yè)提供的有力支持，從而降低使用成本。

綜上所述，拖拉機售后服務(wù)組織提高售后服務(wù)的規(guī)模化、標(biāo)準(zhǔn)化水平，建設(shè)完善的拖拉機售后服務(wù)體系勢在必行，從而保證拖拉機行業(yè)的持續(xù)、快速和健康發(fā)展。

3 拖拉機售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀和建議

售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化將企業(yè)售后服務(wù)領(lǐng)域重復(fù)發(fā)生的事物和概念制訂成標(biāo)準(zhǔn)，加以統(tǒng)一，使得服務(wù)的方法、接口、記錄、程序、活動、過程、功能得以優(yōu)化，降低了服務(wù)成本，節(jié)省了重復(fù)勞動，提高了工作效率，使售后服務(wù)系統(tǒng)始終處于最佳狀態(tài)[1]。

隨著中國農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的進程不斷加快，農(nóng)業(yè)機械標(biāo)準(zhǔn)化作為中國農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的一項重要內(nèi)容，目前也得到了較快的發(fā)展。拖拉機作為農(nóng)業(yè)機械的重要組成部分，生產(chǎn)和售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作是促進中國拖拉機行業(yè)發(fā)展的重要技術(shù)基礎(chǔ)，是規(guī)范拖拉機行業(yè)生產(chǎn)和管理、保障安全的有效措施。

自2004年《中華人民共和國農(nóng)業(yè)機械化促進法》公布實施以來，經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化工作者的共同努力，農(nóng)業(yè)機械化標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)取得了長足進步。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前國內(nèi)現(xiàn)行有效的關(guān)于拖拉機的標(biāo)準(zhǔn)共331項，其國家標(biāo)準(zhǔn)有189項，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)142項。在這部分標(biāo)準(zhǔn)中，大多是關(guān)于產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，比如整機和零部件的安全環(huán)保要求、質(zhì)量要求、檢驗方法等內(nèi)容，已形成較完善的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)體系。但涉及農(nóng)業(yè)機械和拖拉機產(chǎn)品售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)則比較少，其中有關(guān)拖拉機維修的標(biāo)準(zhǔn)更少。

對這些標(biāo)準(zhǔn)進行分析發(fā)現(xiàn)，涉及售后服務(wù)維修企業(yè)或網(wǎng)點建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)主要有GB/T 22129—2008、NY/T 1138.1—2016、NY/T 1138.2—2016、NY/T 1910—2010、NY/T 1908—2010，這些標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了維修企業(yè)或網(wǎng)點開業(yè)所需的設(shè)施條件、設(shè)備條件（含檢測設(shè)備）、人員條件等內(nèi)容，基本上滿足了維修企業(yè)或網(wǎng)點的建設(shè)需求。但標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容沒有專門針對拖拉機產(chǎn)品，這就造成拖拉機維修企業(yè)或網(wǎng)點在建設(shè)過程中不能簡單明了地了解拖拉機維修企業(yè)或網(wǎng)點的建設(shè)需求，可能造成不滿足要求或浪費投資。

涉及拖拉機維修質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)主要有GB/T 19209.1—2003、GB/T 19209.2—2003、NY/T 1928.1—2010、NY/T 1928.2—2013、NY/T 2196—2012，規(guī)定了拖拉機的整機及各個檢測部位，如發(fā)動機、傳動系、轉(zhuǎn)向和制動系等的維修技術(shù)要求，基本上滿足了拖拉機的維修質(zhì)量要求。

經(jīng)過對目前涉及拖拉機標(biāo)準(zhǔn)的分析研究，其標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容暫未能覆蓋整個拖拉機的售后服務(wù)體系，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：①售后維修服務(wù)規(guī)范（維修服務(wù)的接待流程及其服務(wù)要求）。任何服務(wù)都需要有硬件和軟件，拖拉機維修服務(wù)也不例外。其中，硬件就是指維修所需的場所、設(shè)備以及人員，這類要求已經(jīng)有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定；軟件是指提供服務(wù)的方式、維修服務(wù)的接待流程以及各個流程的服務(wù)要求，目前還沒有相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)對其進行規(guī)范。就算硬件建設(shè)如何好，但軟件沒有跟上，都不能構(gòu)成優(yōu)秀的服務(wù)，因此，有必要對維修服務(wù)的接待流程和服務(wù)要求加以規(guī)范，以標(biāo)準(zhǔn)的形式確立下來。如在汽車領(lǐng)域方面，就已經(jīng)出臺了相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)，如《汽車售后服務(wù)規(guī)范》（GB/T 36686—2018）、《汽車售后服務(wù)評價規(guī)范》（GB/T 36683—2018）。②規(guī)范對用戶的培訓(xùn)。用戶是拖拉機的最終用戶，其操作水平的高低，直接影響到拖拉機的故障發(fā)生頻率。由于用戶缺乏系統(tǒng)化的培訓(xùn)，只憑借產(chǎn)品說明書無法完全了解和掌握設(shè)備性能、運轉(zhuǎn)情況及操作方法，容易在操作拖拉機過程中導(dǎo)致一些人為因素造成產(chǎn)品的故障及浪費，因此需要向用戶提供有關(guān)拖拉機的正確操作、維護保養(yǎng)及簡單的調(diào)整檢查等內(nèi)容的培訓(xùn)。通過標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范培訓(xùn)的師資要求、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)管理要求等內(nèi)容，增強用戶對產(chǎn)品的適應(yīng)性，增強用戶的理論水平和實際操作能力，進而降低拖拉機故障率，提高市場占有率。③規(guī)范配件的供應(yīng)。配件的供應(yīng)是保證維修質(zhì)量和維修效率關(guān)鍵一環(huán)。維修配件的庫存水平，直接影響到維修的時效性，特別在農(nóng)忙時節(jié)，拖拉機作業(yè)具有時間短、任務(wù)重的特點，發(fā)生故障時，基本上是直接更換配件，庫存不足，未能及時完成維修，造成用戶的時間損失；庫存過高，造成資金積壓，經(jīng)營壓力加大。明確配件的采購質(zhì)量，杜絕出現(xiàn)以次充好，確保維修質(zhì)量一次過關(guān)。因此，通過制訂標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)維修企業(yè)，對保證采購配件的質(zhì)量、庫存合理化有現(xiàn)實意義。④規(guī)范用戶信息的管理。主要規(guī)定對用戶的走訪、意見征詢、顧客抱怨的處理、用戶質(zhì)量信息的反饋、建立用戶檔案等方面的內(nèi)容。通過標(biāo)準(zhǔn)的制訂和實施，使企業(yè)與顧客之間建立良好的聯(lián)系，增強相互之間的了解和信任。

綜上所述，目前已有的農(nóng)機和拖拉機維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，遠遠不能覆蓋整個拖拉機的售后服務(wù)體系建設(shè)，還必須加強對標(biāo)準(zhǔn)缺失領(lǐng)域的研究，探索出符合中國拖拉機售后服務(wù)特點和滿足顧客需求的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

拖拉機生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷商加強拖拉機售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)規(guī)劃和研究，逐步構(gòu)建以國家標(biāo)準(zhǔn)為龍頭，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、團體標(biāo)準(zhǔn)為主體的拖拉機售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，推進拖拉機售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提升拖拉機售后服務(wù)質(zhì)量，促進拖拉機行業(yè)科學(xué)和諧發(fā)展。

在搜集國內(nèi)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)進行分門別類研究的基礎(chǔ)上，并結(jié)合拖拉機售后服務(wù)的特點，提出了拖拉機售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架，如圖1所示。

4 結(jié)束語

綜上所述，為了跟上中國對拖拉機發(fā)展的規(guī)劃步伐，快速、持續(xù)地提高拖拉機售后服務(wù)水平，標(biāo)準(zhǔn)化是必須的，也是效率最高的。企業(yè)應(yīng)認識到標(biāo)準(zhǔn)化對產(chǎn)品銷售、對產(chǎn)品參與市場競爭的重要性，利用標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)使售后服務(wù)體系更完善，更好地為顧客提供服務(wù)。

圖1 拖拉機售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架圖